Prepárate para las Negociaciones con Cliente: La Guía Completa

Negociar no se basa en pronunciar unas mágicas palabras que hipnoticen a los clientes con el fin de que nos paguen más o nos aumenten el sueldo. Aunque muchos freelancers conciben la negociación con el cliente con temor o con disgusto, como si fuese un asunto de magia negra.

Esto es lo que trataremos en esta guía. Te ayudará a disipar las habituales dudas que puedas tener sobre la negociación con clientes, mostrándote cinco casos concretos, pasos o iniciativas que puedes tomar en una negociación (incluyendo una hoja de ruta descargable).

Aprende a analizar los clientes de tu negocio, demuestra tu valía, prepara un caso que respalde tus tasas, e incluso prepárate para las posibles objeciones. Al final de esta guía, deberías sentirte más seguro para negociar por encima de las tasas medias con nuevos clientes, a solicitar un aumento con los actuales, o en general a sentirte cómodo cuando discutas sobre un presupuesto. ¡Comenzamos!

1. Identifica los Objetivos de tus Clientes y sus Problemas

Antes de negociar, debes conocer tanto como puedas sobre el negocio de tu cliente. En cuanto a tus clientes actuales, cuentas con la ventaja de estar ya familiarizado con sus negocios, se trata simplemente de averiguar aspectos que puedas aún desconozcas. Pero si es un nuevo cliente, puedes preparar un encuentro preliminar o solicitarles que cumplimenten un breve cuestionario.

Vamos a realizar una aproximación preliminar sobre esto ya que es fácil perderse al preguntar a 50 clientes diferentes preguntas y confundirse al analizar como encaja toda esta información. Sólo hay dos cosas en las que deberías enfocarte: los objetivos de tus clientes y sus problemas. Más adelante, esta información te será útil cuando te posiciones como el freelancer que les puede ayudar a alcanzar sus metas y resolver sus problemas concretos.

Aquí tenemos algunas preguntas para identificar los objetivos de tus clientes:

• ¿Cuál es el principal, el objetivo de mayor importancia durante este año para tu negocio?
• Si sólo hay un objetivo que desees alcanzar con tu negocio a lo largo de este año, cuál sería y porqué?
• ¿Qué oportunidades potenciales podrían tener el mayor impacto en tu negocio ahora mismo?
  

Aquí tenemos las preguntas que te pueden ayudar a descubrir los problemas, frustraciones u obstáculos a los que tu cliente se está enfrentando actualmente:

• ¿Cuál es el tema más molesto/frustrante en tu negocio ahora mismo?
• ¿Cual es el mayor desafio de tu trabajo diario?
• ¿Qué barreras u obstáculos se interponen en tu camino al éxito?
• ¿Qué aspectos de tu competencia directa te desvelan e inquietan?
  

Nota: Cuanto con mayor frecuencia hagas esto, te irás encontrando con muchos problemas y metas comunes en diversos sectores empresariales. Por ejemplo, atraer y mantener más clientes es con frecuencia crucial para los propietarios de pequeñas empresas. Lo verás reflejado en encuestas como en esta de Constant Contact, en la que se encontró que el "cómo atraer nuevos clientes" es el aspecto más relevante para las pequeñas empresas B2B y B2C. Otra encuesta de Inc.com encontró que para el 91% de los pequeños negocios, la búsqueda de nuevos clientes en U.S. era la clave de su plan de negocio. Con el tiempo, será mejor intuyendo los posibles problemas y metas incluso antes de que hables con el cliente, conforme tengas mayor experiencia con su sector y el mercado.

Si quieres ir más allá de los objetivos y problemas genéricos, intenta identificar áreas específicas en las que enfocarte, especialmente si es relevante para el proyecto en el que estés trabajando. Por ejemplo:

• ¿Qué es lo que más les frustró en su experiencia trabajando con desarrolladores?
• Si la campaña en social media para la que te contrataron funcionó bien, ¿cómo o qué resultados esperaban?
• ¿Cuál es su visión ideal sobre lo que debería ser trabajar con un diseñador como tú?
  

Para recapitular, invertir en descubrir a dónde desean llegar tus clientes con su empresa y qué se están encontrando en el camino. Esto no solamente te aportará una posición más fuerte a la hora de negociar, también te demostrará que no estás negociando simplemente para obtener más dinero –también es beneficioso para el cliente.

