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La Guía Estratégica para Manejar Empleados Difíciles

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Spanish (Español) translation by RRGG (you can also view the original English article)

¡Felicitaciones! Tienes a un nuevo empleado en tu equipo. esas son buenas noticias. La mala noticia es que... este empleado en particular es alguien que ha hecho tu vida miserable (y la vida de otros) por los últimos par de años.

Al menos que este empleado haya hecho algo ilegal o no ético (y alguien haya documentado sus acciones), deberás tener que encontrar una manera de vivir con ellos. No solo eso, sino que tendrás que entrenar, asesorar, abogar por, y apoyar a ese nuevo miembro de tu equipo.

¿Imposible? Por supuesto que no. De ninguna manera eres el primer gerente para lidiar con un miembro de equipo que no te agrada. Como resultado, existen excelentes recursos en línea disponibles para manejar lo que podría verse como una situación imposible.

Antes de implementar cualquier estrategia particular, es importante analizar la situación. ¿Qué está haciendo exactamente este empleado, y cuán serios son los problemas de comportamiento a los que te estás enfrentando? ¿Acaso el mal comportamiento del empleado llega al nivel de ser una amenaza? ¿Es el empleado malicioso o simplemente no tiene idea de lo que hace? ¿El comportamiento del empleado perjudica su seguridad o la de otros? ¿Desempeño laboral? ¿Habilidad para funcionar bien en el lugar de trabajo? Una vez que hayas determinado el nivel del problema al que te estás enfrentando, puedes comenzar a estructurar una estrategia para gestionarlo.


En el Peor de los Casos: ¿Tu Empleado Se Desenvuelve en un Comportamiento Poco Ético o Ilegal?

Comportamiento Ilegal

Si tienes un empleado en tu equipo que se está sumergiendo en comportamientos poco éticos o ilegales, y puedes documentar sus acciones, podría ser apropiado considerar despedirlos. ¿Pero qué constituye tal comportamiento? Un comportamiento ilegal, por supuesto, va contra la ley, y podría incluir:

  • Usar o vender sustancias ilegales tales como drogas.
  • Robar dinero o bienes de valor.
  • Tomar u ofrecer sobornos.
  • Emprendiendo o comisionando cambios o pagos ilegales.
  • Acoso sexual serio o documentado.

Mientras que este tipo de comportamiento es reprensible, definitivamente te quita una carga, el gerente. El comportamiento ilegal, una vez que es documentado, está fuera del alcance de tus manos y en las manos de los recursos humanos y, últimamente, la policía.

Comportamiento Poco Ético

El Comportamiento Poco Ético podría o no podría ser ético, pero si involucra las acciones que son prohibidas por las políticas corporativas y los estándar éticos comunes. Podría ser muy pequeño para proseguir bajo la ley, o podría ser un incumplimiento de costumbre en vez de reglas. El comportamiento poco ético, como el comportamiento ilegal, debería ser documentado y llevado a los recursos humanos, ya no es apropiadamente manejado por un gerente de equipo. El comportamiento poco ético podría incluir:

  • La ratería de suplementos de la oficina o comida en el lugar de trabajo.
  • "Tomar prestado" equipo de oficina o suplementos para uso personal.
  • El mal uso de recursos solo hechos para el negocio tales como el carro de la compañía, membresías de clubes, etc.
  • El ingreso de gastos reembolsables cuestionables.
  • Aceptar "regalos" de clientes más allá de lo permitido por las políticas de la compañía.

Acoso

El acoso en el trabajo es ilegal. Pero el acoso de una persona es el chiste malo de la otra - y a veces no es obvio cuando un comportamiento representa más que un pobre juicio. Aquí está cómo la Comisión de Oportunidades Iguales del Gobierno de EEUU define el acoso:

El acoso no es una conducta permitida que esté basada en raza, color, religión, sexo (incluyendo el embarazo), origen nacional, edad (40 años o más), discapacidad o información genética. El acoso se convierte en ilegal cuando 1) soportar la conducta ofensiva se convierte en una condición de empleo continuo, o 2) la conducta es lo suficientemente severa o persuasiva para crear un ambiente de trabajo que una persona razonable consideraría intimidante, hostil o abusiva. ... Pequeñas desgracias, molestias e incidentes aislados (al menos que sean extremadamente serios) no llegarán al nivel de ilegalidad. Para que sea ilegal, la conducta debería crear un ambiente de trabajo que pudiese ser intimidante, hostil, u ofensiva a personas razonables. La conducta ofensiva podría incluir, pero no está limitada a, chistes ofensivos, insultos, comparaciones o llamada de nombres, asaltos físicos o amenazas, intimidación, ridiculizar o burlarse, insultos o humillaciones, objetos o fotos ofensivos, e interferencia con el desempeño de trabajo.

