Cuando se termine el proyecto: La reunión de seguimiento

Al final de un proyecto, hay un par de cosas que puedes hacer. Puedes entregar los archivos o materiales al cliente, impresos o subirlos a un servidor. Luego, lo facturas y lo olvidas.

Mala idea.

Una mejor idea es realizar una reunión de seguimiento. Las ventas y la construcción de relaciones con los clientes son, o deberían ser, un proceso continuo. Una reunión de seguimiento ayuda a mejorar el valor, fortalecer la confianza y cimentar la relación. Te ayuda a hacer un mejor trabajo la próxima vez. Te diferencia de los otros tipos cuya política es: Hazlo, factura y olvídalo.

Agendar una reunión de seguimiento

Esos otros tipos gastarán mucho tiempo y dinero para encontrar un flujo constante de nuevos clientes, en lugar de aprovechar a sus clientes existentes para negocios adicionales. La verdad está en el Principio de Pareto, también conocido como la Regla 80/20. Cuando se aplica a los negocios, la Regla establece que el 80 por ciento de los ingresos de tu negocio proviene del 20 por ciento de tus clientes.

Puede costar hasta cinco veces más obtener un nuevo cliente que fortalecer las relaciones con los que ya tienes.

Ese pequeño dato es una información útil para que lo tengas en mente. Para hacer compañía, aquí hay otro hecho: puede costar hasta cinco veces más conseguir un nuevo cliente que fortalecer las relaciones con los que ya tienes. Algunas fuentes llegan a decir 10 por ciento. De repente, se hace evidente por qué debes fomentar y desarrollar tus relaciones actuales con los clientes. La reunión de seguimiento es una táctica para ayudarte a hacer eso.

Cuando se complete el proyecto, establece una reunión con tu cliente. Un almuerzo es útil para esto y, a menudo, en un ambiente menos estresante sin un montón de interrupciones. Si trabajas con clientes remotos, probablemente no tenga demasiado sentido volar a mitad de camino a través de la Tierra para almorzar. Eso tiende a comerse tu margen de beneficio. Afortunadamente, vivimos en la era milagrosa de Internet, que ha hecho que trabajar con clientes remotos sea tan fácil como los locales. A veces, incluso más fácil.

Hay algunas opciones para reuniones de seguimiento remotas. Puede ser una simple conversación de mensajería instantánea o un correo electrónico de ida y vuelta. Ambos te darán un rastro en papel y documentación. Skype es una gran herramienta para realizar reuniones en línea con o sin video. GoToMeeting es otra opción, al igual que los productos Talk y Voice de Google. Siempre asegúrate de preguntar a tu cliente sobre su preferencia por las herramientas de reunión en línea. Esto puede requerir que hagas alguna prueba antes, pero una vez que resuelvas cualquier problema, estas herramientas pueden ser tan efectivas como una reunión cara a cara.

Hacer un seguimiento de la satisfacción del cliente puede ser algo aterrador, pero si lo haces, te convertirás en un mejor proveedor de servicios. Estas son algunas de las preguntas que querrás hacer durante la reunión:

• ¿Cómo sienten que fue el flujo de trabajo del proyecto?
• ¿Qué salió bien y por qué?
• ¿Qué no era tan bueno y por qué?
• ¿Era la calidad del trabajo lo que esperaban?
• ¿El proceso general y la experiencia fueron como se lo esperaba?
• Si no, ¿hay algo que debería cambiar para el próximo proyecto?
• ¿Hubo cosas imprevistas? Si es así, ¿qué se puede hacer para ayudar a eliminar las sorpresas?
• ¿Hay actualizaciones, cambios o revisiones planificadas para el futuro?
• ¿Puedes mostrar el proyecto en tu portafolio (siempre es bueno pedir para evitar posibles problemas en el futuro)?

Estos son simplemente para comenzar tus esfuerzos. Con el tiempo, desarrollarás una lista de preguntas que funcionen para tus circunstancias específicas.

Este también es un buen momento para preguntar si hay algún servicio o material que se vincule o mejore el proyecto anterior. En otras palabras, el 'up-sell' o la venta. Este es un primo hermano en reunir testimonios y referencias, lo cual es el tema de las próximas publicaciones de esta serie.