Advertisement
  1. Business
  2. Communication

17 Cara Menggunakan Teknik Mendengarkan Aktif dalam Komunikasi Online

by
Read Time:9 minsLanguages:

Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by Muhlis Tirowali (you can also view the original English article)

Bisnis tergantung pada komunikasi, dan komunikasi adalah jalan dua arah. Kita tidak hanya perlu mengembangkan keterampilan dan membuat diri kita dipahami dengan jelas dan akurat, tapi kita perlu membalasnya dan berusaha memahami orang lain.

Dalam sebuah artikel baru-baru ini saya berbicara tentang nilai mendengarkan aktif untuk meningkatkan bisnis. Hanya 35% komunikasi yang terkandung dalam kata-kata sebenarnya yang sedang kita dengar atau baca. 65% pesan lainnya terkandung dalam bahasa tubuh, ekspresi wajah, nada dan tingkat bicara, dan aspek komunikasi non verbal lainnya. Teknik mendengarkan aktif dapat membantu kita memaksimalkan 65% itu.

Masalahnya, bahwa sebagai pekerja web, mode komunikasi utama kita membuat bahasa tubuh baca atau ekspresi wajah tidak mungkin dilakukan. Banyak informasi kami hanya kata-surat bisnis, email, pesan instan, blogging dan microblogging. Beberapa komunikasi kita melibatkan voice-phone dan Skype-jadi setidaknya kita bisa menangkap nada suara orang lain. Dan bahkan ketika kita memiliki keuntungan dari video, masih tidak sama dengan berada di sana secara pribadi. Ini sangat membantu untuk bisa melihat wajah mereka, tapi ukurannya hanya perangko, dan seringkali sangat gelisah.

Dalam Panduan Pemula untuk Email yang Efektif, Kaitlin Duck Sherwood meringkas masalah yang kita alami dengan komunikasi online:

Email juga tidak menyampaikan emosi hampir sekaligus percakapan tatap muka atau bahkan percakapan telepon. Tidak memiliki infleksi vokal, gerak tubuh, dan lingkungan bersama. Koresponden kamu mungkin mengalami kesulitan untuk mengatakan apakah kamu serius atau bercanda, bahagia atau sedih, frustrasi atau gembira. Sarkasme sangat berbahaya untuk digunakan dalam email.

Perbedaan lain antara media email dan media lama adalah bahwa apa yang dilihat pengirim saat membuat pesan mungkin tidak terlihat seperti yang dilihat pembaca. Pita suara kamu membuat gelombang suara yang dirasakan pada dasarnya sama oleh kedua telinga mu sebagai audiens. Makalah yang kamu tuliskan catatan cinta mu adalah kertas yang sama dengan yang dilihat oleh objek kasih sayang. Tapi dengan email, perangkat lunak dan perangkat keras yang kamu gunakan untuk menulis, mengirim, menyimpan, mendownload, dan membaca mungkin sama sekali berbeda dari apa yang digunakan oleh koresponden mu. Kualitas visual pesan kamu mungkin sangat berbeda pada saat sampai ke layar orang lain.

Untuk menjadi komunikator yang baik, kita perlu menyadari keterbatasan ini, dan menjadi kreatif. Berikut adalah 17 cara untuk menggunakan teknik mendengarkan aktif dalam komunikasi online:

1. Variasikan Nada Suara Anda di Telepon atau Skype

Nada suara menambahkan banyak pesan yang kamu sampaikan kegembiraan, kejutan, kekecewaan. Manfaatkan dengan baik saat kamu berbicara di telepon, dan orang lain tidak dapat melihat wajah mu.

Mulailah dengan tersenyum. Sering dikatakan bahwa kamu bisa mendengar senyuman lewat telepon. Kemudian beri pendengar manfaat mendengar ekspresi wajah dan respons emosional mu dengan nada yang diajak bicara.

2. Cermin Ekspresi wajah kamu dengan emoticon

Emoticon dapat membantu mengklarifikasi pesan melalui email atau instant messenger meski kamu tidak ingin terlalu sering menggunakannya dalam konteks perusahaan. Apakah kamu bersikap serius atau sarkastik, humoris atau seperti bisnis? Biasanya tidak mungkin untuk mengatakan dari kata-kata yang kamu gunakan-terutama saat sedang menghadapi masalah dan orang lain secara tidak sadar akan mencoba mengisi kekosongan, dan sering kali salah. Smiley dapat menambahkan konteks bermanfaat untuk pesan singkat.