Imagina que tienes un empleado llamado Bob que ha sido acusado de hacer comentarios desagradables en más de una ocasión. Si se han hecho comentarios ocasionales que podrían o no podrían ser considerados ofensivos, su comportamiento podría no considerarse como acoso. Si, sin embargo, Bob muestra un patrón de comportamiento que incluya chistes e insultos, podría caer perfectamente bajo la categoría de acoso.

Si Bob realmente es un acosador, tienes un recurso legal, y, en muchas situaciones, la ayuda y apoyo de recursos humanos y una gestión en posición más alta. Si Bob es simplemente fastidioso, podrías necesitar tomar un rol más activo en ayudar a Bob a mitigar su comportamiento - y ayudar a los compañeros a crecer una piel un poco más gruesa. La realidad es que muy pocos empleados estarían actualmente rompiendo cualquier ley seria o política corporativa, así que la probabilidad es que estés manejando, no a criminales, sino a empleados realmente difíciles.

En la Mayoría de los Casos: Lidiando con Empleados Tradicionalmente Difíciles

Pocos empleados difíciles rompen la ley. Mucho más a menudo, van por los límites de un comportamiento poco ético - llevar de paseo a la familiar en el carro corporativo, por ejemplo. Probablemente no sean acosadores bajo la definición descrita por la ley, aunque a veces hagan un chiste ocasional sobre el color o la raza.

De hecho, la mayoría del tiempo, estarías manejando a empleados difíciles que, mientras que podrían volverte a ti y a otros loco, no es probable que sean arrestados, despedidos, o de otra manera llevados fuera del panorama de negocios. Será, sin embargo, tu trabajo averiguar cómo manejar empleados como Bob para que sean tan positivos, productivos y motivados como sea posible.

¿Qué hacen los empleados difíciles? Aquí hay algunos comportamientos difíciles u hostiles que podrías necesitar manejar:

  • Chismear sobre otros empleados o esparcir rumores negativos.
  • Tomar crédito por o socavar los logros de otros.
  • Señalar constantemente lo negativo en cualquier situación o cambio.
  • Arrastrar sus talones o sabotear nuevas iniciativas o proyectos.
  • Llegar tarde o irse del trabajo temprano.
  • Irrespetar a los gerentes y colegas a través de comentarios o acciones.
  • Hacer un mal trabajo en sus proyectos asignados (y, muchas veces, culpar a otros).
  • Pelear con compañeros de trabajo.
  • Despreciando la retroalimentación, evaluaciones o requerimientos de gerentes o compañeros de trabajo.

Estrategias para Gestionar Empleados Difíciles

De acuerdo a un artículo en el sitio de Administración de Pequeños Negocios no hay manera de evitar la necesidad de gestionar un comportamiento malo: "Un comportamiento difícil pocas veces pasa desapercibido por otros empleados y, si no se maneja rápidamente, puede picar muchas plumas y llevar a situaciones explosivas potenciales." Sin embargo, si eres como la mayoría de las personas, temes las confrontaciones y la posibilidad de vivir con un miembro de equipo resentido y enojado.

¿Qué deberías hacer?

Mantén una Puerta Abierta y un Oído Atento

Primero, como gerente, querrás asegurarte que sabes lo que está pasando entre tus empleados. Muchas veces, un comportamiento difícil no surge en reuniones de personal, en vez levanta la cabeza en el comedor, en las reuniones de clientes, o en otros establecimientos donde no estés presente. Los empleados necesitan sentirse libres de reportar problemas para que no seas el último en enterarse. Eso significa que tus empleados deben verte receptivo a sus aportes e imparciales en tu juicio. Una política de puerta abierta, voluntad para escuchar, y una reputación por la justicia, todo funcionará a tu favor.

Mantén una Mente Abierta

Una vez que empieces a escuchar sobre un comportamiento negativo, sin embargo, debes asegurarte que lo que estás escuchando es correcto. ¿Está Bob siendo consistentemente ofensivo, o ésta persona que está reportando el comportamiento de Bob es hiper sensible o incluso mal intencionado? Para darte cuenta, necesitarás documentar acusaciones y eventos actuales, hacer tu propia observación, y también tener una conversación franca con Bob.

