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Cuando lanzas tu primera tienda en línea, es fácil ser optimista sobre las ventas. Para pequeños negocios, una tienda en línea podría ampliar su alcance y añadir a sus ingresos. Pero es más común cuando se pierden muchas oportunidades para hacerlo. Esto es mayormente por el abandono a un carrito de compras - un problema común con tiendas en línea.
¿Qué es el Abandono de Carritos de Compras?
El término "abandono del carrito de compras" significa que un visitante a tu sitio web ha iniciado el proceso de compra, pero no siguió a través en la compra.
Quizás empiecen al hacer clic en los botones de "Compra Ahora" en tus productos o al añadir artículos a su carrito de compras en línea. Entonces, dejan el sitio web antes de que su transacción esté completada. Si tienes suficientes de estas transacciones no completadas, tu negocio está chorreando una buena cantidad de ingresos potenciales.
Un estimado de dos tercios de las transacciones de carritos de compras son abandonados, de acuerdo a una colección de estadísticas recopiladas por el Instituto Baymard. Si eres un dueño de un pequeño negocio, las probabilidades son de que no puedas perderte dos tercios de las órdenes potenciales. La mejor manera de evitar esto es usar estrategias que reduzcan el abandono al carrito de compras. Esta guía te mostrará cómo.
Cómo Reducir el Abandono de los Carritos de Compra: 4 Simples Maneras
Si estás a punto de abrir tu primera tienda en línea o si eres nuevo en el eCommerce, recomendaríamos que veas a través de estás guías primero:
eCommerce¿Qué es eCommerce?
eCommerceCómo Comenzar Tu Propia Tienda En Línea (Guía del Principiante)
eCommerceCómo Empezar a Vender Productos En Línea Exitosamente (En 2017)
Una vez que hayas establecido tu tienda en línea, es ahora momento de optimizarlo y reducir el abandono de tu carrito usando las siguientes estrategias:
1. Políticas de Envío Iniciales
La estrategia más importante para reducir el abandono de los carritos es confrontar sobre tus tasas de envío y políticas.
Los usuarios no les gusta ser sorprendidos por gastos adicionales. Un estudio del Instituto Baymard encontró que la razón más común por la que las personas abandonan sus carritos haciendo el pago es "costos extras son muy altos." Un estudio de FuturePay, un procesador de pagos, tuvo encuentros similares. Encontraron que "el costo del envío" y el "costo de orden fue muy caro" fueron las dos principales razones por las que los compradores en línea abandonaron sus carritos.
Desde el mero comienzo de la aventura de compras de tu cliente, preséntalos con información relevante, clara y simple para el envío y el manejo. Evita introducir tasas adicionales, políticas, o envíos confusos al último paso. Aquí hay algunas formas de aplicar esto:
Tener Tasas Gratis o Planas de Envío
Ya que los costos extra son la barrera principal para completar las transacciones en línea, elimina esta barrera al ofrecer un envío gratis. Usualmente, los negocios ofrecen envíos gratis al absorber los costos del envío dentro de los precios de sus productos.
Aparte de reducir el abandono de carritos, las ofertas de envío gratis seguramente ayudan a los clientes a gastar más. La investigación de Walker Sands, una firma de PR y mercadeo, mostró que el envío gratis ayuda a que los clientes compren en puntos de precio mayores. En un estudio de caso por VWO, un servicio de optimización de sitio web, encontraron que una oferta de envío gratis incrementó el valor del orden promedio por un 7 por ciento para una tienda en línea de cuidado de la piel.
De todas maneras, las ofertas de envíos gratis son más fáciles dichas que hechas. Para muchos pequeños negocios, ofrecer envío gratis puede cortar en sus ingresos o subir los precios de sus productos de una manera que ya no sean competitivos. Aquí hay algunas aproximaciones alternativas:
- Límite de Envío Gratis. En vez de ofrecer un envío gratis en todas las órdenes, ten un valor mínimo de orden a la que los clientes alcancen si quieren calificar para el envío gratis.