2. Mide Tu Impacto

Aumenta las oportunidades en la negociación a tu favor mediante pruebas concretas del valor que has aportado. Cualquier freelancer puede decir que está escribiendo artículos, rediseñándo una web, o creando una app –pero estas cosas son sencillamente el producto final. No son el valor que sumas y no ayudarán a comunicar el impacto de tu contribución a la empresa. Y es este impacto el que debes ir registrando porque, en último término, es por lo que el cliente paga.

¿Hasta qué punto eres importante para el cliente con el que estás negociando? Esta cuestión parece tener respuesta sencilla pero, si lo piensas detenidamente, es difícil llegar a una respuesta que no se quede en conjeturas. Este es el motivo por el cual es esencial medir tu impacto cuando negocies.

La buena noticia es que existe una forma sencilla de demostrar tu importancia o la valía que podrías tener para el negocio de tu cliente.

Paso 1: Recoger Feedback Positivo Específico

Incluso si eres un freelancer que está comenzando y sólo ha trabajado en un puñado de proyectos, sería extraño que no hayas recibido todavía comentarios positivos sobre tu trabajo. Estos comentarios positivos pueden ser útiles en una negociación.

Busca en tu correo emails previos de conversaciones con tus clientes. Si estás negociando con un cliente actual, busca específicamente sus e-mails. Si estás negociando con un cliente nuevo, utiliza los comentarios positivos que hayas recibido de otros. Empieza a archivar todas estas opiniones positivas en un documento.

Si te comunicas con los clientes por otros medios, como mensajería instantánea, redes sociales, o una aplicación de gestión de proyectos, recolecta la información de estos canales también. Simplemente recuerda tomar nota de la fecha en la que te aportarón opinión o comentaron resultados y porque. De este modo, cuando los revises, podrás ser más específico sobre el contexto.

Este paso funciona mejor si los comentarios que recibiste son tan concretos como sea posible. Por ejemplo "¡Excelente trabajo en conjunto!" no es tan convincente como "Gracias por el rediseñar nuestra web. A nuestros clientes habituales les encanta el nuesvo aspecto!"

Si te ocurre que no dispones de suficiente feedback concreto de tus clientes, es el momento adecuado para solicitarlo indirectamente a través de un formulario. Aquí tienes algunas cuestiones que les puedes consultar:

• ¿Cuáles han sido mis mayores contribuciones a tu negocio?
• ¿Qué objetivos has conseguido con la ayuda de mis servicios?
  

Normalmente pensamos que los reportes de los clientes como algo únicamente útil para mejorar o para cuando necesitamos cerciorarnos o validar que hicimos un buen trabajo. Pero, como ves en este ejercicio, los comentarios positivos pueden probar que eres una inversión segura.

Paso 2: Archivar Resultados Concretos Alcanzados

A la hora de probar tu valía, los elogios son útiles hasta cierto punto.  Para cerrar el ciclo necesitarás archivar pruebas concretas de tus logros – Preferiblemente cuantificables. Esto no es lo mismo que mostrar un portafolio de tu trabajo. Habitualmente un portafolio simplemente presenta una lista de tus proyectos y/o muestra el producto final. En este punto, tendrás que profundizar y encontrar datos que demuestren exactamente lo conseguido por tu cliente como resultado de tu producto final. Los datos que necesites dependerán del tipo de servicios que prestes.

Hay dos métodos para obtener estos datos: realiza el seguimiento tu mismo o utiliza datos disponibles públicamente. Aquí tienes algunos ejemplos de datos que puedes usar:

Datos Disponibles Públicamente

• Los escritores online pueden hacer un seguimiento de las veces que se han compartido sus artículos, o si su trabajo ha sido citado o compartido por líderes influyentes.
• Los especialistas en SEO pueden registrar los rankings de motores de búsqueda de las webs de sus clientes y comparativas de clasificación con los competidores de su nicho.
• Desarrolladores de App pueden rastrear el número de descargas de su app, así como opiniones públicas.
  

