Как общаться с недовольным клиентом

Никто не застрахован от жалоб недовольных клиентов в наше время. Иногда бывают сложные ситуации. Если вы только начали свой бизнес, любая жалоба может выбить из колеи, но если вы научитесь выходить из трудного положения, то сможете даже из недовольства клиента извлечь ценный опыт.

Мы делаем корпоративные и свадебные съёмки, фото детей - вещи, к которым люди относятся особенно щепетильно. Бываешь почти беззащитным перед недовольством клиента. В этой статье вы узнаете несколько способов выхода из щекотливых ситуаций.

Выслушайте и определите проблему

Во-первых, прав клиент или нет, его надо выслушать, не прерывайте его и не протестуйте сразу, как бы это ни было тяжело. Очень важно, чтобы они высказались и убедились, что все их доводы приняты, тогда вам будет легче управлять ситуацией.

После того как вы их выслушали, примерьте положение на себя. Если бы это были вы, какой бы ответ вас устроил? Если вы попытаетесь взглянуть на вещи с точки зрения своего клиента, вам будет легче посочувствовать и решить вопрос ко всеобщему удовольствию.

Постарайтесь проникнуться их проблемой. Если им просто "что-то" не нравится, узнайте, что именно и почему. Отмечайте и запоминайте важные моменты, чтобы потом спокойно разобраться.

Не принимайте, как личное

Когда мы много работаем и очень стараемся, трудно не принимать жалобу близко к сердцу. Всё же пытайтесь отключить чувства и объективно оценить вопрос. Всё приходит с опытом, поэтому, в случае неудобства, не бойтесь просить совета и помните, что не следует открывать личные данные и быть слишком конкретными.

Не спорьте и не говорите, что они неправы - даже если уверены в этом! Не наживайте себе врага открытым несогласием, восстановить отношения будет намного труднее.

Лично, по телефону или онлайн?

Важно, каким способом вы свяжетесь с клиентом для решения проблемы. Я видел волны возмущения в Facebook, поднятые компанией (или её фанами) и это только вредило делу, даже если они были правы! Если вы получили письменную жалобу (включая социальные сети и email), не отвечайте немедленно. Поспешайте не торопясь, возьмите паузу, чтобы собраться с мыслями.

Чтобы клиент не нервничал в ожидании, напишите пока: «Мне очень жаль, что вы недовольны своими фотографиями, я изучу вопрос и обязательно Вам отвечу». У вас появится время разобраться в ситуации и дать вежливый, профессиональный ответ.

Настроение отправителя видно по манере его письма. Если жалоба кажется сердитой, подумайте о звонке или личной встрече, чтобы обсудить решение. Тон разговора и манера общения могут успокоить и убедить оппонента в том, что вы сделаете для него всё возможное.

Если клиент возмущён, сохраняйте спокойствие и старайтесь охладить ситуацию. Если этого не происходит, не бойтесь уйти - никто не обязан терпеть оскорбления.

Предложите решение

Вам не нужен несчастный клиент, независимо от того, кто виноват, поэтому подумайте о вариантах, которые позволят вам исправить ситуацию. Извинение могут только раздражать, поэтому подумайте, как, не разжигая страстей, выйти из положения.

Очевидно, всё будет зависеть и от проблем, и от путей их решения с вашей стороны. Если новобрачная ненавидит свои свадебные фотографии, то повторная съёмка уже невозможна. Вы можете с ней не соглашаться, но от этого она не станет счастливей; можно предложить возмещение (с одной стороны) или бесплатную рамку и печать на холсте (с другой). Это зависит от самой проблемы и вашей возможности её решить.

Если заказчик недоволен снимками своих служебных помещений, возможна повторная съёмка, подумайте и о приятной компенсации вроде видеоролика, если это не выходит за рамки ваших возможностей. Небольшой бонус поможет восстановить доверие между вами и вашим клиентом.

Если положение безвыходное

К сожалению, с некоторыми людьми решение невозможно, поэтому нужно знать, когда уйти. У меня был заказ на портрет для веб-сайта, я его выполнил, заказчица забрала, но выразила недовольство. Ничего страшного в этой фотографии не было, поэтому я предложил её переделать, а не снимать снова, но она настояла на своём.

Когда я приехал, у неё был визажист, чтобы сделать макияж, в котором не было нужды для простого фото для веб-сайта. Мы снялись в различных позах в двух разных нарядах (я согласился на смену одежды) и перед отъездом я спросил, не надо ли чего-то ещё, на что не получил ответа.

Фотографии были отредактированы, закончены и отправлены ей, и она снова сказала, что недовольна. Короче говоря, не найдя точных причин, она отказалась от пересъёмки, от возмещения и всё-таки поставила их на своём веб-сайте. В этот момент я почувствовал, что сделал всё, что мог.

