Unlimited Powerpoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Customer Service
Business

Cara Menangani Klien Fotografi yang Tidak Senang

by
Length:MediumLanguages:
This post is part of a series called Freelance Photography.
How to Embrace Convergence and Thrive as Hybrid Professional Photographer
Understanding Copyright and Licensing for Photography

Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by Zesar Matin Aryona (you can also view the original English article)

Sebagian besar dari kita akan memiliki klien yang tidak bahagia atau umpan balik negatif di zaman kita. Ini bisa menjadi situasi yang sulit untuk dipelajari bagaimana cara menanganinya. Jika Anda baru memulai bisnis, keluhan pertama Anda bisa menjadi pukulan terhadap kepercayaan diri Anda, tetapi jika Anda belajar mengatasi situasi ini secara efektif, Anda benar-benar dapat membalikkan keadaan dan bahkan mungkin menjadi pengalaman belajar yang berharga.

Fotografi khususnya adalah sangat personal; kami sering memotret pernikahan, anak-anak atau bisnis, dan hal-hal yang sangat dikhawatirkan orang. Sulit untuk tidak bersikap defensif saat berhadapan dengan klien yang tidak bahagia. Pada artikel ini, Anda akan mempelajari sejumlah strategi untuk menanggapi situasi sensitif ini secara efektif.

Dengarkan dan Identifikasi Masalahnya

Pertama, pelanggan Anda ingin didengar dan apakah keluhan mereka benar atau salah pada tahap ini, jangan mengganggu mereka atau mulai protes, apapun sulitnya hal ini terjadi. Sangat penting bahwa mereka merasa didengarkan dan Anda mendengarkan semua yang mereka sebutkan sehingga Anda dapat mengelola masalah dengan lebih baik.

Begitu Anda mendengarnya, luangkan waktu sejenak untuk memikirkan situasinya secara terbalik. Jika ini adalah Anda, bagaimana Anda ingin orang tersebut merespons? Jika Anda mencoba dan melihat berbagai hal dari sudut pandang pelanggan Anda, itu membuat lebih mudah untuk berempati dan mencoba menyelesaikan masalah dengan cara yang membuat Anda dan klien senang.

Pastikan Anda benar-benar memahami masalah mereka. Jika mereka hanya 'tidak menyukai' sesuatu, cari tahu apa sebenarnya yang tidak mereka sukai dan mengapa. Pikirkan untuk mencatat saat Anda mendengarkan sehingga Anda ingat poin penting.

Jangan Ambil Secara Pribadi

Saat kita bekerja sangat keras atau bangga dengan pekerjaan kita maka sulit untuk tidak menanggapi keluhan. Anda harus mencoba dan mematikan perasaan pribadi Anda dan melihat situasinya secara obyektif. Ini datang dengan waktu dan latihan jadi jika Anda merasa stres dengan situasi ini, jangan takut untuk meminta saran dari seseorang, ingatlah untuk tidak memberikan rincian pribadi atau terlalu spesifik.

Jangan sependapat dengan apa yang mereka katakan atau katakan bahwa mereka salah - bahkan jika Anda memikirkannya! Terus terang tidak setuju dengan seseorang akan tampil sebagai konfrontatif dan Anda akan merasa sangat sulit untuk pulih.

Tatap Muka, Panggilan Telepon atau Online?

phone
Pikirkan apakah akan menelepon atau bertemu dengan orang tersebut daripada komunikasi secara online [foto via Picjumbo].

Bagaimana masalah dibesarkan dan media yang Anda gunakan untuk merespons benar-benar dapat membuat perbedaan. Saya telah melihat banyak keluhan meningkat di posting Facebook saat perusahaan (atau penggemarnya) membuat keputusan dan tidak pernah terlihat bagus untuk bisnisnya, bahkan jika Anda benar! Jika Anda menerima keluhan tertulis (termasuk media sosial dan email) lalu menahan keinginan untuk segera membalasnya. Respon cepat diperlukan pada usia yang serba cepat ini tapi luangkan beberapa saat untuk menulis pikiran Anda terlebih dahulu.

