Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Communication

17 طريقة لاستخدام تقنيات الاستماع الفعال في التواصل على الانترنت

by
Length:MediumLanguages:

Arabic (العربية/عربي) translation by Maryam Abbas (you can also view the original English article)

يعتمد العمل على التواصل، والتواصل طريق ذو اتجاهين. لا يجب علينا تطوير المهارة اللازمة لكي نصبح متميزين بالقدرة على التواصل بوضوح ودقة، بل يجب أن نبذل بعض الجهد لفهم الطرف الآخر أيضا.

تحدث مؤخرا في مقالة عن قيمة الاستماع الفعال لتحسين العمل. يتم إيصال 35% فقط من التواصل عبر الكلمات الفعلية التي نسمعها أو نقرؤها. باقي نسبة 65% من الرسالة محتواة بلغة الجسد، التعابير الوجهية، النبرة ومعدل الكلام، وغيرها من الجوانب غير الكلامية للتواصل. يمكن لتقنية الاستماع الفعال المساعدة في إيصال معظم نسبة ال65%.

تكمن المشكلة في كوننا عاملي ويب، بكون أنماط التواصل الرئيسية لدينا مبنية بطريقة تجعل من قراءة لغة الجسد والتعابير الوجهية أمرا مستحيلا. الكمية الكبيرة من طرق تواصلنا هي الكلمات فقط – رسائل العل، البريد الالكتروني، الرسائل الآنية، الكتابة على المدونات والمدونات المصغرة. يتضمن جزء من تواصلنا الصوت – الهاتف وسكايب – لذا يمكننا على الأقل التقاط نبرة صوت الطرف الآخر. ومن ثم لدينا ميزة الفيديو، لكنها لا تعتبر مماثلة للقاء الشخصي. فهي مساعدة بإعطاء المقدرة على رؤية الوجه، لكنها بحجم الطابع البريدي فقط، وتكون أحيانا مكسرة كثيرا.

لخصت كيتلين داك في دليل المبتدئين للبريد الالكتروني الفعال المشاكل التي نعانيها في التواصل عبر الانترنت:

لا يوصل البريد الالكتروني المشاعر كما في اللقاء وجها لوجه أو حتى في محادثة الهاتف. حيث يفتقد للتعابير الصوتية، الإيماءات، والبيئة المشتركة. قد يعاني الطرف الآخر من صعوبة بمعرفة فيما إذا كنت جادا أو تمزح، سعيدا أو حزينا، محبطا أو بهيجا. وتعتبر السخرية خطيرة الاستخدام جدا في البريد الالكتروني.

من الاختلافات الأخرى بين البريد الالكتروني والوسائل الأقدم أن ما يراه المرسل أثناء كتابته للرسالة قد يختلف عما يراه المستقبل. فالحبال الصوتية تقوم بتوليد موجات صوتية يتم استقبالها بنفس الطريقة من قبل أذنيك وأذني جمهورك. والورقة التي تكتب عليها رسالة حبك هي نفس الورقة التي سيراها محبوبك. لكن مع البريد الالكتروني، قد تختلف المعدات والبرامج التي تستخدمها لكتابة، إرسال، تخزين، تحميل، وقراءة الرسالة جذريا عما يستخدمه الطرف الثاني. قد تختلف الجودة البصرية لرسالتك لدى وصولها لشاشة شخص آخر.

لكي نصبح متواصلين جيدين على الانترنت، يجب أن ننتبه لهذه الحدود، وأن نصبح مبدعين. إليك 17 طريقة يمكنك فيها استخدام تقنيات الاستماع الفعال للتواصل على الانترنت:

1. غير نبرة صوتك على الهاتف أو سكايب

تضيف نبرة الصوت الكثير للرسالة التي تحاول إيصالها – الإثارة، المفاجأة، الإحباط. استخدمها بشكل جيد عندما تتحدث على الهاتف، ولا يستطيع الطرف المقابل رؤية وجهك.

ابدأ بالابتسامة. يقال أنه يمكنك أحيانا سماع الابتسامة عبر الهاتف. لذا أعط المستمع ميزة الاستماع لتعابير وجهك واستجاباتك العاطفية في النبرة التي تتحدث بها.

2. اعكس تعابيرك الوجهية بالإيموتيكونز

يمكن للإيموتيكونز توضيح الرسالة عبر البريد الالكتروني أو الرسائل الآنية – لكن لا يجب أن تفرط باستخدامها في سياق الشركات. سواء كنت جادا أو مازحا، مرحا أو بنمط العمل. من غير الممكن عادة المعرفة من خلال الكلمات التي تستخدمها – خاصة عندما تكون موجزا بالحديث – وسيحاول الطرف الآخر باللاوعي ملئ الفراغات، وسيخطئ أحيانا. قد تضفي الابتسامة سياقا مساعدا لرسالة مختصرة.

