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Cómo convertir WordPress en un helpdesk

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Spanish (Español) translation by Eva Collados Pascual (you can also view the original English article)

Las preguntas son fantásticas. Hasta las preguntas de los clientes son geniales, aunque responderlas puede llevar su tiempo. Las preguntas de nuestros clientes nos proporcionan una idea sobre lo que quieren o necesitan. Las preguntas de los clientes pueden ayudarnos a generar ideas para nuevos productos o servicios.

Como mínimo, cuando un cliente se pone en contacto para formular una pregunta, te ofrece la oportunidad de aportarles una experiencia positiva de tu negocio.

El problema con las preguntas de los clientes llega cuando te bombardean con consultas, especialmente cuando recibes la misma pregunta una y otra vez. Podrías llegar a estar tan ocupado respondiendo a las consultas de los clientes que no te quede tiempo para nada más. Cuando eso sucede, sabes que debes tomar medidas.

¿Qué puedes hacer? Tu mejor opción es configurar un servicio de asistencia.

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¿Cuál es el objetivo de un servicio de asistencia?

Un servicio de asistencia es cualquier recurso que configures para ofrecer a los clientes respuestas a las preguntas que tengan sobre tus productos, servicios o negocio. Los servicios de asistencia se pueden proporcionar a través de un equipo de servicio telefónico al cliente, soporte por correo electrónico, mensajería instantánea, sitios web y foros online.

Uno de los problemas de estas soluciones es su coste. Ni siquiera las soluciones online para servicios de asistencia son baratas. La mayoría de los proveedores de software para servicios de asistencia cobran una cuota mensual. Si bien para las grandes empresas con beneficios de siete cifras el pago de sumas importantes a cambio de un servicio de asistencia online es sin duda viable, no es una solución asequible para las microempresas.

En este artículo, veremos cómo los propietarios de pequeñas empresas pueden convertir cualquier sitio web o subdominio en un servicio de asistencia de manera que el servicio no suponga un gasto excesivo. Se trata de una solución de calidad, de bajo coste y que se ejecuta en WordPress, y que por tanto es agradable y fácil de configurar.

Te mostraremos cómo configurar un tema de WordPress denominado Support Desk. El tema fue creado por el diseñador de ThemeForest Chris Mooney.

Por supuesto, Chris piensa que disponer de un servicio de asistencia online es una gran idea para cualquier empresa, sea cual sea su tamaño. En las propias palabras de Chris:

Si estás ofreciendo soporte para un producto o servicio, descubrirás rápidamente que tus usuarios empezarán a hacer preguntas, en gran cantidad. Rápidamente te encontrarás respondiendo a preguntas similares una y otra vez. Comienza a restarte parte del tiempo que tienes disponible para dirigir tu negocio, y afrontémoslo, responder a las mismas preguntas todos los días acaba siendo muy aburrido.

Aquí es donde un "helpdesk" o servicio de asistencia puede resultar útil. Tener un servicio de asistencia permite a los usuarios descubrir soluciones a los problemas que puedan encontrar al hacer uso de tu producto o servicio. Permitir que los usuarios encuentren soluciones por sí mismos a problemas comunes puede reducir drásticamente la carga de trabajo de soporte tanto para ti como para tu personal. Escalar tu servicio de soporte de manera eficiente puede hacer que el funcionamiento diario de tu negocio sea bastante más fluido y, lo que es más importante, podría ahorrarte dinero.

En resumen, tener un servicio de asistencia online:

  • Te ahorra tiempo. Con un servicio de asistencia online, tú eliges cuándo responde las preguntas. No te molesta un teléfono sonando o la continua recepción correos electrónicos en tu bandeja de entrada. Además, a medida que respondas las preguntas a través de tu servicio de asistencia online, crea una base de conocimiento que los clientes pueden buscar antes de ponerse en contacto contigo. Ya no te encontrarás respondiendo a la misma pregunta una y otra vez.
  • Te ahorra dinero. Un servicio de asistencia online es mucho más rentable que contratar a un equipo que solucione los problemas respondiendo a las preguntas vía correo electrónico y teléfono.
  • Mantiene satisfechos a tus clientes. Todos sabemos lo frustrante que puede ser tener preguntas o dudas sobre un producto que hayamos comprado y no poder obtener respuesta. Un servicio de asistencia en línea proporciona a los clientes los recursos que necesitan para responder a la mayoría de sus preguntas ellos mismos. Usted puede proporcionar un excelente servicio de atención al cliente sin gastar una fortuna.
  • Crea una comunidad alrededor de tu negocio. Los servicios de asistencia online pueden incluir foros para crear una comunidad de usuarios, en donde los clientes se ayuden unos a otros con preguntas y respuestas. Esto no solo te ahorra tiempo y recursos. Crea una vibrante comunidad alrededor de tu negocio. Cuando la gente se sienta parte de lo que estás haciendo, querrá correr la voz. Y esto no nada más y nada menos que un gran marketing.

