Підготовка до переговорів з клієнтами: повне керівництво 

Ведення переговорів - це не магічні заклинання, які загіпнотизує клієнтів, щоб ті більше вам заплатили або підняли свою ставку. Проте, багатьом фрілансерам вести переговори з клієнтами страшно або неприємно, ніби це вид чорної магії.

Ось де буде корисно це керівництво. Воно допоможе розвіяти загальні побоювання про ведення переговорів з клієнтами, показавши вам п'ять конкретних, дієвих кроків, які можна зробити в процесі підготовки до переговорів (включаючи робочий лист для завантаження).

Дізнайтеся, як проаналізувати бізнес свого клієнта, довести свою цінність, обгрунтувати свої ставки і навіть підготуватися до можливих заперечень. У підсумку ви повинні відчути себе більш впевнено, обговорюючи з новими клієнтами ставки вище середнього рівня або підвищення ставок з поточними клієнтами, а також в цілому відчувати комфорт під час обговорення ставок. Давайте почнемо. 

1. Дізнайтеся про цілі і проблеми клієнта

До початку ведення переговорів з клієнтом вам необхідно дізнатися якомога більше про його бізнесі. У вас є перевага з поточними клієнтами: ви вже знайомі з їх бізнесами і, можливо, треба лише заповнити деякі прогалини з того, що вам поки невідомо. З новим клієнтом ви можете домовитися про попередню зустріч або попросити його заповнити опитувальник або клієнтський бриф.

При цьому потрібно бути коротким: легко заблукати, задавши клієнту 50 різних питань і разом з цим абсолютно не розуміти, як його відповіді співвідносяться один з одним. Вам потрібно зосередитися лише на двох речах: цілі і проблеми вашого клієнта. Пізніше вам стане в нагоді ця інформація, коли ви піднесете себе як фрілансера, який може допомогти клієнту досягти його цілей і вирішити його проблеми.

Ось кілька питань, які варто задати, щоб визначити цілі вашого клієнта: 

• Яка мета номер один, найважливіша мета для вашого бізнесу в цьому році?
• Якби ви хотіли встановити для свого бізнесу в цьому році тільки одну мету, що б це було і чому?
• Які потенційні можливості могли б найбільш сильним чином прямо зараз вплинути на ваш бізнес?
  

Ось питання, які допоможуть вам виявити поточні проблеми, перешкоди або розчарування вашого клієнта: 

• Що зараз вас найбільше мучить або засмучує в вашому бізнесі?
• Що для вас здається найскладнішим в звичайному робочому процесі?
• Що може перешкоджати вашому успіху?
• Які аспекти бізнесу ваших конкурентів не дають вам спати вночі?
  

Увага: Чим частіше ви будете це робити, тим більше будете помічати проблеми і цілі, загальні для більшості підприємств. Наприклад, для власників малого бізнесу часто важливо залучення і утримання клієнтів. Це відображено в різних дослідженнях, наприклад, в опитуванні від «Constant Contact», в якому йдеться про те, що «питання залучення нових клієнтів» найбільше турбує малі бізнеси B2B і B2C. Інше дослідження від «Inc.com» виявило, що для 91% малих бізнесів ключовим пунктом їх бізнес-плану є пошук нових покупців з США. Згодом ви будете краще розуміти можливі проблеми і мети клієнта навіть до розмови з ним, тому що у вас вже буде досвід роботи з їх типом бізнесу і ринком.

Якщо ви хочете піти далі визначення загальних цілей і проблем, спробуйте позначити більш конкретні області, особливо якщо вони стосуються проекту, над яким ви збираєтеся працювати.  Наприклад:

• Що в минулому викликало найбільше розчарування клієнта при співпраці з розробниками?
• Який результат, на погляд клієнта, принесла б ідеальна кампанія в соціальних мережах, для якої вас найняли?
• Як для клієнта виглядає ідеальна картина роботи з таким дизайнером, як ви?
  

Коротко кажучи, постарайтеся дізнатися, в якому напрямку рухається бізнес вашого клієнта і що стоїть на його шляху. Це не тільки поставить вас пізніше в більш сильну позицію при веденні переговорів, але і продемонструє, що ви ведете переговори не заради того, щоб просто здобути собі більше грошей, але і з вигодою для клієнта. 