Вы слышали выражение "Заказчик всегда прав?". Может, это и не так, но, прежде, чем отстаивать свою точку зрения, подумайте, не повредит ли это вашей репутации. Люди лучше помнят плохое, хватит одного человека, который сообщит своим друзьям, родным и напишет пару отзывов онлайн, чтобы нанести серьёзный ущерб вашей репутации. Даже если вы не считаете, что заявитель прав, всё равно вы должны стараться, чтобы от общения с вашей фирмой у него остались только положительные впечатления.

Если вы сделали несколько предложений, которым они остались недовольны, спросите их варианты решения и обсудите ответ. Некоторые люди просто любят скандалить ради халявы, если вы поняли, что это именно такой случай, найдите возможность вежливо закончить разговор.

Учитывайте запросы

Используйте жалобу или отзыв для улучшения обслуживания. Подумайте о возможных изменениях, чтобы впредь избежать подобных ситуаций. Иногда полезно рассмотреть проблему глазами клиентов. Как фотографам, нам это сделать легче, поскольку некоторые вещи установлены заранее.

Я думаю, что главная причина разочарований связана с отсутствием общения и взаимопонимания. – Rob Lim

Встречаясь с невестой и женихом (часто не раз) перед свадьбой, фотографу важно выяснить, какой стиль им нравится (формальный или слегка игровой) поскольку снимки, сохраняя стиль фотографа, предназначены для удовлетворения потребностей и желаний конкретных клиентов.

Если вы коммерческий фотограф, отмечайте ключевые моменты перед съёмкой. Для чего будут использованы фотографии? Будет ли некий посыл от компании? Строгий костюм или «общение за кофе»? Для таких случаев хорошо иметь готовую форму опросника или встретиться заранее и задать клиенту необходимые вопросы. Делайте это кратко, не раздражая заказчика ещё до начала работы! Хороший блог Bryan Caporicci: Setting Client Expectations in Your Photography Business, где вы узнаете, что спросить и какую информацию узнать до съёмки.

Если жалобы продолжаются, может быть, у вас действительно есть проблемы. Как я учил, пересмотрите своё отношение к делу и измените его к лучшему. В первую очередь старайтесь поддерживать обратную связь с клиентами на постоянной основе. Если вы не хотите этого делать публично, можете попросить кого-то объективно взглянуть на те области, где, по вашему мнению, есть проблемы и получить некоторые рекомендации. Независимые обзоры портфолио хороши, но дороговаты. Обратитесь в местный центр консультаций за советом к наставнику.

Как выбирать клиентов

От степени удовлетворённости клиента в сфере обслуживания зависит не только ваш заработок, но и весь ваш бизнес. - Julia Kuzmenko McKim

В своей статье, 'Choose Your Clients Wisely', Julia ищет баланс между удовлетворением клиента и выгодой.

Упреждайте появление жалоб правильным выбором клиентов. Определите своё место. Если вы начинающий свадебный фотограф, не думайте, что в конкуренции с ведущим фотографом района вы начнёте собирать несметные тысячи за свадьбу. Скорее всего, у вас вообще не будет клиентов.

У нас в Великобритании есть фирма Max Spielmann с фотостудиями/магазинами на большинстве главных улиц. Они делают невероятно дешёвые семейные портреты и очень популярны в широких кругах родителей. Я не занимаюсь семейными портретами, но если бы попытался конкурировать со Spielmann, я бы с треском провалился. Их клиенты это не мои клиенты, хотя вид нашей деятельности один и тот же. Не копируйте чью-то бизнес-модель, но старайтесь следовать популярным тенденциям. Изучите обстановку и сделайте собственное предложение по ценам, которые подходят вашим клиентам, ... не чужим.

Заключение

Конечно, жалобы могут навредить. Мы гордимся своим стандартом обслуживания, но обязательно найдётся кто-то недовольный, и всё, что нам остаётся, это заниматься своим делом ещё более профессионально. Вот краткий обзор того, что нужно запомнить:

• Выслушайте и определите проблему.
• Не принимайте за личное.
• Способ общения - лично, по телефону или письмом?
• Предложите решение.
• Учитесь на опыте.
• Учитывайте пожелания.
• Тщательно выбирайте клиентов.

Предупреждение жалоб, безусловно, наилучший способ продвижения, поэтому в первую очередь подумайте над выбором клиентов. Считается, что выбор за клиентом, но это только в том случае, если ему нравится ваше предложение, поэтому настройте его наилучшим образом. С первой встречи налаживайте общение с заказчиком, выясняйте его взгляды, требования и пожелания. Таким образом каждый узнает своё место и чего оно стоит.

Вряд ли вы обойдётесь в жизни без единой жалобы, поэтому, когда происходит самое страшное, не забывайте оставаться спокойным и предупредительным. Не оправдывайтесь и не защищайтесь, просто предлагайте решения, и, надеюсь, превратите несчастного клиента в счастливого, лояльного и постоянного.