Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Email

Руководство по этикету в электронных письмах от аббатства Даунтон 

by
Read Time:10 minsLanguages:
This post is part of a series called Writing Effective Business Emails.
Why Writing Email Is a Skill—and Why Learning It Matters
How to Write Clear and Professional Emails

Russian (Pусский) translation by Olya Misuraghina (you can also view the original English article)

Ни один англичанин не будет мечтать умереть в чужом доме, особенно в доме незнакомого ему человека.

Так говорит Вайолет Кроули, вдовствующая графиня Грантэма, после того как было обнаружено, что турецкий дипломат умер ночью во время постоя в аббатстве Даунтон.

Героиня Вайолет, которую играет Мэгги Смит, часто щёлкает такие забавные фразы, которые отражают её уважение к английским традициям и этикету.

Вот ещё один пример чувства юмора вдовы-графини. Когда в аббатстве установили телефон, Вайолет спросила:

Это инструмент для коммуникации или для пыток? 

Милая знает, что бы она сделала с Интернетом и электронной почтой.

Дворецкий Даунтона Чарльз Карсон имеет такие же традиционные взгляды касательно того, что уместно, а что — нет. Он взволнованно докладывает Роберту Кроули, Лорду Даунтона: «Горничной, похоже, придётся работать в столовой.» «В мире случаются вещи и похуже,» — отвечает Лорд Кроули. Карсон говорит на это:

Не хуже, чем горничная, прислуживающая герцогу.

Мы смотрим сериал «Аббатство Даунтон» в XXI веке, и взгляды вдовы-графини и мистера Карсона нас веселят отчасти потому, что общество в развитии превзошло их самые страшные ожидания. Мы живём в мире, который ни Карсон, ни вдова-графиня не могли и представить, и не захотели бы.

Во времена Даунтона жизнь аристократов подчинялась правилам этикета: от того, что они носили, до того, как они размешивали чай и держали чашку. В сегодняшнем мире эти ограничения вызывают улыбку.

Может быть, жизнь без такого количества правил проще, но вдруг это мы смешны? Правила этикета, возможно, не такие строгие и явные, как были однажды, но они всё ещё существуют. И оттого что правила не такие точные и определённые, сложно понять, в чём именно они заключаются.

Основная цель этикета в том, чтобы показать, что вы думаете о других. Следуя основным социальным нормам и условностям, вы проявляете уважение к другим. Как объясняет статья в «Global Post»:

Бизнес-этикет – это способ относиться к коллегам и бизнес-партнёрам с почётом и уважением.

Этикет также помогает преуспеть в мире, потому что следование правилам этикета показывает, что вы знаете, как наладить отношения с другими людьми.

Общение с другими может сбивать с толку, даже в лучшие времена. Этикет даёт точки опоры, которые помогают показать, что вы заодно с другим человеком и хоть немного понимаете друг друга. Другими словами, этикет позволяет ненавязчиво построить рапорт. Правильно используйте этикет – и у вас всё будет хорошо, всё будет идти как по маслу. Если же вы не сможете следовать этикету, люди будут опасаться общаться с вами.

Этикет особенно важен в Интернете, где люди в основном общаются посредством текста и легко может возникнуть недопонимание.

Так какие правила этикета нужно использовать в электронных письмах, чтобы получатель чувствовал себя комфортно, а вы выглядели как профессионал? Другими словами, какое поведение обычно считается вежливым при составлении и отправке электронных писем?

Чтобы выяснить это, давайте обратимся за вдохновением к аббатству Даунтон. 

Руководство Леди Коры Кроули по представлениям и прощаниям 

Кора Кроули — Леди поместья в Даунтоне. Её задача – сделать так, чтобы гости дома чувствовали себя хорошо. В то время этикет обязывал, чтобы все члены семьи и слуги ждали снаружи дома, когда прибывают новые гости.

К счастью, делать вступление в электронных письмах гораздо проще.

Всегда стоит начинать письмо с чего-то имени. Особенно это касается тех случаев, когда вы пишете кому-то в первый раз.

Использовать имя – это не только вопрос вежливости. Это привлекает внимание. Как писал Дейл Карнеги, автор книги «Как завоевывать друзей и влиять на людей»:

Помните, что имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке.

Хорошо также использовать приветствие. Мы живём во времена отсутствия формальностей, поэтому часто во многих случаях используем простое «Здрасьте». Если вы пишете кому-то в первый раз и хотите выглядеть официально и почтительно, подходящим приветствием будет «Любезный».

