() translation by (you can also view the original English article)
Ketika kamu pertama kali mengatur bisnismu, mendapatkan umpan balik pelanggan mungkin bisa jadi hal terakhir di pikiranmu. Setelahnya, bagaimana jika kamu hanya sebuah bisnis kecil dengan pelanggan yang sangat sedikit?
Kebanyakan dari energimu akan diarahkan untuk membuat penjualan. Ini mungkin telah terasa seperti kemenangan besar ketika pelanggan memberi darimu dan tidak meminta ganti rugi.
Tapi mendapatkan umpan lebih dari sekedar mengukur kepuasan pelangganmu. Jika kamu mengumpulkan umpan balik yang benar, bisnismu akan mendapatkan banyak keuntungan, termasuk:
- Mendapatkan Kepercayaan dari Pengguna Baru - Berdasarkan Laporan Nielsen, 60 persen orang mengindikasikan bahwa mereka percaya tinjauan online. Jika bisnismu mengumpulkan umpan balik dari situs tinjauan online, akan jadi lebih mudah bagimu untuk mendapatkan kepercayaan dari pengguna baru.
- Meningkatkan Penjualan - Penenlitian yang dipublikasikan dalam Jurnal Riset Pemasaran menunjukkan bahwa menyelesaikansurvey umpan balik pengguna meningkatkan baik frekuensi pembelian maupun jumlah yang dihabiskan pelanggan dalam setahun.
- Menyelesaikan Masalah - Jika kamu menerima umpan balik negatif, ini mungkin sakit pada awalnya, tapi ini kesempatan bagus untuk mengembangkan bagian dari bisnismu yang mungkin telah terabaikan. Ini benar terutama jika kamu bekerja sendiri atau baru saja merilisnya. Anggap ini sebagai konsultasi gratis untuk menyetrikan semua kekusutan sebelum memperbesar bisnismu.
- Mengidentifikasi Kesempatan - Tergantung pada tujuanmu untuk tiap survey pelanggan, kamu bisa menggunakan umpan balik untuk mengidentifikasi aneka kesempatan yang mungkin telah kamu lewatkan. Pelanggan mungkin memiliki ide berbeda dari apa sebenarnya poin menjual kamu, mereka bisa mengungkapkan kenapa mereka membeli darimu, atau memberitahumu mengenai produk, layanan, dan fitur yang ingin mereka dapatkan kedepannya. Kamu hanya akan menemukannya jika kamu bertanya pada pelangganmu secara langsung.
Dengan kata lain, mendapatkan umpan balik bisa membantumu mengembangkan bisnismu lebih cepat daripada mengusahakannya tanpa masukkan dari pelangganmu. Karena umpan balik sangat berguna bahkan untuk bisnis kecil, penting untuk mengetahui cara mengumpulkannya secara strategis sehingga kamu bisa memaksimalkan usahamu.
Dalam panduan komrehensif ini kamu akan hanya mempelajari caranya, Belajar alat mana digunakan untuk mengumpulkan umpan balik, tipe terbaik dari pertanyaan untuk ditanyakan, cara mengubah apa yang telah kamu telusuri dengan testimoni yang berhubungan, dan terutama cara menggunakan umpan balik ini untuk mengembangkan bisnismu.
Formulir Umpan Balik Seperti Apa yang Sebaiknya Kamu Gunakan?
Formulir umpan balik adalah yang termudah untuk digunakan, terutama jika kamu mengadakan bisnismu melalui situs atau toko online. Terkadang, sebuah toko atau saluran penjualan yang kamu gunakan bisa memiliki fitur tinjauannya sendiri, seperti Amazon, eBay atau Etsy.