2. Виміряйте свій внесок 

Збільште шанси обернути переговори в свою користь, надавши конкретні докази своєї цінності. Будь-фрілансер може сказати, що пише статті, змінює дизайн сайту або створює додатки, але все це - просто продукт. Він не висловлює вашу цінність і недостатньо показує ваше вплив на бізнес. Ось цей вплив ви і повинні відстежувати, тому що, врешті-решт, це те, за що платить клієнт.

Наскільки ви важливі для клієнта, з яким будете вести переговори? Це питання здається досить простим, але коли ви глибоко над ним задумаєтеся, ви зрозумієте, що складно дати відповідь, який не буде звичайною здогадкою. Ось чому дуже важливо для ведення переговорів визначити розмір вкладу зі свого боку.

Хороша новина в тому, що є простий спосіб показати, наскільки ви важливі (або можете бути важливі) для бізнесу свого клієнта.

Крок 1: Зберіть конкретні позитивні відгуки про себе 

Навіть якщо ви початківець фрілансер, який працював тільки над декількома проектами, є ймовірність, що у вас вже є позитивні відгуки про роботу. Ці відгуки можуть бути корисні при веденні переговорів.

Пошукайте в папці вхідних переписку з попередніми клієнтами. Якщо ви ведете переговори з поточним клієнтом, пошукайте переписку конкретно з ним. Якщо це новий клієнт, будуть корисні позитивні відгуки від будь-яких клієнтів в минулому. Почніть збирати ці позитивні відгуки в один файл.

Якщо ви спілкуєтеся зі своїми клієнтами іншими способами - миттєвими повідомленнями, в соціальних мережах або через додаток з управління проектом, - пошукайте похвали вам і в цих джерелах. Тільки не забудьте записати дати і причини цих відгуків. Так, обговорюючи їх, ви зможете говорити предметно.

Найкраще це спрацює, якщо відгуки будуть якомога більш конкретними. Наприклад, «Відмінна робота, в загальному!» Звучить не настільки чарівно, як «Дякуємо за новий дизайн сайту, наші постійні клієнти в захваті від того, як він тепер виглядає!».

Якщо ви зрозумієте, що вам не вистачає конкретних відгуків від клієнтів, можливо, прийшов час побічно запросити їх через форму зворотного зв'язку. Ось кілька питань, які можна задати: 

• Який мій найвагоміший внесок у Ваш бізнес? 
• Яких цілей в бізнесі ви досягли за допомогою моїх послуг? 
  

Ми часто вважаємо, що відгуки про роботу потрібні, щоб знати, що потрібно поліпшити, або для підтвердження того, що ми добре виконали свою роботу. Але з цієї вправи видно, що позитивні відгуки про вас також доводять, що на вас можна покластися. 

Крок 2: Зберіть конкретні результати, яких ви досягли 

Коли справа стосується доказів вашої цінності, на одних словах схвалення далеко не заїдеш. Для укладення угоди вам знадобиться зібрати конкретні докази своїх досягнень, і бажано, щоб їх можна було перерахувати. Це відрізняється від простої демонстрації свого портфоліо. Зазвичай портфоліо являє перелік ваших проектів або демонструє кінцевий продукт. На цьому етапі вам потрібно копнути глибше і відшукати дані, чітко показують, чого досяг ваш клієнт, отримавши ваш кінцевий продукт. Ці дані будуть залежати від типу послуг, які ви надаєте.

Є два способи для отримання цих даних: відстежити самостійно або знайти публічно доступну інформацію. Ось кілька прикладів даних, які можна використовувати: 

Публічно доступна інформація 

• Письменники в Інтернеті можуть відстежити кількість поділилися в соціальних мережах, кількість коментарів і ті випадки, коли інтелектуальні лідери процитували їх роботи або поділилися ними.
• Оптимізатори можуть відстежити рейтинг сайтів своїх клієнтів в пошукових системах за ключовими словами або в порівнянні з рейтингом їх конкурентів.
• Розробники додатків можуть відстежити кількість завантажень їх додатків і публічні відгуки про них.
  

