() translation by (you can also view the original English article)
Якщо ви працювали в компанії, то, ймовірно, знаєте все про ключові показниках ефективності (КПЕ). Великі компанії постійно їх використовують для вимірювання прогресу і визначення правильності шляху в досягненні цілей.
Але багато власників малого бізнесу про дещо забувають: недавнє дослідження Geckoboard показало, що майже половина малих і середніх підприємств не змогли визначити КПЕ. Це ж дослідження показало, що ті підприємства, які регулярно відстежують КПЕ, мають в два рази більше шансів на досягнення своїх цілей.
Тому в цьому керівництві ви дізнаєтеся, як застосувати цей потужний інструмент планування в малому бізнесі. Ви дізнаєтеся, що таке КПЕ, переваги його використання, різні види КПЕ і то, як встановити ефективні КПЕ і відстежувати їх.
В кінці ви будете готові використовувати систему звітності КПЕ для виведення своєї компанії на наступний рівень успіху.
1. Що таке КПЕ?
Давайте почнемо з короткого визначення. Ось як компанія-розробник ПЗ «Klipfolio» визначає КПЕ:
Ключовий показник ефективності - вимірна величина, яка показує ефективність компанії в досягненні ключових бізнес-цілей.
Термін «вимірна величина» важливий тут. КПЕ ґрунтується на певних даних, які представляють собою чистий показник вашого прогресу. Замість фрази «Наші клієнти люблять нас» ви зможете сказати щось на кшталт: «88% клієнтів говорять, що купили б наш товар знову, в порівнянні з 85% з минулого року, і 82% клієнтів порекомендували б нас іншим, в порівнянні з 80% з минулого року".
Це набагато більш потужний інструмент, ніж побудоване на спостереженнях судження, і він може допомогти вам виявити проблеми і швидко з ними розібратися. Якщо відсоток задоволеності покупців починає рухатися в зворотному напрямку, то ви можете провести додаткові дослідження, щоб визначити, чому люди не задоволені вашим сервісом.
Проблема може бути в певному співробітнику, якого потрібно навчити получше, або в конкурента, який пропонує щось, чого у вас немає, або вчомусь ще. КПЕ - це як система раннього оповіщення. Коли ви не досягаєте своїх цілей, уявіть, що у вашому офісі загоряється червона миготлива лампа.
Наведений мною приклад стосується КПЕ задоволеності споживачів, але ви можете використовувати КПЕ в різних областях вашого бізнесу: наприклад, фінансові КПЕ, виробничі КПЕ, КПЕ продажів і т.д. Пізніше ми розглянемо різні види КПЕ більш детально.
Варто підкреслити, що визначення Klipfolio двічі використовує слово «ключовий». Що це означає? Це залежить від вашого бізнесу. Показники, важливі для однієї компанії, можуть бути неважливими для іншої. Те, що важливо у вашій компанії, може змінитися з часом у мірурозвитку і появи інших проблем і можливостей.
Пізніше ми розглянемо вибір КПЕ більш детально, але зараз майте на увазі, що «Ключовий» - це суб'єктивне судження і засноване на тому, на чому ви хочете сфокусуватисяв певний час.
2. Переваги використання КПЕ в вашому малому бізнесі
Навіщо використовувати КПЕ?
Дані дослідження, які я навів на початку, здаються мені досить переконливими. Компанії малого бізнесу, які регулярно стежать за КПЕ, в два рази успішніше досягають цілей. Ось чому КПЕ так ефективні.
КПЕ для індивідуальних підприємців
Якщо ви - індивідуальний підприємець, ви, можливо, намагаєтеся братися за кілька різних видів робіт одночасно - від бухобліку та розробки продукту до реклами. Цілком можливо, що у вас виявиться нескінченно довгий список справ, але небуде чіткого розуміння того, які завдання найважливіші в просуванні вашого бізнесу.
Установка і відстеження КПЕ може допомогти вам підтримувати правильний шлях. Якщо ви правильно їх набудували, вони відображають найважливіші елементи вашого бізнесу в даний момент. До кожного завдання зі списку ви можете задати собі питання про те, як вона допоможе досягти одного з КПЕ, і відповідно до цього ви зможете розставити пріоритети. Ви зможете переконатися, що витрачаєте багато часу на ті завдання, які безпосередньо вплинуть на те, що дуже важливо для вашого бізнесу.