- Envío Plano. Alternativamente, puedes quitarle la sorpresa a las tasas de envío al ofrecer tasas de envío planas a lo largo de todas las órdenes.
- Envío Descontado. También puedes ofrecer tasas de envío que sean descontadas o más bajas de lo esperado. Por ejemplo, Sportchek, una tienda eCommerce para ropa atlética, el envío estándar es gratis para órdenes que cuesten menos de 15$ para enviar. Si tus tasas de envío son más altas debido a tu dirección de envío o el tipo de envío que prefieras, tendrás que pagar el balance que exceda 15$.
- Envío Gratis Restringido. Tu tienda en línea podría hacer tus productos disponibles a la venta alrededor de todo el mundo, pero tu oferta de envío gratis no tiene que ser tan expansora. Puedes restringir las ofertas de envío gratis a regiones y países específicos. En el ejemplo a continuación de Republic of Trea, el envío gratis está restringido a las órdenes domésticas de Estados Unidos. También combina una oferta límite de envío gratis, ya que las órdenes tienen que estar por encima de 59$ para que califiquen.
Despliega el Costo Total del Estimado de la Orden
Las razones más comunes por las que las personas abandonan sus carritos en línea no se trata del envío per se, se trata del costo total de la orden. Desde el estudio de Baymard Institute citado anteriormente, el 24 por ciento de los usuarios abandonan sus carritos porque "No podía ver/calcular el total de la orden desde el comienzo". En otras palabras, simplemente mostrar un estimato exacto del total de la orden puede ayudarte a evitar el abandono del carrito.
Para asegurarte que construyas las expectativas correctas con los compradores en línea, visualiza un estimado exacto del orden total del costo en todo momento. Incluye impuestos, envíos y manejo, y otras tasas. Cada vez que el usuario añada otro artículo o haga cambios a su carrito, el estimado total debería cambiar de acorde. Para Threadless, una compañía de camisas, sus carritos de compras en línea automáticamente estiman cargos adicionales y los factorizan en el total:
También existe una aproximación más manual, tal como el ejemplo de BucknBear Knives a continuación, el cual le pregunta al usuario que rellene alguna información de la locación del envío para obtener un estimado más exacto del envío y los impuestos:
2. Seguimiento de Carritos Abiertos
A veces, puedes ganar de vuelta aquellas personas que ya han decidido abandonar sus carritos. Estas estrategias de seguimiento pueden alentar a los clientes a completar sus transacciones:
Ofertas de Salida
Puedes desencadenar ofertas especiales para que aparezcan en la pantalla justo antes de que el usuario intente cerrar la ventana o dejar su carrito de compras. Estas ofertas deberían atraer usuarios para seguir comprando o completar el proceso de pago. La oferta es típicamente un descuento o algo gratis.
Xero Shoes, por ejemplo, visualiza la siguiente oferta que aparece unos cuantos segundos después de que hayas abierto tu carrito de compras por primera vez. Para los usuarios que estuvieron pensando en dejar atrás sus carritos, una oferta como esta podría alentarlos a seguir a través de la compra.
Notificaciones de Email
Si los compradores se les requiere que envíen su correo electrónico cuando primero añadan los artículos a su carrito, fácilmente puedes enviar notificaciones de correo para recordarles de las transacciones incompletas. De acuerdo a eMarketer, haz clic a través de las tasas de los carritos abandonados y sus notificaciones de correo ya que pueden ser tan altos como 40 por ciento. Las tasas de hacer clic para comprar están alrededor de un 30 por ciento, lo cual sugiere que algunos compradores en línea realmente tienen intención de completar sus transacciones cuando se les recuerda.
En un estudio de caso para Peak Design, el cual vende equipo de cámara exterior, la compañía estaba buscando usar un mercadeo de correo para recuperar carritos de compra abandonados. Para esta campaña, enviaron su primer email de notificación 30 minutos después de que el carrito fue abandonado. Siguieron esto por 30 horas más tarde con otro email, esta vez con una oferta descontada:
Como resultado de estos emails, Peak Design fue capaz de recuperar el 12 por ciento de los carritos de compras abandonados al enviar emails.
