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Le metriche di cliente 4 ogni azienda deve tenere traccia

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Difficulty:IntermediateLength:LongLanguages:
This post is part of a series called Key Metrics Every Business Should Track.
Make Your Business More Efficient By Tracking These Numbers

Italian (Italiano) translation by Loris Pizii (you can also view the original English article)

Benvenuti nella parte finale della nostra serie in quattro parti su metriche di business chiave.

Abbiamo esaminato diversi aspetti delle performance aziendali, dalla redditività all'efficienza, e stiamo andando a finire con le persone che generano tutti i numeri finanziari abbiamo abbiamo stato misura — i vostri clienti.

Senza clienti, naturalmente, non si dispone di nessun business. In questo tutorial, imparerai a tenere traccia del processo mediante il quale si acquisiscono clienti, in quanto ogni cliente vale a voi, quanto spesso lascia i clienti e la loro soddisfazione generale. Potrai ottenere dettagli sul calcolo ogni metrica, imparare a valutare i risultati e ottenere suggerimenti su come migliorarle.

Considerando che nelle altre esercitazioni che abbiamo usato per lo più numeri dal tuo bilancio, questo tutorial è focalizzato sui clienti, quindi avrete bisogno di accesso della vostra azienda vendite informazioni e cliente cronologia ordini.

Tuffiamoci in pieno e Vedi quanto ti costa per ottenere clienti attraverso la porta.

1. costo di acquisizione di nuovi clienti

Perché è importante

Non importa che tipo di affari siete in, è necessario trovare persone che vogliono quello che stai vendendo e convincerli a comprarlo. In altre parole, è necessario acquisire clienti. Generalmente che costa denaro, ed è importante tenere traccia di quanto. Se stai spendendo troppo su vendite e marketing per attirare nuovi clienti, avrete difficoltà a realizzare un profitto.

Come calcolarlo

La formula è molto semplice:

Costo di acquisizione cliente = vendite totali

Diciamo che hai speso $10.000 su una campagna pubblicitaria, ad esempio e ha attirato 50 nuovi clienti. Il costo di acquisizione cliente sarebbe:

Costo di acquisizione di nuovi clienti = $10.000 / 50 = $200

Che cosa è includere in "costi di vendita e di marketing" può variare a seconda del modello di business. Se i clienti devono affrontare un venditore al fine di acquistare da voi, quindi si dovrà includere lo stipendio di quella persona a tue spese. Se sei un business basato sul web, potrebbe essere necessario tener conto denaro che sta spendendo per jazzing sul sito. Utilizzare una calcolatrice gratuita per le imprese basate sul web per stimare i costi.

Anche tenere a mente che anche se si utilizzano canali di marketing "gratis" come i sociali media, c'è ancora un costo in termini di tempo. Se si dispone di un membro del personale assegnato al blogging e social media, sarà necessario includere il loro stipendio (o una parte di esso) nei costi di vendita e di marketing. L'idea è di ottenere un quadro completo di tutto ciò che sta spendendo per attirare nuovi clienti.

Come valutare e

Il costo di acquisizione di nuovi clienti possa variare ampiamente. Secondo la rivista Entrepreneur, compagnia di viaggio Priceline.com spende appena $7 sull'acquisizione di un nuovo cliente, considerando che l'agente di cambio TD Waterhouse spende $175.

Ha senso quando pensate a questo proposito. Quando qualcuno ha istituito un conto di intermediazione, è probabile che si useranno per lungo tempo (presupponendo che sono felici con il servizio) e TD Waterhouse dovrebbe essere in grado di recuperare quel 175 $ nel corso del tempo. Prenota un volo low cost, d'altra parte, non è un impegno a lungo termine, quindi esigenze di Priceline per mantenere la sua acquisizione cliente costano inferiori. In questo modo, anche se il cliente appena prenoti un volo di sola andata, l'azienda deve ancora realizzare un profitto.

