Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Finance

4 Metrik Pelanggan yang Harus Dilacak Oleh Setiap Bisnis

by
Read Time:12 minsLanguages:
This post is part of a series called Key Metrics Every Business Should Track.
Make Your Business More Efficient By Tracking These Numbers

Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by Kurniawan Sugi Purwanto (you can also view the original English article)

Selamat datang di bagian akhir serial empat bagian kami tentang metrik kunci bisnis.

Kita melihat aspek-aspek yang berbeda dalam kinerja bisnis, dari profitabilitas hingga efisiensi, dan kami akan menuntaskan dengan orang yang menghasilkan semua angka finansial yang sedang kita ukur—para pelanggan Anda.

Tanpa pelanggan tentu saja Anda tidak punya bisnis. Dalam tutorial ini, Anda akan belajar melacak prosesnya yang dengan proses tersebut Anda mendapatkan pelanggan, seberapa berharga pelanggan tersebut berharga bagi Anda, seberapa sering pelanggan pergi, dan keseluruhan kepuasan. Anda akan mendapatkan detail tentang mengalkulasi tiap metriknya, pelajari bagaimana mengevaluasi hasilnya, dan mendapatkan tips untuk meningkatkannya.

Sedangkan di tutorial lainnya kita telah kebanyakan menggunakan angka-angkanya dari laporan keuangan Anda, tutorial ini berfokus pada pelanggan, jadi Anda harus mengakses informasi penjualan perusahaan dan riwayat pesanan pelanggan.

Mari menyelami lebih dalam dan melihat sebanyak apa biaya yang diperlukan agar pelanggan berjalan menuju pintu tersebut.

1. Biaya Akuisisi Pelanggan

Mengapa Ini Penting

Tak peduli apapun bisnis yang Anda ada di sana, Anda harus menemukan orang yang Anda ingin menjual kepadanya, dan mempersuasi mereka untuk membelinya. Dengan kata lain, Anda harus mendapatkan pelanggan. Secara umum aktivitas tersebut membutuhkan biaya, dan penting untuk melacak besarnya biaya tersebut. Jika Anda menghabiskan terlalu banyak uang untuk penjualan dan pemasaran untuk menarik pelanggan baru, Anda dalam posisi berjuang keras untuk mendapatkan keuntungan.

Bagaimana Mengalkulasinya

Formulanya sederhana saja:

Biaya Mendapatkan Pelanggan = Total Penjualan & Biaya Pemasaran / Jumlah Pelanggan Baru yang Ditambahkan

Katakan saja Anda menghabiskan $10.000 untuk kampanye iklan, sebagai contoh, dan menarik 50 pelanggan baru. Biaya akuisisi pelanggan Anda adalah:

Biaya Akuisisi Pelanggan = $10.000 / 50 = $200

Apa yang Anda masukkan dalam "biaya penjualan dan pemasaran" bisa bervariasi tergantung model bisnis Anda. Jika pelanggan Anda butuh untuk melakukan kesepakatan dengan seorang tenaga penjual untuk membeli dari Anda, maka Anda harus memasukkan gaji orang tersebut ke perhitungan biayanya. Jika Anda adalah bisnis berbasis web, mungkin Anda harus memperhitungkan uang yang Anda gunakan untuk membuat dan memelihara situsnya. Gunakan kalkulator gratis untuk bisnis berbasis web untuk mengestimasi biaya Anda.

Camkan juga dalam pikiran bahwa meskipun Anda menggunakan kanal pemasaran "gratis" seperti media sosial, masih ada biaya dalam hal waktu. Jika Anda punya staf yang ditugaskan untuk melakukan kerja blogging dan media sosial, Anda harus memasukkan gaji mereka (atau bagian dari gaji mereka) dalam biaya penjualan dan pemasaran Anda. Idenya adalah mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang segala sesuatu yang Anda keluarkan untuk menarik pelanggan baru.

