Unlimited Powerpoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Freelance
Business

Подготовка к переговорам с клиентами: полное руководство

by
Difficulty:BeginnerLength:LongLanguages:

Russian (Pусский) translation by Olya Misuraghina (you can also view the original English article)

Ведение переговоров — это не волшебные заклинания, которые загипнотизируют клиентов, чтобы те больше вам заплатили или подняли свою ставку. Тем не менее, многим фрилансерам вести переговоры с клиентами страшно или неприятно, будто это вид чёрной магии.

Вот где будет полезно это руководство. Оно поможет развеять общие опасения о ведении переговоров с клиентами, показав вам пять конкретных, действенных шагов, которые можно предпринять в процессе подготовки к переговорам (включая рабочий лист для загрузки).

Узнайте, как проанализировать бизнес своего клиента, доказать свою ценность, обосновать свои ставки и даже подготовиться к возможным возражениям. В итоге вы должны почувствовать себя более уверенно, обсуждая с новыми клиентами ставки выше среднего уровня или повышение ставок с текущими клиентами, а также в целом ощущать комфорт при обсуждении ставок. Давайте начнём. 

1. Узнайте о целях и проблемах клиента. 

До начала ведения переговоров с клиентом вам необходимо узнать как можно больше о его бизнесе. У вас есть преимущество с текущими клиентами: вы уже знакомы с их бизнесами и, возможно, надо лишь заполнить некоторые пробелы из того, что вам пока неизвестно. С новым клиентом вы можете договориться о предварительной встрече или попросить его заполнить опросник или клиентский бриф.

При этом нужно быть кратким: легко заблудиться, задав клиенту 50 различных вопросов и вместе с этим совершенно не понимать, как его ответы соотносятся друг с другом. Вам нужно сосредоточиться лишь на двух вещах: цели и проблемы вашего клиента. Позже вам пригодится эта информация, когда вы преподнесёте себя как фрилансера, который может помочь клиенту достичь его целей и решить его проблемы.

Вот несколько вопросов, которые стоит задать, чтобы определить цели вашего клиента: 

  • Какова цель номер один, самая важная цель для вашего бизнеса в этом году? 
  • Если бы вы хотели установить для своего бизнеса в этом году только одну цель, что бы это было и почему? 
  • Какие потенциальные возможности могли бы наиболее сильным образом прямо сейчас повлиять на ваш бизнес?

Вот вопросы, которые помогут вам обнаружить текущие проблемы, препятствия или разочарования вашего клиента: 

  • Что сейчас вас больше всего мучает или расстраивает в вашем бизнесе? 
  • Что для вас кажется самым сложным в обычном рабочем процессе? 
  • Что может препятствовать вашему успеху? 
  • Какие аспекты бизнеса ваших конкурентов не дают вам спать ночью? 

Внимание: Чем чаще вы будете это делать, тем больше будете замечать проблемы и цели, общие для большинства предприятий. Например, для владельцев малого бизнеса часто важно привлечение и удержание клиентов. Это отображено в разных исследованиях, например, в опросе от «Constant Contact», в котором говорится, что «вопрос привлечения новых клиентов» больше всего беспокоит малые бизнесы B2B и B2C. Другое исследование от «Inc.com» обнаружило, что для 91% малых бизнесов ключевым пунктом их бизнес-плана является поиск новых покупателей из США. Со временем вы будете лучше понимать возможные проблемы и цели клиента даже до разговора с ним, потому что у вас уже будет опыт работы с их типом бизнеса и рынком.

Если вы хотите пойти дальше определения общих целей и проблем, попробуйте обозначить более конкретные области, особенно если они касаются проекта, над которым вы собираетесь работать. Например: 

  • Что в прошлом вызывало самое большое разочарование клиента при сотрудничестве с разработчиками? 
  • Какой результат, на взгляд клиента, принесла бы идеальная кампания в социальных сетях, для которой вас наняли?
  • Как для клиента выглядит идеальная картина работы с таким дизайнером, как вы?

Коротко говоря, постарайтесь узнать, в каком направлении движется бизнес вашего клиента и что стоит на его пути. Это не только поставит вас позже в более сильную позицию при ведении переговоров, но и продемонстрирует, что вы ведёте переговоры не ради того, чтобы просто снискать себе больше денег, но и с выгодой для клиента. 

