() translation by (you can also view the original English article)
سيمتلك معظمنا زبونا غير راض أو سيتعرض لنقد سلبي خلال عمله. قد يكون وضعا حرجا لتتعلم كيفية التعامل معه. إذا كنت جديدا في مشروعك، ستكون الشكوى (الشكاوى) الأولى ضربة فعلية لثقتك، لكن لو تعلمت كيفية التعامل مع هذه الأوضاع بفاعلية، يمكنك حقا تحويل الموقف وقد تصبح خبرة تعليمية قيمة.
التصوير خصوصا أمر شخصي جدا؛ نلتقط أحيانا صورا للأعراس، الأطفال أو العمل، وأشياء يمتلك الناس مشاعر قوية تجاهها. قد يكون من الصعب ألا تتخذ موقفا دفاعيا عند الإجابة على هؤلاء الزبائن غير الراضين. في هذه المقالة، ستتعلم بعض الاستراتيجيات للاستجابة لهذه المواقف الحساسة بفعالية.
أنصت وحدد المشكلة أنصت وحدد المشكلة
أولا، سيرغب زبونك بالاستماع له وسواء كانت شكواه محقة أم خاطئة في هذه المرحلة، لا تقاطعه أو تبدأ بالاعتراض. لكن مهما بدا ذلك صعبا. من المهم أن يشعر بأنه يتم الإنصات له وأنك تفهم كل ما يقوله بحيث يمكنك إدارة القضية بشكل أفضل.
متى ما استمعت له، خذ وقتك للتفكير بالوضع بشكل معكوس. لو كنت أنت مكانه، كيف ترغب بأن يرد الشخص عليك؟ إذا حاولت رؤية الأمور من منظور زبونك، سيكون من الأسهل التأكيد على ومحاولة حل المشكلة بطريقة تحافظ على سعادتك وسعادة زبونك.
تأكد من فهمك الكامل لمشكلته. إذا "لم يحب" أمرا ما، اكتشف تماما ما هو الذي لم يعجبه ولم. فكر بوضع ملاحظات خلال استماعك له بحيث تتذكر النقاط الأساسية والهامة.
لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
عندما نعمل بجهد كبير أو نعتز بعملنا من الصعب ألا نأخذ الشكوى على محمل شخصي. يجب أن تحاول إيقاف مشاعرك الشخصية والاطلاع على الوضع بموضوعية. يأتي ذلك مع الوقت والتدريب لذا لو كنت تشعر بالضغط حول الوضع، لا تخف من طلب النصح من أحدهم، تذكر فقط ألا تعطي تفاصيل شخصية أو أن تكون محددا جدا.
لا تعارض ما يقوله أو تخبره بأنه على خطأ – حتى لو كنت تعتقد ذلك! المعارضة المباشرة مع أحدهم ستظهر على أنها مواجهة وستجد أنه من الصعب جدا التراجع عن ذلك.
وجها لوجه، اتصال هاتفي أو عبر الانترنت؟
قد تشكل كيفية ظهور المشكلة والوسيط المستخدم للرد عليها فرقا كبيرا. لقد رأيت العديد من الشكاوي التي تصاعدت على منشورات فيسبوك عندما ترد شركة (أو معجبوها) مباشرة وهذا لا يبدو بشكل جيد للعمل، حتى لو كنت على حق! إذا استقبلت شكوى مكتوبة (وبذلك أضمن الوسائل الاجتماعية والبريد الالكتروني) قاوم الرغبة بالرد مباشرة. الرد السريع مطلوب في العصر السريع ولكن خذ بعض اللحظات لترتيب أفكارك أولا.
إذا كنت قلقا من أن الشخص قد لاحظ أنك قرأت الرسالة وأنه سيعتقد أنك تتجاهله، جرب رسالة "تعليق" مثل، "يؤسفني سماع أنك لست راض عن صورك، دعني ألق نظرة على الموضوع وسأرد عليك". سيعطيك هذا الوقت اللازم لتقييم الوضع والرد بهدوء، وبطريقة احترافية.
كيفية فهم الأمورعندما تكون مكتوبة وتفسيرها بشكل مختلف تابعة للشخص الذي يقرأها. إذا بدت الشكوى غاضبة أو محمومة فكر باتصال هاتفي أو اجتماع وجها لوجه لمناقشة الوضع. يمكن لنبرة الصوت و/أو لغة الجسد التعبير بشكل كبير بحيث تأكد للشخص أنك في صفه وأنك تقوم بأفضل ما يمكن لصالحه.
إذا كان زبونك غاضبا، ابق هادئا وجرب تهدئة الوضع. إذا لم يحصل ذلك، لا تخف من المغادرة – لا يجب على أحد تحمل الإساءة.
قدم حلا
لا ترغب بوجود زبون غير راض، بغض النظر عمن يجب لومه، لذا فكر بخيارات تقدمها بحيث تصحح الوضع بطريقة تكون مرتاحا بها. وجود الأعذار سيؤدي لإغضاب الشخص المشتكي فقط لذا يجب أن تفكر بحل الوضع وتجنب إشعاله.
