Unlimited WordPress themes, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. eCommerce
Business

Como reduzir rapidamente o abandono do carrinho de compras on-line

by
Difficulty:IntermediateLength:LongLanguages:

Portuguese (Português) translation by Renato Somel (you can also view the original English article)

Quando você inicia sua primeira loja online, é fácil obter otimismo sobre as vendas. Para as pequenas empresas, uma loja online pode ampliar seu alcance e aumentar suas receitas. Mas é mais comum que eles percam muitas oportunidades para fazê-lo. Isto é principalmente por causa do abandono do carrinho de compras - um problema comum com as lojas online.

O que é o abandono do carrinho de compras?

O termo "abandono do carrinho de compras" significa que um visitante do seu site iniciou o processo de compra, mas não seguiu a compra.

Talvez eles comecem clicando nos botões "Comprar agora" em seus produtos ou adicionando itens ao seu carrinho de compras online. Então, eles deixam o site antes que sua transação seja concluída. Se você tiver o suficiente dessas transações inacabadas, sua empresa está vazando uma boa quantidade de receita potencial.

Cerca de dois terços das transações de carrinho de compras são abandonados, de acordo com uma coleção de estatísticas coletadas pelo Baymard Institute. Se você é um dono de pequenas empresas, as chances são de que você não pode perder os dois terços dos pedidos em potencial. A melhor maneira de evitar isso é usar estratégias que reduzam o abandono do carrinho de compras. Este guia irá mostrar-lhe como.

How to Reduce Online Shopping Cart Abandonment
Você sabe como reduzir o abandono do carrinho de compras e fazer mais vendas on-line? (Fonte gráfica.)

Como reduzir o abandono do carrinho de compras on-line: 4 maneiras simples

Se você está prestes a abrir sua primeira loja online ou se você é novo no eCommerce, recomendamos que você passe por esses guias primeiro:

Depois de configurar sua loja online, agora é hora de otimizar e reduzir o abandono do seu carrinho usando as seguintes estratégias:

1. Políticas de Envio Antecipado

The most important strategy for reducing cart abandonment is to be upfront about your shipping rates and policies.

Os usuários não gostam de ser surpreendidos com despesas adicionais. Um estudo do Baymard Institute descobriu que a razão mais comum pela qual as pessoas abandonam seus carros fazendo check-out é "os custos extras são muito elevados". Um estudo do Future jogo, um processador de pagamento, teve descobertas semelhantes. Eles descobriram que o "custo de envio" e o "custo de ordem tornaram-se muito caros" foram os dois principais motivos pelos quais os compradores on-line abandonaram seus carros.

Reasons for online shopping cart abandonment
Os resultados da pesquisa do Baymard Institute em razão do abandono do carrinho de compras on-line.

Desde o início da viagem de compras do seu cliente, apresente-lhes informações claras e simples relevantes para o transporte e manuseio. Evite introduzir taxas adicionais, políticas ou confusão no último passo. Aqui estão algumas maneiras de aplicar isso:

Tem tarifas de frete grátis ou plano

Uma vez que os custos adicionais são a principal barreira para a realização de transações on-line, remova esta barreira oferecendo frete grátis. Normalmente, as empresas oferecem transporte gratuito, absorvendo os custos de envio nos preços dos produtos.

Além de reduzir o abandono do carrinho, é provável que as ofertas de frete grátis ajudem os clientes a gastar mais. Pesquisas da Walker Sands, uma empresa de marketing e marketing, mostraram que o frete grátis ajuda os clientes a comprar com preços mais altos. Em um estudo de caso da VWO, um serviço de otimização de sites, eles descobriram que uma oferta de frete gratuita aumentou o valor médio da ordem em 7% para uma loja de skincare on-line.

Walker Sands - Results of offering free shipping
Resultados da oferta de frete grátis. Fonte: Walker Sands.