Agarra al Toro por los Cachos

No hay punto de andar por las ramas. Si un empleado particular está causando problemas, y te has asegurado que tu empleado realmente es la fuente de esos problemas, deberás hablar con ese empleado cara a cara, tan pronto como sea posible. Por supuesto, querrás un lugar privado, y querrás escoger un buen momento para hablar - cuando ningún plazo de tiempo o reunión se ponga en el camino.

Mantén Tus Emociones Chequeadas

Podrías sentirte enojado por el comportamiento de un miembro del equipo, pero, como ya probablemente sabes, la persona que pierde la calma pierde la batalla. Necesitarás poner los sentimientos de un lado, mantenerte calmado, y enfocarte en un resultado positivo y exitoso.

Sé Específico Sobre el Problema

Si Sam vino tarde y se fue temprano todos los días de una semana, di exactamente eso. Si sugieres que él es "impuntual", podrías terminar en una discusión sobre cómo muchas veces ha llegado a tiempo a las reuniones del equipo o como ha enviado los reportes a tiempo.

Discute el Problema, No la Persona

Julia podría ser una persona pomposa y cerrada de mente - pero para los propósitos de tu reunión, eso no es relevante. Lo que podría ser más relevante es su inclinación para vender a menor precio cada idea expuesta en las reuniones de equipo. Déjale saber a Julia cuáles comportamientos quieres cambiar, pero evita describir sus cualidades personales.

Proporciona una Dirección Clara y de Acción

En el caso de Sam, estás pidiéndole que llegue no más tarde que las 9 y no se vaya antes de las 5. En el caso de Julia, estás pidiéndole que guarde para ella sus observaciones hasta que las ideas se hayan descrito por completo y explicado, y que encuadre sus pensamientos como preguntas abiertas en vez de comentarios negativos. Estas son metas concretas que pueden ser implementadas, documentadas y evaluadas.

Haz Preguntas

Una vez que hayas dicho tu opinión, deja que el empleado diga la suya. En algunos casos, podrías aprender bastante sobre tu empleado o sobre su situación. En otros casos, tu empleado podría tener buenas ideas sobre cómo mejorar su propio comportamiento o situación. Por ejemplo, podrías descubrir que una vibra negativa entre dos empleados tiene sus raíces en una rivalidad del colegio de la que no sabías nada. Esta información podría no cambiar el problema, pero sí te proporcionará contexto.

Seguimiento

Una vez que tú y tu empleado hayan tenido tu conversación, haz un seguimiento con un memo (copiado, si es apropiado, a recursos humanos o/y a tu gerente). Describe la conversación, los problemas discutidos, y los remedios en los cuales estuvieron de acuerdo. Incluye una fecha para una discusión de seguimiento. Éste es el comienzo de un camino de documentación: si tu empleado continúa creando problemas, tienes la habilidad de apuntar a una evidencia concreta sobre una discusión de los problemas.

Da Crédito Cuando Tenga Que Darse

Si tu empleado hace lo que se le pide, y la situación mejora, asegúrate de halagar sus esfuerzos y resultados. Mientras más retroalimentación positiva reciban, más probabilidades hay que sean capaces de continuar haciendo un buen trabajo.

Sigue todas estas estrategias, y podrías o no reformar a tu empleado difícil. Sea cual sea el resultado, sin embargo, ya has usado las habilidades correctas y seguido el camino correcto para mejorar la situación. Al menos, tú y los otros miembros del equipo habrán recopilado la evidencia y seguido los pasos correctos para dirigirse a los comportamientos problemáticos. Si lo peor se vuelve lo peor, tendrás la documentación para dirigirte al problema con tu departamento de recursos humanos.

Gestionar para Obtener los Mejores Resultados

Es importante recordar que cada negocio tiene su parte de empleados difíciles. Incluso los gerentes más exitosos del mundo a veces tienen que manejar a empleados que no les agradan. En algunos casos, morder los problemas al brotar o proporcionarle a los empleados problemáticos una dirección clara realmente puede tener un impacto positivo. Algunos individuos simplemente necesitan más claridad e instrucción específica para manejar su comportamiento. Sea que un individuo cambie a o no, de todas maneras has recolectado muchas de las habilidades que necesitas para convertirte en un gerente verdaderamente increíble.


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