Students Save 30%! Learn & create with unlimited courses & creative assets Students Save 30%! Save Now
Advertisement
  1. Business
  2. Finance
Business

4 măsurători de client fiecare afacere ar trebui să urmăriţi

by
Difficulty:IntermediateLength:LongLanguages:
This post is part of a series called Key Metrics Every Business Should Track.
Make Your Business More Efficient By Tracking These Numbers

Romanian (Română) translation by Ermal Yota (you can also view the original English article)

Bine ati venit la partea finală a noastră patru serie pe măsurătorile de afaceri cheie.

Ne-am uitat la diferite aspecte ale performantei in afaceri, la rentabilitatea a eficienţei, şi am de gând să termine cu oamenii care genera toate numerele financiare ne-am fost de măsurare-clienţii dumneavoastră.

Fără clienţi, desigur, nu ai nici o afacere. In acest tutorial, veţi învăţa să urmăriţi procesul prin care o achiziţionaţi clienţii, cât de mult fiecare client este în valoare de la tine, cât de des clienţii lasă şi satisfacţia lor globală. Veţi obţine detalii cu privire la calcularea fiecărei metrice, învăţaţi cum să evalueze rezultatele, şi de a lua sfaturi pentru îmbunătăţirea acestora.

Întrucât în alte tutoriale am utilizat mai ales numerele din declaraţiile dumneavoastră financiare, acest tutorial este axat pe clienţii, astfel încât veţi avea nevoie de acces la compania dumneavoastră informaţii şi clientul comanda istoric vânzări.

Să se scufunde în dreapta şi a se vedea cât de mult este costa pentru a obţine clienţii prin usa.

(1) costul de achiziţie ale clienţilor

De ce este Important

Nu contează ce fel de afaceri, eşti în, aveţi nevoie pentru a găsi oameni care doresc ceea ce vinzi, şi îi convinge să-l cumpere. Cu alte cuvinte, aveţi nevoie pentru a dobândi clienţii. În general, care costă bani, şi este important pentru a urmări cât de mult. Dacă sunteţi de cheltuieli prea mult pe vânzări şi marketing pentru a atrage noi clienti, te voi lupta pentru a face un profit.

Cum se calculează aceasta

Formula este foarte simplu:

Costul de achiziţie ale clienţilor = vânzările totale

Să presupunem că vă cheltuiţi 10.000 $ pentru o campanie publicitară, de exemplu, şi a atras 50 de noi clienti. Costul de achiziţie ale clienţilor ar fi:

Costul de achiziţie ale clienţilor = $10.000 / 50 = 200 dolari

Ce se include în "costul de vânzări şi marketing" poate varia în funcţie de modelul de afaceri. În cazul în care clienţii dumneavoastră trebuie să se ocupe de un agent de vanzari pentru a cumpara de la tine, apoi tu ar trebui să includă salariul persoanei respective în costurile. Dacă sunteţi o de afaceri bazate pe web, trebuie să se țină cont bani esti de cheltuieli pe jazzing site-ul. Folosesc un calculator gratuit de afaceri bazate pe web pentru a estima costurile.

De asemenea, păstraţi în minte că, chiar dacă utilizaţi "gratuit" canale de marketing ca mass-media sociale, există încă un cost în termeni de timp. Dacă aveţi un agent desemnat pentru a blogging-ul şi mass-media sociale, trebuie să includ salariul lor (sau o parte din ea) în costurile de vânzări şi marketing. Ideea este de a obţine o imagine cuprinzătoare a tot ceea ce esti de cheltuieli pe atragerea de noi clienţi.

Cum să-l evalueze

Costul de achiziţie ale clienţilor pot varia foarte mult. Conform Entrepreneur magazine, companie de turism Priceline.com petrece doar 7 dolari pe achiziţionarea unui nou client, întrucât broker TD Waterhouse cheltuieşte $175.

Are sens atunci când te gândeşti la asta. Când cineva creează un cont de brokeraj, este probabil că le veţi folosi pentru o lungă perioadă de timp (presupunând că ei sunt multumiti de serviciu), şi TD Waterhouse ar trebui să fie capabil de a recupera 175 dolari în timp. Rezervaţi un zbor ieftin, pe de altă parte, nu este un angajament pe termen lung, astfel încât Priceline trebuie să păstreze sale de achiziţie ale clienţilor de cost mai mic. Astfel, chiar în cazul în care clientul cărţi doar un singur zbor, compania ar trebui să facă încă un profit.