КПЕ для компаній з персоналом
Якщо у вас є працівники, КПЕ також потрібні для деяких додаткових цілей. Вони не тільки допомагають вам і вашим працівникам тримати фокус на важливих речах, але також дають вам можливість управляти персоналом більш ефективно.
Якщо ви наймаєте керівника відділу продажів, ви можете погодитися з деякими реалістичними КПЕ продажів, а потім виміряти продуктивність людини згідно КПЕ. Це більш об'єктивний показник, і тому легше підтримувати працездатність людини на належному рівні. Замість фрази «Я хочу, щоб ви збільшили продажі» ви можете сказати «Згідно КПЕ, ми домовлялися залучати 20 нових клієнтів щомісяця, але в цьому місяці ми залучили лише 12».
Вийде більш продуктивне обговорення. Без активних КПЕ ваш керівник відділу продажів може почати сперечатися про ваших туманних побажаннях про «збільшеннях продажів» і доводити, що ваші очікування були нереалістичними.
З наявністю КПЕ ця частина забирається з обговорення. Керівник відділу продажів вже погодився на залучення 20-ти чоловік в місяць, і в обговоренні можна сфокусуватися на тому, чому ця мета не була досягнута. Може, їм потрібно більше підтримки з інших областей компанії, наприклад, ціни занадто високі або ви перебуваєте в невигідному становищі порівняно з конкурентами, що відлякує потенційних клієнтів.
КПЕ також можуть допомогти вашим співробітникам відчути себе більш залученими, встановивши чіткі очікування. Те ж дослідження Geckoboard показало, що половина британських працівників наражається на ризик, коли їм не повідомляють про ключову інформацію компанії і про метрикі.
Людям подобається точно знати, чого від них очікують, і відчувати, що вони вносять реальний внесок. У міру зростання вашого бізнесу цього складніше досягти, але чіткі КПЕ приходять на допомогу.
Залучаючи більше співробітників, ви можете навіть використовувати «каскадні КПЕ». Наприклад, якщо у вас є кілька торгових представників, ви можете розділити загальний КПЕ 20-ти нових клієнтів на місяць, щоб кожна людина була відповідальна за 5 нових продажів. Їх індивідуальні КПЕ чітко складаються в загальний КПЕ.
Ліміти КПЕ
КПЕ - це важливий інструмент управління, але, як і у всіх інструментів, у нього також є свої обмеження. Особлива увага на певнії цілі - це відмінно, але це може привести до недогляду іншої важливої інформації, яка не задіяна в даних.
Якщо ви правильно налаштували КПЕ, вони повинні відображати найважливіші частини вашого бізнесу, але, в той же час, ізольованих даних може бути недостатньо. Важливо пам'ятати про загальну ідею бізнесу.
Давайте повернемося до прикладу КПЕ продажів. В цьому випадку ви спонукаєте свою команду торгових представників залучатибільше нових клієнтів, але ви не фокусуєтесь на те, як важливий кожен клієнт. Краще, якщо ваша команда залучить п'ять менш прибуткових покупців, ніж одну велику компанію, яка буде витрачати великі суми протягом тривалого періоду часу, навіть якщо вона буде більш прибутковою для вашого бізнесу.
Звичайно, ви можете змінити КПЕ, щоб зосередитися на цінності кожного покупця, але все одно можуть виникнути проблеми. Якщо ваша торгова команда фокусується виключно на досягненні КПЕ, вони можуть почати відкладати нових покупців на новий місяць після досягнення щомісячної цифри.
Тому вам і вашому персоналу важливо пам'ятати, що правильні дії -основний критерій кожного рішення. КПЕ - це спосіб досягнення мети, а не сама мета. Правильний план КПЕ займе багато часу, але зберігайте при цьому гнучкість і не дозволяйте цифрам стати нездоровою нав'язливою ідеєю.
3. Різні типи КПЕ
Так які типи КПЕ існують? Ви можете відстежувати будь-які показники, і вони будуть відрізнятися в кожній компанії, але є кілька популярних прикладів:
Фінансові КПЕ
Ця група КПЕ вимірює практичний результат компанії - фінансовий успіх. Це може бути дохід, чистий прибути, рух готівкових коштів, нормальний стан балансу компанії або щось більш конкретне. Наприклад, якщо в компанії є борги, ваш загальний рівень боргу може бутитим КПЕ, який ви хочете відстежувати.