3. Beritahu Orang Lain Tentang Perasaan dan Reaksi Kamu

Pernahkah kamu berada di salah satu ujung telepon bertanya-tanya bagaimana reaksi orang itu terhadap yang lain? Pendengar kamu akan memiliki pengalaman yang sama. Jadilah komentator dirimu sendiri, dan cobalah mengisi kekosongan untuk mereka. Gunakan ungkapan-ungkapan singkat seperti:

  • "Itu luar biasa."
  • "Kamu telah membuat hari saya."
  • "Saya kecewa tentang..."
  • "Itu buruk."
  • "Itu tidak akan berhasil untuk saya."

Jika kamu bertemu secara langsung, orang lain akan menilai tanggapan kamu dari bahasa tubuh mu. Sangat berbahaya untuk berasumsi bahwa mereka akan menebak dengan benar dari kata-kata yang kamu gunakan melalui telepon. Biarkan mereka tahu.

4. Tanyakan kepada Klien Kamu tentang Perasaan dan Reaksi mereka

Di sisi lain, berbahaya untuk menganggap kamu menafsirkan tanggapan klien kamu dengan benar. Mintalah mereka memberi umpan balik dengan mengajukan pertanyaan seperti:

  • "Bagaimana perasaan kamu tentang itu?"
  • "Apakah itu terdengar bagus untuk mu?"
  • "Apakah itu akan berhasil?"
  • "Apakah itu yang kamu harapkan?"

Jangan hanya mendengarkan fakta, dengarkan juga perasaan. Mereka dapat mengingatkan mu akan ketidakpastian atau kesalahpahaman, memperingatkan masalah yang akan datang, atau menyoroti peluang yang mungkin telah kamu lewatkan.

5. Tentukan Respon yang Anda Inginkan

Di artikel MindTools Effective Email, disarankan agar kamu menentukan respons yang kamu inginkan. Ini membantu memindahkan segalanya ke depan, dan membantu kamu beralih ke langkah berikutnya dengan lebih mudah.

Pastikan untuk menyertakan ajakan bertindak yang kamu inginkan, seperti panggilan telepon atau janji temu lanjutan. Kemudian, pastikan kamu menyertakan informasi kontak , termasuk nama, judul, dan nomor telepon mu. Lakukan ini bahkan dengan pesan internal: Semakin mudah kamu membuat orang lain merespons, semakin besar kemungkinannya untuk melakukannya.

6. Jangan Berpura-pura Mengerti

Jika kamu melewatkan sesuatu yang dikatakan klien di telepon, atau tidak benar-benar mengerti apa yang mereka katakan, jangan berpura-pura melakukannya. Jika kamu tidak memahaminya, katakan "Maaf, saya tidak mengerti. Apa yang Anda katakan?" Berpura-pura bahwa kamu mengerti, biasanya hanya akan menimbulkan kebingungan yang lebih besar, dan akan lebih memalukan untuk mengakuinya di perjalanan.

7. Gunakan Interjections yang Efektif

Ketika kita bertemu dengan klien kita secara tatap muka, kita dapat menunjukkan kepada mereka bahwa kita sedang mendengarkan dan terlibat dengan mengangguk pada apa yang mereka katakan, menjaga kontak mata, dan memvariasikan ekspresi wajah kita. Itu tidak bekerja di telepon.

Sebagai gantinya, belajar yang efektif untuk menunjukkan ketertarikan kamu dan kamu sedang mendengarkan. Gunakan perawatan yang tidak ingin mengganggu apa yang mereka katakan. Sederhana, "Mmm" atau "Ah ha" dari waktu ke waktu sudah cukup.

8. Tawarkan Umpan Balik

Dengan Active Listening, "umpan balik" adalah cara untuk memastikan bahwa kamu memahami apa yang klien katakan dengan mengulanginya kembali. Misalnya, kamu bisa merenungkan kembali "Joe, kamu terdengar senang dengan arah baru yang kita ambil," atau "Mary, sepertinya kamu telah berubah pikiran tentang warna terbaik untuk digunakan."

Teknik ini bekerja dengan baik dalam percakapan melalui telepon atau instant messenger, namun hati-hati menggunakannya di email. Kamu ingin menghindari membuat klien mengirim email tambahan kecuali kamu benar-benar tidak yakin dengan maksud mereka.

9. Gunakan Teknik Berat 'What'

Teknik 'Apa' membantu kamu mengklarifikasi apa yang dialami klien, dan bekerja dengan sangat baik melalui komunikasi digital. Ini melibatkan pertanyaan yang dimulai dengan 'Apa', seperti:

  • Apa yang kamu inginkan?
  • Apa yang bisa saya lakukan untuk mu?
  • Apa yang kamu harapkan?
  • Apa yang kamu lihat mungkin?
  • Apa konteks dari keprihatinan itu?

