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Comment se servir des feedbacks à partir des commentaires d'utilisateurs (dans votre petite entreprise)

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French (Français) translation by Henri Lotin (you can also view the original English article)

Lorsque vous mettez tout d’abord en place votre entreprise, recevoir un feedback de la clientèle est généralement la dernière chose dans votre esprit. Après tout, que se passe-t-il si vous êtes juste une petite opération avec très peu de clients ?

Le gros de vos énergies viseront à réaliser des ventes. Cela pourrait déjà se sentir comme une grande victoire lorsque les clients achètent chez vous en premier lieu et ne demandent pas de remboursement.

Mais recevoir un feedback est un peu plus que mesurer la satisfaction du client. Si vous recueillez le bon type de feedback, vos affaires vont récolter de nombreux avantages, notamment :

  • Gagner la confiance de nouveaux clients - Selon un rapport de Nielsen, soixante-six pour cent des personnes indiquent qu’ils font confiance aux commentaires en ligne les. Si votre entreprise collecte via un site d'avis en ligne, il serait plus facile pour vous de gagner la confiance de nouveaux clients.
  • Augmentation des ventes - Une étude publiée dans le Journal of Marketing Research a montré que remplir un sondage client augmente à la fois la fréquence des achats et le montant dépensé par les clients au cours de l’année.
  • Résoudre les problèmes - Si vous recevez un feedback négatif, ça pourrait faire mal au début, mais c’est une bonne occasion d’améliorer les aspects de votre entreprise, que vous pourriez avoir négligés. Cela est particulièrement vrai si vous travaillez en solo ou avez récemment lancé. Considérez-le comme une consultation gratuite si vous permettrait d’aplanir toutes les aspérités, avant d'agrandir votre entreprise.
  • Identifier les opportunités - En fonction de votre objectif pour chaque enquête client, vous pouvez utiliser vos feedbacks pour déterminer les différentes opportunités que vous auriez pu manquer. Les clients peuvent avoir une idée différente de ce qu'est votre proposition de vente unique, ils peuvent révéler pourquoi ils achètent chez vous, ou vous parler des produits, services et fonctionnalités qu’ils aimeraient voir à l'avenir. Vous ne comprendrez ceci que si vous le demandez à vos clients directement.

En d’autres termes, recevoir un feedback peut vous aider à améliorer votre entreprise plus rapidement que d’essayer d'y arriver sans intrants de vos clients. Dans la mesure où les feedbacks peuvent être très utile même pour les petites entreprises, il est important de savoir comment les collecter stratégiquement afin que vous puissiez maximiser vos efforts.

How to Use Customer Feedback Reviews
Comment recueillir les commentaires clients et se servir de la rétroaction. (source graphique)

Dans ce guide complet, vous apprendrez à faire exactement cela. Découvrez quels outils utiliser pour recueillir les feedbacks, les meilleurs types de questions à poser, comment transformer ce que vous découvrirez dans les témoignages relatifs et surtout comment utiliser ce feedback pour améliorer votre entreprise.

Quels formulaires de feedback client devez-vous utiliser ?

Formulaires de feedback en ligne sont les plus faciles à utiliser, surtout si vous effectuez beaucoup de vos affaires via votre site Web ou les boutiques en ligne. Parfois, une boutique ou un canal de vente que vous utilisez peut avoir sa propre fonctionnalité d'avis, comme Amazon, eBay ou Etsy.

Mais si vous souhaitez poser des questions personnalisées et recueillir des plus de statistiques, vous pouvez utiliser des applications de sondage en ligne telles que SurveyMonkey ou Wufoo. Vous pouvez également utiliser du code existant pour créer les vôtres. Ou apprendre comment faire votre propre sondage en utilisant Google Docs :

Les formulaires papier sont généralement meilleurs pour un feedback en magasin ou en face à face. Il existe de nombreux modèles téléchargeables que vous pouvez personnaliser et imprimer si vous voulez commencer tout de suite.

Qu'importent les outils ou méthodes que vous utilisez, la chose importante est que ce soit simple pour vos clients à comprendre et à utiliser. Dans le cas contraire, vous ne collecterez pas beaucoup de commentaires.

Comment capturer un feedback clientèle utile

En-dessous du design de vos formulaires de feedback,il y a quelque chose de plus important : les questions.

Des questions vagues comme « Quelle est votre opinion ? » ou « Comment avez-vous trouvé notre service ? » sont susceptibles d’obtenir des réponses vagues. Ces questions ne révéleront pas les choses cachées que les visiteurs aiment ou détestent sur votre entreprise.