Bagaimana Mengevaluasinya

Biaya akuisisi pelanggan bisa sangat bervariasi. Menurut majalah Entrepreneur, perusahaan travel Priceline.com menghabiskan $7 untuk mendapat pelanggan baru, sedangkan makelar saham TD Waterhouse menghabiskan $175.

Masuk akal jika Anda memikirkan tentangnya. Ketika seseorang membuat rekening broker, kemungkinan mereka akan menggunakannya untuk waktu yang lama (mengasumsikan mereka bahagia dengan layanannya), dan TD Waterhouse harus mampu menutup $175 itu seiring berlalunya waktu. Memesan tiket penerbangan murah, di lain sisi, bukanlah komitmen jangka panjang, jadi Priceline harus menjaga biaya akuisisi pelanggannya tetap rendah. Dengan cara itu, meskipun pelanggan baru saja memesan satu penerbangan tunggal, perusahaannya seharusnya masih menghasilkan keuntungan.

Untuk bisnis Anda, evaluasi biaya akuisisi pelanggan dengan membandingkannya dengan berapa banyak yang Anda harapkan untuk dikeluarkan bagi tiap pelanggan. Jangan khawatir, kita akan melihat lebih terperinci bagaimana cara kerjanya di bagian lebih lanjut tutorial ini, di bagian "Nilai Seumur Hidup Seorang Pelanggan".

Bagaimana Meningkatkannya

Jika biaya akuisisi pelanggan Anda terlalu tinggi, artinya Anda tidak mendapatkan nilai yang cukup bagus dari upaya penjualan dan pemasaran Anda. Jadi Anda harus memotong biaya, atau mencoba taktik yang berbeda.

Jika perusahaan Anda kecil dan produk yang Anda jual nilainya lumayang murah, memotong biaya adalah tindakan yang masuk akal. Meskipun menyebarkan berita ke luar adalah hal penting, menghabiskan terlalu banyak uang untuk staf penjualan dan iklan TV yang mahal mungkin terlalu jauh. Mengautomasi proses penjualan juga bisa memotong penjualan.

Di lain sisi, mungkin mudah saja untuk mencoba sesuatu yang berbeda. Mungkin Anda mempertahankan anggaran yang sama, tetapi mencoba slogan yang baru, atau suatu venue yang berbeda, atau penawaran khusus untuk menarik orang. Jika Anda melakukan pengiklalan online melalui Google AdWords, Anda bisa menganalisis data untuk melihat seberapa banyak orang mengklik tiap iklan, dan mengatur kampanye untuk mencoba menghasilkan lebih banyak penjualan.

2. Churn Rate

Mengapa Ini Penting

Setelah Anda menghabiskan semua uang tadi untuk mendapatkan pelanggan, Anda ingin mereka tetap terikat. Churn rate mengukur seberapa cepat pelanggan Anda pergi atau menjadi tidak aktif, churn rate yang tinggi mengindikasikan bahwa para pelanggan Anda tidak berbahagia. Itu juga berarti Anda harus menghabiskan banyak uang untuk mengejar pelanggan baru untuk menggantikan pelanggan yang pergi, jadi penting untuk mempertahankan churn rate tetap rendah.

Bagaimana Mengalkulasinya

Ada beberapa rumus yang sedikit berbeda untuk mengalkulasi gejolak pelanggan. Berikut adalah versi yang disederhanakan:

Churn Rate = Jumlah Pelanggan yang Pergi / Jumlah Total Pelanggan

Misalkan Anda menjalankan suatu pusat kebugaran, dan 50 pelanggan Anda membatalkan kontraknya dalam satu tahun, menyisakan 500 pelanggan saja di akhir, churn rate Anda adalah:

Churn Rate = 50 / 500 = 10%

Anda juga bisa mengalkulasi churn berdasarkan bulan atau pekan, atau periode waktu apa saja yang masuk akal bagi bisnis Anda. Jika pusat kebugaran kehilangan 5 dari 500 pelanggannya dalam satu bulan misalnya, churn ratenya adalah 1% tiap bulannya.

