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Solventar Problemas de Gestión con el Análisis de la Causa Raíz

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This post is part of a series called Get to the Root Cause of Management Problems.
Get Started With Cause and Effect Analysis Using a Fishbone Chart

Spanish (Español) translation by RRGG (you can also view the original English article)

Cada mes, tu equipo realmente parece estar trabajando duro para cumplir sus metas. Sin embargo cada mes, mientras te acercas a la fecha límite, encuentras que tu equipo está retrasado. En Marzo, alguien te dijo que el problema era un error en el software. Así que compraste un nuevo software.

En abril, escuchaste que una carencia de material de mercadeo estaba causando el problema, así que escribiste una nota severa al Director de Mercadeo, pidiendo una explicación. En mayo, tu equipo estaba tarde de nuevo; esta vez, un miembro del equipo explicó que el problema estaba conectado con una falla en la red que lo hacía lento. Así que llamaste a los técnicos para resolver el problema.

Ahora ya es junio, y estás viendo a otra meta fallida. Y estás más que cansado de apagar fuegos. Algo debe estar a la raíz de todas estas metas fallidas, y quieres saber cuál es el verdadero problema y cómo lidiar con él. Una vez por todas.

Este es un trabajo para el Análisis de Causa de Raíz.

El análisis de causa de raíz, de acuerdo a los Servicios de Empresas del Departamento del Estado de Washington, es un "proceso sistemático para identificar las "causas raíces" de los problemas y eventos y una aproximación para responderles. Está basado en la idea básica que la gestión efectiva requiere más que simplemente "apagar los fuegos" para los problemas que se desarrollen, sino encontrar una manera de prevenirlos."

El Análisis de Causa de Raíz es muchas veces - aunque no siempre - asociada con Six Sigma, un set de herramientas de negocios desarrolladas por Motorola durante 1980. La meta de Six Sigma es establecer y tratar de alcanzar consistentemente un muy alto set de estándares a través de un proceso continúo de evaluación y mejora.

¿Estás listo para llegar a la raíz de los problemas de tu equipo de negocios?

Síntomas Versus Causas

Imagina que nunca has escuchado sobre una gripe común. Entonces, un día, desarrollas una congestión nasal, una fiebre, dolor de cabeza y tos. Ves cada síntoma separado como un problema único, y te ves a ti mismo sufriendo una gran cantidad de enfermedades - cada una peor que la otra. Tratas la congestión nasal con un descongestionador, la fiebre con una aspirina, y la tos con un sirop de tos. Por un momento, aunque sea, te sientes mejor. Pero después de unas cuantas horas, cada uno de los síntomas vuelve a aparecer. Comienzas a perder la esperanza en cuanto a si hay una cura.

Entonces analizas tus síntomas, notando que todos aparecieron al mismo momento. Haces un poco de investigación, y descubres que no, no tienes cuatro enfermedades diferentes. Simplemente tienes una sola enfermedad que puede ser curada con una simple combinación de descanso, muchos fluidos y el paso del tiempo.

En el ejemplo de negocios de arriba, estabas viendo a un set de síntomas - plazos perdidos, problemas de software, problemas de conectividad, una carencia de materiales de mercadeo - pero aún no habías diagnosticado el problema en sí.

El Análisis de Causa de Raíz permite a los gerentes de negocios como tu analizar los síntomas de un problema y diagnosticar el problema en sí. Una vez que sepas cuál es el verdadero problema, tienes una mejor probabilidad de resolver los síntomas - ¡permanentemente!

Cavando Más Hondo en las Causas de Raíz

El propósito del Análisis de Causa de Raíz es simple: determinar la razón escondida o razones de un problema y eliminar esas razones. El proceso, sin embargo, no es tan simple. Existen múltiples herramientas para el Análisis de Causa de Raíz (las cuales exploraremos mejor en este artículo), y múltiples pasos en el camino para analizar una causa de raíz.