Pentru afacerea dvs., evaluarea costurilor de achiziţie ale clienţilor prin compararea-l împotriva cât de mult vă aşteptaţi fiecare client să-şi petreacă. Nu vă faceţi griji, vom avea mai multe detalii despre cum să lucreze care mai târziu în acest tutorial, în secţiunea "Lifetime valoare de un client".

Cum să-l îmbunătăţească

În cazul în care costul de achiziţie ale clienţilor este prea mare, aceasta înseamnă nu primiţi buna valoare suficient de eforturile dumneavoastră de marketing şi vânzări. Deci fie va trebui să taie din nou, sau încercați o tactică diferită.

În cazul în care compania dumneavoastră este mic, iar produsele pe care le vinde sunt destul de mică valoare, tăiere înapoi poate face sens. Deşi este important pentru a lua cuvântul afară, supra-cheltuielile top-dolar Personalul de vânzări şi reclame scumpe TV poate fi un pas prea departe. Automatizarea vânzărilor proces, de asemenea, puteţi reduce costurile.

Pe de altă parte, poate fi pur şi simplu despre încerca ceva diferit. Poate păstra acelaşi buget, dar incearca un nou slogan, sau o altă locaţie, sau o ofertă specială pentru a atrage oameni. Dacă faceţi publicitate online, de exemplu prin Google AdWords, puteţi analiza datele pentru a vedea cât de mulţi oameni sunt făcând clic pe fiecare anunt, şi tweak campanie pentru a incearca sa genereze mai multe vanzari.

2. putinei rata

De ce este Important

După ce v-aţi petrecut toate că banii pe dobândirea de clienţi, ai vrea sa ramai. Putinei rata măsuri cât de repede clienţii dumneavoastră sunt lăsând sau devine inactiv, şi o rată înaltă putinei poate indica că clienţii dumneavoastră sunt nemultumiti. Aceasta înseamnă, de asemenea, va trebui să-şi petreacă o mulţime de bani alungare noi clienţi să înlocuiască cei care le-am lăsat, astfel încât păstrarea putinei rata scăzută este important.

Cum se calculează aceasta

Există mai multe diferite formule pentru calcularea client putinei. Aici este o versiune simplificată:

Putinei rata = numărul de clienţi care au părăsit / Total număr de clienţi

Dacă executaţi o sală de gimnastică, de exemplu, şi 50 de clienţi anulat contractele lor în cursul anului, lăsând 500 clienţii la sfârşitul anului, rata de putinei ar fi:

Putinei rata = 50 / 500 = 10 %

De asemenea, aveţi posibilitatea să calculaţi putinei pe o bază lunar sau săptămânal, sau orice altă perioadă de timp care are sens pentru afacerea ta. Daca sala de sport a pierdut 5 500 clienţilor săi într-o lună, de exemplu, aceasta ar avea un 1 % lunar putinei rata.

O sală de gimnastică este un exemplu simplu, pentru că este clar atunci când un client revocă. Dar în alte tipuri de afaceri, poate fi mai greu. Un client ar putea încă fi pe cărţile dvs, dar nu au intenţia de cumpere nimic de la tine din nou.

În acest caz, trebuie să dezvolte un set de criterii pentru a decide când un client este pierdut pentru tine. Poate că dacă acestea nu au comandat nimic pentru un an, de exemplu, ai putea conta-le ca inactivi şi le include în calculul putinei. Definiţia exactă depinde de propria afacere, şi cât de des oamenii de obicei ordine la tine.

Cum să-l evalueze

Un număr mai mic este de dorit aici, desigur, pentru că înseamnă mai puţine clienţii părăsesc, şi mai multe dintre ele stau se repetă achiziţii.

Date comparative pot fi greu de găsit, pentru că nicio companie nu vrea să facă publicitate cât de mulţi dintre clienţii săi sunt lăsând. Dar acest tabel din 2006 arată putinei rate anuale pentru o serie de companii din diferite industrii. Deşi datele sunt vechi, acesta oferă cel puţin unele punct de comparaţie.

De asemenea, puteţi urmări rata de putinei în timp, şi asiguraţi-vă că ea se îndreaptă în direcţia cea bună. În cazul în care rata începe să crească, este momentul să ia măsuri.

Cum să-l îmbunătăţească

Dacă executaţi o afacere pe bază de abonament, ca exemplul nostru de sală de gimnastică, să încercaţi să obţineţi cât mai multe informaţii puteţi din oameni care anula. Afla ce il lăsând, astfel încât să puteţi rezolva orice probleme care cauzează o rată înaltă putinei. Bun client sondaje de clientii dumneavoastra existent poate ajuta, de asemenea, mai mult pe care mai târziu în acest tutorial.