2. Измерьте свой вклад

Увеличьте шансы обернуть переговоры в свою пользу, предоставив конкретные доказательства своей ценности. Любой фрилансер может сказать, что пишет статьи, меняет дизайн сайта или создаёт приложения, но всё это — просто продукт. Он не выражает вашу ценность и недостаточно показывает ваше влияние на бизнес. Вот это влияние вы и должны отслеживать, потому что, в конце концов, это то, за что платит клиент.

Насколько вы важны для клиента, с которым будете вести переговоры? Этот вопрос кажется довольно простым, но когда вы глубоко над ним задумаетесь, вы поймёте, что сложно дать ответ, который не будет обычной догадкой. Вот почему очень важно для ведения переговоров определить размер вклада со своей стороны.

Хорошая новость в том, что есть простой способ показать, насколько вы важны (или можете быть важны) для бизнеса своего клиента. 

Шаг 1: Соберите конкретные положительные отзывы о себе 

Даже если вы начинающий фрилансер, работавший только над несколькими проектами, есть вероятность, что у вас уже есть положительные отзывы о работе. Эти отзывы могут быть полезны при ведении переговоров.

Поищите в папке входящих переписку с предыдущими клиентами. Если вы ведёте переговоры с текущим клиентом, поищите переписку конкретно с ним. Если это новый клиент, будут полезны положительные отзывы от любых клиентов в прошлом. Начните собирать эти положительные отзывы в один файл.

Если вы общаетесь со своими клиентами другими способами — мгновенными сообщениями, в социальных сетях или через приложение по управлению проектом, — поищите похвалы вам и в этих источниках. Только не забудьте записать даты и причины этих отзывов. Так, обсуждая их, вы сможете говорить предметно.

Лучше всего это сработает, если отзывы будут как можно более конкретными. Например, «Отличная работа, в общем!» звучит не настолько неотразимо, как «Спасибо за новый дизайн сайта, наши постоянные клиенты в восторге от того, как он теперь выглядит!».

Если вы поймёте, что вам не хватает конкретных отзывов от клиентов, возможно, пришло время косвенно запросить их через форму обратной связи. Вот несколько вопросов, которые можно задать:

  • Каков мой самый весомый вклад в Ваш бизнес? 
  • Каких целей в бизнесе Вы достигли с помощью моих услуг? 

Мы часто считаем, что отзывы о работе нужны, чтобы знать, что нужно улучшить, или для подтверждения того, что мы хорошо выполнили свою работу. Но из этого упражнения видно, что положительные отзывы о вас также доказывают, что на вас можно положиться. 

Шаг 2: Соберите конкретные результаты, которых вы достигли 

Когда дело касается доказательств вашей ценности, на одних словах одобрения далеко не уедешь. Для заключения сделки вам понадобится собрать конкретные доказательства своих достижений, и желательно, чтобы их можно было перечислить. Это отличается от простой демонстрации своего портфолио. Обычно портфолио представляет перечень ваших проектов или демонстрирует конечный продукт. На этом этапе вам нужно копнуть глубже и отыскать данные, чётко показывающие, чего достиг ваш клиент, получив ваш конечный продукт. Эти данные будут зависеть от типа услуг, которые вы оказываете.

Есть два способа для получения этих данных: отследить самостоятельно или найти публично доступную информацию. Вот несколько примеров данных, которые можно использовать: 

Публично доступная информация

  • Писатели в Интернете могут отследить количество поделившихся в социальных сетях, количество комментариев и те случаи, когда интеллектуальные лидеры процитировали их работы или поделились ими. 
  • Оптимизаторы могут отследить рейтинг сайтов своих клиентов в поисковых системах по ключевым словам или в сравнении с рейтингом их конкурентов.
  • Разработчики приложений могут отследить количество загрузок их приложений и публичные отзывы о них.

