Russian (Pусский) translation by Sergey Zhuk (you can also view the original English article)
Когда вы впервые настраиваете свой бизнес, получение отзывов клиентов, как правило, последнее, о чем вы думаете. В конце концов, что, если вы всего лишь небольшая операция с очень небольшим количеством клиентов?
Большая часть вашей энергии будет направлена на продажи. Возможно, уже ощущается большой выигрыш, когда клиенты покупают у вас в первую очередь и не требуют возврата денег.
Но получение обратной связи - это больше, чем просто оценка удовлетворенности клиентов. Если вы соберете правильный отзыв, ваш бизнес получит много преимуществ, в том числе:
- Получение доверия новых клиентов. Согласно отчету Nielsen, шестьдесят шесть процентов людей указывают, что они доверяют онлайн-обзорам. Если ваша компания собирает обратную связь через сайт онлайн-обзора, вам будет проще завоевать доверие новых клиентов.
- Рост продаж - исследование, опубликованное в журнале маркетинговых исследований, показало, что изучение опроса отзывов клиентов увеличило как частоту покупок, так и количество, потраченное клиентами в течение года.
- Устранение проблем. Если вы получили отрицательный отзыв, это может сначала огорчить, но это хорошая возможность улучшить те части вашего бизнеса, о которых вы могли и не заметить. Это особенно актуально, если вы работаете соло или только что запустились. Думайте об этом как о бесплатной консультации, чтобы сгладить все перегибы, прежде чем увеличивать свой бизнес.
- Определение возможностей. В зависимости от вашей цели для каждого опроса клиентов вы можете использовать обратную связь для определения различных возможностей, которые вы, возможно, пропустили. У клиентов может быть другое представление о том, что является уникальной целью продажи вашего продукта, они могут показать, почему они покупают у вас, или рассказать вам о продуктах, услугах и функциях, которые они хотели бы видеть в будущем. Вы узнаете об этом только в том случае, если спросите своих клиентов напрямую.
Другими словами, получение обратной связи может помочь вам улучшить свой бизнес быстрее, чем пытаться, без участия ваших клиентов. Так как обратная связь может быть настолько полезна даже для небольших предприятий, важно знать, как ее собирать стратегически, чтобы вы могли максимизировать свои усилия.
В этом подробном руководстве вы узнаете, как это сделать. Узнайте, какие инструменты следует использовать для сбора отзывов, ответы на наиболее часто задаваемые вопросы, как превратить то, что вы узнаете в релевантные отзывы, и особенно, как использовать эту обратную связь для улучшения вашего бизнеса.
Какие формы обратной связи с клиентами следует использовать?
Онлайн-формы обратной связи наиболее просты в использовании, особенно если вы ведете большую часть своего бизнеса через свой веб-сайт или интернет-магазины. Иногда магазин или канал продаж, который вы используете, может иметь свою собственную функцию просмотра, такую как Amazon, eBay или Etsy.
Но если вам нужно задавать настраиваемые вопросы и собирать статистику, вы можете использовать онлайн-приложения для опроса, такие как SurveyMonkey или Wufoo. Вы также можете использовать существующий код, чтобы создать свой собственный. Или узнайте, как создать собственный опрос с помощью Документов Google:
Бумажные формы, как правило, лучше подходят для обратной связи в магазине или при общении лицом к лицу. Существует много загружаемых шаблонов, которые вы можете настроить и распечатать, если вы хотите сразу начать работу.
Какие бы инструменты и методы вы ни использовали, важно то, что ваши клиенты понимают и используют их. В противном случае вы не будете получать много отзывов.
Как заполучить полезные отзывы клиентов
Под дизайном ваших форм обратной связи должно быть что-то более важное: вопросы.
Смутные вопросы типа «Как вы оцениваете?» Или «Как наш сервис?» Могут получить неопределенные ответы. Эти вопросы не откроют скрытые вещи, которые нравятся или не нравятся клиентам в вашем бизнесе.
Помните, что вы можете задавать вопросы «да или нет» для простых идей, таких как «Как вы думаете, вы купите у нас снова?» Вы также можете задать клиентам вопросы с множественным выбором, особенно если вы попросите их оценить, насколько они удовлетворены конкретным аспектом вашего бизнеса.
