Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Planning

Как отслеживать запросы функций и сервисов

by
Read Time:8 minsLanguages:
This post is part of a series called Productize Your Freelance Services.
How to Test New Feature Ideas

Russian (Pусский) translation by Pembelight (you can also view the original English article)

При продаже нового продукта или услуги, вы предлагаете своим клиентам, как вы считаете, то, что они хотят. Результаты ваших продаж или не продаж, зависит от того, насколько предложение подходит к потребительским потребностям и пожеланиям.

Вы создаете свое торговое предложение на основе собранной вами информации о рынке. Чтобы повысить качество информации, которую вы используете, вам нужно обратиться к отзывам своих клиентов. Клиенты - прямой источник нужной информации.

Обычно клиенты рассказывают то, чего бы им еще хотелось. Вам просто нужно их побудить разместить свой отзыв.

Отзывы являются ценными сведениями для вашего бизнеса. Полученная вами обратная связь позволит улучшить качество того, что вы предлагаете своим клиентам. Будьте уверены, что вы привлечете больше клиентов и увеличите продажи.

В этой статье вы узнаете, как создать в компании среду, которая удовлетворит потребности клиентов. Вам необходимо систематически отслеживать отзывы, а затем активно использовать полученные данные.


1. Создайте благоприятную среду для заявок

Шаг 1: Установите политику

Клиенты могут нехотя вам сообщать, что им нужно, поэтому поощряйте обратную связь.

Наладьте систематическую обработку заявок.

Если вы не единственный человек в вашей компании, кто поддерживает связь с клиентами, стоит установить правила, каким образом нужно реагировать на разные виды заявок.

Вы можете подтвердить получение служебных и функциональных заявок с помощью уведомлений по электронной почте, что очень удобно, если нет возможности немедленно ответить на заявку.

Если вы хотите улучшить систему обработки заявок, попросите своих клиентов ответить на несколько вопросов или создайте правила, как правильно запрашивать дополнительную информацию у клиента, чтобы убедиться, что вы полностью понимаете, что ему нужно.

Подумайте о тематике заявок, которые должны быть рассмотрены в данное время, а также о том, какие возможности это даст.

После начала работы с отзывами клиентов, вам скорее всего  придется изменить свои правила. Наладьте систематическую обработку заявок. Наличие элементарных правил означает, что вы сможете принять быстрые решения, а не решать вопросы «на ходу».

Шаг 2: Распределение ответственности

Помимо того, что вы устанавливаете правила обработки заявок, вам необходимо назначить того, кто будет обрабатывать такие заявки и когда. Не учитывая определенные случаи, хорошой практикой считается, когда один человек обрабатывает один тип обратной связи, чтобы ни одно мнение не утерялось в куче запросов.

Честно говоря, очень часто получают заявки с единичными и нетипичными запросами, но даже это хороший аргумент для того, чтобы за процесс заявок по поводу улучшения качества продукта или услугу нес ответственность только один человек. Если поступают постоянные отзывы по одному и тому же вопросу,то один человек, обрабатывающий все заявки, быстрее и чаще замечает тенденцию, позволяя вашей компании принять необходимые меры по фактическому улучшению продукта или услуги.

Шаг 3: Установление обратной связи

Как только вы создадите свои нормы по определенному типу заявок, даже если это всего лишь наработка, вам следует попросить клиентов оставить отзывы, которые нужны для создания долгосрочных планов.

Исходя из способа взаимодействия с клиентами добавьте ссылку на свой сайт или  электронное письмо, которые зазывают клиентов оставлять пожелания.  Фразы вроде «Есть ли что-то, чтобы вы хотели добавить в наш продукт? Расскажите нам об этом!» не способствуют быстрой взаимореакции клиентов. 

Спросите некоторых клиентов, какие функции товара или услуги могут быть для них рещающими. Спросите, чтобы вы могли сделать, чтобы закрепить свои отношения с ними или, если это клиенты, предпочитающие другого поставщика, как их вернуть обратно.

Такие разговоры могут быть неудобными, но они имеют место быть, особенно в тех отраслях, где основная часть прибыли приходит от нескольких крупных клиентов. Вы можете отправить "холодный" опрос, назначить личную встречу или еще что-то, чтобы получить отзыв.

В многом все зависит от того, как ваша компания воспользуется этой информацией. Если вы не собираетесь сразу обрабатывать собранные отзывы, вы можете обнадежить своих клиентов новыми возможностями, а затем быстро их разочаровать.