من الواضح أن حلك سيتبع لنوع المشكلة الموجودة أو الخدمات التي تقدمها. إذا كرهت عروس صور عرسها فعندها إعادة التصوير غير ممكنة. قد تختلف مع العروس حول الصور بأنها مريعة ولمن هذا لن يسعدها؛ قد تفكر بتقديم إعادة الدفعات (في إحدى اطراف مجال الحل) أو قد تقدم طبعة بإطار أو لوحة مجانية (من جهة اخرى). يتبع كل ذلك للمشكلة وكيف يمكنك التعامل معها.
إذا لم يكن زبون تجاري راض عن صور منطقة عمله، قد تكون إعادة التصوير ممكنة لو وافق على ذلك، فكر بتقديم أمر إضافي أيضا – ربما فلم صغير عن المبنى أيضا إذا كان ذلك بمقدورك. إعطاء أمر إضافي خلال محاولتك حل المشكلة الأصلية قد يساعد بإعادة تنمية الثقة بينك وبين زبونك.
أحيانا لا يوجد حل
للأسف مع بعض الناس، لن يكون هناك أي حل ويجب أن تتعلم متى تغادر. كان لدي مرة زبونة أرادت صورة رأسية لموقع ويب وكان لديها صورة معدة منذ فتر كانت تستخدمها ولم تكن راضية عنها. لم يكن هناك أي خطأ في الصورة لذا عرضت عليها إعادة تعديل الصورة بدلا من تحضيرها لصورة أخرى لكنها أصرت على صورة جديدة لذا حجزنا لها موعدا.
عندما وصلت كان لديها فنان ميكاج لإعداد ميكاجها وهذا ما أثار عدة إشارات تحذيرية، حيث كانت مجرد صورة بسيطة لموقع ويب. أخذنا صور لعدة وضعيات بلباسين مختلفين (اقترحت أنا أن تجلب معها عدة ألبسة) وقبل المغادرة سألت إذا كان هناك أي أمر إضافي ترغب منا التعامل معه، وكان جوابها عن ذلك لا.
تم تعديل الصور وإنهاؤها وإرسالها لها وعند ذلك اشتكت بأنها لم تحبهم. بالمختصر لم يكن لديها سبب تستطيع الإشارة له لعدم رضاها عن الصور، ورفضت إعادة التصوير، ولم ترغب بإعادة المال وقررت عدم استخدامها في موقعها. في هذه المرحلة شعرت بأني قد أديت كل ما يمكنني القيام به.
لقد سمعت المقولة "الزبون دائما على حق"؟ حسنا، قد لا يكون ذلك صحيحا تماما، يجب أن تفكر بأن مسألة الدفاع عن وجهة نظرك قد توصلك لنتيجة، أو قد تضر بسمعتك. من المحتمل أن يتحدث الناس حول تجاربهم السيئة بدلا من تجاربهم الجيدة ولا يحتاج الأمر سوى لشخص واحد يخبر أصدقائه وعائلته ويكتب بعض المراجعات على الانترنت، ليضع علامة سيئة على سمعتك التي تعبت بالحصول عليها. حتى لو لم تعتبر الشكوى صحيحة، يجب أن تبذل جهدك للتأكد من مغادرة الزبون بشعور جيد حول شركتك.
إذا عرضت عدة حلول لم ترضهم، جرب أن تسأل حول ما يعتقدون أنه سيحل المشكلة وفكر عندها بردهم. بعض الناس يحبون المجادلة أو البحث عن الأمور المجانية، لذا لو اعتقدت أن هذه هي الحالة التي تواجهك وكنت معارضا للمتابعة معهم أكثر من ذلك، حاول إنهاء المحادثة بأكثر طريقة مهذبة ولكن حازمة قدر الإمكان.
تحقيق التوقعات
استخدم الشكوى أو الرد لتحسين خدمتك، بدلا من
تركها تحبطك. فكر بما يمكنك تغييره في نموذج عملك والذي سيمنع بعض القضايا
التي تتراكم مرة أخرى. الأمر الذي يستحق البحث به دوما هو تطلعات الزبون. كمصورين، من السهل تحقيق ذلك حيث أنه غالبا ما يتم حجزنا مسبقا للأحداث.
أعتقد أن السبب الأكبر للإحباط عندما يتعلق الأمر بنتائج التوقعات ناتج من نقص التواصل أو سوء التواصل. – روب ليم
كمصور أعراس، اللقاء مع العروس والعريس (أحيانا أكثر من مرة) قبل اليوم
المهم أمر أساسي للتحدث حول أسلوب الصور الذي يفضلونه (رسمي أو أكثر خصوصية)
ومعرفة القليل عنهما بحيث تكون الصور، مع الحفاظ على أسلوب المصور، مخصصة لتناسب
حاجات الزبائن ورغباتهم.