Информация, которую вы можете отследить самостоятельно 

  • У маркетологов, от консультантов до маркетологов социальных медиа, есть преимущество, потому что аналитическая отчётность является частью предоставляемых ими услуг. Помимо того, что это услуга, она помогает обосновать роль маркетолога в бизнесе клиента.
  • Веб-дизайнеры могут использовать, как часть своих услуг, схемы зон активности на сайтах, чтобы определить, на какие участки сайта пользователи нажимают чаще всего, или сравнение переделанных страниц до и после.
  • Вам может пригодиться анализ производительности, в зависимости от того, как вы это представите. Можно отследить, сколько часов вы потратили на работу над проектом, и сравнить их со временем, которые бы потратил клиент, если бы работал в одиночестве. Также вы можете отследить, как быстро вы закончили проект, особенно если вы рано предоставили полученные результаты.
  • Когда у вас достаточно времени для подготовки к переговорам с текущим клиентом, можно попросить его предоставить данные, необходимые вам для оценки своего вклада. Один из способов сделать это – сказать клиенту, что вы хотели бы получить эту информацию, чтобы улучшить свои показатели, — вы спросили бы его об этом в любом случае, если решительно настроены помочь его бизнесу.

Чтобы понять, какая информация будет для вас полезной, перечислите все ключевые услуги, которые вы оказывали своему клиенту в прошлом. Какие из них лучше всего повлияли на его бизнес? Постарайтесь количественно оценить свой вклад. Многое из того, что мы делаем для клиентов, можно измерить, и если мы внимательно всмотримся, то сможем найти способ подтвердить это.

3. Создайте прочное обоснование для своих ставок

На этом этапе вам понадобятся все ваши изыскания, чтобы прочно обосновать желаемые ставки. (Внимание: Если вы не уверены в стоимости, которую стоит запрашивать, посмотрите наше руководство по предоставлению калькуляций. Ещё один надёжный источник — Отчёт индустрии фриланса, который приводит размеры почасовых ставок международных фрилансеров в различных сферах.)

Как только вы установите стоимость своей работы, вернитесь к списку целей и проблем клиента и задайте следующие вопросы по каждому пункту: 

  • Какими навыками, опытом и чертами вы обладаете, чтобы внести свой вклад в достижение этих целей (или решение проблемы)? Перечислите свои основные навыки, опыт и черты личности или характера, которые помогут вашим клиентам достичь своей цели или решить проблему. По сути, вам нужно ответить на вопрос «Почему я?» Почему вы — идеальный вариант для своего клиента по сравнению с другими, например, с кем-нибудь из штата или из крупной фирмы?
  • Как будет выглядеть клиентский бизнес в результате достижения этой цели (или решения этой проблемы)? Встаньте на место своего целевого клиента и подумайте о том, как достижение этой цели или решение проблемы изменит его бизнес. Например, если его цель — удвоить прибыль, не зацикливайтесь на цифрах, подумайте, что будет значить для него удвоение прибыли. Сможет ли он расширить своё офисное пространство? Нанять работников? Будьте как можно более конкретны. 

На этой стадии вы будете устанавливать связь между своим уникальным набором умений и черт и идеальным исходом для клиента. Как бы выглядел его бизнес, когда он достигнет своих основных целей и решит свои самые наболевшие проблемы? Как только вы создадите эту связь, ваш клиент станет лучше понимать ту роль, которую вы будете играть в его успехе.

4. Набросайте и отрепетируйте свою презентацию

Вот где наконец сходится вся ваша подготовка. Вы подытожите всё, что собрали, в черновик своей презентации для клиента на переговорах. Вот один из способов набросать это: 

  • «В наших предыдущих обсуждениях вы заметили, что хотите…» [Вставьте сюда одну из его целей или проблем.] 
  • «Я знаю, что могу помочь Вам с этим, потому что среди моих прошлых достижений есть…» [Приведите достигнутые результаты, навыки и опыт, которые вы можете привнести.] 
  • «На самом деле, Вы даже сказали…» [Приведите положительные отзывы, ранее данные вам клиентом. Если это новый клиент, приведите похвалы от других клиентов.] 
  • «Когда я помогу вам достичь этой цели (или решить эту проблему), ваш бизнес станет…» [Обрисуйте картину того, как в результате будет выглядеть его бизнес.] 
  • [Здесь вы говорите о том, чего вы хотите. Если вы оглашаете свои ставки новому клиенту, можете просто сказать: «Чтобы достичь этого, необходимо…», а дальше вы указываете свою ставку. Если вы просите о повышении ставки, можете сказать: «Но для меня, чтобы добиться этих результатов, необходимо немного откорректировать стоимость…»] 
  • «Что Вы об этом думаете?» 