N’oubliez pas que vous pouvez poser des questions « oui ou non » pour des idées simples, telles que « Pensez-vous que vous allez acheter chez nous à nouveau ? » Vous pouvez également poser aux clients des questions à choix multiples, surtout si vous leur demandez d’évaluer le degré de satisfaction zn rapport avec un aspect particulier de votre entreprise.

Évitez de poser des questions d’une manière influencante, qui suggère une réponse spécifique à vos répondants. Par exemple, la question « Que pensez-vous de nos beaux designs ? » suppose déjà que votre client pense vos designs sont magnifiques. La question « Pourquoi aimez-vous notre marque plus que notre concurrent ? » suppose que « aimer » votre marque est la raison pour laquelle les clients l'ont choisie.

Au lieu de cela, demandez, « Qu'est-ce qui vous aimez le plus sur nos produits ? » et « Pourquoi avez-vous acheté chez nous plutôt que chez nos concurrents ? » et laissez-les démarrer à partir de là.

Dans cet esprit, voici quelques questions que vous pouvez poser à vos clients :

1. Questions générales :

  • Qu’aimez-vous le plus sur votre produit/service acheté ?
  • Qu’aimez-vous le moins sur votre produit/service acheté ?
  • S’il y avait quelque chose que vous pourriez changer ou améliorer sur notre produit/service, quelle serait-elle ?
  • Jusqu'à quel point recommanderiez-vous nos activités à d’autres ?
  • Quelle a été votre première impression au sujet de notre activité ?
  • De qui souhaiteriez-vous acheter si vous ne pouviez acheter nos produits/services ?

2. Pour les produits :

  • À quel point était-il facile pour vous de naviguer dans notre boutique en ligne ? Étiez-vous en mesure de trouver rapidement ce que vous vouliez ?
  • Que diriez-vous à d’autres sur le produit que vous venez d’acheter ?
  • Que resentez-vous à propos de votre achat ?
  • Qu’avez-vous pensé de nos matériaux d’expédition/emballage ?

3. Pour les services :

  • Comment évaluerez-vous la qualité de notre service ?
  • Comment pourrions-nous le mieux améliorer une journée de travail type avec vous ?
  • Étiez-vous satisfait de notre niveau de communication ?
  • Comment vous sentez-vous à travailler avec nous ?

4. Pour la vente aux entreprises :

  • À quel point notre produit/service contribue à votre activité ?
  • Comment votre activité s’en tirerait-elle sans notre produit ou service ?

Ces questions sont trop nombreuses pour être utilisées sur un seul formulaire, alors choisissez uniquement les 2 à 5 questions qui vous donneront les informations que vous devez avoir pour améliorer votre activité. Après tout, vous pouvez modifier les questions que vous posez au fil du temps comme vos objectifs commerciaux changent eux aussi.

En savoir plus sur comment écrire un sondage marketing en ligne efficace :

Ce qui est formidable sur la collecte de ces feedbacks, c’est que vous pouvez les utiliser pour présenter des témoignages de clients et apporter des améliorations dans votre activité. Intéressons-nous aux témoignages ensuite.

Comment se servir les commentaires client comme témoignages puissants

Une fois que vous avez recueilli ne serait-ce qu'une poignée de réponses, vous pouvez commencer à les utiliser comme témoignages.

Étape 1 - Choisissez les commentaires engageants

Tous les commentaires de consommateurs ne font pas des témoignages utiles. Un avis positif mais vague, comme « Excellent service ! » ou « Achètera encore » pourrait être trop générique pour influencer la décision du visiteur occasionnel.

Au lieu de cela, choisissez des commentaires spécifiques sur le type de services ou de produits qu’ils aimaient. C’est un bonus si l’avis inclut une histoire ou des situations connexes, comme dans ces exemples à partir de All Pro Lawn Care :

Example Testimonials
Exemples de témoignages.

Étape 2 - Demandez des autorisations

Lorsque vous avez sélectionné les réponses que vous allez utiliser, commencez par demander la permission. Il est préférable de le faire en privé, soit par courriel ou par message privé, selon la manière dont le client vous a envoyé son feedback. Demandez la permission dès que possible après avoir reçu sa réponse, afin que sa satisfaction soit encore fraîche dans son esprit.

Vous pouvez écrire quelque chose comme :

« Salut [client] !

Je suis heureux d’entendre que vous avez eu une expérience positive avec nous, [précisez ce qu’ils aimaient concernant votre activité].

Dans votre réponse à notre formulaire de feedback, vous avez mentionné que [rappelez les citations exactes que vous souhaitez utiliser comme témoignage].

Nous avons aimé votre réponse, si bien que nous aimerions vous demander votre permission de l’utiliser comme témoignage sur notre site Web. Cela peut aider les personnes ayant des besoins similaires à comprendre si nous pouvons les aider.