No importa cuál herramienta escojas para el Análisis de Causa de Raíz, irás a través de los mismos pasos básicos:

  1. Definiendo el problema.
  2. Determinando las razones del problema.
  3. Determinando las condiciones escondidas que le dan pie a las razones del problema.
  4. Diseñando una solución.
  5. Implementando la solución.
  6. Evaluando el éxito de tu solución.

Veamos un poco más hondo cada uno de estos pasos:

Paso 1

Primero, definirás el problema - y muchos problemas son engañosamente simples. Continuamos perdiendo nuestras metas. Tenemos una moral baja en nuestro lugar de trabajo. Nuestros productos tienen fallas. Estas simples declaraciones, sin embargo, podrían ser el resultado de un complejo set de problemas y circunstancias.

Antes de aceptar una definición simple del problema, vale la pena cavar más hondo al hacer preguntas como "¿cómo se está expresando la baja moral?" o "¿en qué manera están dañados nuestros productos?" Mientras más sepas sobre tus síntomas, más capaz serás de diagnosticar los problemas escondidos.

Paso 2

Una vez que hayas definido el problema, tú y tu equipo juntarán ideas para las razones potenciales por las que existe el problema. Estas no son causas de raíz; en vez de esto, son lugares de comienzo de donde se derivará una causa raíz. Estas razones podrían ser humanas (Joe rechazó actualizar nuestro software de virus), organizativo (nadie nunca le dice al mercadeo lo que necesitan hasta que es demasiado tarde) o físicas (mi carro se dañó así que llegué tarde a la reunión de clientes).

Paso 3

Ahora, es tiempo de determinar la condición escondida o causas raíces detrás del problema que hayas definido. Existen muchas herramientas disponibles para hacer esto, pero todas tienen en común la habilidad de ayudarte a cavar bajo la superficie.

El proceso de generar ideas tomará algo de tiempo, e incluso podría requerir algo de investigación. ¿Por qué Joe rechazó actualizar el software del virus? ¿Qué creo la brecha comunicacional entre el mercadeo y el resto de la compañía? A largo plazo, obtendrás un sólido entendimiento de un problema que quizás podría ser mucho más significativo o amplio de que esperas.

Paso 4

Una vez que entiendas la causa raíz real y escondida de tu problema, podrás empezar a diseñar una solución. Por supuesto, esa solución podría no ser tan simple como "actualizar el software de anti virus." Podría requerir volver a empezar los procesos detrás de actualizar el software - o escoger un completamente nuevo sistema de software. Podría implicar una reorganización de la organización para maximizar la comunicación. Sea la solución que desarrolles, también necesitarás pensar a través de los pasos requeridos para exitosamente implementarla y evaluarla.

Pasos 5 y 6

Implementando y evaluando una solución o soluciones que sean relativamente directas. La clave para la implementación es planear y asegurar la compra en todos los niveles. La evaluación puede ser hecha de muchas maneras diferentes, pero no importa cuál sea tu método, tu proceso básico es el mismo: al hacer preguntas, tales como "¿se fueron los síntomas?" o "¿Se resolvió el problema?" determinarás si tu proceso fue exitoso.

Muchas Herramientas para el Análisis de Causa de Raíz

El Análisis de Causa de Raíz es una herramienta de negocios bastante popular, y como resultado muchos teóricos de negocios diferentes han desarrollado herramientas para hacer el trabajo. Algunas de estas herramientas son relativamente simples; otras son bastante complejas. Tu elección de herramienta dependerá en la complejidad de tu problema, el tamaño de tu negocio, y los recursos y tiempo que tengas disponibles. Aquí hay algunas cuantas de tus opciones:

Los Cinco Por Qué

Este proceso es, de muchas maneras, tan simple como suena. Es un proceso de hacer una serie de preguntas, cada una llevándote más hondo. Por ejemplo:

No hemos sido capaces de obtener un nuevo cliente. ¿Por qué? Porque hemos hecho un mal trabajo en las presentaciones de nuestros clientes. ¿Por qué? Porque no hemos tenido los materiales que habríamos necesitado para hacer una buena impresión. ¿Por qué? Porque la División de Mercadeo no ha actualizado los Powerpoints y folletos. ¿Por qué? Porque el Mercadeo no tiene la información que necesita para crear Powerpoints y folletos actualizados. ¿Por qué? Porque la información ha estado en la caja de "entrada" del director de IT por seis semanas.

