Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Email

Как правильно начать и закончить деловое сообщение в электронной почте

by
Difficulty:BeginnerLength:LongLanguages:

Russian (Pусский) translation by Lexie Bykova (you can also view the original English article)

Более 89 миллионов сообщений отправляются каждый день по электронной почте согласно недавней статистике опубликованной в Mashable. Это без учета более 55 миллионов личных сообщений.

Без электронной почты сегодня невозможно обойтись ни в деловой, ни в личной жизни. При этом немногие знают, как правильно начать и закончить электронное сообщение, чтобы добиться желаемого результата.

В ходе этого курса я покажу вам лучший способ написания начала и концовки делового сообщения. Я также объясню особенности стилистики электронных сообщений, и почему важно точно определять свою целевую аудиторию.

How to Write a Business Email
Электронная почта (графика)

1. Знайте свою целевую аудиторию.

Чтобы начало и конец вашего сообщения произвели желаемый эффект, вам необходимо определить, кто в вашей целевой аудитории. Целевая аудитория - те, для кого предназначено ваше сообщение. К ней может относиться конкретный человек или группа людей.

Например, веб-разработчику необходимо связаться с компанией, чтобы узнать, есть ли у них необходимость услугах по веб-разработке. В этом случае целевой аудиторией будет менеджер по кадрам. Противоставим этому другой случай, когда вы пишете другу, чтобы узнать, есть ли в их компании вакансия для веб-разработчика. Тогда целевая аудитория - ваш друг.

Важно знать, кому именно предназначено ваше сообщение. От того, кому именно вы пишете, изменится стиль сообщения, включая начало и конец. Два ключевых различия в определении целевой аудитории:

  1. знакомая аудитория - незнакомая аудитория
  2. один человек - группа

Знакомая аудитория или незнакомая аудитория?

В идеале стоит узнать о своей аудитории как можно больше. Если есть такая возможность, адресуйте свое сообщение тому, с кем вы лично знакомы в организации.

Если вы ни с кем в этой компании не знакомы, постарайтесь найти имя и должность человека, которому направляете сообщение. Люди склонны отвечать на сообщения, адресованные лично им.

Иногда приходится  адресовать свои сообщения незнакомой аудитории. Например, вы увидели рекламу о предложении работы для фрилансеров, и в ней нет имени или адреса контактного лица. Вы просмотрели всю информацию о компании, но так и не нашли, кто именно решает кадровые вопросы. В таких случаях не остается ничего лучше, как начать сообщение с общего дружелюбного приветствия  "Здравствуйте".

Избегайте обращений типа "Уважаемый руководитель" и т.п., - такие обращения слишком неуклюжи и формальны.

Аудитория также влияет на стиль и тон вашего сообщения. Деловое сообщение электронной почты, адресованное знакомому, может быть менее формальным и более прямым по сравнению с сообщением для человека, с которым вы едва или вовсе не знакомы.

Отдельный человек или группа?

Всегда старайтесь адресовать свое сообщение конкретному человеку, насколько это возможно. Бывает, возникают ситуации, когда вам необходимо написать целой группе людей. Вот несколько примеров:

  • рассылка группе клиентов об изменениях в оказываемой услуге
  • реклама вашей компании группе заинтересованных подписчиков
  • сообщение группе профессионалов, с которыми вы сотрудничаете

Уверена, вы уже подумали о других ситуациях, с которыми приходится сталкиваться вашей компании.

Когда вы делаете групповую рассылку, лучше сразу подумать о том, какая характеристика объединяет их. Это поможет вам определиться с тоном сообщения и с тем, как к ним обратиться.

Например, сообщение, адресованное группе юристов, будет более формальным, чем сообщение для группы студентов вуза.

2. Выбор стиля: формальный или неформальный?

Стиль вашего сообщения может повлиять на то, произведет оно желаемый эффект, или нет. Соответственно начало и окончание вашего сообщения будут другими в зависимости от стиля, который вы выбираете.

Вам необходимо знать три ключевых вещи о стиле в электронной почте:

  1. Когда использовать формальный стиль.
  2. Когда использовать неформальный стиль.
  3. Следить за тоном.

Обсудим каждую.

Формальный стиль в электронной почте

Несколько лет назад все деловые сообщения были обязаны придерживаться формального стиля. Возможно, вас обучали именно этому.

Самая большая проблема в этом - формальные приветствия звучат слишком строго.

Обратите внимание, какой тон общения принят в организации, которой вы пишете. Многие компании сегодня предпочитают простой, неформальный стиль, даже в деловой переписке.