Избегайте задавать вопросы ведущим образом, которые предлагают конкретный ответ вашим респондентам. Например, вопрос «Что вы думаете о наших красивых дизайнах?» Уже предполагает, что ваш клиент считает, что ваши проекты красивы. Вопрос: «Почему вам нравится наш бренд больше, чем у нашего конкурента?» Предполагает, что «симпатия» к вашему бренду является причиной, по которой клиенты выбирают его.
Вместо этого спросите: «Что вам больше всего нравится в наших продуктах?» И «Почему вы купили у нас, а не у наших конкурентов?» И пусть они вам отвечают.
Имея это в виду, вы можете задать несколько вопросов своим клиентам:
1. Общие вопросы:
- Что вам больше всего нравится в вашем приобретенном продукте/услуге?
- Что вам меньше всего нравится в вашем приобретенном продукте / услуге?
- Если бы было что-то, что вы могли бы изменить или улучшить в отношении нашего продукта / услуги, что бы это было?
- Насколько вы склонны рекомендовать наш бизнес другим?
- Каким было ваше первое впечатление о нашем бизнесе?
- У кого бы вы купили, если бы не смогли купить наши продукты/услуги?
2. Для продуктов:
- Насколько легко вам было ориентироваться в нашем интернет-магазине? Смогли ли вы быстро найти то, что вам нужно?
- Что бы вы сказали другим о продукте, который вы только что купили?
- Как вы относитесь к своей покупке?
- Что вы думаете о наших товарах/упаковочных материалах?
3. Для услуг:
- Как вы оцениваете качество наших услуг?
- Как мы можем улучшить типичный рабочий день с вами?
- Насколько вы удовлетворены уровнем нашего общения?
- Как вы относитесь к работе с нами?
4. Для продажи предприятиям:
- Насколько наш продукт/услуга способствуют вашему бизнесу?
- Каким будет ваш бизнес без нашего продукта или услуги?
Вышеуказанных вопросов слишком много для использования в одной форме, поэтому выберите только 2-5 вопросов, которые предоставят вам информацию, необходимую для улучшения вашего бизнеса. В конце концов, со временем вы можете менять вопросы, которые вы задаете, по мере изменения целей вашего бизнеса.
Узнайте больше о том, как написать эффективный онлайн-опрос по маркетингу:
Чем полезен сбор обратной связи, так это тем, что вы можете использовать его для демонстрации отзывов клиентов и улучшения вашего бизнеса. Далее давайте посмотрим на рекомендации.
Как использовать отзывы клиентов как эффективные рекомендации
Когда вы соберете хотя бы несколько ответов, вы можете начать использовать их в качестве отзывов.
Шаг 1 - Выберите привлекательные отзывы для использования
Но не все отзывы клиентов дают полезные рекомендации. Позитивный, но расплывчатый обзор, такой как «Отличный сервис!» Или «Купите снова», может быть слишком общим, чтобы повлиять на решение случайного посетителя.
Вместо этого выберите отзывы, которые относятся к типу услуг или продуктов, которые им нравятся. Будет бонусом, если обзор включает историю или относительные ситуации, такие как в этих примерах из All Pro Lawn Care:
Шаг 2. Запрос разрешения.
Когда вы выберете ответы, которые будете использовать, начните с разрешения. Лучше сделать это в частном порядке, используя электронную почту или личное сообщение, в зависимости от того, как клиент отправил вам свои отзывы. Попросите разрешения, как только сможете, после получения их ответа, чтобы их удовлетворенность еще была свежа в их умах.
Вы можете написать что-то вроде:
«Привет[Клиент]!Я рад слышать, что у вас был положительный опыт работы с нами
[укажите, что им нравится в вашем бизнесе].В своем ответе на нашу форму обратной связи вы упомянули, что
[цитируйте точные цитаты, которые вы хотели бы использовать в качестве рекомендации].Нам очень понравился ваш ответ, поэтому мы хотели бы попросить вашего разрешения использовать его в качестве отзыва на нашем сайте. Это может помочь людям с похожими потребностями выяснить, можем ли мы им помочь.
Дайте мне знать, что вы думаете!"
Шаг 3. Настройте свои отзывы
Если они скажут «да», убедитесь, что когда вы цитируете их в своем отзыве, вы не передаете больше личной информации, чем необходимо. Можно использовать имя и общее местоположение (штат или город). Если вы получаете отзывы от бизнеса, можно указать название компании, а также имя и должность контактного лица, который вас рассматривает.