2. Выберите инструмент отслеживания

Шаг 1: Общение

Есть много приложений, легко настраиваемые контактные формы и другие инструменты, которые умеют регистрировать и отслеживать заявки. Для отслеживания интересов клиентов, можно даже использовать электронную таблицу - это стратегия, которую я использую.

Перед тем, как выбрать инструмент, подумайте, насколько у вас уже налажено общение с клиентами: есть большая вероятность того, что при попытке добавить новый инструмент обмена информацией (даже если он подходящий и невероятно полезный), потребуется пройти через трудности, чтобы ваши клиенты привыкли его использовать.

Совсем не стоит отказываться от специальных  приложений, даже если у них ограниченное время загрузки информации. Вам нужно убедиться, что любой используемый инструмент позволяет сравнивать различные заявки, даже в рамках одной тематической группы.

Шаг 2: Своевременная обработка

Не поддавайтесь соблазну оставлять необработанной всю собранную информацию. Если вы не планируете давать ответную реакцию на заявку в ближайшее время, имейте ввиду, все, что вы оставляете в своем почтовом ящике на потом, будет в конечном счёте проигнорировано.

Непосредствення работа с входящими заявками - это единственный способ, чтобы ваши отзывы не ушли в мусор. 

К тому времени, когда вы будете готовы пересмотреть эту устаревшую информацию, будет (надеюсь) уже куча  новых заявок, с которыми тяжело будет справиться. Вы захотите обработать несколько предложений, а потом решитесь завершить отслеживание, не использовав собранную информацию. 

Непосредствення работа с входящими заявками - это единственный способ, чтобы ваши отзывы не ушли в мусор. Также в запросах вы можете найти проблемы, которые должны быть немедленно устранены.  Вы получите отзывы о предлагаемых вами особенностях или услугах, в зависимости от того, насколько хорошо пользователи понимают ваш продукт. 

Для этого вам нужно детально клиентам рассказать о продукте, и если после этого вы готовы к выполнению полученных запросов, нужно посмотреть на то, как вы представляете свои услуги или продукты. Также, вместо запросов, вы можете выбрать способ  получения простых сообщений, которые удобно используются в системе поддержки клиентов.


3. Планирование обратной связи в ответ на отзывы

Шаг 1. Анализ данных.

После того, как вы получите постоянный поток отзывов о желаемых новых функциях или услугах, вам необходимо проанализировать данные, которые вы получили. Копайте немного глубже, когда кажется, что «все хотят этот конкретный виджет». Получив отзывы, вы захотите знать ответы на вопрос "почему они это хотят?".

Ваши клиенты могут запрашивать конкретную функцию или услугу из-за того, как они привыкли работать.  Для клиентов не редкость пытаться воссоздать старый рабочий процесс внутри нового инструмента. Опять же, они могут захотеть приложения, которые, в итоге, помогают им меньше работать.

Даже если вы предлагаете новою функцию, из-за которой ваш продукт или услуга становится более похожей на все приложения, используемые вашими клиентами, выгоднее предлагать функцию, которая улучшает приложение.

Как именно анализировать данные для бизнеса, зависит от того, что вы продаете, но, скорее всего, вам придется попросить клиентов ответить на более подробные вопросы. Посмотрите, почему они сделали запрос и, по истечении времени, сделают ли они еще раз подобную заявку.

Шаг 2: Приоритет возможностей

Невозможно за один раз добавить каждую предлагаемую вашими клиентами функцию или услугу, особенно если вы собираете информацию недлительное время.  Будут некоторые решающие предложения от клиентов. Распределяйте заявки по приоритетности.

Подумайте о том, какие более мелкие функции можно легко внедрить во время перехода на обновленную версию или даже создать совершенно новую услугу. Что было бы целесообразно запустить в виде пакета?

Используя такую ​​структуру, вы можете создать дорожную карту и установить даты, по крайней мере, для первого этапа улучшений. Ввиду того, что вы, скорее всего, будете получать больше отзывов, оставьте свои долгосрочные планы немного гибкими, в то время расстанавливайте приоритеты в текущей работе.


Огромные запасы данных

Отслеживание запросов от клиентов является гарантированным преимуществом в конкуренции: по крайней мере, перед тем как начинать предварительные исследования, вы видите некоторый интерес к функциям, на которые делаете ставки в своем плане развития бизнеса.

Внедрение отдельных функций или услуг не гарантирует прибыль, но эта прямая обратная связь с клиентами, безусловно, является решающим началом для  планирования.

К тому же, наличие сбора и анализа такой информации означает, что вы ничего не упустите. Полученные возможности удивят вас.

Графика: Некоторые права защищены OCHA Visual Information Unit.

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.