Tapi jika kamu butuh untuk menanyakan pertanyaan kostum dan mengumpulkan lebih banyak data, kamu bisa menggunakan aplikasi survey online seperti SurveyMonkey atau Wuloo. Kamu juga bisa menggunakan kode yang telah tersedia untuk membuat milikmu. Atau belajar cara membuat surveymu sendiri dengan Google Docs:
Formulir kertas biasanya lebih baik untuk toko atau umpan balik secara tatap muka. Ada banyak template untuk diunduh yang bisa kamu kostumisasi dan cetak jika kamu ingin memulainya.
Alat atau metode apapun yang kamu gunakan, hal yang penting adalah dia sederhana untuk pelangganmu pahami dan gunakan. Sebaliknya, kamu tidak akan meraih banyak umpan balik.
Cara Menangkap Umpan Balik Berguna dari Pelanggan
Di balik desain dari formulir umpan balikmu ada sesuatu yang lebih penting: Pertanyaannya.
Pertanyaan samar seperti "Apa umpan balikmu?" atau "Bagaimana pelayanan kami?" akan cenderung mendapatkan jawaban samar. Pertanyaan ini tidak akan membuka hal tersembunyi yang pelanggan suka atau tidak suka mengenai bisnismu.
Ingat bahwa kamu bisa bertanya pertanyaan "Ya atau tidak" dengan ide sederhana seperti "apakah kamu akan membeli dari kita lagi?" Kamu juga bisa menanyakan pelangganmu pilihan ganda, terutama jika kamu bertanya mengenai peringkat kepuasan mereka pada suatu aspek dari bisnismu.
Jauhi bertanya pertanyaan yang memicu jawabanmu. yang mensugestikan sebuah jawaban spesifik dari pertanyaanmu. Contohnya, pertanyaan "Apa yang kamu pikirkan mengenai desain cantik kami?" telah mengasumsikan bahwa pelangganmu menganggap desainmu cantik. Pertanyaannya "Kenapa kamu lebih menyukai brand kami ketimbang milik kompetitor?" Asumsikan bahwa "menyukai" produkmu adalah alasan mengapa pelanggan memilihnya.
Ketimbang bertanya, "Hal apa yang paling kamu suka dari produk kami?" dan "Kenapa kamu membeli dari kami ketimband dsri kompetitor?" Dan biarkan pelanggan memulainya dari sana.
Dengan hal tersebut di pikiran, berikut adalah beberapa pertanyaan yang bisa kamu tanyakan pada pelanggan:
1. Pertanyaan Umum:
- Apa yang paling kamu suka dari produk telah kamu beli?
- Apa yang paling tidak kamu suka dari produk atau jasa yang kamu beli?
- Jika ada sesuatu yang bisa kamu ubah atau tingkatkan mengenainya, apakah itu?
- Seberapa igin kamu merekomendasikan bisnis kami ke yang lainnya?
- Apa kesan pertamamu mengenai bisnis kami?
- Dari mana kamu akan membeli jika kamu tidak bisa membeli produk atau jasa kami?
2. Untuk Produk
- Semudah apa bagimu untuk bernavigasi di situs online kami? Apakah kamu bisa menemukan yang kamu butuhkan dengan cepat?
- Apa yang akan kamu katakan ke yang lainnya mengenai produk yang baru kamu beli?
- Apa yang kamu rasakan mengenai pembelian ini?
- Apa yang kamu pikirkan dengan material pengiriman?
3. Untuk Tinjauan:
- Bagaimana kamu menilai kualitas dari pelayanan kami?
- Bagaimana kita bisa meningkatkannya denganmu?
- Seberapa puas kamu dengsn tingkst komunikasi kami?
- Apa yang kamu rasakan saat bekerja bersama kami?
4. Untuk Penjualan ke Bisnis Lainnya:
- Seberapa banyak jasa atau produk kamu berkontribusi pada bisnismu?
- Akan jadi berapa tarif bisniamu tanpa produk atau jasa kami?
Pertanyaan di atas terlalu banyak digunakan di formulir, jadi cukup pilih 2 hingga 5 pertanyaan yang akan memberimu informasi yang kamu butuhkan untuj meningkatkan bisnismu. Setelahnya, kamu bisa mengganti pertanyaanmu seiring dengan tujuan bisnismu berubah.