Ainda assim, as ofertas de envio gratuito são mais fáceis do que fazer. Para muitas pequenas empresas, oferecer frete grátis pode reduzir seus lucros ou elevar os preços dos produtos de forma que eles não sejam mais competitivos. Aqui estão algumas abordagens alternativas:

  • Limiar de envio gratuito. Ao invés de oferecer envio gratuito em todos os pedidos, tenha um valor de ordem mínimo que os clientes devem alcançar se quiserem obter o frete grátis.
  • Envio plano. Alternativamente, você pode tirar a surpresa das taxas de envio, oferecendo taxas de envio flat em todos os pedidos.
  • Envio de desconto. Você também pode oferecer taxas de envio com desconto ou menor do que o esperado. Por exemplo, o Sportchek, uma loja de comércio eletrônico para uso atlético, o transporte padrão é gratuito para pedidos que custam menos de US $ 15 para o envio. Se as taxas de envio forem mais elevadas por causa do seu endereço de entrega ou do tipo de envio que você prefere, você terá que pagar o saldo que excede US $ 15.
Sportcheck free standard shipping
O Sportcheck oferece envio padrão gratuito.
  • Envio gratuito restrito. Sua loja virtual pode disponibilizar seus produtos para venda em todo o mundo, mas sua oferta de frete grátis não precisa ser tão expansiva. Você pode restringir ofertas de frete grátis para países ou regiões específicos. No exemplo abaixo, da República do Chá, o frete grátis é restrito aos pedidos domésticos dos EUA. Ele também combina uma oferta de limite de envio gratuito, uma vez que os pedidos também devem ter mais de $ 59 para se qualificar.
Free shipping restricted to US domestic orders
Envio gratuito restrito a ordens domésticas dos EUA.

Exibir estimativa de custo total da ordem

As razões mais comuns pelas quais as pessoas abandonam seus carros em linha não são apenas sobre o transporte por si só, é sobre o custo total da ordem. Do estudo do Baymard Institute, citado anteriormente, 24 por cento dos usuários abandonam carrinhos porque "não consegui ver / calcular o custo total da encomenda em frente". Em outras palavras, simplesmente mostrar uma estimativa precisa da ordem total pode ajudar a evitar o abandono do carrinho.

Para garantir que você crie as expectativas corretas com os compradores on-line, mostre uma estimativa precisa do custo total da ordem em todos os momentos. Inclua impostos, frete e manuseio, e outras taxas. Toda vez que o usuário adiciona outro item ou faz alterações no carrinho, o total estimado deve mudar de acordo. Para a Threadless, uma empresa de camisas, seus carros de compras on-line estimam automaticamente as cargas adicionais e as fator no total:

Threadless online shopping cart estimated total
Carrinho de compras on-line Threadless total estimado.

Há também uma abordagem mais manual, como o exemplo das facas BucknBear abaixo, que pede ao usuário que preencha algumas informações de localização de envio para obter uma estimativa de transporte e estimativa mais precisa:

Estimate based on shipping location
Estimativa com base no local de envio.

2. Acompanhar os carros abertos

Às vezes, você pode recuperar as pessoas que já decidiram abandonar seus carros. Essas estratégias de acompanhamento podem incentivar os clientes a concluir suas transações:

Ofertas de saída

Você pode ativar ofertas especiais para aparecer na tela antes de um usuário tentar fechar a janela ou deixar seu carrinho de compras. Essas ofertas devem incentivar os usuários a fazer compras ou a concluir o processo de compra. A oferta geralmente é um desconto ou um brinde.

Exit offer discount
Saia do desconto da oferta.

Xero Shoes, por exemplo, exibe a seguinte oferta pop-up alguns segundos depois de abrir seu carrinho de compras pela primeira vez. Para usuários que pensavam em deixar seus carros, uma oferta como essa poderia encorajá-los a acompanhar a compra.

Notificações de e-mail

Se os compradores devem enviar seu endereço de e-mail quando eles primeiro adicionam itens ao carrinho, você pode enviar notificações por e-mail para lembrá-los de transações incompletas. De acordo com o eMarketer, clique nas taxas de cancelamento de carrinho, as notificações por e-mail podem chegar a 40%. As taxas de clique para comprar são em torno de 30 por cento, o que sugere que alguns shopppers on-line pretendem concluir suas transações quando lembradas.

Cart abandonment email notification statistics
Estatísticas de notificação de e-mail de abandono do carrinho.

Em um estudo de caso para o Peak Design, que vende equipamentos de câmera ao ar livre, a empresa estava procurando usar o marketing por e-mail para recuperar carros de compras abandonados. Para esta campanha, eles enviaram seu primeiro e-mail de notificação 30 minutos após o carrinho ser abandonado. Eles seguiram isso 30 horas depois com outro e-mail, desta vez com uma oferta de desconto:

Peak Design email offer
Peak Design acompanha a oferta de e-mail.