Інформація, яку ви можете відстежити самостійно 

• У маркетологів, від консультантів до маркетологів соціальних медіа, є перевага, тому що аналітична звітність є частиною наданих ними послуг. Крім того, що це послуга, вона допомагає обгрунтувати роль маркетолога в бізнесі клієнта.
• Веб-дизайнери можуть використовувати, як частину своїх послуг, схеми зон активності на сайтах, щоб визначити, на які ділянки сайту користувачі натискають найчастіше, або порівняння перероблених сторінок до і після.
• Вам може стати в нагоді аналіз продуктивності, в залежності від того, як ви це представите. Можна відстежити, скільки годин ви витратили на роботу над проектом, і порівняти їх з часом, які б витратив клієнт, якби працював на самоті. Також ви можете відстежити, як швидко ви закінчили проект, особливо якщо ви рано надали отримані результати.
• Коли у вас достатньо часу для підготовки до переговорів з поточним клієнтом, можна попросити його надати дані, необхідні вам для оцінки свого вкладу. Один із способів зробити це - сказати клієнту, що ви хотіли б отримати цю інформацію, щоб поліпшити свої показники, - ви запитали б його про це в будь-якому випадку, якщо рішуче налаштовані допомогти його бізнесу.
  

Щоб зрозуміти, яка інформація буде для вас корисною, перерахуйте всі ключові послуги, які ви надавали своєму клієнтові в минулому. Які з них найкраще вплинули на його бізнес? Постарайтеся кількісно оцінити свій внесок. Багато що з того, що ми робимо для клієнтів, можна виміряти, і якщо ми уважно вдивимося, то зможемо знайти спосіб підтвердити це.

3. Створіть міцне обгрунтування для своїх ставок

На цьому етапі вам знадобляться всі ваші пошуки, щоб міцно обгрунтувати бажані ставки. (Увага: Якщо ви не впевнені у вартості, яку варто запитувати, подивіться наше керівництво з надання калькуляцій. Ще один надійний джерело - Звіт індустрії фрілансу, який призводить розміри погодинних ставок міжнародних фрілансерів в різних сферах.)

Як тільки ви встановите вартість своєї роботи, поверніться до списку цілей і проблем клієнта і задайте наступні питання по кожному пункту:

• Якими навичками, досвідом і рисами ви володієте, щоб внести свій внесок в досягнення цих цілей (або рішення проблеми)? Перерахуйте свої основні навички, досвід і риси особистості або характеру, які допоможуть вашим клієнтам досягти своєї мети або вирішити проблему. По суті, вам потрібно відповісти на питання «Чому я?» Чому ви - ідеальний варіант для свого клієнта в порівнянні з іншими, наприклад, з ким-небудь зі штату або з великої фірми?
• Як буде виглядати клієнтський бізнес в результаті досягнення цієї мети (або рішення цієї проблеми)? Встаньте на місце свого цільового клієнта і подумайте про те, як досягнення цієї мети або вирішення проблеми змінить його бізнес. Наприклад, якщо його мета - подвоїти прибуток, не зациклюйтеся на цифрах, подумайте, що буде означати для нього подвоєння прибутку. Чи зможе він розширити своє офісне простір? Найняти працівників? Будьте якомога конкретніші.
  

На цій стадії ви будете встановлювати зв'язок між своїм унікальним набором умінь і рис і ідеальним результатом для клієнта. Як би виглядав його бізнес, коли він досягне своїх основних цілей і вирішить свої найболючіші проблеми? Як тільки ви створите цей зв'язок, ваш клієнт стане краще розуміти ту роль, яку ви будете грати в його успіху.

4. Накидайте і продумайте свою презентацію 

Ось де нарешті сходиться вся ваша підготовка. Ви підсумували все, що зібрали, в чернетку своєї презентації для клієнта на переговорах. Ось один із способів накидати це: 

• «У наших попередніх обговореннях ви помітили, що хочете ...» [Вставте сюди одну з його цілей або проблем.]
  
• «Я знаю, що можу допомогти Вам з цим, тому що серед моїх минулих досягнень є ...» [Наведіть досягнуті результати, навички і досвід, які ви можете привнести.]
• «Насправді, Ви навіть сказали ...» [Наведіть позитивні відгуки, раніше дані вам клієнтом. Якщо це новий клієнт, приведіть похвали від інших клієнтів.]
• «Коли я допоможу вам досягти цієї мети (або вирішити цю проблему), ваш бізнес стане ...» [Обрисуйте картину того, як в результаті буде виглядати його бізнес.]
• [Тут ви говорите про те, чого ви хочете. Якщо ви оголошувати свої ставки новому клієнтові, можете просто сказати: «Щоб досягти цього, необхідно ...», а далі ви вказуєте свою ставку. Якщо ви просите про підвищення ставки, можете сказати: «Але для мене, щоб домогтися цих результатів, необхідно трохи відкоригувати вартість ...»]
• "Що ви про це думаєте?"
  