Pusat kebugaran adalah contoh yang mudah, karena jelas kapan seorang pelanggan membatalkan. Tetapi untuk jenis bisnis yang lain bisa jadi lebih sulit. Seorang pelanggan mungkin masih tercatat di buku Anda, tetapi tidak punya minat untuk membeli apapun lagi dari Anda.

Dalam kondisi tersebut, Anda harus mengembangkan seperangkat kriteria kapan seorang pelanggan dianggap hilang bagi Anda. Mungkin, sebagai contoh, mereka tidak memesan apapun dari Anda dalam satu tahun, Anda bisa menghitung mereka sebagai tidak aktif dan memasukkannya dalam perhitungan churn. Definisi secara tepatnya tergantung pada bisnis Anda sendiri, dan seberapa sering biasanya orang pesan dari Anda.

Bagaimana Mengevaluasinya

Angka yang rendah tentu saja lebih disukai di sini, karena itu berarti semakin sedikit pelanggan yang pergi, dan lebih banyak yang tetap tinggal untuk melakukan pembelian ulang.

Data komparatif mungkin sulit ditemukan karena tidak ada perusahaan yang ingin mengiklankan banyaknya pelanggannya yang pergi. Tetapi tabel dari tahun 2006 ini menunjukkan churn rate tahunan dari sejumlah perusahaan di berbagai industri yang berbeda. Meskipun datanya sudah lama, setidaknya data itu memberikan sejumlah poin penting dalam hal komparasi.

Anda juga bisa melacak churn rate Anda sendiri dari waktu ke waktu, dan pastikan selalu menuju ke arah yang benar. Jika nilainya mulai naik, saatnya mengambil tindakan.

Bagaimana Meningkatkannnya

Jika Anda menjalankan bisnis berbasis langganan, seperti contong tentang pusat kebugaran, cobalah mendapatkan sebanyak mungkin informasi dari orang yang membatalkan. Temukan alasan mereka keluar, sehingga Anda bisa memperbaiki masalah apa saja yang menyebabkan churn rate yang tinggi. Survey pelanggan yang bagus terhadap klien Anda saat ini juga bisa membantu—lebih banyak tentang hal itu akan disampaikan di bagian berikutnya dari tutorial ini.

Beberapa bisnis menghadapi permasalah yang berbeda. Mungkin pelanggan Anda sudah bahagia dengan produk atau layanan Anda, tetapi tidak butuh membeli apapun lagi dari Anda. Periksa penawaran Anda, dan lihat jika ada kemajuan yang logis bagi para pelanggan Anda. Setelah mereka melakukan pembelian pertamanya, apakah ada penawaran tindak lanjut yang Anda kirimkan pada mereka, menawarkan tambahan yang memungkinkan? Jika Anda menjalankan bisnis berbasis layanan, misalnya pelatihan atau edukasi, apakah Anda memiliki kursus lanjutan untuk ditawarkan kepada orang setelah mereka menyelesaikan pelatihan dasar?

3.. Nilai Seumur Hidup Seorang Pelanggan

Mengapa Ini Penting

Kita sudah melihat berapa banyak biaya yang dihabiskan untuk mendapatkan seorang pelanggan, sekarang saatnya menaksir seberapa berharga tiap pelanggan tersebut. Metrik ini krusial jika Anda ingin tahu berapa banyak yang bisa Anda investasikan dalam mendapatkan dan mempertahankan tiap pelanggan, dan terus mendapatkan laba.

Bagaimana Mengalkulasinya

Inilah rumus lain dengen beberapa versi yang berbeda. Sekali lagi, kita akan menyederhanakannya.

