Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Planning

Як відстежувати запити функцій і сервісів

by
Length:MediumLanguages:
This post is part of a series called Productize Your Freelance Services.
How to Test New Feature Ideas

Ukrainian (українська мова) translation by Pembelight (you can also view the original English article)

При продажі нового продукту або послуги, ви пропонуєте своїм клієнтам, на вашу думку, те, що вони хочуть. Результати ваших продажів або не продажів, залежить від того, наскільки пропозиція підходить до споживчих потреб і побажань.

Ви створюєте свою торговельну пропозицію на основі зібраної вами інформації про ринок. Щоб підвищити якість інформації, яку ви використовуєте, вам потрібно звернутися до відгуків своїх клієнтів. Клієнти - пряме джерело потрібної інформації.

Зазвичай клієнти розповідають те, чого б їм ще хотілося. Вам просто потрібно їх спонукати розмістити свій відгук.

Відгуки є цінними відомостями для вашого бізнесу. Отриманий вами зворотний зв'язок дозволить поліпшити якість того, що ви пропонуєте своїм клієнтам. Будьте впевнені, що ви привернете більше клієнтів і збільшите продажі.

У цій статті ви дізнаєтеся, як створити в компанії середовище, яка задовольнить потреби клієнтів. Вам необхідно систематично відслідковувати відгуки, а потім активно використовувати отримані дані.


1. Створіть сприятливе середовище для заявок

Крок 1: Встановіть політику

Клієнти можуть знехотя вам повідомляти, що їм потрібно, тому заохочуйте зворотний зв'язок.

Налагодьте систематичну обробку заявок.

Якщо ви не єдина людина у вашій компанії, хто підтримує зв'язок з клієнтами, варто встановити правила, яким чином потрібно реагувати на різні види заявок.

Ви можете підтвердити отримання службових і функціональних заявок за допомогою повідомлень по електронній пошті, що дуже зручно, якщо немає можливості негайно відповісти.

Якщо ви хочете поліпшити систему обробки заявок, попросіть своїх клієнтів відповісти на кілька запитань або створіть правила, як правильно запитувати додаткову інформацію у клієнта, щоб переконатися, що ви повністю розумієте, що йому потрібно.

Подумайте про тематику заявок, які повинні бути розглянутими в даний час, а також про те, які можливості це надасть.

Після початку роботи з відгуками клієнтів, вам швидше за все доведеться змінити свої правила. Налагодьте систематичну обробку заявок. Наявність елементарних правил означає, що ви зможете прийняти швидкі рішення, а не вирішувати питання «на ходу».

Крок 2: Розподіл відповідальності

Крім того, що ви встановлюєте правила обробки заявок, вам необхідно призначити того, хто буде обробляти такі заявки й коли. Не враховуючи певні випадки, гарною практикою вважається, коли одна людина обробляє один тип зворотного зв'язку, щоб жодне думка не була втрачена в купі запитів.

Чесно кажучи, дуже часто отримують заявки з одиничними і нетиповими запитами, але навіть це хороший аргумент для того, щоб за процес заявок з приводу поліпшення якості продукту або послугу відповідала тільки одна людина. Якщо надходять постійні відгуки з одного і того ж питання, то одна людина, що обробляє всі заявки, швидше й частіше помічає тенденцію, дозволяючи вашій компанії вжити необхідних заходів щодо фактичного поліпшення продукту або послуги.

Крок 3: Встановлення зворотного зв'язку

Як тільки ви створите свої норми з певного типу заявок, навіть якщо це всього лише напрацювання, вам слід попросити клієнтів залишити відгуки, які потрібні для створення довгострокових планів.

Виходячи зі способу взаємодії з клієнтами додайте посилання на свій сайт або електронного листа, які зазивають клієнтів залишати побажання.  Фрази на кшталт «Чи є щось, щоб ви хотіли додати в наш продукт? Розкажіть нам про це! » не сприяють швидкої взаємореакції клієнтів.

Запитайте деяких клієнтів, які функції товару або послуги можуть бути для них вирішальними. Запитайте, щоб ви могли зробити, щоб закріпити свої відносини з ними або, якщо це клієнти, які віддають перевагу іншому постачальнику, як їх повернути назад.

Такі розмови можуть бути незручними, але вони мають місце бути, особливо в тих галузях, де основна частина прибутку приходить від декількох великих клієнтів. Ви можете відправити "холодне" опитування, призначити особисту зустріч або ще щось, щоб отримати відгук.

Все залежить від того, як ваша компанія скористається цією інформацією. Якщо ви не збираєтеся відразу обробляти зібрані відгуки, ви можете дати надію своїм клієнтам щодо нових можливостей, а потім швидко їх розчарувати.