3. أخبر الطرف الآخر بمشاعرك وردود فعلك

هل تعرضت مرة لموقف بحيث تكون في مكالمة هاتفية وتستغرب كيفية رد فعل الطرف الآخر؟ سيتعرض المستمع لك لنفس المشكلة. تحول لمعلقك الشخصي، وحاول ملء الفراغ لمستمعيك. استخدم عبارات موجزة مثل:

  • "هذا مذهل."
  • "لقد أسعدتني."
  • "أنا محبط بخصوص ..."
  • "هذا مؤسف."
  • "لن ينجح هذا معي."

إذا كنت في مقابلة شخصية، سيتمكن الطرف الآخر من تقييم ردك من خلال لغة جسدك. من الخطير افتراض أنهم سيحزرون بشكل صحيح من خلال الكلمات عبر الهاتف فقط. أطلعهم على ذلك.

4. اسأل زبونك عن مشاعره وردات فعله

من جهة ثانية، من الخطير افتراض أنك تفسر ردات فعل زبونك بشكل صحيح. اسأله عن رده بطرح أسئلة مثل:

  • "كيف تشعر بخصوص هذا؟"
  • "هل يعجبك ذلك؟"
  • "هل سينجح هذا معك؟"
  • "هل هذا هو ما تتوقعه؟"

لا تستمع للحقاق فحسب، استمع للمشاعر أيضا. قد تنبهك للشك أو سوء التفاهم، تحذرك من مشاكل قادمة، أو تبين لك الفرص التي قد تغفلها.

5. حدد الرد الذي تريده

في مقالة أدوات الذهن حول البريد الالكتروني الفعال، تم اقتراح تحديد الاستجابة التي تريدها. يساعد هذا في دفع الأمور للأمام، ويساعد بالتحرك نحو الخطوة التالية بسهولة أكبر.

تأكد من تضمين أي طلب للعمل ترغب به، مثل اتصال هاتفي أو موعد لاحق. ثم، تأكد من تضمين معلومات الاتصال بك، بما فيها اسمك، لقبك، ورقم هاتفك. قم بذلك حتى ضمن الرسائل الداخلية: كلما سهلت الرد على أحدهم، كلما زاد احتمال قيامهم بذلك.

6. لا تدع أنك فهمت

إذا أغفلت أمرا ذكره الزبون على الهاتف، أو لم تفهم فعليا ما قاله، لا تدع أنك فهمت. إذا ضعت في الحديث، قل "لو سمحت، لم أفهم ذلك. ما الذي قلته؟" سيؤدي إدعاؤك الفهم في حين أنك لم تفهم لارتباك أكبر لاحقا، وسيكون من المحرج الاعتراف بذلك لاحقا.

7. استخدم التعجب الفعال

عندما نلتقي بزبائننا وجها لوجه، نستطيع أن نعبر لهم أننا نستمع لهم وأننا منتبهين للحديث عن طريق الهز بالرأس للموافقة على ما يقولولنه، المحافظة على الاتصال بالأعين، وتغيير التعابير الوجهية. لن ينجح هذا عبر الهاتف.

بدلا من ذلك تعلم الاستفادة من التعجب الفعال لبيان أنك مهتم وأنك تستمع لهم. انتبه – لا تريد مقاطعتهم أثناء الحديث. ستفي تعبيرات مثل "ممم" أو "آها" من فترة لفترة بالغرض.

8. بين ردة الفعل

عند الاستماع الفعال، تعتبر "ردة الفعل" طريقة لتأكيد أنك تفهم ما يقوله الزبون من خلال إعادة صياغة ذلك. مثلا، يمكنك قول "جو، تبدو سعيدا باتجاهنا الجديد"، أو "ماري، يبدو أنك غيرت رأيك حول أفضل لون ستسخدميه."

تنجح هذه التقنية بشكل جيد بالمحادثة عبر الهاتف أو الرسائل الآنية، لكن انتبه من استخدامها في البريد الالكتروني. يجب أن تتجنب دفع الزبون لإرسال بريد الكتروني آخر ما لم تكن فعلا غير واثق من مقصده.