En otras palabras, obtener el correo electrónico de los compradores es esencial, especialmente si quieres otra oportunidad de recuperar las transacciones no completadas.
De hecho, deberías enviar tus primeros correos dentro de una hora de cuando el usuario haya abandonado su carrito. Data from Barilliance, un servicio de optimización eCommerce, encontró que la mejor tasa de conversión (20.3-percent) para el primer recordatorio de email sucede dentro de la primera hora. Si esperas mas, baja las probabilidades de los usuarios completando sus transacciones.
3. Haz Que Los Usuarios Se Sientan Seguros
Otra barrera a la que los usuarios se enfrentan cuando completan el proceso de pago son sus preocupaciones sobre seguridad. Una encuesta de FuturePay encontró que el 38 por ciento de los compradores en línea están preocupados sobre su sitio web no siendo lo suficientemente seguro.
¿Cómo te enfrentas a las preocupaciones de seguridad de tus clientes en línea? Considera las siguientes estrategias:
Usa Logotipos de Confianza Reconocibles
Es importante tener marcadores visuales recordándole a los usuarios sobre la seguridad de tu sitio web. Estos marcadores visuales son usualmente una placa o sello con una imagen de un seguro o una marca de cheque, mostrando que el sitio ha sido verificado.
Muchas tiendas de eCommerce usan muchas diferentes placas de confianza. Podrías tener Sellos de Norton SSL (Secure Sockets Layer), y otros proveedores SSL, mostrando que la comunicación entre tu sitio web y el buscador del usuario está encriptada.
También podrías tener placas de acreditación del Buró de Mejores Negocios, la Tienda de Confianza de Google, y otros, mostrando que tu negocio ha sido verificado. Incluso hay sellos de confianza que solo son gráficas o íconos de seguros, sin ser acreditados por una tercera persona.
Pero la mayoría de los compradores en línea no están privados a las diferencias entre los sellos de confianza. De hecho, la mayoría de los usuarios se van a la familiaridad de la marca u organización en el logo. Un estudio de Conversion XL encontró que los sellos de marcas familiares como PayPal, Norton, y Google fueron las de más confianza.
Mientras que tu tienda en línea si necesita estar técnicamente asegurada, todavía necesitas reasegurar a los clientes de una manera que entiendan. Obtén marcas familiares en las placas de seguridad para que tus usuarios se sientan más confiados sobre poner su información de la tarjeta de crédito en tus formularios. Mantén esto en mente cuando estés creando tu tienda eCommerce.
Indicadores de Seguridad Prominente en Secciones de Pago
Mientras más cerca esté un usuario de enviar la información de pago, más tendrás que enfatizar la seguridad de tu sitio. En un estudio de uso de pago de Baymard Institute, encontraron que los usuarios confían en las partes del proceso de chequeo que estén más cerca de los sellos de confianza - incluso si otras partes son igualmente seguras. También descubrieron que los usuarios, cuando compran en sitios de marcas menos conocidas, son más capaces de levantar sospechas si no hay indicadores visuales que enfaticen la seguridad.
Dirigir esas preocupaciones significa resaltar las placas de seguridad y las características cerca de la sección de pagos del proceso de chequeo. Por ejemplo, GrowlerWerks, una tienda en línea que vende equipo microbiano, le recuerda a los usuarios que las transacciones son seguras y encriptadas justo cuando están ingresando su información de pago. Podría ser mejor si los sellos de confianza reconocibles también están al lado del formulario de pago, pero por ahora el pequeño ícono de candado cerca del campo del número de tarjeta de crédito lo tendrá que hacer.
Proceso de Chequeo Debería ser Libre de Errores
Finalmente, tu sitio web debería estar libre de errores, especialmente dentro del proceso de chequeo. El estudio del Baymard Institute indica que el 22 por ciento de los compradores en línea abandonan sus carritos porque el sitio web tuvo errores o colapsó.