Pelajari lebih banyak mengenai cara menulis survey pemasaran online yang efektif.
Apa yang bagus mengenai pengumpulan umpan balik adalah kamu bisa menggunakannya untuk dipampangkan dan membuat peningkatan di bisnismu. Mari pada testimoni berikuynya.
Cara Menggunakan Tinjauan sebagai Testimoni Bertenaga
Setelah kamu telah mengumpulkan banyak respon, kamu bisa menggunakannya sebagai testimoni.
Langkah 1 - Pilih Tinjauan Menarik untuk Digunakan
Tapi tidak semua tinjauan pelanggan bisa jadi testimoni berguna. Sebuah respon yang positif namun samar, seperti "Pelayanan yang baik!" Atau "Akan beli lagi" bisa jadi terlalu kaku untuk mengoyang pilihan pengguna.
Selain itu, ambil tinjauan yang spesifik mengenai jenis layanan atau produk yang mereka suka. Adalah sebuah bonus jika tinjauannya termasuj cerita yang berhubugan dengan situasi seperti contoh dari All Pro Lawn Care:
Langkah 2 - Meminta Izin
Ketika kamu telah memilih respon yang akan kamu gunakan, mulai tanyakan izin. Yang terbaik adalah melakukannya secara pribadi, baik melalui email atau pesan pribadi, tergantung cara kostumermu mengirimkan umpan balik. Tanyakan izin sesegera kamu menerima respon mereka, sehingga mereka kepuasan mereka masih segar di pikiran.
Kamu bisa menulis beberapa hal seperti ini:
"Hai [Pelanggan]!Saya senang kamu memiliki pengalaman menyenangkan dengan kami
[spesifikasikan apa yang mereka suka tentang bisnismu]Dalam respon ke kolom umpan balik, kamu menyebut bahwa
[kutip testimoni yang dimaksud secara persis]Kami menyukai responmu dan ingin menanyakanmu untuk menggunakannya sebagai testimoni di situs kami. Ini bisa membantu orang-orang dengan kebutuhan yang mirip agar sadar bahwa kita bisa membantu mereka.
Biarkan kami tahu apa yang kamu pikirkan!"
Langkah 3 - Persiapakan Testimoni Mereka
Jika mereka setuju, pastikan saat kamu mengutip testimoni mereka, jangan berikan informasi pribadi yang mungkin mereka tidak nyaman dengannya. Nama pertama mereka dan lokasi umum (negara bagian atau kota) bisa membuatnya begitu. Jika kamu mendapatkan testimoni dari perusahaan, itu biasa untuk mengutip nama perusahaan, nama, dan jabatan ari orsng ywng kita kontak.
Langkah 4 - Dapatkan Persetujuan Akhir
Untuk mendapatkan persetujuan akhir, kirimi mereka format akhir dari testimonimu dalam bentuk screenshot sebelum kamu mempublikasikannya di situsmu dan tanyakan apakah sitasimu bagus menurut mereka.
Cara Menggunakan Umpan Balik Palanggan untuk Meningkatkan Bisnismu
Terpisah dari menggunakan umpan balik pelanggan dan tinjauannya sebagai testimoni untuk pemasaran bisnismu, penting juga untuk menggunakan mereka untuk melakukan perubahan di bisnismu. Beri perhatian penuh ke jawaban pelangganmu ke pertanyaan mengenai:
- Apa yang mereka tidak suka mengenai bisnis, produk atau jasamu,
- Hal yang mereka ingin ubah atau tingkatkan,
- Ide mengenai gitur baru atau penawaran,
- Komplain dan kritik.
Kamu akan tahu secara presisi apa yang harus diperbaiki bisnismu sehingga pelanggan berikutnya tidak akan memiliki masalah yang sama. Sebuah pendekatan yang lebih baik bisa berupa menghubungi pelangganmu yang kritis ketika kamu telah membuat perubahan yang mereka inginkan dan membiarkan mereka tahu betapa bergunanya umpan balik mereka.