Например, если кто-то создаёт дизайн сайта, можно составить следующий черновик:

  • «В наших предыдущих обсуждениях вы заметили, что хотели бы увеличить количество покупателей на 20% в течение полугода.»
  • «Я знаю, что могу помочь Вам в этом, потому что у меня есть опыт дизайна сайтов, которые прекрасно продают товары. В моём недавнем проекте я помог компании увеличить число загрузок их приложения, просто переделав дизайн домашней страницы.» 
  • «На самом деле, они сказали мне, что, по мнению их постоянных покупателей, им стало проще пользоваться сайтом.» 
  • «Как только я помогу Вам заполучить больше покупателей, Вашему бизнесу откроются дополнительные возможности и у него будет больше финансовых возможностей для роста.» 
  • «Чтобы достичь этого, понадобится 8-10 тысяч долларов.» 
  • «Что Вы об этом думаете?» 

Вам не обязательно использовать этот черновик дословно. Дело не в том, чтобы найти идеальные слова. Суть в донесении этой информации во время переговоров. Вам нужно установить прочную связь между всеми пунктами: целями и проблемами вашего клиента, вашими предыдущими заслугами и вашими ставками.

Самое лучшее — это набросать 2-5 версий, чтобы найти то, что больше всего подойдёт для вашей ситуации и будет звучать как можно более естественно. По ходу того, как вы будете проговаривать эти утверждения для себя, вы не только запомните, как обосновать свою ценность, но и будете помнить о своих лучших проектах, что придаст вам уверенности. 

5. Подготовьтесь к возможным возражениям

Иногда, независимо от того, как прочно вы обосновываете свою ценность, некоторые клиенты всё же не торопятся повышать вам оплату или платить заявленную стоимость, даже если они могут это себе позволить. В некоторых случаях это может свидетельствовать о том, что вы друг другу не подходите. Но если разговор в общем прошёл в дружеском ключе, возможно, вам просто нужно ответить на их возражения. Вот почему лучше заранее предусмотреть возможные возражения, чтобы знать, как убедить клиента в обратном.

Если вы уже несколько лет работаете фрилансером, вероятно, вы уже знакомы с большинством возражений во время переговоров. Вот два самых обычных из них, а также несколько идей о том, как на них ответить: 

  1. «Мы не вкладываемся в бюджет.» Есть случаи, когда это действительно так, например, когда вы работаете с некоммерческой организацией или если клиент использует собственные сбережения для финансирования проекта. Хотя в других случаях есть поле для манёвров. Спросите клиента, как составлялся бюджет и как принималось решение. Это может выявить их основные проблемы: возможно, им не хватает продаж, или нет возможности отрегулировать бюджет, или они сперва хотят увидеть результаты до осуществления дальнейших вложений. Знание этого поможет вам дать подходящий ответ. 
  2. «Другие фрилансеры заявляют более низкую стоимость.» Вы можете сказать клиенту, что вы понимаете, что ваши расценки немного выше, чем у других, но для этого есть веская причина: выгода, которую вы приносите. Чтобы доказать, что вы стоите вложенных в вас средств, обратитесь к своим достижениям, к конкретным результатам, которых вы достигли для других предприятий, а также к своим навыкам и опыту.

Перечислите другие возможные возражения, которые приходят вам на ум, а затем обратитесь ко всей проведённой вами подготовительной работе, чтобы понять, что можно использовать, имея дело с этими возражениями.

Запомните: Когда у ваших клиентов есть возражения, вместо того чтобы просто делать противоположное заявление, гораздо лучше обратиться к этим возражениям и успокоить клиента. Поймите, что для клиента его возражения кажутся вескими и обоснованными, даже если вы уже собрали все необходимые доказательства, чтобы показать, что стоите этих вложений.

Уверенность приходит с подготовкой 

Не все фрилансеры достаточно уверены в себе, чтобы обосновать повышение ставок для клиента или установить стоимость выше среднего, и это абсолютно нормально. Но как только вы выполните упражнения выше, вы не только подготовите всю информацию, необходимую для того, чтобы клиент принял решение в вашу пользу, но и напомните себе обо всём, что делает из вас ценного фрилансера. После всей этой подготовки вы сможете чувствовать себя при обсуждении спокойным, уверенным и подготовленным. 

Источники 

Изображение: Рукопожатие, Ирен Хоффман из «Noun Project».




Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.