Por supuesto, ésta es una versión simplificada de los 5 Por Qué, pero puedes ver cuán rápidamente el problema aparente - en este caso, dificultad al hacer ventas - puede ser rastreado a un problema de organización interna solo al preguntar "por qué" una y otra vez.

Análisis de Causa y Efecto

Esta técnica de "mapeo mental" usa un diagrama de espina, junta ideas y analiza para determinar la causa que yace bajo un problema dentro de una organización. Juntos, un grupo determina los problemas, las causas posibles del problema, y después las razones posibles detrás de las causas. Una vez que el mapa haya sido creado, el grupo puede analizar los resultados, determinar las causas más probables, y comenzar a desarrollar ideas para dirigirse a estas causas de raíz.

Análisis Pareto

De acuerdo a la teoría detrás el Análisis Pareto, el 20% de las causas llevan al 80% de los resultados. Esto lleva a resultados negativos como también los positivos. Al analizar y anotar las salidas negativas de varias causas, es posible determinar con precisión el corrompido 20% - y después poner de meta estas causas para una acción positiva. En otras palabras, el Análisis Pareto te permite decidir cuáles problemas realmente importan, y tomar acción para eliminarlos.

¿Funciona el Análisis de Causa de Raíz?

Para cada compañía, y para cada situación, diferentes herramientas y procesos producirán información sobre las Causas Raíces. En Boeing, el Análisis de Causas de Raíz de los problemas con el avión C17 finalmente concluyó en el Sistema Integrado de Gestión de Seguridad, el cual tiene 12 elementos esenciales, incluyendo procesos de comunicación abiertos y metas y objetivos retadores. Aquí vemos cómo se describe el proceso en un artículo llamado "Incredible Journey".

Las herramientas y datos del (Análisis de Causas de Raíz), como también la involucración de los tenedores de apuestas, encontraron siete causas raíces finales por las que el programa C-17 tenía tantos días de trabajo perdidos y costos de compensación altos de los trabajadores. Estas causas raíz - las cuales el equipo validaron usando el mismo método, herramientas y datos - fueron:

  • Ninguna contabilidad personal para el desempeño de seguridad.
  • Carencia de comunicación. Procedimientos, entrenamientos y reglas inadecuadas.
  • Carencia de compromiso de gestión.
  • No es una prioridad de negocios.
  • Ninguna integración de seguridad.
  • Suficiente cultura de seguridad.

Después de evaluar el estado actual, determinar las causas raíz e involucrar a las partes interesadas, el equipo desarrolló y desplegó un Sistema Integrado de Gestión de Seguridad de C-17, el cual los miembros del equipo creyendo que era la fundación para alcanzar una cultura de seguridad de clase mundial. 

Si el Análisis de Causa de Raíz puede funcionar con Boeing, las probabilidades son que también pueda funcionar con tu compañía. La clave es empezar con las preguntas correctas, seleccionar las herramientas adecuadas, y hacer seguimiento para asegurarte que el análisis lleva a la acción - y no a una calle ciega.

Al usar las herramientas como el Análisis de Causa y Efecto, el Análisis Pareto, y los cinco Por Qué, las compañías alrededor del mundo están erradicando problemas serios y planear para el éxito. En estas series sobre el Análisis de Causa de Raíz, profundizamos más en cada una de estas estrategias, dándole a tu equipo las herramientas para solventar los problemas que necesitan.

Recursos

Crédito Gráfico: Wrench diseñado por Tony Gines del Proyecto Noun.

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