Как и в случаях с чьим-то прибытием в Даунтон, те же правила касаются отъездов. Все выстраиваются перед домом, чтобы попрощаться.

Опять же, с электронными письмами всё намного проще. Закончите письмо пожеланиями всего самого лучшего адресату и поставьте свою подпись.

«С уважением» — это стандартное окончание. «Всего хорошего» тоже подойдёт, если вы хотите сделать письмо чуть более личным (и менее официальным). Если вы работаете в творческой сфере, можете найти более нестандартный подход к завершению своих электронных писем. Вы можете придумать какое-нибудь уникальное окончание. Важно завершать свои письма, а не оставлять их в подвешенном состоянии.

Да, кажется, что это и так понятно, но вы удивитесь, узнав, сколько людей не умеют следовать этим простым правилам этикета. 

Руководство Леди Розамунды Пейнсвик по составлению электронных писем

Леди Розамунда выросла в Даунтоне, но теперь живёт в Лондоне. Она всё ещё близка с семьёй Кроули и однажды соглашается помочь Эдит — одной из дочерей Кроули — в непростой ситуации, забрав её за границу якобы «изучать французский».

Вдова-графиня чует что-то неладное. «Розамунде не интересен французский,» — говорит вдова. — «Она кричит, когда хочет, чтобы её понял иностранец.»

Конечно, если вы будете кричать, чтобы вас поняли, в любой ситуации это покажется грубым и неприятным. Эквивалент крика в электронных письмах — писать БОЛЬШИМИ БУКВАМИ.

НИКОГДА ЭТОГО НЕ ДЕЛАЙТЕ! 

Если вы хотите, чтобы ваши электронные письма были понятными, пишите ясно и коротко. Переключаться на ЗАГЛАВНЫЕ БУКВЫ — это провал. Это показывает либо то, что вы вышли из себя, либо что вы не понимаете основных правил общения онлайн.

Руководство Изабель Кроули по чтению электронных писем 

Когда вы читаете электронное письмо, очень легко неправильно понять, что имел в виду отправитель. Исследование показывает, что люди правильно угадывают тон и эмоции письма только в 56% случаев. Это немногим лучше, чем простая удача.

Недоразумения могут заставить вас чувствовать себя неуютно, если в словах отправителя вы читаете злость.

Чтобы избежать этих недоразумений, я советую перенять подход Изабель Кроули. Она вдова из среднего класса, которая попала в мир Даунтона по семейным обстоятельствам. Вдовствующая графиня возмущается ростом состояния Изабель и часто подкалывает её тонкими оскорблениями.

А как отвечает на это Изабель? «Я почту это за комплимент.»

Когда вы читаете электронное письмо, стоит предполагать за ним лучшие намерения. Так вы сможете избежать недопонимания.

Говоря о комплиментах, никогда не будет лишним включить комплимент в своё письмо, особенно если вы пишете кому-то в первый раз.

И снова Дейл Карнеги: 

Линкольн однажды начал письмо со слов: «Все любят комплименты.» Уильям Джеймс сказал: «Глубочайший принцип человеческой натуры – жажда быть оценённым.» Он не сказал, если вы заметили, «желание», или «хотение», или «тоска» по тому, чтобы человека оценили. Он сказал «жажда» быть оценённым.

Не стесняйтесь. Просто сделайте какой-нибудь искренний комплимент. Вы удивитесь, увидев, как изменится ответ, который вы получите.

Подход противной тёти к тому, чтобы вас заметили

В сериале есть эпизод, где Мэтью Кроули, наследник аббатства Даунтон, разбивает ценную вазу. Он извиняется перед вдовой-графиней.

«Не извиняйся,» — говорит вдова-графиня. — «Это был свадебный подарок от моей противной тёти, я ненавидела его полвека.»

Если вдова так ненавидела эту вазу, почему она её хранила? Потому что это был подарок.

Почти в любом обществе в мире подарки несут с собой социальные обязательства. Когда вы что-то дарите, это вплетает вас в жизнь человека, которому вы делаете подарок.

В частности, даря что-то, вы обязываете получателя дать что-то в ответ.

Если вы пишете кому-то в первый раз и хотите, чтобы ваши отношения продолжились, дайте что-нибудь этому человеку. Это может быть просто какая-то информация или ссылка на статью. Важно, чтобы этот подарок был уместным и полезным.

Также будьте милы, и вас не запомнят как неприятного человека!