Como resultado desses e-mails, o Peak Design conseguiu recuperar 12 por cento dos carros de compras abandonados enviando e-mails.

Em outras palavras, obter os endereços de e-mail de seus compradores é essencial, especialmente se você quiser outra chance de recuperar suas transações inacabadas.

Na verdade, você deve enviar seus primeiros e-mails dentro de uma hora após o usuário abandonar seu carrinho. Os dados do Barilliance, um serviço de otimização de eCommerce, descobriram que a melhor taxa de conversão (20,3 por cento) para o primeiro lembrete de e-mail ocorre dentro da primeira hora. Se você esperar mais, isso diminui as chances de os usuários completarem suas transações.

3. Faça os usuários se sentir seguros

Outra barreira que os usuários enfrentam ao completar o processo de pagamento são suas preocupações com a segurança. Uma pesquisa da FuturePay descobriu que 38 por cento dos compradores on-line estão preocupados com o fato de o site não estar seguro ou seguro o suficiente.

Online shoppers concerns 38 worry about security of website
As preocupações do comprador online. 38% se preocupam com a segurança do site.

Como você aborda as preocupações de segurança de seus clientes on-line? Considere as seguintes estratégias:

Use logotipos de confiança reconhecíveis

É importante ter marcadores visuais lembrando os usuários sobre a segurança do seu site. Esses marcadores visuais geralmente são um crachá ou um selo com uma imagem de um bloqueio ou uma marca de seleção, mostrando que o site foi verificado.

A maioria das lojas de comércio eletrônico usa muitos crachás de confiança diferentes. Você pode ter selos SSL (Secure Sockets Layer) de Norton, Symantec e outros provedores SSL, mostrando que a comunicação entre o seu site e o navegador do usuário está criptografada.

Você também pode ter distintivos de credencial do Better Business Bureau, Google Trusted Store e outros, mostrando que sua empresa foi verificada. Há até selos de confiança que são apenas gráficos ou ícones de fechaduras, sem ser credenciados por terceiros.

Mas a maioria dos compradores on-line não está familiarizado com as diferenças entre esses selos de confiança. Na verdade, a maioria dos usuários geralmente passa pela familiaridade da marca ou organização no logotipo. Um estudo da Conversion XL descobriu que selos de marcas familiares como PayPal, Norton e Google eram os mais confiáveis.

Most trusted seals
Emblemas mais confiáveis.

Embora a sua loja online precisa ser tecnicamente segura, você ainda precisa tranquilizar os clientes de forma que eles entendam. Obtenha marcas familiares em seus crachás de segurança para que seus usuários se sintam mais confiantes em colocar suas informações de cartão de crédito em seus formulários. Tenha isso em mente quando estiver criando sua loja de comércio eletrônico.

Indicadores de segurança proeminentes nas seções de pagamento

Quanto mais perto for um usuário enviar informações de pagamento, mais você deve enfatizar a segurança do seu site. No estudo de usabilidade do Baymard Institute, eles descobriram que os usuários confiam nas partes do processo de checkout que estão mais próximas dos selos de confiança - mesmo que as outras partes sejam igualmente seguras. Eles também descobriram que os usuários, quando fazem compras em sites de marcas menos conhecidas, são mais propensos a suscitar preocupações se não houver pistas visuais enfatizando a segurança.

Abordar essas preocupações significa ressaltar os crachás e os recursos de segurança perto da seção de pagamento do processo de pagamento. Por exemplo, GrowlerWerks, uma loja online que vende equipamentos de microbiologia, lembra aos usuários que as transações são seguras e criptografadas, assim como elas estão inserindo suas informações de pagamento. Pode ser melhor se os selos de confiança reconhecíveis também estão próximos do formulário de pagamento, mas, por enquanto, o pequeno ícone do cadeado ao lado do campo do número do cartão de crédito terá que fazer.

Trust seals at checkout example
Confira os selos no exemplo de pagamento.

O processo de checkout deve ser livre de falhas

Finalmente, seu site deve estar livre de falhas ou erros, especialmente no processo de check-out. O estudo do Instituto Baymard indica que 22 por cento dos compradores on-line abandonam seus carros porque o site teve erros ou quebrou.