9. استخدم تقنية "ماذا" كثيرا

تساعد تقنية "ماذا" بتوضيح ما يسعى له الزبون، وتنجح بشكل كبير عبر التواصل الرقمي. فهي تتعلق بأسئلة تبدأ بكلمة "ماذا"، مثل

  • ما الذي تريده؟
  • ما الذي أستطيع تقديمه لك؟
  • ما الذي تأمله؟
  • ما هي الإمكانية التي تراها مناسبة؟
  • ما هو السياق في هذا الخصوص؟

10. تحدث بطريقة شخصية

استخدم اسم زبونك والضمائر الشخصية مثل "أنت"، "لك" و"ملكك" لتبين له أنك تفكر به خصوصا.

11. أجب على البريد الالكتروني بسرعة

من المذهل كم الرسائل التي تتراكم ولا تتم الإجابة عليها، أو لا تتم الإجابة عليها بوقتها. إذا أرسل لك زبونك بريدا الكترونيا، فغالبا سيكون تواقا للحصول على ردك. بعد فترة سيعتبر عدم ردك كعدم اهتمام، أو يبدأ بالتفكير فيما إذا استقبلت الرسالة فعلا.

أرحهم بالإجابة على بريدهم بسرعة. حتى لو احتجت للوقت لتفكر بعرضهم، أو لم يكن لديك الوقت للتعامل مع القضية في وقتها، أرسل لهم ردا مختصرا تعلمهم أنك استلمت بريدهم، وأنك ستعطيهم الرد خلال بضعة أيام أو بضعة ساعات.

12. أعد قراءة بريدك الالكتروني قبل إرساله

على الأغلب أنك تقوم بهذا فعلا، للبحث عن الأخطاء الإملائية والقواعدية. تأكد من توضيحك أيضا لجملك التي قد يساء فهمها، وفكر بالمشاعر التي تريد الكتابة بها. هل يبدو أنك مختصر، غاضب، أو متعجرف؟

13. أعد ردودك البريدية بصيغة محادثة

عند الرد على بريد الكتروني طويل، أو بريد يخاطب نقاط عدة، ضع ردك بصيغة محادثة. أجب على نقاط المرسل واحدة تلو الأخرى، باستخدام ردك لكل نقطة. سيؤدي ذلك لسهولة في تتبع  ردك، ولن تتم إساءة فهم ردودك على القضايا المختلفة. لا تقتبس من الأجزاء غير المهمة من البريد الأصلي، فقط القضايا التي ترد عليها.

14. استخدم فقرات قصيرة

الفقرات القصيرة أسهل للقراءة والفهم، خصوصا عند قراءتها من شاشة الكمبيوتر. من أجل زيادة قابلية القراءة لأقصى حد، حافظ عليها بحجم 50 كلمة أو أقل.

15. تجنب الاختصارات

إضافة لكونها غير لائقة بالعمل، قد يصعب فك تشفير الاختصارات بأسلوب MSN، وقد تؤدي لسوء فهم. اجعل من رسائلك الآنية وبريد الالكتروني مهومة قدر الإمكان بتجنب الاختصارات. في سياق العمل، من الأفضل تجنب حتى الاختصارات المعروفة مثل "lol"، "brb" و"imho".

16. تذكر أنه لا يمكنك إرجاع الرسالة المرسلة

هل ضغطت زر "إرسال" مبكرا – إما قبل انتهاء الرسالة فعلا، أو بعد أن انتبهت لكتابة شيء غير لائق؟ على العموم، متى ما أرسلت الرسالة، فقد أرسلتها. (بالرغم من إمكانية إعادة بريد داخلي في مخدم ميكروسوفت إكستشينج، ولدى جيميل ميزة تعطيك بضع ثوان لإلغاء الإرسال.)

تعود على التأكد دائما من الرسائل المهمة للزبائن. من أجل المهمة جدا، قد ترغب بحفظ مسودة لفترة، ومن ثم إعادة قراءتها مرة أخرى.

17. استخدم قاعدة 24 ساعة عندما تكون غاضبا

في نصائح حول التواصل الفعال عبر البريد الالكتروني، نصح ديفيد فريدمان بقاعدة خاصة حول النقطة أعلاه: "إذا كنت تكتب بريدا وأنت غاضب، انتظر لفترة محددة مسبقا من الزمن قبل إرساله."

فليست بالفكرة الجيدة أن تقوم بإرسال بريد وأنت غاضب. هذه الرسائل نادرا ما تكون جيدة بخصوص العمل. فانتظار 24 ساعة على الأقل سيوفر عليك عناء الاعتذار وطلب السماح. تعتبر فترة 24 ساعة عادة كافية لرؤية الوضع بمنظور أفضل.

أجب سماع المزيد من ملاحظاتكم. كيف تحسن التواصل عبر الانترنت، تتأكد من أن تواصلك أوضح، وتتعلم فهم زبائنك بطريقة أفضل؟ دعنا نعلم في التعليقات.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.