2. Виберіть інструмент відстеження

Крок 1: Спілкування

Є багато додатків, легко налаштовані контактні форми та інші інструменти, які вміють реєструвати та відслідковувати заявки. Для відстеження інтересів клієнтів, можна навіть використовувати електронну таблицю - це стратегія, яку я використовую.

Перед тим, як вибрати інструмент, подумайте, наскільки у вас вже налагоджене спілкування з клієнтами: є велика ймовірність того, що при спробі додати новий інструмент обміну інформацією (навіть якщо він такий як треба та неймовірно корисний), буде потрібно пройти через труднощі, щоб ваші клієнти звикли його використовувати.

Зовсім не варто відмовлятися від спеціальних додатків, навіть якщо у них обмежений час завантаження інформації. Вам потрібно переконатися, що будь-який використовуваний інструмент дозволяє порівнювати різні заявки, навіть в рамках однієї тематичної групи.

Крок 2: Своєчасна обробка

Не піддавайтеся спокусі залишати необробленої всю зібрану інформацію. Якщо ви не плануєте давати відповідну реакцію на заявку найближчим часом, майте на увазі, все, що ви залишаєте в своїй поштовій скриньці на потім, буде в кінцевому рахунку проігноровано.

Безпосередня робота з вхідними заявками - це єдиний спосіб, щоб ваші відгуки не пішли в сміття.

На той час, коли ви будете готові переглянути цю застарілу інформацію, буде (сподіваюся) вже купа нових заявок, з якими важко буде впоратися. Ви захочете обробити кілька пропозицій, а потім вирішите завершити відстеження, не використавши зібрану інформацію.

Безпосереднья робота з вхідними заявками - це єдиний спосіб, щоб ваші відгуки не пішли в сміття. Також в запитах ви можете знайти проблеми, які повинні бути негайно усунуті.  Ви отримаєте відгуки щодо пропонованих вами особливостей або послуг, в залежності від того, наскільки добре користувачі розуміють ваш продукт.

Для цього вам потрібно детально клієнтам розповісти про продукт, і якщо після цього ви готові до виконання отриманих запитів, потрібно подивитися на те, як ви уявляєте свої послуги або продукти. Також, замість запитів, ви можете вибрати спосіб отримання простих повідомлень, які зручно використовуються в системі підтримки клієнтів.


3. Планування зворотного зв'язку у відповідь на відгуки

Крок 1. Аналіз даних.

Після того, як ви отримаєте постійний потік відгуків про бажані нові функції або послуги, вам необхідно проаналізувати дані, які ви отримали. Копайте трохи глибше, коли здається, що «всі хочуть цей конкретний віджет». Отримавши відгуки, ви захочете знати відповіді на питання "чому вони це хочуть?".

Ваші клієнти можуть запитувати про конкретну функцію або послугу через те, з якою вони звикли працювати.  Для клієнтів не рідкість намагатися відтворити старий робочий процес всередині нового інструменту. Знову ж таки, вони можуть захотіти додатки, які, в результаті, допомагають їм менше працювати.

Навіть якщо ви пропонуєте нову функцію, через яку ваш продукт або послуга стає більш схожою на всі програми, які використовуються вашими клієнтами, вигідніше пропонувати функцію, яка покращує додаток.

Як саме аналізувати дані для бізнесу, залежить від того, що ви продаєте, але, швидше за все, вам доведеться попросити клієнтів відповісти на більш детальні запитання. Подивіться, чому вони зробили запит і, через деякий час, чи зроблять вони ще раз подібну заявку .

Крок 2: Пріоритет можливостей

Неможливо за один раз додати кожну пропоновану вашими клієнтами функцію або послугу, особливо якщо ви деякий час збираєте інформацію. Будуть деякі вирішальні пропозиції від клієнтів. Розподіляйте заявки за пріоритетністю.

Подумайте про те, які більш дрібні функції можна легко впровадити під час переходу на оновлену версію або навіть створити зовсім нову послугу. Що було б доцільно запустити у вигляді пакету?

Використовуючи таку структуру, ви можете створити дорожню карту та встановити дату, в крайньому випадку, для першого етапу поліпшень. З огляду на те, що ви, швидше за все, будете отримувати більше відгуків, залиште свої довгострокові плани трохи гнучкими, тоді розставляйте пріоритети в поточній роботі.


Величезні запаси даних

Відстеження запитів від клієнтів є гарантованою перевагою в конкуренції: в крайньому випадку, перед тим як починати попередні дослідження, ви бачите деякий інтерес до функцій, на які робите ставки в своєму плані розвитку бізнесу.

Впровадження окремих функцій чи послуг не гарантує прибуток, але цей прямий зворотний зв'язок з клієнтами, безумовно, є вирішальним початком для планування.

До того ж, наявність збору й аналізу такої інформації означає, що ви нічого не втратите. Отримані можливості здивують вас.

Графіка: Деякі права захищені OCHA Visual Information Unit.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.