Руководство за обеденным столом по Cc: 

Во время ужинов в Даунтоне было важно, чтобы гости чувствовали себя участниками обсуждений. Как делало большинство аристократов в XXI веке, леди Даунтона соблюдали этикет поворотов.

Актёр Джим Картер, играющий роль дворецкого Чарльза Карсона в сериале «Аббатство Даунтон», объясняет, как работали повороты

На ужине, где присутствовали не только члены семьи, все женщины смотрели на хозяйку дома и то, в какую сторону она поворачивалась. Они поворачивались в ту же сторону во время первых двух блюд, чтобы никто не остался в стороне. Общение так и продолжалось по кругу, пока не приходило время десерта, и все поворачивались в обратную сторону. На самом деле, в первом сезоне об этом немного упоминалось. Мэри сказала: «Не дождусь, когда мы сможем повернуться в обратную сторону», потому что она застряла в разговоре о тракторах с каким-то скучным мужчиной, в то время как хотела поговорить с Мэтью Кроули.

Когда вы пишете электронное письмо, важно включить в разговор всех, кого нужно. Вот для чего существует «cc:».

Интересно: Когда электронных писем ещё не существовало, для общения в офисе использовали письменные напоминания. Людям, которым просто нужно было знать о чём-то, но не нужно было ничего предпринимать, посылали копию записки, сделанную под копирку (от английского «carbon copy»). Вот откуда пришло «cc:».

Ещё кое-что о включении людей в разговор по электронной почте. Редко бывает разумным превращать групповое письмо в личную переписку. Это может выглядеть, будто вы общаетесь за спиной остальных. Если вы хотите поговорить с кем-то из групповой переписки, напишите новое электронное письмо этому человеку. Когда вы являетесь частью групповой рассылки, для ответа лучше нажимать кнопку «Ответить всем».

Ещё одна обычная ситуация – когда вас по ошибке включают в групповую рассылку или когда групповое обсуждение напрямую не относится к вашим обязанностям. Вы можете отключить поток сообщений, чтобы они не попадали в ваш почтовый ящик. Это то же самое, как извиниться и покинуть групповое обсуждение на ужине.

Функция отключения потока сообщений есть в gmail, и она позволяет отправлять в архив сообщения, которые к вам не относятся. Тем не менее, будьте осторожны с использованием этой функции, потому что вы не хотите пропустить важные обсуждения. Тем не менее, будьте осторожны с использованием этой функции, потому что вы не хотите пропустить важные обсуждения.

Руководство от Миссис Хьюджес и Томаса Бэрроу по Bcc:

Эльзи Хьюджес — домоправительница в Даунтоне. Как матриарх среди слуг, она часто становится частью тайной жизни слуг, либо потому что они доверяют ей, либо потому что она ненароком подслушивает разговор. Миссис Хьюджес всегда тактична по отношению к информации, которую она узнаёт.

Её подход отличается от подхода первого лакея Томаса Бэрроу, который всегда в поисках чужих секретов, чтобы замутить воду и использовать то, что он знает, в свою пользу.

Bcc: происходит от английского «blind carbon copy» и означает «скрытая копия». Это способ осторожно отправить письмо. Когда вы посылаете электронное письмо через bcc:, люди в разговоре не видят других получателей.

Использовать bcc:. редко бывает разумно. Как говорит Рамона Эмерсон, технический редактор «Huffington Post»: «Не очень честно позволять другим думать, что они – единственные получателя письма, когда это не так.» Почти во всех случаях лучше использовать cc:. Если люди узнают, что вы использовали bcc: за их спиной, вы станете для них Томасом Бэрроу — человеком, который хочет заварить кашу и вызвать неприятности.

Уместно ли вообще когда-нибудь использовать bcc:? Вот что снова говорит Рамона Эмерсон: 

Единственный подходящий случай использовать Bcc: — это когда вы посылаете электронное письмо без какой-либо личной информации (перемена адреса, продажа шкафа) большому количеству людей, которые не обязательно знают друг друга. Никто не притворяется, что это письмо заключает в себе что- то помимо информации, и в этом случае спрятать адреса других людей нормально. Кроме того, в рассылку могут быть включены сотни получателей, и никому не хочется прокручивать все эти имена. Как правило, если количество получателей превышает 30, стоит использовать bcc:. 

А как считаете вы? 

Кто ваш любимый персонаж в «Аббатстве Даунтон»? Каким нормам этикета может научить их поведение? Как бы вы использовали этот урок при написании электронных писем? 

Источники 

Изображение: Перо, Хуан Пабло Браво из «Noun Project».

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.