Nilai Seumur Hidup = Rata-Rata Total Pesanan x Rata-Rata Jumlah Pembelian Tiap Pelanggan Per Tahun / Churn Rate

Kembali ke contoh pusat kebugaran, kita sudah tahu bahwa churn ratenya adalah 10%. Jika biaya keanggotaan adalah $50 per bulan, maka total pesanan adalah $50 dan jumlah pembelian setahun adalah 12 (12 bulan dalam setahun), maka perhitungannya adalah:

Nilai Seumur Hidup = $50 x 12 / 10% = $6.000

Ketika Anda melakukan kalkulasinya, penting untuk mengingat bahwa churn rate adalah persentase. Jadi di contoh di atas, Anda memasukkannya sebagai 0,1 dan bukannya 10.

Jika Anda tidak yakin total pesanan rata-rata Anda, lihat saja catatan penjualan selama tahun sebelumnya. Bagilah total penghasilan dengan jumlah pesanan, dan itu akan memberikan Anda jumlah rata-rata tiap pesanan.

Untuk menemukan angka rata-rata pembelian pelanggan Anda tiap tahunnya, ambil jumlah total pemesanan dan bagilah dengan jumlah pelanggan. Jika Anda memiliki 250 pelanggan dan 1.000 pesanan, misalnya, maka tiap pelanggan rata-rata memasukkan 4 pemesanan.

Semakin kompleks versi rumus yang memperhitungkan hal-hal semacam gross margin bisnis Anda, dan juga nilai waktu uang. Sebagai contoh dari rumus-rumus tersebut dan bagaimana mengalkulasinya dengan menggunakan Starbucks sebagai studi kasus, perhatikan infografis ini.

Bagaimana Mengevaluasinya

Anda mungkin ingin membandingkan hal ini dengan biaya akuisisi pelanggan Anda. Jelasnya, Nilai Seumur Hidup Seorang Pelanggan harus jauh lebih tinggi daripada biaya akuisisinya. Anda harus memastikan bahwa Anda mendapat cukup nilai dari pelanggan untuk membenarkan biaya akuisisi, termasuk juga mencakup semua kebutuhan lain dan menyisakan laba untuk Anda.

Ini adalah jumlah yang Anda ingin kalkulasi secara reguler. Secara ideal, seiring bisnis Anda tumbuh dan mulai menawarkan lebih banyak produk dan meningkatkan layanan pelanggan, nilai seumur hidup pelanggan seharusnya juga meningkat. Jika menuju ke arah lain, maka ada sesuatu yang salah.

Bagaimana Meningkatkannya

Jika Anda bisa mengurangi churn rate dan mempertahankan pelanggan lebih lama, maka nilai seumur hidupnya lebih tinggi. Anda juga bisa mengeksplorasi cara-cara meningkatkan jumlah rata-rata pembelian oleh tiap pelanggan tiap tahunnya, dengan menawarkan diskon khusus dan penjualan bagi pelanggan yang ada, dengan melakukan pengaturan program loyalitas untuk memberikan hadiah pada pemesanan ulang. Dan yang terakhir, kepuasan pelanggan adalah kuncinya—pelanggan yang bahagia membeli lebih banyak produk, dan lebih bernilai bagi Anda. Akan kita lihat tentang kepuasan di bagian berikutnya.

4. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Mengapa Ini Penting

Untuk yang ini mudah saja. Pelanggan yang bahagia membeli lebih banyak. Pelanggan yang tidak bahagia akan pergi dan membeli di tempat lain. Mungkin ini adalah metrik yang paling penting dari semua yang kita lihat di seri ini.

Bagaimana Mengalkulasinya

Tanyakan saja. Survey kepuasan pelanggan yang bagus akan memberi Anda gambaran yang jelas tentang seberapa bahagia para klien Anda. Tidak ada rumus yang kompleks untuk yang satu ini: hanya persentase sederhana antara yang bahagia dengan yang tidak bahagia.

Meskipun demikian mendesain suatu survey yang efektif tidaklah mudah. Anda juga harus berpikir sangat cermat tentang pertanyaan yang Anda ajukan, karena Anda juga ingin mengetahui mengapa seseorang puas atau tidak puas. Tiap pertanyaan harus jelas dan sederhana, tetapi didesain untuk memberikan Anda informasi yang berharga tentang bisnis Anda. Dan Anda mungkin butuh untuk menawarkan sejenis insentif bagi orang yang meluangkan waktu untuk menjawab.