Більше про це можна дізнатися в моєму нещодавньому керівництві про те, як розплатитися з боргами, а щоб побачити більше прикладів фінансових КПЕ, почитайте це керівництво за фінансовими показниками:
Виробничі КПЕ
Це показники ефективності ваших бізнес-операцій. Як швидко ви відправляєте замовлення клієнтам? Якщо у вас є список фізичних продуктів, як довго вони залишаються в цьому списку, перш ніж будуть продані? Тут є багато варіантів. Щоб дізнатися про них більше, почитайте моє керівництво за виробничими показниками.
КПЕ розвитку
Усім компаніям потрібно залучати нових покупців. Навіть якщо ви не хочете стати наступним Amazon, потрібен певний рівень розвитку, який допомагає залучити більше грошей для інвестування в ваш бізнес і забезпечення найкращого обслуговування. По крайней міре, вам потрібно замінити існуючих покупців тими, які підуть згодом з різних причин.
Тому ви можете відстежувати появу нових покупців, залучення потенційних клієнтів, зростання загального прибутку або інші показники.
КПЕ клієнтів
Залучаючи нових клієнтів, не забувайте про вже існуючих. Ця група КПЕ відстежує задоволеність поточних клієнтів, що зазвичай засноване на регулярних опитуваннях, хоча ви можете виміряти цей показник іншими способами, наприклад, кількістю повторюваних покупок.
Ви можете використовувати простий КПЕ, наприклад, загальний рівень задоволеності клієнтів, або звернутися до детальніших показниками, таким як швидкість рішення проблем, рівень зацікавленості клієнтів в ваших продуктах або додатках, взаємодія в соцмережах і т.д.
Випереджаючі і запізнілі індикатори
Ви помітите, що КПЕ відзначені як «випереджаючі» або «запізнілі» індикатори. «Випереджаючі» індикатори фіксують певний результат, в той час як «запізнілі» індикатори вимірюють показники в минулому.
Особисто я не вважаю такий поділ корисним. Вимірювання майбутнього логічно неможливо, тому все, що ви вимірюєте, вже відбулося (і це «запізнілий» індикатор). Але багато з цих минулих подій також можна використовувати для «Прогнозів» майбутнього (і це «випереджаючий» фактор).
Тому я б рекомендував більше сфокусуватися на тих областях бізнесу, які ви хочете відстежити. Я розповів про поділ на «випередження» і «запізнювання», щоб ви знали про це.
Інші категорії КПЕ
Ви можете побачити більше прикладів КПЕ в моїй серії посібників з бізнес-показниками, наприклад:
ФінансиОсновоположні показники ліквідності для уникнення банкрутства
ФінансиЗробіть свій бізнес більш ефективним, відстеживши ці цифри
Фінанси4 клієнтських показника, які повинна відслідковувати кожна компанія
4. Як встановити ефективні КПЕ.
Так які КПЕ використовувати?
Для початку, ось те, чого не можна робити. Не питайте себе, які у вас є дані. Почніть з визначення найважливіших показників для вашої компанії та вже після цього займіться збором даних
В даний час у більшості компаній є величезна кількість даних, тому не збирайте все - їх може бути дуже багато, що відверне відважливого. Будьте вибагливі, збирайте і відстежуйте тільки найважливіші дані.
Виберіть КПЕ, що співпадає з вашими стратегічними цілями
Поверніться до свого бізнес-плану. (У вас же він є, правда? Якщо ні, почитайте моє керівництво по бізнес-плануванню.)
Навіть в самому неофіційному бізнес-плані має бути чіткий список стратегічних цілей. Почніть з цього списку і розробіть КПЕ для відображення кожної області підвищеної важливості.
Некомерційна організація британського вищої освіти «Jisc» представилакорисний список питань, які потрібно задати собі при установці КПЕ. Ось скорочений варіант цього списку:
- На які питання ви хочете знайти відповіді через КПЕ?
- Чи пов'язані ці питання безпосередньо зі стратегічними цілями,позначеними в вашому стратегічному плані?
- Ви збираєте дані, необхідні для відповіді на ці питання, абофокусуєтесь тільки на тих даних, які ви можете легко зібрати?
- Ви збираєте непотрібні дати?
- Як і як часто ви збираєтеся відслідковувати прогрес по КПЕ?