Dites-moi ce que vous en pensez ! »

Étape 3 - Arrangez leur témoignage

S’ils disent oui, assurez-vous que lorsque vous citez leur témoignage, vous ne communiquez pas de renseignements personnels qui les mettront mal à l’aise. Leur prénom et un emplacement général (État ou ville) feront l'affaire. Si vous obtenez des témoignages provenant d’une entreprise, il est courant de citer le nom de l’entreprise ainsi que le nom et la position de la personne-ressource qui a commenté.

Étape 4 - Obtenez l’approbation finale

Pour obtenir leur approbation définitive, envoyez-leur le format fini du témoignage sous forme de capture d’écran avant de le publier sur votre site Internet et leur demander si votre citation à leur sujet leur semble correcte.

Comment utiliser les commentaires des clients pour améliorer vos affaires

En dehors d'utiliser les avis et commentaires des clients comme témoignages pour promouvoir votre activité, il est également important de les utiliser pour y apporter des modifications. Prêtez une attention particulière aux réponses de vos clients aux questions concernant :

  • ce qu’ils n’aiment pas sur votre entreprise, vos produits ou services,
  • les choses qu'ils voudraient changer ou améliorer,
  • les idées de nouvelles fonctionnalités ou offres,
  • et les plaintes et les critiques.

Vous saurez exactement ce qu’il faut arranger dans votre activité afin que les autres clients entrants n’aient pas les mêmes problèmes. Une meilleure approche serait de contacter vos clients importants une fois que vous avez apporté les améliorations qu’ils veulent et leur faire savoir à quel point utiles leurs commentaires ont été.

Maintenant affinez votre marketing avec ces idées de client

Les feedbacks de clients peuvent également être utiles dans vos efforts de marketing. Selon Sujan Patel, un digital marketer, il a utilisé des feedbacks de clients pour améliorer les conversions pour son activité de 30 pour cent. Une de ses idées provenant de feedback a été qu'en dépit de leurs nombreux messages marketing pour leur application de planification, les visiteurs se souvenaient seulement de « la planification simplifiée ». En conséquence, ils ont fini par se concentrer sur ce seul message.

Vous pourriez même aller un peu plus loin quand il s’agit de recueillir des feedbacks. Alex Turnbull, fondateur de GrooveHQ, une application de service d’assistance, a planifié des appels avec plus de 100 clients pour recueillir leurs avis. Les bénéfices retirés de cet effort massif incluent : transformer des clients mécontents en clients heureux, identifier de nouveaux types de clients qui achètent leur produit, correction de bugs et des problèmes clients et amélioration de leur message marketing de manière à réellement se connecter avec leurs clients.

Questions pour aider à tirer partie des feedbacks de vos clients

Si vous souhaitez également trouver des idées marketing dans les commentaires des clients, voici quelques questions à envisager comme vous découvrez leurs réponses :

  • Comment vos clients perçoivent-ils votre entreprise ? Comment cela se compare-t-il avec les messages de marketing que vous avez envoyé jusqu'à présent ?
  • Pourquoi pensez-vous que les clients achètent chez vous ? Selon leurs réponses, pourquoi achetent-ils réellement chez vous ? S’il y a une différence entre les deux, quelles décisions marketing avez-vous prises à la suite de vos hypothèses ? Comment décideriez-vous différemment sachant ce que vous savez maintenant ?
  • Pourquoi les clients achètent-ils chez vous plutôt que chez la concurrence ? Quel est le message de la compétition en comparaison du vôtre ?
  • Y a-t-il un quelconque client sans réponse à ses besoins ou désirs qui a été révélé par les feedbacks que vous avez reçus ? Comment le gèrerez-vous dans vos supports marketing et votre discours ?

Si vous êtes débutant, vous n’aurez pas plus d'une centaine de clients à interviewer, et c’est très bien. Au moins cela signifie que vous n’avez pas à investir autant de temps à recueillir et à analyser les feedbacks des clients. Même les améliorations graduelles sur votre marketing peuvent ajouter beaucoup au fil du temps, aussi longtemps que vous écoutez vraiment les besoins de vos clients.

Chaque petite entreprise a besoin de feedback de la clientèle pour s’améliorer

Comme propriétaire de petite entreprise, vous avez beaucoup à gagner en demandant leur avis à vos clients, comprenez profondément ce qu’ils ont à dire et en appliquez stratégiquement ces informations à votre entreprise. Non seulement cela vous permet de nouer des relations clientèle, mais vous pouvez également augmenter vos ventes et résoudre les problèmes comme ils se présentent.

Gardez ces avantages à l’esprit la prochaine fois que vous commencez à penser qu'investir du temps dans la collecte des feedbacks des clients c'est trop de travail. À la fin de la journée, l’investissement en vaut la peine.

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