Para evitar falhas e erros, teste todo o processo de checkout do início ao fim. Seguir em pelo menos uma transação. Use dispositivos desktop e dispositivos móveis também. Quaisquer taxas de transação ou custos de envio que você precisa pagar durante este teste é apenas um pequeno preço a pagar por assegurar que sua loja online seja carregada com rapidez e sem erros.

4. Simplifique os Passos de Compras

É improvável que os usuários façam o check-out se demorar várias etapas para chegar lá. Do estudo do Instituto Baymard, "processo de check-out muito longo / complicado" foi a terceira razão mais comum pela qual as pessoas abandonaram seus carros em linha. Em outras palavras, minimizar e simplificar as etapas de pagamento pode ajudar as pessoas a se sentir mais à vontade com a conclusão de suas transações. Aqui estão algumas dicas sobre como conseguir isso:

Retirar registro de conta obrigatória

Os compradores on-line não gostam de registrar novas contas em um site apenas para verificar uma compra. Trinta e cinco por cento dos compradores on-line não seguem as transações porque precisam criar uma conta no site, de acordo com o estudo do Baymard Institute. Uma pesquisa semelhante do Visual Website Optimizer também descobriu que 23 por cento dos compradores on-line abandonam carros porque eles "tiveram que criar uma nova conta de usuário".

Shopping cart abandonment reasons
Razões de abandono do carrinho de compras.

Uma vez que um site de comércio eletrônico de pequenas empresas não pode perder um terço das transações em potencial, é melhor fazer o registro da conta opcional.

No exemplo abaixo, a Finn Utility, uma loja online que vende artes de pesca com mosca, possui registro opcional. Enquanto os compradores ainda podem se registrar para uma conta, eles também podem verificar sem fazê-lo:

Option to checkout without an account
Opção de pagamento sem conta.

Use menos de 8 campos de formulário

O processo de pagamento médio contém 14,88 campos de formulário, de acordo com o estudo de usabilidade do Baymard Insitute's checkout. Mas, seus estudos de rastreamento de olhos descobriram que quanto maior o número de campos de formulário, menor a usabilidade da experiência de checkout. Eles descobriram que "um fluxo de pagamento totalmente otimizado pode ser tão curto como 7 campos de formulário".

Reduce your number of checkout form fields
Reduza o número de campos do formulário para obter melhores resultados.

Você pode reduzir os campos do formulário por ter um único campo para o nome completo do cliente ou colapsar campos opcionais, como "Endereço 2" ou "Nome da Empresa" (veja abaixo.) Você também pode deixar o endereço de cobrança colapsado se o usuário escolher que o faturamento E os endereços de envio são os mesmos. Essas técnicas reduzem a desordem visual e fazem com que o processo de compra apareça tão simples quanto possível.

Reducing checkout form fields
Reduzindo os campos do formulário de pagamento. Fonte: Baymard.com.

Use um indicador de progresso

Também ajuda a dar aos usuários uma idéia de quanto tempo o processo de check-out é e qual etapa eles estão atualmente. Uma barra de progresso ou indicador pode ajudar.

Pesquisas da Universidade de Toronto descobriram que as pessoas preferem ter indicadores de progresso na interface do usuário ao completar uma tarefa. Em um teste de divisão conduzido por LeadPages, um formulário de ativação com uma barra de progresso teve conversões de 28 por cento mais do que uma sem. Se os usuários sabem quantas etapas são deixadas no processo de checkout, elas podem se sentir menos oprimidas e se concentrar na tarefa em questão.

Seu indicador de progresso não precisa ser complicado. A Mollyjogger, uma loja online de equipamentos ao ar livre, possui uma barra de progresso simples no processo de check-out. Acima do formulário é uma linha de texto que indica as diferentes etapas: Informações do cliente, Método de envio e Método de pagamento. A parte que está em negrito, letras escuras identifica a etapa de check-out em que você está atualmente.

Mollyjogger progress text
Texto de progresso de Mollyjogger.

Não deixe o carrinho de compras on-line abandonar sua empresa

Quando se trata de fechar vendas na sua loja online, você sempre pode fazer melhor. Você pode vencer as chances e não precisa perder a maioria de suas ordens em potencial. Comece por testar uma ou duas das dicas acima e mire os resultados para você. Uma vez que você seguiu a maioria das estratégias acima, suas taxas de conversão serão maiores e as empresas podem crescer.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.