Неформальный стиль в электронной почте

Одни компании строго придерживаются формального стиля в переписке, а другие предпочитают менее формальный стиль. Следующие знаки подскажут, стоит ли вам перейти на менее формальный язык в сообщениях:

  • Сообщения от всех сотрудников, которые вы получаете от конкретной организации, написаны в неформальном стиле. Особенно обращайте внимание на сообщения от руководителей организации. Как они написаны?
  • Получатели предлагают вам обращаться к ним по-другому. Например, вы адресуете сообщение словами: "Уважаемый г-н Петров", а он в ответ пишет вам: "Г-н Петров - это мой отец, зовите меня Алексей".
  • Вы хорошо знакомы с получателем. Когда вы пишете деловое сообщение другу или коллеге, с кем вы хорошо знакомы, естественно обращаться к ним по имени. Если вы будете писать в приветствии "Господин" или "Госпожа", это будет звучать неуклюже, даже недружелюбно.

Каков ваш тон?

Один из самых больших недостатков электронной почты - получатель не видит ваших жестов, так называемого языка тела. Это может вызвать недопонимание.

Я, как мне казалось, писала очень профессиональные письма. Сразу после приветствия я приступала к делу и напрямую обсуждала интересующую меня тему. Однажды один из клиентов спросил меня, почему мои письма были такими недружелюбными - это стало полным шоком. Мне пришлось всерьез задуматься, как я пишу свои сообщения.

В сообщениях этому клиенту я стала добавлять небольшие фразы в начале письма типа:

  • "Надеюсь, сегодня у вас хороший день".
  • "Надеюсь, ваша неделя удалась".
  • "Буду рада снова встретиться с вами".

В результате тон нашего общения изменился к лучшему. Избегайте слишком формальных приветственных фраз наподобие:

  • Надеюсь, у вас все благополучно.
  • Довожу до вашего сведения, что...
  • Это сообщение касается вопросов относительно...

Ваша цель - установить дружелюбные отношения с получателем, прежде чем приступить к обсуждению деловых вопросов.

3. Самый лучший способ начать сообщение

С чего начать деловое сообщение? Начало вашего сообщения - первое, на что обратит внимание получатель. Хорошее начало означает, что вы произведете хорошее впечатление. Плохое начало может означать, что ваше сообщение будет удалено еще до того, как адресат дойдет до сути сообщения.

Вот три элемента хорошего начала сообщения:

  • тема
  • приветствие
  • первая фраза

Рассмотрим первый элемент.

Тема

Большинство людей бегло просматривают темы сообщений в своем почтовом ящике, чтобы решить, какие из них важны, а какие можно открыть позже или вовсе удалить. Если вы хотите, чтобы ваши сообщения читали, вам жизненно важно писать хорошие темы писем.

Дэвид Мастерс дает хорошие советы по написанию грамотных тем в электронной почте:

Мастерс утверждает, что эффективные темы сообщений должны иметь непосредственное отношение к аудитории, по возможности быть специфичными и непосредственно привязаны к жизни адресата. Зачастую темы сообщений, в которых вы слишком стараетесь обратить на себя внимание, обречены на провал. Восклицательные знаки не означают, что ваше сообщение прочтут. Никогда не отправляйте сообщение без темы. Многие почтовые программы отправляют сообщения без тем сразу в папку со спамом.

Приветствие

Приветствие - это обращение к получателю вашего сообщения. В более формальной переписке его часто начинают со слова "Уважаемый/Уважаемая".

Вот несколько примеров формальных приветствий:

  • Уважемый господин
  • Уважаемая госпожа
  • Уважаемый Валерий Петрович
  • Уважаемая Дарья Степановна
  • Руководителю отдела
  • Уважаемый профессор Сибко

Если вы начинаете приветствие со слов "Уважаемый господин" или "Уважаемая госпожа" и при этом не знаете, к кому вы обращаетесь - мужчине или женщине - ваше обращение могут счесть за грубость. В таком случае начните со слов "Уважаемые господин или госпожа".

Хотя слово "Здравствуйте" звучит менее формально, оно вряд ли кого-то оскорбит. Это самый лучший способ начать сообщение, когда имя получателя вам неизвестно.

Когда вы пишете сообщение человеку выше вас по должности или старше вас, обращайтесь к ним по имени-отчеству. Например, если студент вуза пишет запрос руководителю отдела компании, в которой ищет работу.

Когда вы приветствуете кого-то по имени, перепроверьте правильность написания имени. Когда человек видит ошибку в написании своего имени - это всегда производит плохое впечатление.

Если организация поощряет неформальный стиль в переписке, можно начать сообщение с простого "Добрый день" или даже "Привет". Если вы знаете имя человека, напишите имя. Например: "Привет, Сергей".

Однако будьте осторожны. Неформальные приветствия более дружелюбны, но можно показаться слишком наглым. Если вы неуверены, лучше ошибиться в сторону большей формальности.