Per il vostro business, è necessario valutare il costo di acquisizione di nuovi clienti confrontandolo con quanto ci si aspetta ogni cliente per spendere. Non ti preoccupare, avremo maggiori dettagli su come che lavorare più avanti in questo tutorial, nella sezione "Valore di un cliente a vita".

Come migliorarlo

Se il costo di acquisizione clienti è troppo elevato, significa che non stai diventando brava abbastanza valore dai vostri sforzi di marketing e venditi. Quindi è necessario tagliare, o provare una tattica diversa.

Se la vostra azienda è piccola, e i prodotti che vendete sono abbastanza basso-valore, tagliando può avere senso. Anche se è importante ottenere la parola fuori, spendere il personale di vendita top-dollaro e costosi annunci TV potrebbe essere un passo troppo lungo. Automatizzare le vendite processo può anche tagliare i costi.

D'altra parte, può semplicemente essere di tentare qualcosa di diverso. Forse mantenere lo stesso budget, ma provare un nuovo slogan, o un luogo diverso o un'offerta speciale per invogliare la gente. Se stai pubblicizzando online, ad esempio tramite Google AdWords, è possibile analizzare i dati per vedere quante persone sono cliccando su ogni annuncio e modificare la campagna per cercare di generare più vendite.

2. varianza del tasso di

Perché è importante

Dopo aver speso tutti quei soldi su acquisizione clienti, volete attaccare intorno. Il tasso di churn misura quanto rapidamente i vostri clienti sono lasciando o diventare inattivo, e un tasso di abbandono elevato può indicare che i vostri clienti sono infelice. Significa anche che dovrete spendere un sacco di soldi a caccia di nuovi clienti per sostituire quelli che hanno lasciato, quindi è importante mantenere basso il tasso di abbandono.

Come calcolarlo

Ci sono parecchi leggermente diverse formule per il calcolo della varianza del cliente. Qui è una versione semplificata:

Churn Rate = numero di clienti che hanno lasciato / numero totale di clienti

Se si esegue una palestra, per esempio, e 50 dei vostri clienti annullato i loro contratti nel corso dell'anno, lasciando 500 clienti alla fine, il vostro tasso di churn sarebbe:

Churn Rate = 50 / 500 = 10%

È inoltre possibile calcolare la varianza su base mensile o settimanale, o qualsiasi altro periodo di tempo che ha senso per il vostro business. Se la palestra perso 5 dei suoi 500 clienti in un mese, ad esempio, sarebbe un 1% mensile varianza del tasso.

Una palestra è un esempio facile, perché è chiaro quando un cliente annulla. Ma in altri tipi di business, può essere più difficile. Un cliente potrebbe ancora essere sui libri, ma non hanno alcuna intenzione di comprare nulla da voi, ancora una volta.

In tal caso, sarà necessario sviluppare una serie di criteri per decidere quando un cliente si perde a voi. Forse se essi non hanno ordinato nulla per un anno, ad esempio, si potrebbe contarli come inattivo e includerli nel calcolo varianza. La definizione esatta dipende il tuo business e come spesso la gente in genere ordine da voi.

Come valutare e

Un numero inferiore è auspicabile qui, naturalmente, perché vuol dire meno clienti lasciando e più di loro stare per ripetere gli acquisti.

Dati comparativi possono essere difficili da trovare, perché nessuna azienda vuole pubblicizzare come molti dei suoi clienti stanno lasciando. Ma questa tavola da 2006 Mostra tassi annuali di varianza per un certo numero di aziende in diversi settori industriali. Anche se i dati sono vecchi, dà almeno qualche punto di confronto.

Si può anche monitorare il proprio tasso di abbandono nel corso del tempo e assicurarsi che sta andando nella direzione giusta. Se il tasso inizia ad aumentare, è tempo di agire.