Jika Anda khawatir orang tersebut dapat melihat bahwa Anda telah membaca pesan tersebut dan akan menganggap Anda mengabaikannya, cobalah pesan tundaan seperti, 'Saya sangat menyesal mendengar Anda tidak senang dengan foto Anda, biarkan aku melihat ke dalamnya dan kembali padamu'. Ini akan memberi Anda waktu untuk menilai situasi dan membalas dengan tenang, profesional.

Bagaimana sesuatu muncul ketika ditulis dapat diartikan sama sekali berbeda tergantung pada orang yang membacanya. Jika keluhannya tampak marah atau memanas maka pertimbangkan untuk menelpon atau bertatap muka untuk membahas sebuah resolusi. Nada suara dan/atau bahasa tubuh bisa untuk meyakinkan seseorang bahwa Anda berada di pihak mereka dan melakukan yang terbaik untuk mereka.

Jika klien Anda marah, tetap tenang dan cobalah untuk mendinginkan situasi. Jika itu tidak terjadi, jangan takut untuk pergi - tidak ada yang harus mentoleransi penyalahgunaan.

Tawarkan Solusi

Anda tidak ingin klien yang tidak bahagia, terlepas dari siapa yang harus disalahkan, jadi pikirkan pilihan untuk ditawarkan yang akan memperbaiki situasi sesuai keinginan Anda. Membuat dalih hanya akan mengganggu orang yang mengeluh sehingga Anda harus mencari untuk mengatasi situasi dan menghindari amarah itu.

Jelas solusi Anda akan tergantung pada masalah seperti apa yang ada atau paket yang Anda tawarkan. Jika seorang pengantin membenci foto pernikahannya maka pemotretan ulang tidak mungkin dilakukan. Anda mungkin tidak setuju dengan mempelai wanita tentang foto-foto yang mengerikan tapi itu tidak akan membuatnya lebih bahagia; Anda mungkin berpikir untuk menawarkan pengembalian dana (salah satu jalan akhir) atau mungkin sebuah cetakan atau kanvas berbingkai gratis (di sisi lain). Itu semua tergantung pada apa masalah Anda dan bagaimana Anda diperlengkapi untuk menghadapinya.

Jika klien komersial tidak senang dengan foto tempat usaha mereka, maka pemotretan ulang mungkin dilakukan, namun jika mereka setuju, pikirkan untuk melempar sesuatu yang sedikit ekstra - mungkin juga sebuah film kecil bangunannya jika itu adalah sesuatu yang Anda inginkan lakukan. Memberikan sesuatu lebih banyak saat Anda mencoba menyelesaikan masalah asli dapat benar-benar membantu menumbuhkan kepercayaan antara Anda dan klien Anda.

Terkadang Tidak Ada Resolusi

Sayangnya dengan beberapa orang, tidak akan ada resolusi dan Anda harus belajar kapan harus pergi. Saya pernah memiliki klien yang menginginkan sebuah headshot untuk sebuah situs web dan baru-baru ini menggunakan satu yang selesai namun tidak senang. Tidak ada yang salah dengan foto itu jadi saya menawarkan untuk mengeditnya kembali untuknya daripada dia ingin pemotretan lain tapi dia bersikeras yang baru jadi kami memesannya.

Ketika saya tiba, dia memiliki seorang makeup artist disana untuk mengerjakan makeup, karena ini hanya potret sederhana untuk sebuah situs web. Kami mengambil berbagai pose dalam dua pakaian yang berbeda (saya menyarankan agar dia ganti pakaian) dan sebelum kami pergi, saya bertanya apakah ada hal lain yang dia inginkan yang belum kami lengkapi, dan jawabannya tidak.

Foto-foto itu diedit, selesai dan dikirim ke dia pada saat dimana dia mengeluh bahwa dia tidak menyukainya. Singkat cerita, dia tidak memiliki alasan untuk menunjukkan bahwa mereka tidak menyukainya, menolak pemotretan ulang, tidak menginginkan pengembalian dana dan memutuskan untuk tetap menggunakannya di situs webnya. Pada titik ini aku merasa telah melakukan semua yang bisa kulakukan.