В деловой переписке излишнюю неформальность могут счесть за грубость. Большинство экспертов соглашаются, что не стоит начинать и заканчивать деловые сообщения аббревиатурами, привычными для нас в СМС. Ниже приведены несколько примеров аббревиатур из СМС, которые стоит избегать в деловой переписке по электронной почте:

  • Hey
  • Yo
  • Sup или Whassup
  • ? (Сообщение начинается с вопросительного знака)

Первое предложение

Первое предложение сообщения влияет на то, будет получатель читать его далее, или нет. Профессионально составленное сообщение будет начинаться с эффективного первого предложения. И не сосчитать, сколько сообщений я отправила прямиком в корзину из-за того, что уже по первой строчке было понятно, что отправителю не имело смысла писать мне.

Привожу несколько примеров плохих первых предложений, и как лучше их исправить:

  • "Вы меня не знаете, но..." Нет необходимости сообщать мне, что я вас не знаю. Вместо этого сразу перейдите к делу. "Я пишу, чтобы пригласить вас на ежегодное собрание компании 5 июля".
  • "Меня зовут Елизавета Лопатова, и я..." Такое начало сосредотачивает все сообщение только на вас. Вместо этого задайте вопрос, чтобы заинтересовать получателя. "Знаете ли вы, что 50% американцев не имеют сбережений на пенсию?" Представьтесь после того, как привлекли внимание получателя.

Если вы пишете письмо человеку, с которым не знакомы лично, но у вас есть какие-то точки соприкосновения, сошлитесь на них. Например, вы можете написать: "Мне понравилась ваша презентация по юзабилити на встрече [название компании] в прошлом месяце", или "Я прочел вашу последнюю статью по [тема] в публикации [название]".

Предостережение: не пытайтесь выдумать точки соприкосновения там, где их нет. Если вы не были на презентации или не читали статьи, они быстро это поймут. Я - писатель, и часто получаю письма от людей, утверждающих, что они прочли мою статью, но при дальнейшем общении становится очевидным, что они лишь пробежали глазами заголовок моей статьи.

4. Как закончить сообщение

Бывало такое, что вы написали сообщение, но не знаете, как его закончить? Вы не одни. Заключительные слова сообщения не менее важны. По этой причине на Envato Market есть десятки шаблонов деловой почты, в которых учтен каждый элемент. Вот пример дизайна шаблона black email signature:

Black Email Signature Template
Шаблон Black Email Signature состоит из 30 раскладок, включая файлы Photoshop и HTML.

Помню, как чуть не подпрыгнула несколько лет назад, когда клиент закончил свое сообщение словами "Целую". Я тогда закончила большой проект для него в сжатые сроки, но мы не были настолько близко знакомы. В действительности оказалось, он просто был рад, что я смогла проделать такую большую работу за рекордно короткое время; но его слишком неформальные слова вызвали дискомфорт.

Лучше всего заканчивать письмо этими элементами:

  • Заключительные слова. Как упоминалось выше, последние слова имеют значение. Если ваш тон слишком фамильярный, вы можете заставить своего получателя почувствовать себя неловко. "С уважением", или "Наилучших пожеланий" считаются стандартными заключительными словами в деловом письме.
  • Подпись. Если  вы не близко знакомы с получателем, всегда подписывайтесь и именем, и фамилией. Если вы хорошо знакомы, и деловая переписка с этим человеком носит неформальный характер, можно подписываться только своим именем.
  • Должность и компания (если необходимо). Если вы пишете от имени компании, в деловой переписке вы должны включить свою должность и название компании, которую представляете.
  • Контактная информация. Включайте не только адрес электронной почты, но и другие способы, которыми можно с вами связаться, например, номер телефона и контакты в социальных медиа. Если вы пытаетесь найти работу, используйте свой профиль LinkedIn.
  • Ссылка на сайт компании (если есть). Если у вашей компании есть сайт, ссылка на него в электронном сообщении имеет значение.
  • Фото (по желанию). Можно добавлять свое фото рядом с подписью, но никогда не используйте только фото без подписи. Некоторые почтовые программы не показывают изображений. В таком случае, если вы не подпишетесь, а только разместите фотографию, ваш получатель не будет знать, от кого сообщение.

Так же как и в начале сообщения, не используйте аббревиатур из СМС в деловом письме. Вот некоторые примеры аббревиатур, которых следует избегать:

  • CYA (сокращенно "увидимся позже")
  • L8R

Где можно больше узнать об электронной почте

Вы можете писать эффективные начала и заключения в почтовых сообщениях. Подводя итог тому, что мы обсудили, начинайте и заканчивайте деловые сообщения так:

  • определите, кто ваша целевая аудитория
  • выберите подходящий стиль сообщения
  • обратите внимание на элементы в начале сообщения
  • закончите письмо правильными компонентами.

Вы можете узнать больше о написании деловых писем электронной почты в этом подробном курсе:

Или посмотрите наше Учебное Пособие (серия курсов) по теме "Написание эффективных деловых сообщений".

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.