Penting juga untuk menambahkan informasi lain ke survey kepuasan pelanggan. Pastikan Anda berbicara dengan pelanggan secara berkala secara informal, termasuk juga memberikan perhatian pada umpan balik dan keluhan.

Bagaimana Mengevaluasinya

Membandingkan hasilnya dengan hal serupa di perusahaan lain bisa cukup rumit, karena tiap survey mungkin dilakukan dengan cara yang sedikit berbeda, dan cara mengajukan pertanyaannya bisa mempengaruhi hasilnya. Yang paling baik adalah dengan mengeset target Anda sendiri, dan melacaknya dari waktu ke waktu, jika kepuasan pelanggan saat ini di angka 75%, Anda mungkin membidik kenaikan ke angka 80%.

Bagaimana Meningkatkannya

Meskipun angka headline penting untuk dilacak, jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, Anda harus melihat lebih dari angka tersebut. Itulah mengapa penting untuk memberikan pertanyaan yang tepat dalam survey Anda. Jika Anda melakukan hal itu, data yang ada semestinya membantu Anda menunjuk area yang harus Anda tingkatkan.

Mungkin Anda ingin melatih staf layanan pelanggan, misalnya, atau memberikan mereka gaji yang lebih baik, atau motivasi, sehingga mereka mulai bekerja lebih dari ekspektasi pelanggan Anda. Atau mungkin surveynya menyingkapkan bahwa orang frustrasi dengan kesalahan teknis di website Anda, dan sebaiknya Anda menginvestasikan uang untuk teknologi baru.

Kuncinya adalah mengajukan pertanyaan yang bagus kepada para pelanggan Anda, dengarkan jawabannya dengan sangat cermat, dan ambil tindakan. Lalu lakukan survey yang sama tahun depan dan lihat apakah ada peningkatan dalam hasilnya.

Gambaran Besarnya

Kita telah melihat metrik-metrik kunci untuk melacak empat area yang berbeda dalam bisnis Anda. Jika ada yang terlewat dari tutorial-tutorial yang sebelumnya, Anda bisa mengaksesnya di halaman seri Metrik Kunci kami.

Jika Anda melihat metrik-metrik tersebut secara bersama-sama, Anda akan mendapatkan gambaran yang komprehensif tentang kinerja bisnis Anda. Sebagaimana telah Anda lihat di tutorial ini, metrik yang berbeda adalah satu kesatuan: biaya akuisisi pelanggan dan churn rate memberikan penjelasan tentang nilai pelanggan semumur hidup, dan tingkat kepuasan pelanggan adalah penting bagi tiga hal tersebut.

Tipe-tipe metrik yang berbeda juga merupakan satu kesatuan dengan cara yang sama. Angka yang kuat dalam metrik pelanggan Anda kemungkinan akan menghasilkan hasil yang lebih baik terkait metrik profitabilitas dan likuiditas, tetapi hanya jika Anda menjaga agar biaya tetap terkendali dan memiliki metrik efisiensi yang kuat.

Bekerja sepenuh hati untuk satu area dan mengabaikan yang lainnya adalah resep menuju bencana. Tidak penting memiliki pelanggan yang bahagia jika Anda hampir kehabisan uang tunai. Margin keuntungan yang kuat tidak akan bertahan lama jika Anda membiarkan inefisiensi terus menggerayangi bisnis Anda.

Bisnis yang paling sukses adalah yang seimbang, dan memiliki skor yang tinggi di semua area. Jadi mulailah melakukan pelacakan, lakukan secara konsisten, dan ingatlah apa yang kami sampaikan di awal seri ini. Anda adalah apa yang Anda ukur.

Berbagai Sumber

Kredit Grafis: Line Graph didesain oleh Scott Lewis dari the Noun Project.

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.