Unele întreprinderi se confruntă cu o altă problemă. Poate clientii sunt multumiti de produsele sau serviciile dvs, dar nu trebuie doar să cumpere orice altceva de la tine. Examineze ofertele dumneavoastră, şi a vedea dacă există o progresie logică pentru clienţii dumneavoastră. După ce au făcut prima lor achiziţie, există o ofertă follow-up, puteţi trimite-le, sugerând posibil Suplimente? Dacă executaţi un serviciu pe bază de afaceri, de exemplu instruire sau educaţie, ai cursuri mai avansate pentru a oferi oameni, după ce au terminat de formare de bază?

3. durata de viaţă valoarea clientului

De ce este Important

Ne-am uitat la cum mult a costurilor pentru a dobândi un client, iar acum este momentul pentru a evalua cât de mult fiecare client merită. Această măsurătoare este crucială dacă doriţi să ştiţi cât de mult puteţi permite să investească în dobândirii și menținerii fiecărui client, şi încă mai face un profit.

Cum se calculează aceasta

Aceasta este o altă formulă cu mai multe versiuni diferite. Din nou, vom păstra este destul de simplu.

Durata de viaţă valoare = medie ordine Total x fiecare client numărul mediu de achiziţii pe an / putinei rata

Revenind la exemplul de sală de gimnastică, ştim deja putinei rata este de 10 %. În cazul în care taxa de membru este de 50 $ pe luna, apoi totalul comenzii este de 50 $ şi numărul de achiziţii pe an este 12 (12 luni într-un an), deci ar fi calculul:

Durata de viaţă valoare = $50 x 12 / 10 % = 6.000 $

Atunci când faci calculul, este important să ne amintim că putinei rata este un procent. Deci în exemplul de mai sus, vă de intrare acesta ca 0.1, nu 10.

Dacă nu sunteţi sigur de dumneavoastră total comanda medie, pur şi simplu uita-te la înregistrările de cumpărare pe parcursul anului trecut. Se împarte totalul veniturilor de numărul de ordine, şi că vom oferi dimensiunea medie a fiecare comanda.

Pentru a da seama clienţilor dumneavoastră numărul mediu de achiziţii pe an, luaţi numărul total de comenzi şi împărţiţi-l la numărul de clienţi. Dacă aţi avut 250 clienţii şi 1.000 de comenzi, de exemplu, apoi fiecare client plasat 4 comenzi medie.

Versiuni mai complexe din formula ia în considerare lucruri ca marjele brute dumneavoastră de afaceri, precum şi valoarea dată de bani. Pentru exemple de formule şi cum să le calcula folosind Starbucks ca un studiu de caz, aruncati o privire la acest infographic.

Cum să-l evalueze

Veţi dori să compara aceasta cu costul de achiziţie ale clienţilor. În mod evident, durata de viaţă valoarea clientului trebuie să fie semnificativ mai mare decât costul de achiziţie. Aveţi nevoie să vă asiguraţi că sunteţi achiziţie suficient valoare din fiecare client pentru a justifica costul de achiziţie, precum şi acoperă toate celelalte costuri şi te las cu unele de profit.

Acesta este un număr pe care doriţi să calculaţi on un regulat basis. În mod ideal, ca afacerea creste si incepe sa ofere mai multe produse şi de a îmbunătăţi client service, durata de viaţă valoarea clientului ar trebui să crească. În cazul în care se întâmplă în altă direcţie, atunci ceva este în neregulă.

Cum să-l îmbunătăţească

În cazul în care puteţi reduce rata putinei şi menţină clienţii dumneavoastră pentru mai mult timp, atunci ei vor avea o valoare mai mare de viaţă. Ai putea explora, de asemenea, modalităţi de îmbunătăţire a fiecărui client numărul mediu de achiziţii pe an, probabil, prin oferirea de reduceri speciale şi vânzări pentru clienţii existenţi, sau aranjare sus un program de loialitate pentru a recompensa se repetă ordinele. Şi în final, satisfacţia clienţilor este cheia — clienţii fericiţi cumpara mai multe produse, si sunt mai valoros pentru tine. Ne vom uita la satisfacţia în secţiunea următoare.