Ahora que sabes lo que un servicio de asistencia puede hacer por tu negocio, echemos un vistazo a cómo puedes configurarlo.

Recursos del tutorial

Para completar este tutorial, necesitarás lo siguiente:

  • Un sitio web que ejecute WordPress, o un dominio y una cuenta de alojamiento que sea administrada a través de cPanel. (La mayoría de los principales proveedores de alojamiento web ofrecen cPanel.)
  • Una copia del tema Support Desk. Puedes adquirirlo en ThemeForest.

Instala Support Desk

Puedes instalar Support Desk como tema principal de tu sitio o en un subdominio, como ayuda.tusitio.com.

Instalar Support Desk en un subdominio significa que puedes beneficiarte de un servicio de asistencia de la empresa sin entregar todo tu sitio web al formato del departamento de soporte técnico. Dicho esto, si quieres mantener las cosas simples, Support Desk puede funcionar como un servicio de asistencia y un blog, algo a lo que llegaremos más adelante.

Nota: Si ya tienes WordPress instalado en tu sitio web, puedes saltar directamente al Paso 4 que viene a continuación.

Paso 1 (opcional): Configurar un subdominio

Inicia sesión en el panel de control de tu sitio web. Desplázate hacia abajo hasta el menú Dominios y selecciona Subdominios.

A continuación, elige un nombre para el subdominio. Te recomiendo que uses el esquema ayuda.tusitio.com o helpdesk.tusitio.com.

Escribe el nombre del subdominio en el cuadro Subdominio. CPanel sugerirá automáticamente una raíz adecuada para el documento.

Haz clic en Crear.

Paso 2: Instalar WordPress

Como Support Desk es un tema de WordPress, necesitas una instalación de WordPress para poder usarlo. Puedes instalar WordPress manualmente, pero si usas cPanel también puedes instalarlo con Fantastico.

En cPanel, dirígete a Fantastico. En el menú de la izquierda, selecciona WordPress y, a continuación, Instalar WordPress.

Rellena el formulario.

Presta atención al dominio en el que estás instalando WordPress. Si has configurado un subdominio, desearás instalarlo allí. Además, toma nota de tu nombre de usuario y contraseña.

Cuando hayas terminado, haz clic en Instalar WordPress y, a continuación, en Finalizar instalación.

Dirígete al dominio que has configurado para comprobar que WordPress se ha instalado correctamente.

Paso 3: Inicia sesión en WordPress

Ve a tu página de administración de WordPress. Si has estado siguiendo las instrucciones hasta ahora, esta estará en ayuda.tudominio.com/wp-admin. Se te pedirá el nombre de usuario y la contraseña que escogiste en el paso anterior.

Paso 4: Instala el complemento Support Desk Plugin

En el menú de la izquierda del escritorio de WordPress, haz clic en Plugins. A continuación, haz clic en Subir.

En el menú de la izquierda del escritorio de WordPress, haz clic en Apariencia. A continuación, haz clic en Instalar tema y, a continuación, en Subir.

Ahora, pulsa Elegir archivo y selecciona el archivo zip de Support Desk que tienes en tu ordenador.

Nota: Al comprar el tema de Support Desk, se te envía un archivo zip que contiene el archivo zip del tema, así como otros archivos (incluida la documentación de soporte). Lo que debes seleccionar para instalar Support Desk en WordPress es el archivo zip del tema.

Una vez hayas instalado el tema, encontrarás algunas opciones de menú adicionales en el escritorio de WordPress:

Veremos cómo usarlos en la siguiente sección.

Configurar Support Desk

WordPress es conocido principalmente como una plataforma de blogs, y Support Desk transforma WordPress en un servicio de asistencia y soporte. Eso significa que hay algún trabajo que hacer para conseguir que Support Desk esté configurado correctamente. Las instrucciones detalladas se incluyen en la documentación del tema, por lo que aquí solo cubriremos los conceptos básicos.

Paso 1: Configurar las páginas

Support Desk requiere que las páginas de tu sitio web WordPress estén configuradas de una manera particular.

En WordPress, dirígete a Páginas > Añadir nueva.

En primer lugar, crea una página vacía llamada Inicio. En la sección Atributos de página, establece la Plantilla en Página de inicio, como aquí:

Haz clic en Publicar.

A continuación, crea una página vacía llamada Noticias. Para esta página, deja la plantilla como Default page (Plantilla predeterminada).

Ahora ve a Configuración > Lectura. En la página de inicio muestra, selecciona Una página estática.

En la página principal, elige Inicio y, para la página de Entradas, elige Noticias, como aquí:

Guarda tus cambios.

Nota: La página Noticias es donde aparecerán las entradas de blog que escribas, por lo que también podrías llamarla Blog. Tener una página de noticias o un blog en Support Desk es opcional, pero es una buena manera de integrar tu blog y tu servicio de soporte en un solo sitio web.