Datos que Puedes Rastrear Tú Mismo

• Los vendedores – desde consultores a especialistas en marketing en redes sociales – normalmente tienen la ventaja de disponer de informes de análisis ya que estos forman parte de su labor. Además de constituir un servicio, esto les ayuda respaldar su desempeño respecto al negocio de sus clientes.
• Los diseñadores web, como parte de su trabajo, pueden emplear mapas de calor (heatmaps) en sus webs para ver las áreas de una página en las que los usuarios suelen hacer clic, o tests A/B de páginas rediseñadas. 
• Existen algunos análisis de productividad que pueden ser útiles, dependiendo de como los enfoques. También puedes registrar el número de horas empleadas en un proyecto y compararlo con el tiempo que hubiese necesitado el cliente para desrrollarlo por sí sólo. También puedes registrar el tiempo que tardaste en finalizar el proyecto, especialmente si lo entregaste con rapidez.
• Cuando dispongas de tiempo suficiente para preparar la negociación con un cliente actual, podrías solicitarles datos necesarios para la medición del impacto de tus acciones. Una forma de conseguirlo es comunicándoles que apreciarías el acceso a dicha información cuyo fin sería la mejora de resultados – algo que ibas a hacer en cualquier caso si estás comprometido en ayudar al crecimiento del negocio de tu cliente.
  

Para descubrir qué datos son útiles, lista todos los servicios clave que ofreciste a tus clientes en el pasado. ¿Cuáles han tenido el mayor impacto positivo en su empresa? Intenta medir este impacto de manera cuantitativa. Muchas de las cosas que hacemos por nuestros clientes tienen resultados mesurables y, si observamos concienzudamente, podremos encontrar un método para demostrarlo.

3. Construye un Potente Caso para Tus Tarifas

Para este paso, emplearás toda la investigación necesaria a fin de crear un caso de sólidas bases cuyo objetivo es lograr las tarifas a las que aspiras. (Nota: Si no estás seguro sobre cuanto pedir, puedes consultar nuestra guía como presentar presupuestos estimados. Otro recurso sólido es el Informe de la Industria del Freelance, el cual enumera las tarifas por horas de freelancers internacionales pertenecientes a diversos sectores.

Una vez hayas establecido el precio correcto de tu trabajo, vuelve a la lista de objetivos y problemas de tu cliente, y para cada uno de ellos, hazte las siguientes preguntas:

• ¿Qué habilidades, experiencias, y rasgos tienes que puedan contribuir a dicho objetivo (o solucionar el problema)? Enumera tus mejores habilidades, experiencias, y rasgos de personalidad o carácter que tengas y que puedan ayudar a tus clientes a alcanzar su meta o resolver su problema. Básicamente, debes responder a la siguiente pregunta "¿Porqué yo?". ¿Porqué eres la persona ideal en la que debería invertir el cliente, en comparación a otras opciones, como por ejemplo contratar a un empleado o una gran firma?
• ¿Qué representaría para el negocio de tu cliente el éxito en la consecución de ese objetivo (o solución de problema)? Ponte en el lugar de tu cliente objetivo, y piensa en como el hecho de alcanzar la meta o solucionar el problema cambiará su negocio. Por ejemplo, si su meta es doblar sus ingresos, no te centres sólo en los números – ¿qué significaría para ellos doblar sus ingresos? ¿Serían capaces de ampliar el espacio de su oficina? ¿Contratar plantilla? Sé tan concreto como te sea posible.
  

En este punto, estarás estableciendo la conexión entre tus habilidades y rasgos con el escenario ideal de tu cliente; como es su empresa una vez ha alcanzado los objetivos más importantes y corregido los problemas u obstáculos más perjudiciales. Una vez creada esta conexión, tu cliente entenderá mejor el papel que vas a desempeñar en el logro de su éxito.

4. Remarca y Practica tu Apuesta

Aquí es donde interviene tu preparación previa. Estarás resumiendo todo lo que hayas archivado en un borrador lo que le explicarás al cliente cuando llegue el momento de negociar. Aquí tienes una fórmula de cómo hacerlo:

• "En nuestras conversaciones previas, ha mencionado que desea..."
  
• "Considero que puedo serle útil en esto ya que tengo a mi disposición un archivo de..." [saca a relucir tus logros y las destrezas y experiencia con las que puedas contribuir.]
• "De hecho, usted mencionó anteriormente... " [menciona comentarios positivos que el cliente te haya comunicado. Si es un cliente nuevo, muestra el feedback positivo de otros clientes.]
• "Una vez te haya ayudado a conseguir este objetivo (o resolver este problema), tu empresa será capaz..." [Haz que visualicen como será su negocio como resultado]
• [Este es el punto en el que les comunicas lo que solicitas. Si le estás indicando tus tarifas a un cliente nuevo, puedes decir simplemente "Para alcanzar este punto, la inversión en este proyecto sería..." y comunica seguidamente tus tarifas. Si estás buscando un auento, puedes decir "Pero para que pueda obtener esos resultados, necesitaremos un ligero ajuste en las tarifas... "
• "¿Qué le parece?"
  