Come migliorarlo

Se si esegue un business basato su abbonamento, come nostro esempio palestra, tenta di ottenere quante più informazioni possibile da persone che Annulla. Scopri perché se ne stanno andando, in modo che è possibile risolvere eventuali problemi che stanno causando un tasso di varianza. Sondaggi di buon cliente dei vostri clienti esistenti possono anche aiutare — che più avanti in questo tutorial.

Alcune imprese di affrontano un problema diverso. Forse i vostri clienti sono felici con i vostri prodotti o servizi, ma non bisogno comprare qualcos'altro da te. Esaminare le offerte e vedere se c'è una progressione logica per i vostri clienti. Dopo hanno fatto loro primo acquisto, c'è un'offerta di follow-up che è possibile inviare loro, suggerendo possibili componenti aggiuntivi? Se si esegue un business basato sul servizio, ad esempio formazione o formazione, avete i corsi più avanzati per offrire alle persone dopo aver terminato l'addestramento di base?

3. lifetime Value del cliente

Perché è importante

Abbiamo visto come molto esso costi per acquisire un cliente, e ora è il momento di valutare quanto ogni cliente vale la pena. Questa metrica è fondamentale se si vuole sapere quanto si può permettersi di investire nell'acquisizione e il mantenimento di ogni cliente e ancora realizzare un profitto.

Come calcolarlo

Si tratta di una formula con diverse versioni. Ancora una volta, vi terremo abbastanza semplice.

Lifetime Value = ordine medio totale x il numero medio di ogni cliente di acquisti all'anno / varianza del tasso di

Tornando all'esempio di palestra, sappiamo già che il tasso di abbandono è del 10%. Se la quota di iscrizione è di $50 al mese, quindi il totale dell'ordine è di $50 e il numero di acquisti all'anno è 12 (12 mesi in un anno), quindi il calcolo sarebbe:

Lifetime Value = $50 x 12 / 10% = $6.000

Quando stai facendo il calcolo, è importante ricordare che il tasso di abbandono è una percentuale. Così nell'esempio precedente, l'inserimento come 0.1, non 10.

Se non siete sicuri del vostro totale ordine medio, basta guardare il tuo record di acquisto lo scorso anno. Dividere il totale delle entrate per il numero di ordini, e che ' ll darvi la dimensione media di ogni ordine.

Per calcolare il numero medio dei vostri clienti degli acquisti annui, prendere il numero totale di ordini e dividerlo per il numero di clienti. Se tu avessi 250 clienti e 1.000 ordini, ad esempio, quindi ogni cliente effettuato 4 ordini in media.

Le versioni più complesse della formula tiene conto cose come margini lordi del vostro business, come pure il valore temporale del denaro. Per esempi di queste formule e come calcolarle utilizzando Starbucks come caso di studio, dare un'occhiata a questa infografica.

Come valutare e

Ti consigliamo di confrontare questo con il vostro costo di acquisizione di nuovi clienti. Chiaramente, il valore della durata di un cliente ha bisogno di essere significativamente superiore al costo di acquisizione. È necessario assicurarsi che stai ricevendo abbastanza valore fuori da ogni cliente per giustificare il costo di acquisizione, nonché di coprire tutti i costi di altri e vi lascio con qualche profitto.

Questo è un numero che si desidera calcolare su base regolare. Idealmente, il vostro business cresce e comincia a offrire più prodotti e migliorare il servizio clienti, dovrebbe aumentare il valore della durata di un cliente. Se sta andando nella direzione opposta, allora qualcosa non va.

Come migliorarlo

Se è possibile ridurre il tasso di abbandono e fidelizzare i vostri clienti per più, quindi avranno un valore di durata superiore. Si potrebbero anche esplorare modi per migliorare il numero medio di ogni cliente di acquisti all'anno, forse offrendo sconti speciali e vendite a clienti esistenti, o impostare un programma di fidelizzazione per premiare ripetere gli ordini. E infine, soddisfazione del cliente è la chiave — clienti felici acquistare più prodotti e sono più importanti per voi. Guarderemo soddisfazione nella sezione successiva.