Sekarang Atur Pemasaranmu dengan Pencerahan dari Pelanggan Tersebut
Umpan balik pelanggan juga bisa berguna dalam pemasaranmu. Berdasarkan Sujan Patel, Pemasar Digital, dia menggunakan umpan balik pelanggan untuk meningkatkan konversi bisnisnya hingga 30 persen. Satu pencerahannya dari umpan balik adalah meskipun banyak pesan pemasaran untuk aplikasi penjadwalan mereka, pelanggan hanya mengingat "penjadwalan menjadi mudah". Sebagai hasilnya, mereka pada akhirnya hanya berfokus pada pesan tersebut.
Kamu bahkan bisa pergi lebih jauh ketika mengumpulkan umpan balik. Alex Turnbull, penemu GrooveHQ, sebuah aplikasi helpdesk, menjadwalkan lebih dari 100 panggilan untuk mengumpulkan umpan balik penggunanya. Keuntungan yang dituai dari usaha besar ini termasuk: Mengubah pelanggan kecewa menjadi pelanggan puas, mengidentifikasi jenis pelanggan yang membeli produk mereka, memperbaiki masalah dan isu pelanggan dan meningkiatkan pemasaran mereka dalam cara yang benar-benar terhubung dengan pelanggan.
Pertanyaan untuk Membantu Mempertimbangkan Umpan Balik Pelangganmu
Jika kamu ingin mencari pencerahan dari umpan balik pelanggan, berikut adalah beberapa pertanyaan untuk direnungi saat kamu membaca respon mereka:
- Bagaimana pelangganmu melihat bisnismu? Bagaiaman ini dibandingkan dengan pesan pemasaran yang selama ini kamu gunakan?
- Kenapa kamu pikir pelanggan membeli darimu? Berdasarkan respon mereka, sebenarnya kenapa mereka membeli darimu? Jika ada perbedaan di antara keduanya, keputusan pemasaran apa yang telah kamu buat sebagai hasil dari asumsimu? Bagaimana kamu memutuskan secara berbeda saat kamu mengetahui apa yang kamu ketahui sekarang?
- Kenapa pelanggan membeli darimu ketimban dari kompetitior? Apa pesan dari kompetitor dibandingkan dengan milikmu?
- Apakah ada kebutuhan pelanggan yang tidak tercapai atau keinginan yang terungkap dari umpan balik yang kamu terima? Bagaimana kamu mengarahkannya ke material pemasaranmu?
Jika kamu baru saja memulai, kamu mungkin tidak akan memiliki lebih dari seraus tinjauan pelanggan, dan itu bukanlah masalah. Setidaknya ini berarti kamu tidak perlu berinvestasi waktu telalu banyak dalam mengumpulkan dan menganalisa umpan balik pelanggan. Bahkan perbaikan tambahan pada pemasaranmu bisa memberikan bisa memakan banyak waktu, sepanjang kamu benar-benar mendengarkan pada kebutuhan pelangganmu.
Semua Bisnis Kecil Membutuhkan Umpan Balik Pelanggan Untuk Menjadi Lebih Baik
Sebagai pemilik bisnis kecil, ada banyak hal untuk kamu raih dengan menanyakan umpan balik dari pelangganmu, memhami lebih dalam apa yang mereka katakan, dan secara strategis menerapakan pencerahannya ke bisnismu. Itu tidak hanya akan mengizinkanmu untuk membentuk hubungan dengan pelanggan yang baik, kamu juga akan meningkatkan penjualan dan memperbaiki masalah yang hadir.
Simpan keuntungan tersebut saat kamu mulai merasa bahwa mengumpulkan umpan balik pelanggan menghabiskan banyak waktu. Dan pada akhirnya, investasinya sangat berharga.