10. Dapatkan Pribadi

Gunakan nama klien dan kata ganti orang kedua kamu seperti "Anda", "kamu", dan "milikmu" untuk memberi tahu mereka bahwa kamu memikirkannya secara spesifik.

11. Jawab Email Kamu dengan Cepat

Sungguh menakjubkan berapa banyak email yang tidak terjawab, atau tidak dijawab pada waktu yang tepat. Jika klien mu telah mengirimi email, kemungkinan besar kamuakan mendapat tanggapan keras. Setelah beberapa saat mereka akan menganggap kurangnya respons kamu sebagai kurangnya minat, atau mulai bertanya-tanya apakah kamu benar-benar menerima email tersebut.

Letakkan pikiran mereka saat istirahat dengan menjawab email dengan cepat. Bahkan jika kamu membutuhkan waktu untuk memikirkan tawaran mereka, atau tidak sempat menghadapi masalah saat ini, kirimi mereka jawaban singkat yang memberitahukan mereka bahwa kamu menerima email dari mereka, dan akan memberi  jawaban dalam beberapa hari atau beberapa jam.

12. Bacalah kembali Email  Sebelum Kamu Mengirimnya

Kamu mungkin sudah melakukan ini, mencari kesalahan ejaan dan tata bahasa. Pastikan kamu juga mengklarifikasi kalimat yang mungkin salah paham, dan pertimbangkan emosi apa yang mungkin Anda sukai. Apakah Anda tampil sebagai pendek, marah atau sombong?

13. Atur Balasan Email Anda Seperti Percakapan

Saat membalas email yang panjang, atau email yang membahas berbagai poin, tetapkan balasan Anda seperti percakapan. Kutipan masing-masing poin penulis satu per satu, dengan tanggapan kamu sendiri setelah setiap poin. Hal ini membuat jawaban mu  lebih mudah diikuti, dan jawaban untuk masalah yang berbeda tidak akan membingungkan. Jangan mengutip bagian email asli yang tidak relevan, hanya masalah yang kamu hadapi.

14. Gunakan Paragraf Pendek

Paragraf pendek lebih mudah dibaca dan mudah dipahami, apalagi saat dibaca dari layar komputer. Untuk keterbacaan maksimal, simpan hingga 50 kata atau kurang.

15. Hindari Jalan Pintas dan Singkatan

Selain tidak seperti bisnis, singkatan gaya MSN bisa sulit untuk didekode, dan menyebabkan kesalahpahaman. Buat email dan pesan instan kamu semudah mungkin dengan menghindarinya. Dalam konteks bisnis, yang terbaik adalah menghindari singkatan yang sangat terkenal seperti "lol", "brb" dan "imho".

16. Ingat Anda Tidak Bisa Mengembalikan Pesan Terkirim

Pernahkah kamu menekan "Kirim" terlalu cepat - sebelum pesan mu benar-benar selesai, atau seperti yang disadari, kamu telah mengetikkan sesuatu yang tidak pantas? Secara umum, begitu kamu mengirim pesan, itu hilang. (Meskipun kamu mungkin bisa mengingat email internal di server Microsoft Exchange, dan Gmail memiliki fitur lab yang memberi kamu beberapa detik untuk membatalkan pengiriman.)

Biasakan mengecek ulang email penting kepada klien. Untuk yang sangat penting, kamu mungkin ingin menyimpannya dalam konsep untuk sementara waktu, dan membacanya kembali dengan mata yang segar.

17. Berlatihlah Aturan 24 Jam Saat Kesal

Dalam Tip untuk Komunikasi Email Lebih Efektif, David Friedman merekomendasikan peraturan khusus untuk poin di atas: "Jika kamu menulis email dengan marah, tunggu periode yang telah ditentukan  sebelum mengirimnya."

Tidak ada ide bagus untuk mengirim email saat kamu sedang marah. Email tersebut jarang bagus untuk bisnis. Menunggu setidaknya 24 jam akan menyelamatkan mu karena harus meminta maaf dan harus memperbaiki pagar. 24 jam biasanya cukup waktu untuk melihat situasi dengan perspektif yang lebih baik.

Saya ingin mendengar petunjuk lebih lanjut yang kamu miliki. Bagaimana kamu meningkatkan komunikasi online yang kamu miliki, membuat komunikasi mu lebih jelas, dan belajar untuk lebih memahami klien? Beri tahu kami di komentarnya.

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.