Paso 2: Añade tu propio título y subtítulo

De forma predeterminada, la página de inicio tendrá este aspecto:

Existen muchas cosas que puedes hacer para personalizar la página de inicio con tu propia marca.

En primer lugar, cambie el título y la descripción del sitio. En el escritorio de WordPress, dirígete a Apariencia > Opciones de tema. A continuación, selecciona la pestaña Opciones de página de inicio. Aquí, puedes cambiar el título y la descripción.

Cuando hayas terminado, haz clic en Guardar las opciones.

Paso 2: Elige tus colores

Para elegir los colores del tema, ve a Apariencia > Personalizar. A continuación, selecciona Estilo. Aquí puedes elegir el color de los enlaces y el color del tema. He cambiado el color de los enlaces a negro, y el color del tema a un bonito azul:

Cuando hayas elegido los colores que deseas, haz clic en Guardar y publicar en la parte superior.

Paso 3: Añade tu logotipo

Todavía en el menú Apariencia > Personalizar, selecciona Título del sitio y descripción. Aquí puedes añadir tu logotipo, que aparecerá en la parte superior izquierda de tu sitio web de Support Desk.

En Logotipo del sitio, haz clic en Cargar nuevo y, a continuación, selecciona un archivo. Elige tu logotipo de los archivos de tu ordenador.

Una vez cargado, haz clic en Guardar y publicar. Ahora la página de inicio tendrá este aspecto:

¡Mucho mejor!

Características avanzadas de Support Desk

Eso es lo esencial para la configuración, pero si profundizas un poco más, encontrarás muchos otros ajustes en Support Desk.

Support Desk te permite proporcionar todo tipo de funciones de soporte que se pueden vincular directamente desde tu página de inicio, incluyendo una base de conocimientos, un foro de la comunidad y una sección de preguntas frecuentes.

La página de preguntas frecuentes es ideal para responder preguntas comunes previas a la venta y tras la venta. Cuenta con preguntas interactivas. Los clientes pueden hacer clic en la duda que desean resolver para ampliar la respuesta. Se ve así:

Para añadir una página de preguntas frecuentes, en el escritorio de WordPress dirígete a FAQs> Add FAQ (Preguntas frecuentes > Añadir pregunta frecuente). Para crear tu página principal de preguntas frecuentes, configura una FAQ llamada Preguntas frecuentes. Para cada pregunta que añadas, crea una nueva pregunta frecuente y selecciona la página Preguntas frecuentes como directorio principal.

Una base de conocimientos es un directorio de artículos y guías que proporciona a tus clientes la información del departamento de soporte técnico que necesitan. La función de búsqueda en vivo significa que los clientes pueden encontrar soluciones a sus problemas rápida y fácilmente.

Así es como se ve la búsqueda en vivo en acción:

Los artículos de la base de conocimientos se pueden añadir desde el panel de WordPress yendo a Knowledge Base > New Article (Base de conocimientos > Nuevo artículo).

Además de poder buscarlos, los artículos de Knowledge Base se enumeran en la página principal.

Support Desk también te permite crear un foro comunitario, en el que también se pueden realizar busquedas al mismo tiempo que entre los artículos de Knowledge Base.

Para poner en marcha el foro, necesitarás instalar el plugin bbPress, que se puede descargar desde aquí, o instalarlo desde el escritorio de WordPress yendo a Plugins > Añadir nuevo, y luego buscar por el térmio "bbpress".

Nota: Las instrucciones detalladas para configurar todas estas características se incluyen en la documentación de Support Desk.

Llevar el servicio de soporte al siguiente nivel

Al igual que con cualquier sitio creado con WordPress, un servicio de soporte construido con Support Desk es altamente personalizable, sobre todo debido a la amplia gama de plugins que tenemos a nuestra disposición.

Le preguntamos a Chris Mooney, creador de Support Desk, por los plugins que recomienda. Para optimizar Support Desk, nos sugirió los siguientes:

  • W3 Total Caché. Este plugin ayuda a mantener tu sitio web en plena forma. En palabras de Chris, este plugin "hará mucho para conseguir que tu sitio sea veloz y rápido asegurándose de que tus usuarios puedan encontrar lo que necesitan con tiempos de carga mínimos."
  • Google Analytics para WordPress. Este plugin, creado por los expertos en optimización web de Yoast, te permite ver cómo está encontrando y utilizando tu sitio la gente. Chris dice: "Puedes usar los datos que este plugin rastrea para averiguar qué contenido está siendo más útil para tus usuarios y si están buscando soluciones que todavía no estás proporcionando".

Ahora todo queda en tus manos

¿Has considerado alguna vez la creación de un servicio de asistencia online para tu negocio? ¿Qué características te gusta ver cuando necesitas soporte online de una empresa?

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