Anda pernah mendengar pepatah 'Pelanggan selalu benar'? Nah, meski itu mungkin tidak benar, Anda perlu menimbang apakah melawan Anda akan membuat Anda di mana saja, atau hanya merusak reputasi Anda. Orang lebih cenderung membicarakan pengalaman buruk daripada pengalaman yang baik dan hanya membutuhkan satu orang untuk memberi tahu teman dan keluarga mereka dan menulis beberapa ulasan online, untuk memberi keluhan serius dalam reputasi keras yang Anda dapat. Bahkan jika Anda tidak menganggap penggugat benar, Anda masih harus mencoba yang terbaik untuk memastikan mereka mengalami perasaan positif mengenai perusahaan Anda.

Jika Anda telah menawarkan beberapa solusi yang tidak mereka sukai, coba tanyakan kepada mereka apa yang mereka rasakan untuk menyelesaikan masalah ini dan kemudian pertimbangkan tanggapan mereka. Beberapa orang menyukai argumentasi yang bagus untuk seorang freebie, jadi jika Anda berpikir demikian dan Anda akan terus melanjutkan hubungan mereka, cobalah dan akhiri pembicaraan dengan sopan atau setegas mungkin.

Harapan yang Diperkirakan

nailing expectations
Komunikasi dan pemahaman antara Anda dan klien Anda sangat penting [foto via Picjumbo].

Gunakan keluhan atau umpan balik untuk memperbaiki layanan Anda, daripada membiarkannya mengecewakan Anda. Pikirkan tentang apa yang bisa Anda ubah dalam model bisnis Anda yang akan mencegah masalah yang sama muncul lagi. Sesuatu yang selalu layak dilihat adalah harapan klien. Sebagai fotografer, ini mudah dicapai karena kita sering memesan terlebih dahulu untuk mendapatkan barang.

Saya pikir penyebab kekecewaan terbesar ketika menyangkut hasil harapan dari kurangnya komunikasi atau miskomunikasi. - Rob Lim

Sebagai fotografer pernikahan, bertemu dengan mempelai wanita (seringkali lebih dari sekali) sebelum hari besar sangat penting untuk mengobrol tentang gaya foto yang mereka sukai (formal atau lebih unik) dan mencari tahu sedikit tentang mereka sehingga foto-fotonya , meskipun menjaga gaya fotografer, lebih disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan khusus klien.

Jika Anda seorang fotografer komersial, bagus untuk memakukan beberapa hal penting sebelum pengambilan gambar Anda. Seperti apa gambarnya? Apakah ada pesan yang ingin dilewati perusahaan? Apakah mereka benar-benar formal, profesional melihat pakaian atau Anda 'mengobrol tentang kopi' jenis bisnis? Ada baiknya memiliki formulir singkat reguler yang Anda simpan untuk acara seperti ini dan bertemu terlebih dahulu dan membuat catatan, atau mengirimkan briefing tersebut ke klien dan mengharuskan mengisinya. Jaga agar tetap singkat, Anda tidak ingin mengganggu klien bahkan sebelum Anda memulai! Bryan Caporicci memiliki blog yang bagus: Menetapkan Ekspektasi Klien dalam Bisnis Fotografi Anda yang dapat membantu Anda memulai dengan mengetahui apa yang harus ditanyakan dan informasi apa yang harus dicari sebelum pengambilan gambar.

Jika keluhan serupa terus berlanjut, mungkin Anda bermasalah. Seperti yang saya sebutkan, lihat kembali model bisnis Anda dan cobalah melakukan perubahan positif. Satu hal yang mungkin ingin Anda lakukan sebenarnya meminta umpan balik secara lebih teratur sehingga Anda benar-benar bisa mengatasi masalah ini. Jika Anda tidak ingin melakukan hal ini secara umum, Anda bisa meminta seseorang untuk melihat-lihat area di mana Anda pikir ada banyak masalah dan mendapat beberapa saran tentang perubahan. Ulasan portofolio independen bagus tapi harganya cukup mahal. Pikirkan untuk menghubungi pusat saran bisnis lokal Anda untuk mengetahui apakah mereka dapat menghubungi Anda dengan mentor.