Para evitar errores, prueba tu completo proceso de chequeo desde el comienzo al final. Haz un seguimiento en al menos una transacción. Usa tanto el escritorio como los dispositivos móviles también. Cualquier tasa de transacción o costo de envío que necesites pagar durante esta prueba es solo una precio pequeño para pagar para asegurar que tu tienda en línea cargue rápido y esté libre de errores.
4. Simplifica Pasos de Chequeo
Los usuarios tienen pocas probabilidades de comprar si toma muchos pasos llegar allí. Desde el estudio de Baymard Institute "proceso de pago muy largo/complicado" fue la tercera razón más común por la que las personas abandonan sus carritos en línea. En otras palabras, minimizar y simplificar los pasos de chequeo puede ayudar a las personas a sentirse más a gusto con completar sus transacciones. Aquí hay algunos consejos sobre cómo alcanzar esto:
Elimina Registro Mandatorio de Cuenta
Los compradores en línea no les gusta registrar nuevas cuentas en un sitio web solo para pagar la compra. Treinta y cinco por ciento de los compradores en línea no siguen la transacción porque se requiere que creen una cuenta en el sitio, de acuerdo al estudio del Baymard Institute. Una encuesta similar de Visual Website Optimizer también encontró que un 23 por ciento de los compradores en línea abandonan sus carritos porque "tenían que crear una nueva cuenta de usuario."
Ya que un negocio pequeño de eCommerce no puede permitir perder un tercio de las transacciones potenciales, es mejor hacer que el registro de una cuenta sea opcional.
En el ejemplo a continuación, Finn Utility, una tienda en línea que vende equipo de pesca al aire, tiene un registro opcional. Mientras que los compradores pueden todavía registrarse por una cuenta, también pueden chequear sin tener que hacerlo:
Usa Menos Que 8 Campos de Formularios
El proceso promedio de chequeo contiene 14.88 campos de formulario, de acuerdo al estudio de usabilidad de pago del Instituto de Baymard. Pero, sus estudios de registros visuales encontraron que mientras más grande sea el número de los campos de formularios, más pobre es el uso de la experiencia de pago. Encontraron que "un pago completamente optimizado puede ser tan corto como 7 campos de formularios."
Puedes reducir los campos de formularios al tener un solo campo para el nombre completo del cliente o colapsar campos opcionales tales como "Dirección 2" o "Nombre de la Compañía" (ver abajo). También puedes dejar tu dirección de correo colapsada si el usuario escoge que la dirección de envío son las mismas. Estas técnicas reducen el desorden visual y hacen que el proceso de pago parezca tan simple como sea posible.
Usa un Indicador de Progreso
También ayuda a darles a los usuarios una idea de cuánto tiempo será el proceso de pago y cuál paso están actualmente. Una barra de progreso o indicador puede ayudar.
Una investigación de la Universidad de Toronto encontró que las personas prefieren obtener indicadores de progreso en la interfaz del usuario cuando completen una tarea. En un examen a la mitad conducido por LeadPages, un formulario de opt-in con una barra de progreso tuvo 28 por ciento más conversiones que una sin. Si los usuarios conocen cuántos pasos quedan en el proceso de chequeo, pueden sentirse menos aludidos y enfocarse en la tarea a mano.
Tu indicador de progreso no tiene que ser complicado. Mollyjogger, una tienda en línea para equipo exterior, tiene una simple barra de progreso en su proceso de pago. Sobre el formulario está una línea de texto indicando los diferentes pasos: Información de Cliente, Método de Envío, y Método de Pago. La parte que está en negrita, las letras oscuras identifican el paso de pago en el que estás actualmente.
No Dejes Que El Abandono del Carrito de Compras Dañe Tu Negocio
Cuando se trata de cerrar ventas en tu tienda en línea, siempre puedes hacerlo mejor. Puedes competir con las probabilidades y no tienes que perderte sobre la mayoría de tus órdenes potenciales. Empieza por probar uno o dos de los consejos de arriba y medir los resultados por ti mismo. Una vez que hayas seguido la mayoría de las estrategias anteriores, tus tasas de conversión serán más altas y el negocio puede crecer más.
