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Como aumentar seus preços sem perder clientes

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Difficulty:BeginnerLength:MediumLanguages:

Portuguese (Português) translation by Paulo Regina (you can also view the original English article)

Para o bilionário investidor Warren Buffett, a coisa mais importante que ele procura em um negócio é poder de precificação.

"Se você tem o poder de aumentar os preços sem perder negócios para um concorrente, tem um negócio muito bom", diz ele. “E se você tiver que fazer uma oração antes de aumentar o preço em 10%, então você tem um negócio terrível.”

A boa notícia é que, em certa medida, o poder de precificação pode ser adquirido. Existem estratégias que você pode usar para minimizar o impacto dos aumentos de preços em seus clientes e garantir que eles permaneçam com você. Então, se você está no campo "sessão de oração", não se preocupe: veremos algumas dessas estratégias neste tutorial.

Os aumentos de preços nunca são populares, é claro, e há sempre o risco de perder alguns clientes. Mas você não precisa temer aumentar seus preços. Aqui está um guia para comunicar as alterações de preços aos seus clientes de uma forma que os torna mais fáceis de entender e aceitar.

1. Explique, mas não se desculpe

O mais importante é estar aberto quanto ao aumento de preços e dar aos clientes uma razão para isso.

Como são "más notícias", você pode ficar tentado a não mencioná-las e esperar que as pessoas não percebam. E, de fato, para certos tipos de negócios, isso pode funcionar. Para um negócio de varejo como um café ou uma loja de roupas, não é necessário colocar uma placa dizendo que seus preços subiram.

Mas, para um negócio em que você tem muitos clientes regulares e repetidos, a maioria deles notará, mais cedo ou mais tarde, e eles se sentirão enganados quando descobrirem.

Então anuncie o aumento, dando razões que as pessoas possam entender. No entanto, não se desculpe ou culpe as circunstâncias externas. Em vez disso, seja positivo e mostre ao cliente por que o aumento é justo e faz sentido.

Por exemplo, talvez sua empresa esteja sendo forçada a aumentar os preços porque o custo de suas matérias-primas subiu. Pode parecer natural culpar esses custos mais altos à medida que você se comunica com seus clientes, mas não é uma boa estratégia, de acordo com o especialista em vendas Grant Cardone.

"Não culpe a inflação", escreveu ele em um artigo da revista Entrepreneur. "Em vez disso, aumente o valor da sua oferta."

Cobriremos a questão da comunicação do seu valor nos seguintes passos, mas o ponto principal não é pedir desculpas ou jogar o jogo da culpa. Você poderia mencionar o aumento nos custos, por exemplo, mas de uma maneira mais positiva. Veja um exemplo de como isso poderia ser:

“Nossos custos aumentaram 20% em relação ao ano passado, por isso precisamos fazer algumas alterações em nossa estrutura de preços. Queremos continuar a oferecer-lhe um grande valor, por isso o nosso novo preço de subscrição mensal inclui agora [nomeie algumas ofertas adicionais que o farão parecer um bom negócio]. ”

2. Fale sobre o seu valor

Embora alguns clientes sejam muito sensíveis ao preço, a maioria das pessoas não compra apenas pelo preço. Muitos ficarão com você se valorizarem seu produto ou serviço o suficiente. Portanto, aproveite a oportunidade para lembrar as pessoas do que estão recebendo.

“Comunique a proposta de valor central do produto / solução no anúncio e certifique-se de que os clientes lembrem os elementos únicos da solução versus a concorrência”, escreve Lisa Singer, da SiriusDecisions. "Por exemplo, defina alguns dos principais benefícios que você forneceu ao longo dos anos (seja específico) e explique como o aumento de custos apoiará o objetivo claro da empresa de solucionar ainda mais problemas dos clientes nos próximos anos."

Talvez adicione um serviço de bônus ou atualize seu produto. É difícil para as pessoas engolirem o pagamento de uma quantia mais alta exatamente pela mesma coisa, mas se você puder oferecer algum suporte ou serviços extras, será mais fácil de aceitar. Ou com um produto, você pode adicionar recursos extras ou oferecer uma garantia maior ou algum outro incentivo que fará com que seus clientes sintam que estão ganhando mais do que antes.

3. Jogue justo com clientes leais

Os aumentos de preços são particularmente difíceis quando você está executando um modelo de assinatura, e os clientes dedicam muito tempo a fazer negócios com você, esperando que os preços permaneçam os mesmos. Oferecendo ao avô em clientes existentes pode ajudar imensamente.

Em 2010, a startup de facturamento online Chargify mudou abruptamente de um modelo freemium para um serviço somente por assinatura e aumentou o preço de sua assinatura regular ao mesmo tempo.

A reação dos clientes foi enorme: a empresa foi inundada por e-mails furiosos, recebeu reclamações no Twitter e no TechCrunch e chegou à primeira página do Hacker News.

Mesmo que o aumento de preços fosse justificado, muitos clientes se sentiam enganados. Um comentarista escreveu: "... fomos levados a pensar que a conta de inicialização gratuita estaria por perto até que superássemos." Outro disse: "Hoje você se virou e disse a todos nós que não nos importamos com você".