إذا كنت مصور تجاري، من المهم تحديد بعض النقاط الرئيسية قبل التصوير. لم ستستخدم الصورة؟ هل هناك رسالة تحاول الشركة إيصالها؟ هل هو عمل أكثر رسمية، واحترافية بمظهر البذلات أم من نوع "المحادثة على فنجان قهوة"؟ من الجيد وجود صيغة مختصرة نظامية تحتفظ بها لمناسبات كهذه أو أجري مقابلات مسبقة وسجل ملاحظات، أو أرسل الصيغة للزبون قبل البدء! اجعلها قصيرة على الرغم من، انك لا تريد ازعاج الزبون قبل حتى ان تبدا! يمتلك برايان كابوريتشي مدونة جيدة: وضع توقعات الزبائن في مشروعك للتصوير والتي تساعد على البدء بمعرفة ما الذي يجب أن تسأله وما هي المعلومات التي تبحث عنها قبل التصوير.
إذا ظهرت الشكاوي نفسها باستمرار فعندها قد تكون لديك مشكلة. كما ذكرت مسبقا، انظر مرة أخرى في نموذج عملك وحاول إحداث تغييرات إيجابية. من الأمور التي يجب أن ترغب بالقيام بها هي طلب رد فعلي بشكل منتظم بحيث يمكنك فعلا تحديد القضايا. إذا لم ترغب بذلك بشكل علني، يمكنك أن تطلب من شخص موضوعي أن يلقي نظرة على المجالات التي تعتقد أن لديك مشاكل بها وطلب نصيحة بخصوص التغييرات. مراجعات ملفات العمل جيدة لكنها مكلفة جدا. فكر بالتواصل مع مركز النصح للمشاريع المحلي لترى إذا كان ممكنا وضعك على اتصال مع معلم.
كيف تختار الزبائن
في المشاريع التي تقدم خدمات، لا تؤثر درجة سعادة الزبائن بعد حصولهم على ما دفعوا ثمنه على أساسياتك فحسب، بل قد تؤدي لنجاحك أو فشلك. – جوليا كوزمينكو مك كيم
في مقالتها، "اختر زبائنك لحكمة"، ناقشت جوليا التوازن بين الحفاظ على الزبون والربح.
قد تكون الزبائن التي تختارها جزءا كبيرا من منع الشكاوى قبل ظهورها. قرر أي نوع من المصورين أنت. إذا كنت مصور أعراس مبتدئ، لا تقرر أنك فجأة في منافسة مع أفضل المصورين في المنطقة وتبدأ بتقاضي الآلاف للعرس. إذا حصلت على الزبائن بداية، فعلى الأغلب أنك ستواجه خيبة أمل عندما لا تتمكن من تأدية ما هو مطلوب.
لدينا شركة في المملكة المتحدة اسمها ماكس سبيلمان لديها استوديوهات/متاجر في معظم الشوارع الغالية. يقومون بصورعائلية رخيصة بشكل مذهل متضمنة الطباعة وهم معروفون ضمن مجموعة كبيرة من الأهالي. لا أصور العائلات حاليا ولكن اعتدت على ذلك عندما بدأت وحاولت التنافس مع سبيلمان وفشلت بشكل مفجع. لم يكن زبائنهم زبائني بالرغم من أن طبيعة العمل متماثلة. لا تبني نموذج عملك على نموذج آخر أو تحاول اتباع الرائج. قم ببحثك الخاص في السوق واختر عروضك وأسعارك بناء على ما تعرف أنك ستبيعه لزبائنك... وليس زبائن آخرين.
خلاصة
حصولك على شكاوي قد يجرحك، لا شك في ذلك. عموما نتباهى بمعايير خدمتنا لكن في مرحلة ما، لا بد من ظهور شخص غير راض وكل ما يمكننا القيام به التعامل معه بأفضل ما يمكن، بأكثر طريقة احترافية ممكنة. إليك ملخصا بالمواضيع التي يجب تذكرها من هذه المقالة:
- الاستماع وتحديد المشكلة.
- لا تأخذ الأمر على محمل شخصي.
- فكر بكيفية تواصلك – وجها لوجه، على الهاتف أو كتابة؟
- قدم حلا.
- تعلم من الخبرة.
- حقق تطلعات الزبون.
- اختر زبائنك بحكمة.
محاولة تجنب الشكاوى هي الطريقة الأفضل والأكثر مباشرة، لذا فكر كثيرا وابحث بكيفية اختيار زبائنك في المقام الأول. قد نفكر بأن الزبون هو من يختارنا لكن في الواقع، سيكون ذلك هو الحال إذا كان ما تعرضه جذابا لهم، لذا استهدف نفسك بشكل مناسب. متى ما كان لديك تواصل أولي مع زبون، فاللقاء والتحدث بخصوص توقعاته، رغباته وحاجاته أمر مهم. بهذه الطريقة، يعرف الجميع موقفه وما الذي يتوقعه.
من غير المحتمل أنك ستمر بهذه الحياة دون شكوى واحدة، لذا لدى حصول الأسوأ، تذكر أن تبقى هادئا، مهذبا ومساعدا. لا تصطنع أعذارا أو تتخذ موقفا دفاعيا، حاول فقط تقديم حل على أمل أن تحول الزبون غير الراضي إلى زبون سعيد، وفي ومتكرر.