Шаг 4 - Получить окончательное утверждение
Чтобы получить окончательное одобрение, отправьте им готовый формат отзыва в виде скриншота, прежде чем опубликовать его на своем веб-сайте и спросите их, нравится ли вам их цитата.
Как использовать отзывы клиентов для улучшения вашего бизнеса
Помимо использования обратной связи с клиентами и отзывов в качестве рекомендаций по маркетингу вашего бизнеса, важно также использовать их для внесения изменений в свой бизнес. Обратите особое внимание на ответы ваших клиентов на следующие вопросы:
- Что им не нравится в вашем бизнесе, продуктах или услугах,
- Вещи, которые они хотели бы изменить или улучшить,
- Идеи для новых функций или предложений,
- И жалобы и критику.
Вы точно будете знать, что исправить в своем бизнесе, чтобы у других клиентов не возникало подобных проблем. Еще лучший способ - связаться с вашими критическими клиентами после того, как вы сделаете улучшения, которые они хотят, и пусть они знают, насколько оказались полезны их отзывы.
Теперь точно настройте свой маркетинг с помощью этой информации о клиентах
Отзывы клиентов также могут быть полезны в ваших маркетинговых усилиях. Согласно Sujan Patel, цифровому маркетингу, он использовал отзывы клиентов, чтобы улучшить конверсии для своего бизнеса на 30 процентов. Один из его отзывов из обратной связи был про то, что, несмотря на их множество маркетинговых сообщений для их приложения планирования, клиенты только запомнили, что "планирование сделано легко". В результате они сосредоточились только на этом сообщении.
Вы можете даже пойти лишнюю милю, когда дело доходит до сбора отзывов. Алекс Тернбулл, основатель GrooveHQ, приложения справочной службы, запланировал звонки с более чем 100 клиентами, чтобы получить их обратную связь. Выгоды, полученные от этого огромного усилия, включали: превращение недовольных клиентов в счастливых клиентов, выявление новых типов клиентов, которые покупали их продукт, исправлены ошибки и проблемы клиентов, а также улучшили свою маркетинговую копию таким образом, чтобы она действительно была связанной с их клиентами.
Вопросы, которые помогут рассмотреть отзывы клиентов
Если вы также хотите найти маркетинговые идеи в отзывах клиентов, вот несколько вопросов, которые следует рассмотреть, когда вы просматриваете их ответы:
- Как ваши клиенты воспринимают ваш бизнес? Как это соотносится с маркетинговыми сообщениями, которые вы отправляли до сих пор?
- Как вы думаете, почему клиенты покупают у вас? На основании их ответов, почему они на самом деле покупают у вас? Если есть разница, какие маркетинговые решения вы приняли в результате ваших предположений? Как бы вы решили поступить по-другому зная то, что вы знаете сейчас?
- Почему клиенты покупают у вас, а не у конкурентов? Каков обмен сообщениями конкурентов по сравнению с вашими?
- Есть ли какие-либо неудовлетворенные потребности или желания клиентов, которые были выявлены по полученной вами обратной связи? Как вы будете обращаться к ним в своих маркетинговых материалах и копировать?
Если вы только начинаете, у вас может не быть более ста клиентов для интервью, и это прекрасно. По крайней мере, это означает, что вам не нужно тратить столько времени на сбор и анализ обратной связи с клиентами. Даже постепенное улучшение вашего маркетинга может значительно увеличить дела, если вы действительно прислушаетесь к потребностям своих клиентов.
Каждый малый бизнес нуждается в обратной связи с клиентами, чтобы стать лучше
Как у владельца малого бизнеса у вас будет много преимуществ, если вы попросите своих клиентов дать обратную связь, глубоко понимая, что они могут сказать, и стратегически применяя свои идеи для вашего бизнеса. Это не только позволит вам сформировать хорошие взаимоотношения с клиентами, но и увеличить продажи и устранить проблемы по мере их поступления.
Помните об этих преимуществах в следующий раз, когда вы начнете чувствовать, что тратить время на сбор отзывов клиентов - это слишком много ненужной работы. В конце концов, инвестиции стоят того.