4. tasso di soddisfazione del cliente

Perché è importante

Questo è semplice. Felice i clienti comprare di più. Clienti insoddisfatti lasciano e andare da qualche altra parte. È probabilmente il più importante di tutte le metriche che stiamo guardando in questa serie.

Come calcolarlo

Basta chiedere. Un sondaggio sulla soddisfazione clienti buono vi darà un quadro chiaro di come i vostri clienti felici. Non c'è nessuna formula complessa per questo: è una semplice percentuale di felice contro infelice.

Progettazione di un sondaggio efficace non è semplice, però. È necessario pensare molto attentamente alle domande che chiedete, perché anche voi volete scoprire perché la persona è soddisfatti o insoddisfatti. Ogni domanda deve essere chiaro e semplice, ma progettato per fornire preziose informazioni sulla tua attività commerciale. E potrebbe essere necessario offrire qualche tipo di incentivo per convincere la gente a spendere le risposte che dà tempo.

È anche importante per integrare le indagini di soddisfazione formale con altre informazioni. Assicurarsi che si stanno regolarmente parlando con i clienti su base informale, così come prestando attenzione al feedback e reclami.

Come valutare e

Confrontando i risultati con quelli di altre aziende può essere difficile, perché ogni sondaggio può essere fatto in un modo leggermente diverso, e il modo che le domande possa influenzare i risultati. Si consiglia di impostare la propria destinazione e tenere traccia nel tempo — ad esempio, se la soddisfazione dei clienti è attualmente 75%, si potrebbe puntare a migliorare questo 80%.

Come migliorarlo

Mentre il numero di titolo è importante tenere traccia, se si desidera migliorare la soddisfazione del cliente, è necessario guardare di là di esso. Ecco perché è importante per porre le domande giuste nella tua indagine. Se fatto questo, i dati dovrebbero contribuire a individuare le aree dove è necessario migliorare.

Forse è necessario formare il personale di servizio di cliente, ad esempio, o dare loro meglio pagare o motivazione, così che cominciano a superare le aspettative dei clienti. O forse il sondaggio ha rivelato che persone sono frustrati con difetti tecnici sul tuo sito Web, e si sarebbe meglio investire denaro nella nuova tecnologia.

La chiave è quello di chiedere ai clienti buone domande, ascolta molto attentamente alle loro risposte e agire. Quindi eseguire la stessa indagine l'anno prossimo e vedere se i risultati migliorano.

The Big Picture

Ora che abbiamo esaminato metriche chiave per tenere traccia in quattro aree diverse del tuo business. Se vi siete persi una delle esercitazioni precedenti, è possibile accedervi tutti sulla nostra pagina di serie di metriche chiave.

Quando li guardi tutti insieme, si otterrà un'immagine chiara e completa di come si sta eseguendo. Come si è visto in questo tutorial, le diverse metriche si incastrano: il costo di acquisizione di nuovi clienti e il tasso di churn far luce su instaurarsi di un rapporto, e il tasso di soddisfazione del cliente è importante per tutti e tre.

I diversi tipi di metrica si incastrano anche nello stesso modo. Forti numeri nel tuo metriche cliente probabilmente alimenteranno attraverso risultati migliori nelle tue metriche redditività e liquidità, ma solo se mantenere i costi sotto controllo e hanno metriche forte efficienza.

Andando tutti fuori per il successo in un settore mentre trascurare altre è una ricetta per il disastro. È inutile avere clienti soddisfatti se si sta per esaurire denaro. Forte dei margini di profitto non durerà a lungo se stai lasciando che le inefficienze insinuarsi nella tua azienda.

Le aziende di maggior successo sono ben bilanciate e Punteggio ottenuto altamente in tutte le aree. Così iniziare a monitorare, farlo in modo coerente e ricordare ciò che abbiamo detto all'inizio della serie: tu sei quello che si misura.

Risorse

Credito grafico: Grafico di linea progettato da Scott Lewis dal progetto sostantivo.

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