Cara Memilih Klien

Dalam bisnis yang berorientasi layanan tingkat kebahagiaan klien Anda setelah mereka menerima apa yang mereka bayar untuk Anda, tidak hanya mempengaruhi keuntungan Anda, tetapi juga dapat membuat atau menghancurkannya. - Julia Kuzmenko McKim

Dalam artikelnya , 'Choose Your Clients Wisely', Julia membahas keseimbangan antara pemeliharaan dan keuntungan klien.

Klien yang Anda memilih bisa menjadi bagian besar dalam mencegah keluhan sebelum muncul. Tentukan jenis fotografer Anda. Jika Anda seorang fotografer pernikahan yang baru memulai, jangan memutuskan bahwa Anda tiba-tiba bersaing dengan fotografer teratas di wilayah Anda dan mulai menagih puluhan juta untuk pernikahan. Jika Anda mendapatkan pelanggan di tempat pertama, Anda cenderung mengalami kekecewaan saat tidak dapat memberikannya.

Kami memiliki sebuah perusahaan di Inggris bernama Max Spielmann yang memiliki studio foto/toko di sebagian besar jalan-jalan yang tinggi. Mereka melakukan potret keluarga dengan harga sangat murah termasuk cetakan dan sangat populer dengan sekelompok besar orang tua. Saya tidak melakukan potret keluarga sekarang tapi biasanya saat saya memulai dan jika saya mencoba bersaing dengan Spielmann, saya pasti gagal total. Pelanggan mereka bukan pelanggan saya meskipun sifat bisnisnya serupa. Jangan mendasarkan model bisnis Anda pada orang lain atau mencoba mengikuti tren populer. Lakukan riset pasar Anda sendiri dan pilih penawaran dan harga Anda berdasarkan apa yang Anda ketahui akan laku untuk pelanggan Anda ... bukan milik orang lain.

Kesimpulan

Mendapatkan keluhan bisa menyakitkan, tidak diragukan lagi. Umumnya kita bangga dengan standar pelayanan kita tapi pada tahap tertentu, seseorang yang tidak bahagia tidak dapat dihindari dan yang bisa kita lakukan adalah mengatasinya dengan cara terbaik dan paling profesional. Berikut adalah ringkasan hal yang harus diingat dari artikel:

  • Dengarkan dan identifikasi masalahnya.
  • Jangan mengambilnya secara pribadi.
  • Pikirkan bagaimana Anda berkomunikasi - tatap muka, telepon atau tulisan?
  • Tawarkan solusi.
  • Belajar dari pengalaman.
  • Menangkap harapan klien.
  • Pilihlah klien Anda dengan bijak.

Mencoba untuk menghindari keluhan sepenuhnya jelas merupakan cara terbaik untuk maju, jadi letakkan banyak pemikiran dan penelitian tentang bagaimana Anda memilih pelanggan Anda pada tingkat pertama. Kita mungkin berpikir bahwa pelanggan memilih kita tapi kenyataannya, itu hanya akan terjadi jika apa yang Anda berikan di sana menarik mereka, jadi targetkan diri Anda dengan tepat. Begitu Anda memiliki kontak awal dengan klien, bertemu dan mengobrol tentang harapan, keinginan dan kebutuhan mereka sangat penting. Dengan begitu, semua orang tahu dimana mereka berdiri dan apa yang diharapkan.

Tidak mungkin Anda akan menjalani hidup tanpa satu keluhan sekalipun, jadi saat hal terburuk terjadi, ingatlah untuk tetap tenang, sopan dan membantu. Jangan membuat alasan atau bersikap defensif, cobalah menawarkan solusi dan resolusi dan mudah-mudahan Anda akan mengubah pelanggan yang tidak bahagia menjadi pelanggan yang bahagia, setia, dan berulang.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.