Um problema fundamental era a falta de uma cláusula de avô que mantinha o mesmo preço para os clientes existentes. As pessoas tinham construído seus negócios em torno de um modelo de preços que eles acreditavam que permaneceria constante e, de repente, aumentava substancialmente. Prejudicada pela repercussão, a empresa foi forçada a oferecer uma nova assinatura de baixo custo para clientes existentes.

Chargify sobreviveu à má imprensa e viu o seu negócio continuar a crescer desde então, mas se você quiser evitar incomodar muitos clientes, pode ser aconselhável oferecer uma oferta especial aos clientes existentes.

Se você fez um grande esforço para oferecer seu serviço por 9,99 por mês, por exemplo, mas decidiu cobrar 19,99, deixe seus clientes atuais continuarem na taxa inicial e só aplique o mais alto para os novos clientes. Ou, se você quiser que todos paguem 19,99, pelo menos ofereça algum tipo de incentivo ou desconto a clientes fiéis.

4. Comunique-se, comunique-se, comunique-se

Seja nas redes sociais, nos fóruns do site ou na loja, as coisas podem ficar fora de controle muito rapidamente se os clientes estiverem insatisfeitos.

Então, você precisará de um plano de comunicação abrangente para garantir que você fique por dentro das coisas.

Começa por entrar em contacto com os principais clientes antes do anúncio principal. Tente fazê-lo pessoalmente, se puder, para que seja mais pessoal e você possa explicar as alterações e responder a todas as perguntas que tiverem.

Então, antes de fazer o anúncio, você precisará comunicar o aumento de preço internamente, para garantir que todos na sua empresa entendam a mudança e estejam preparados para falar sobre isso. É particularmente importante que os representantes de vendas e outras equipes voltadas para o cliente participem - você pode até mesmo fornecer alguns exemplos de scripts para ajudá-los a falar sobre a nova estrutura de preços -, mas também consciencializar outras equipes sobre isso. Você nunca sabe com quem seus clientes acabarão falando, e é importante estar preparado.

Em seguida, você precisará fazer o anúncio geral, enviando e-mails ou cartas para todos os seus clientes de uma vez e talvez postando em seu blogue, se tiver um.

O tempo também é importante aqui. Certifique-se de dar às pessoas muita atenção antes que o aumento real entre em vigor. Há duas razões para isso:

  1. Ele permite que as pessoas planeiem a mudança e façam planos alternativos, se necessário.
  2. As pessoas tendem a ficar menos preocupadas com as coisas que estão acontecendo no futuro do que com as coisas que estão acontecendo agora.

Quando a comunicação acabar, esteja preparado para responder a muitas perguntas, tanto por email / telefone quanto em mídias sociais. Alguns dos comentários no Twitter ou em outro lugar podem não parecer o tipo de coisa com a qual você quer se envolver, mas se você os deixar sem resposta, você não apenas fará com que o cliente se sinta ignorado, mas também encoraje outras pessoas a entrar e compartilhar suas próprias queixas.

A comunicação com as pessoas de forma clara e rápida pode não suceder em fazer com que todos aceitem os novos preços, mas pelo menos fará com que eles se sintam tratados de forma justa.

5. Oferecer opções

A melhor maneira de fazer com que um aumento de preço caia bem é oferecer opções aos seus clientes.

No exemplo anterior, onde sua oferta regular subia de $9,99 para $19,99 por mês, talvez você pudesse decidir oferecer uma versão mais barata e mais enxuta de seu serviço pelo preço atual de $9,99. Dessa forma, as pessoas cujos orçamentos são realmente apertados ainda podem continuar usando seu serviço de alguma forma. Você pode até mesmo introduzir uma opção prémio também, oferecendo aos clientes um pacote completo de extras.

Mesmo que os clientes não tenham essas outras opções, isso pode ajudar a reclassificar o valor da sua oferta principal. Como vimos em nosso recente tutorial sobre A Psicologia da Precificação, reformular o valor de uma oferta e usar a ancoragem de preços pode tornar os preços muito mais atraentes.

Então, em vez de apenas dobrar o preço da sua oferta principal e pedir aos clientes para aceitá-la, tente oferecer uma gama de opções diferentes. Dessa forma, é menos uma comparação direta entre seu preço antigo e o novo. As pessoas serão atraídas para comparar o novo preço com as outras opções disponíveis e, assim, focarão mais no valor de cada oferta.

Próximos passos

Como você viu neste tutorial, existem várias maneiras de aumentar os preços e minimizar o impacto em seus clientes. Uma comunicação clara é fundamental, mas também é importante oferecer às pessoas escolhas, falar sobre o valor que você oferece e ser confiante e prosaico em seu tom, em vez de se desculpar.

O próximo passo é seguir em frente e agir. Decida qual é o preço certo para o seu negócio (consulte nosso tutorial de precificação anterior se precisar de ajuda com isso) e comece a elaborar um plano de comunicação e implementação.

Ninguém gosta de falar sobre preços e é natural ser cauteloso em dizer a seus clientes que os preços estão aumentando. Mas é ainda pior lutar com preços muito baixos. Fazer isso significará que você precisa reduzir os custos do que oferece ou, talvez, até fechar, nenhum dos dois é bom para você ou seus clientes.

Recursos

Crédito gráfico: Um dedo desenhado por iconsmind.com do Noun Project.

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