Почитайте статтю на цю тему, де ви знайдете повний список питань (але пам'ятайте, що деякі з них більше підходять для великих компаній і їх потрібно адаптувати під цілі вашого малого бізнесу).
Зробіть КПЕ ефективними
Коли визначте правильні цілі, вам потрібно вибрати певні КПЕ длявиміру.
Основне - це конкретна стратегія. КПЕ повинні бути строго намічені і вимірні. Можливо, ви знайомі з SMART-цілями, а якщо не знайомі або хочете освіжити пам'ять, почитайте це відмінне керівництво Девіда Мастерса з постановки цілей для малого бізнесу:
Якщо коротко, SMART-цілі повинні бути:
- конкретними
- вимірними
- досяжними
- реалістичними
- з чітко встановленими термінами
КПЕ не схожі на SMART-цілі в точності. У SMART-цілей зазвичай є цільова дата, а КПЕ - постійні. Але загальні принципи все так же потрібні для установки конкретних, вимірних КПЕ.
Визначте параметри
Для кожного КПЕ має бути певне мінімальне число, до якого ви прагнете. Згадайте про мій простий приклад - 20 нових клієнтів на місяць.
Деякі керівники також люблять додавати додаткові рівні, наприклад,систему «Світлофор». В цьому випадку досягнення мети в 20 нових клієнтів на місяць може бути позначено зеленим кольором, що означає, що ви добре справляєтеся. Проміжок між 12 і 20 може бути помаранчевим, що означає, що ви не досягли мети, але підійшли до неї близько. Рівень менше 12 може бути корисним, що вказує на серйозну проблему, на яку потрібно звернути увагу.
5. Як відстежувати КПЕ
Установка КПЕ - даремне заняття, якщо ви не відстежуєте їх нарегулярній основі і не приймаєте дій відразу ж, як помічаєте проблему.
«Як часто відстежувати КПЕ?», - можете запитати ви.
Відповідь: «Як можна частіше».
По можливості встановіть панель управління, на якій будуть відображенівсі ваші дані і які можна буде легко оновити. В деякому ПО бухгалтерського обліку є ця функція, але існує також безліч спеціальних постачальників ПО з панеллю індикаторів, яка буде підтягувати дані з різних систем, щоб ви могли відслідковувати їх в режимі реального часу.
Все залежить від того, які дані ви відстежуєте і скільки хочете інвестуватив програмні продукти. Якщо вам потрібна простота, ви можете самі зібрати дані в простій електронної таблиці або бази даних. Потрібно, щоб ви або хтось у вашій компанії робив це регулярно в пріоритетному порядку.
Якщо ви не досягаєте цілей, може з'явитися спокуса підвищити цифри, алеважливіше визначити лежить в основі причину. Це може зайняти час, але якщо ви будете постійно стежити за цим кожен місяць, ви побачите поліпшення.
Через деякий час вам, можливо, знадобиться доопрацювати КПЕ. Ви можете робити це, регулярно вносячи зміни в свій бізнес-план. Якщо ваші стратегічні цілі змінюються, ваші КПЕ теж повинні змінитися.
Хоча у вас може з'явитися спокуса змінити ті показники, яких ви недосягаєте, змін вимагають тільки ті показники, яких ви регулярно досягаєте. Якщо місяць за місяцем КПЕ залишається «зеленим», це може означати, що ця область вашого бізнесу добре налагоджена, і вам більше не потрібно на неї концентруватися. Або ви можете встановити більш амбітну мету.
Суть в тому, що вам потрібно регулярно відслідковувати КПЕ, діяти, коли ви недосягаєте цілей, і оновлювати свої КПЕ, щоб бачити просування до найважливішим цілям компанії.
Висновок
У цьому керівництві ви дізналися, що таке КПЕ і як вони можуть допомогти вашій компанії. Ви побачили кілька прикладів різних видів КПЕ і дізналися, як встановити ефективні КПЕ. Також ви дізналися, як регулярно відстежувати свої КПЕ і оновлювати їх,щоб підтримувати їх актуальність.
Ви тепер готові встановити КПЕ для своєї компанії. Застосуйте процес, про який ми говорили, відстежуйте винятково важливу для вас інформацію і робіть це якомога частіше, оновлюючи КПЕ в міру необхідності. Якщо ви все це зробите, ви будете в меншості серед компаній, які успішно досягають всі свої цілі.