Наприклад, якщо хтось створює дизайн сайту, можна скласти наступний чернетку: 

• «У наших попередніх обговореннях ви помітили, що хотіли б збільшити кількість покупців на 20% протягом півроку.»
• «Я знаю, що можу допомогти вам у цьому, тому що у мене є досвід дизайну сайтів, які прекрасно продають товари. У моєму нещодавньому проекті я допоміг компанії збільшити число завантажень їх застосування, просто переробивши дизайн домашньої сторінки.»
  
• «Насправді, вони сказали мені, що, на думку їхніх постійних покупців, їм стало простіше користуватися сайтом.»
  
• «Як тільки я допоможу Вам отримати більше покупців, Вашому бізнесу відкриються додаткові можливості і у нього буде більше фінансових можливостей для зростання.»
• «Щоб досягти цього, знадобиться 8-10 тисяч доларів.»
• "Що ви про це думаєте?"
  

Вам не обов'язково використовувати цю чернетку дослівно. Справа не в тому, щоб знайти ідеальні слова. Суть в донесенні цієї інформації під час переговорів. Вам потрібно встановити міцний зв'язок між усіма пунктами: цілями і проблемами вашого клієнта, вашими попередніми заслугами і вашими ставками.

Найкраще - це накидати 2-5 версій, щоб знайти те, що найбільше підійде для вашої ситуації і буде звучати якомога більш природно. По ходу того, як ви будете промовляти ці твердження для себе, ви не тільки запам'ятайте, як обгрунтувати свою цінність, але і будете пам'ятати про своїх кращих проектах, що додасть вам впевненості.

5. Підготуйтеся до можливих заперечень

Іноді, незалежно від того, як міцно ви обгрунтовуєте свою цінність, деякі клієнти все ж не поспішають підвищувати вам оплату або платити заявлену вартість, навіть якщо вони можуть це собі дозволити. У деяких випадках це може свідчити про те, що ви один одному не підходите. Але якщо розмова в загальному пройшов в дружньому ключі, можливо, вам просто потрібно відповісти на їхні заперечення. Ось чому краще заздалегідь передбачити можливі заперечення, щоб знати, як переконати клієнта в зворотному.

Якщо ви вже кілька років працюєте фрілансером, ймовірно, ви вже знайомі з більшістю заперечень під час переговорів. Ось два найпростіших з них, а також кілька ідей про те, як на них відповісти:

1. «Ми не вкладаємося в бюджет.» Є випадки, коли це дійсно так, наприклад, коли ви працюєте з некомерційною організацією або якщо клієнт використовує власні заощадження для фінансування проекту. Хоча в інших випадках є поле для маневрів. Запитайте клієнта, як складався бюджет і як приймалося рішення. Це може виявити їх основні проблеми: можливо, їм не вистачає продажів, або немає можливості відрегулювати бюджет, або вони спершу хочуть побачити результати до здійснення подальших вкладень. Знання цього допоможе вам дати відповідей.
2. «Інші фрілансери заявляють нижчу вартість.» Ви можете сказати клієнту, що ви розумієте, що ваші розцінки трохи вище, ніж у інших, але для цього є вагома причина: вигода, яку ви приносите. Щоб довести, що ви стоїте вкладених в вас коштів, зверніться до своїх досягнень, до конкретних результатів, яких ви досягли для інших підприємств, а також до своїх навичок і досвіду.

Перерахуйте інші можливі заперечення, які приходять вам на розум, а потім зверніться до всієї проведеної вами підготовчу роботу, щоб зрозуміти, що можна використовувати, маючи справу з цими запереченнями.

Запам'ятайте: Коли у ваших клієнтів є заперечення, замість того щоб просто робити протилежне заяву, набагато краще звернутися до цих заперечень і заспокоїти клієнта. Зрозумійте, що для клієнта його заперечення здаються вагомими і обґрунтованими, навіть якщо ви вже зібрали всі необхідні докази, щоб показати, що стоїте цих вкладень.

Впевненість приходить з підготовкою

Не всі фрілансери досить впевнені в собі, щоб обґрунтувати підвищення ставок для клієнта або встановити вартість вище середнього, і це абсолютно нормально. Але як тільки ви виконаєте вправи вище, ви не тільки підготуєте всю інформацію, необхідну для того, щоб клієнт прийняв рішення на вашу користь, але і нагадайте собі про все, що робить з вас цінного фрілансера. Після всієї цієї підготовки ви зможете відчувати себе під час обговорення спокійним, впевненим і підготовленим.

Джерела 

Зображення: Рукостискання, Ірен Хоффман з «Noun Project».