Por ejemplo, alguien que se dedica al diseño web podría preparar el siguiente guión:

• "En conversaciones previas, ha mencionado que desea obtener un 20% más de clientes en los próximos seis meses."
• "Sé que puedo ayudarle con esto ya que tengo experiencia en el diseño de websites que venden muy bien sus productos. En un proyecto reciente, fuí capaz de ayudar a una compañía a aumentar el número de descargas de su app, simplemente con el rediseño de su página de inicio."
  
• "De hecho, me comentaron que sus clientes habituales encontraron la web más fácil para navegar y encontrar lo que buscaban."
  
• "Una vez le haya ayudado a conseguir mas clientes, su empresa tendrá más potencial de crecimiento y encontrará nuevas oportunidades."
• "Para conseguirlo, la inversión en el proyecto sería de un total de entre 8,000$ a 10,000$."
• "¿Qué le parece?"
  

No tienes por que usar esta guía literalmente. El uso de las palabras perfectas no es la clave. Lo importante es que uses esta información en tus negociaciones. Lo que quieres es hacer tantas conexiones como sea posible entre toda la información de que dispones: los objetivos y problemas de tu cliente, tu archivo, y tus tarifas.

Es mejor esbozar de dos a cinco versiones de esto para encontrar la que mejor funcione en tu situación y que suene lo más natural posible. Conforme practiques estas afirmaciones contigo mismo, no sólo recordarás como probar tu valía, serás recordado por tu mejor trabajo y con ello ganarás confianza.

5. Prepárate Ante Posibles Objeciones

En ocasiones, no importa lo fundamentado que muestres tu caso, algunos clientes todavía dudarán en darte un aumento, o pagarte un precio – incluso aunque lo puedan afrontar. En algunos casos, esto podría ser una señal de que no eres una buena opción o de que ellos no son una buena opción para ti. Pero si la discusión ha sido suficientemente amistosa, quizá sólo necesites centrarte en sus objeciones. Por este motivo es bueno que anticipes sus objeciones de antemano, así sabrás calmarlos.

Si ya has estado trabajando como freelance durante algunos años, es seguro que estarás familiarizado con las dudas más comunes de los clientes al negociar. Aquí presentamos dos muy comunes, e incluimos ideas para posibles respuestas:

1. "No se ajusta al presupuesto." En algunos casos esta objeción es válida, como en el caso de que estés trabajando para una organización sin ánimo de lucro o cuando un cliente vaya a invertir sus ahorros personales en el proyecto. En otros casos, no obstante, suele haber un margen de maniobra. Pregúntales como establecieron el presupuesto y cual fue el proceso para la toma de decisión. Esto puede revelar cuestiones subyacentes: quizá no estén realizando suficientes ventas, quizá no tienen en su poder el ajustar el presupuesto, o quieran ver primero los resultados antes de invertir más. Sabiendo esto puedes dar respuestas apropiadas.
2. "Otros freelancers manejan cantidades inferiores." Puedes decirle al cliente que eres consciente de que tu rango de precios es ligeramente superior al de otros, pero que es por un motivo justificado – los beneficios que aportas, el retorno sobre la inversión. Para demostrar que eres la mejor inversión, querrás referirte a tus logros, por ejemplo resultados concretos obtenidos en otras empresas, así como las habilidades únicas y experiencia que posees.

Enumera otras posibles objeciones que se ocurran, y posteriormente revisa todo el trabajo de preparación realizado para ver en qué forma puede ser útil al manejar esas objeciones.

Recuerda: Cuando tus clientes tienen alguna objeción, es mejor concentrarse en estas y calmar al cliente antes que hacer una declaración de abierta oposición. Entiende que sus objeciones son válidas y reales para ellos, incluso aunque de antemano hayas recogido todas las pruebas necesarias para demostrar que eres una buena inversión.

La Confianza Viene de la Preparación

No todos los freelancers tienen la suficientemente seguridad para justificar un aumento o cobrar por encima de la media, y esto es perfectamente normal. Pero una vez hayas realizado los ejercicios anteriores, no sólo estarás preparado con toda la información que tu cliente necesita para tomar una decisión a tu favor, paralelamente te reafirmarás ante ti mismo como un freelance valioso. Con toda esta preparación, puedes encaminarte a esa discusión con tranquilidad, seguridad, y preparado.

Recursos

Créditos Gráficos: icono Handshake diseñado por irene hoffman de Noun Project.

¡Sé el primero en conocer las nuevas traducciones–sigue @tutsplus_es en Twitter!