4. rata de satisfacţie client

De ce este Important

Acesta este simplu. Cumpara mai multe clienti multumiti. Clienţii nemulţumiţi părăsi şi du-te undeva. Este, probabil, cel mai important dintre toate măsurătorile analizăm în această serie.

Cum se calculează aceasta

Doar cere. Un sondaj de satisfactie client bun vă va oferi o imagine clară a cât de fericit sunt clientii dumneavoastra. Nu există nici o formulă complexă pentru aceasta: este un simplu procent din fericit faţă de nefericit.

Proiectarea unui sondaj eficient nu este simplă, totuşi. Trebuie să se gândească foarte atent la întrebări vă întreb, pentru că doriţi să aflaţi ce persoana este mulţumit sau nemulţumit. Fiecare întrebare trebuie să fie clar şi simplu, dar conceput pentru a vă oferi informaţii valoroase despre afacerea dvs. Şi va trebui să ofere un fel de stimulent pentru a obţine oameni să-şi petreacă timpul da raspunsuri.

Este de asemenea important să completeze studii de satisfactie formale cu alte informatii. Asiguraţi-vă că vă sunt în mod regulat vorbind cu clienţii dumneavoastră în mod informal, precum şi acordând o atenţie la feedback-ul şi reclamaţii.

Cum să-l evalueze

Comparând rezultatele cu cele ale altor companii poate fi dificil, pentru că fiecare studiu se poate face într-un mod uşor diferit, şi modul în care sunt întrebări pot afecta rezultatele. Este mai bine pentru a seta propriul ţintă, şi ao urmări în timp — de exemplu, în cazul în care satisfactia clientului este în prezent de 75 %, s-ar putea scop să-l îmbunătăţească la 80 %.

Cum să-l îmbunătăţească

În timp ce numărul de titlu este important pentru a urmări, în cazul în care doriţi să îmbunătăţi satisfacţia clienţilor, trebuie să te uiţi dincolo de ea. De aceea este important să pui întrebările potrivite în sondaj dumneavoastră. În cazul în care aţi făcut asta, datele ar trebui să ajuta să identifice zonele în care aveţi nevoie pentru a îmbunătăţi.

Poate aveţi nevoie pentru a instrui personalul de serviciu dumneavoastră client, de exemplu, sau da-le mai bine plătiţi sau motivaţia, astfel încât acestea încep să depăşească aşteptările clienţilor dumneavoastră. Sau poate ancheta a arătat că oamenii sunt frustrat cu glitches tehnice pe site-ul dumneavoastră, şi ar fi mai bine investesc banii în noile tehnologii.

Cheia este de a pune clienţii dumneavoastră întrebări bine, asculta foarte atent răspunsurile lor şi să ia măsuri. Apoi executaţi acelaşi sondaj anul viitor şi a vedea dacă rezultatele dumneavoastră îmbunătăţi.

Imaginea mare

Ne-am uitat acum la cheie măsurătorile pentru a urmări în patru zone diferite ale afacerii dvs. Dacă aţi pierdut orice din Tutoriale anterioare, le puteţi accesa toate pe pagina noastră de serie cheie de măsurare.

Când te uiţi la ele toate împreună, veţi obţine o imagine clară, completă de cum sunt performante. Cum ai vazut in acest tutorial, metrici diferite se potrivesc împreună: costul de achiziţie ale clienţilor şi putinei rata lumină pe durata de viaţă client valoare, şi rata de satisfacţie client este important pentru toate cele trei.

Diferite tipuri de metrica, de asemenea, se potrivesc împreună în acelaşi mod. Numerele de puternică în măsurătorile de client probabil va alimenta prin în rezultate mai bune în dumneavoastră măsurătorile de profitabilitate si lichiditate, dar numai dacă vă ţine costurile sub control şi au puternic eficienţa de măsurare.

Merge tot afară pentru a avea succes într-o zonă în timp ce alţii-a neglija este o reteta pentru dezastru. Este inutil să aibă clienţii fericiţi, dacă sunteţi pe cale de a alerga afară de bani. Puternic marjele de profit nu va dura mult timp în cazul în care sunteţi închirierea ineficienţei se strecoare în afacerea dumneavoastră.

Cele mai de succes companii sunt bine echilibrate şi scorul extrem în toate domeniile. Deci, începe urmărirea, face acest lucru în mod constant, şi amintiţi-vă ce am spus la începutul serii: eşti ceea ce măsuraţi.

Resurse

Credit grafic: Graficul de linie proiectat de Scott Lewis la proiectul de substantiv.

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.