() translation by (you can also view the original English article)
Thiết lập các nguyên tắc cho chiến lược và tối ưu hóa hồ sơ truyền thông xã hội của bạn là những bước đầu tiên hướng tới sự hiện diện trực tuyến thống nhất và hiệu quả. Để tiếp cận khán giả của bạn và hiện diện mãi trong tâm trí của họ, bạn phải thực sự nổi bật.
Với những bước đi đúng đắn, bạn có thể nhanh chóng phân biệt mình trước sự cạnh tranh, bằng cách khai thác tài sản mạnh mẽ nhất: thương hiệu của bạn.
Khi bạn đưa thương hiệu của bạn vào các hoạt động trực tuyến, bạn cho người dùng trải nghiệm cảm giác thực sự làm việc với bạn và cách thức bạn phục vụ khách hàng. Họ có thể ngay lập tức xác định xem vấn đề hoặc tình huống cụ thể của họ sẽ được xử lý như thế nào và dựa vào đó, họ quyết định xem có nên làm việc với doanh nghiệp nhỏ của bạn hay không.
Diễn giải thương hiệu của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội có thể có vẻ khó khăn khi thiếu sự tương tác mặt đối mặt. Nhưng, tin tốt lành là bạn có thể làm cho quá trình chuyển đổi đó dễ dàng hơn nhiều khi bạn sử dụng tài sản lớn nhất của thương hiệu: tiếng nói thương hiệu của bạn.
Trong phần này của loạt bài Hướng dẫn
Truyền thông xã hội dành cho Doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi sẽ giới thiệu cách
xác định tiếng nói của thương hiệu và sử dụng nó trên phương tiện truyền thông
xã hội để thu hút khán giả mục tiêu của bạn.
Làm thế nào để khám phá được tiếng nói truyền thông lý tưởng của bạn
Ý tưởng đằng sau tiếng nói truyền thông xã hội của thương hiệu cần bắt nguồn từ đối tượng mục tiêu của bạn. Bạn cần có một hình ảnh cực kỳ rõ ràng về người mà bạn muốn phục vụ để có thể tiếp cận họ. Một thương hiệu nhằm thu hút giới trẻ năng động sẽ sử dụng một giọng nói khác với một người cố gắng để hấp dẫn các bà mẹ bỉm sữa, bạn thấy có đúng không?
Hiểu biết về nhân khẩu học của khán giả rất hữu ích vì mọi thứ bạn làm liên quan đến tiếp thị chắc chắn sẽ bắt đầu với đối tượng mục tiêu của bạn. Đó là lý do tại sao các chuyên gia tiếp thị và thương hiệu khuyên bạn nên tạo ra một nhân vật hư cấu với tất cả các đặc điểm, tính cách đặc trưng, tuổi, trình độ học vấn, thu nhập, sở thích của họ. Nhân vật hư cấu này còn được gọi là khách hàng mẫu (buyer persona). Bất kỳ lúc nào bạn sáng tạo các tài liệu quảng cáo, bạn phải luôn nhớ tới người mẫu này và điều chỉnh thông điệp của bạn cho phù hợp.
Tìm hiểu thêm về nhận biết khách hàng của bạn và tạo khách hàng mẫu đầu tiên của bạn:
Một khi bạn đã biết người mà bạn đang cố thu hút, giờ là lúc xem xét một vài khái niệm cốt lõi (key concepts).
1. Cá tính thương hiệu
Cách đơn giản nhất để xác định tính cách thương hiệu của bạn là nghĩ về nó như một con người thực sự. Vì vậy, ghi nhớ điều đó trong tâm trí, hãy cố gắng trả lời những câu hỏi sau đây:
- Nếu thương hiệu của bạn là một con người, nó sẽ như thế nào? - Nghĩ về các tính từ ở đây: thân thiện, vui tươi, truyền cảm hứng, trao khả năng, vui vẻ, lém lỉnh, tưng tửng...
- Nếu thương hiệu của bạn là một con người, nó sẽ hành động như thế nào xung quanh khách hàng lý tưởng của bạn? - Thương hiệu của bạn sẽ giống người một bạn thân hay người cố vấn hơn?
- Cuối cùng, nếu thương hiệu của bạn là một con người, họ sẽ KHÔNG có tính cách gì? - Sử dụng các tính từ ở đây một lần nữa để xác định cụm từ nào bạn không muốn kết hợp với thương hiệu của bạn.
Cá tính thương hiệu không giống với hình ảnh đại diện về khách hàng lý tưởng của bạn, vì vậy điều quan trọng là không nhầm lẫn giữa hai người này. Phải ghi nhớ văn hóa công ty của bạn nữa. Giá trị cốt lõi của bạn là gì? Điều gì thúc đẩy bạn? Điều gì khuyến khích bạn bắt đầu kinh doanh?
Cá tính thương hiệu của bạn sẽ được diễn dịch thành tiếng của thương hiệu, đây là điều cuối cùng sẽ hướng dẫn bạn cách tạo ra nội dung cho phương tiện truyền thông xã hội và trong mọi tương tác với khán giả của bạn.
2. Chất giọng
Khi đã xác định cá tính thương hiệu, bạn còn cần phải xác định chất giọng. Mặc dù tiếng nói của bạn sẽ luôn giống nhau, chất giọng chính là thứ sẽ thêm vào hương vị đặc biệt bất cứ khi nào bạn tương tác với khách hàng. Các chất giọng phần lớn phụ thuộc vào tình hình hiện tại cũng như các kênh nơi giao tiếp diễn ra. Chất giọng của bạn giúp bạn thiết lập lòng tin.
Ví dụ: tính cách của thương hiệu của bạn có thể tươi tắn, vui vẻ và thân thiện, và tiếng nói truyền thông xã hội của bạn nên phản ánh điều đó trong mỗi tương tác. Tuy nhiên, có những tình huống có thể yêu cầu tiếng nói nghiêm túc hơn và như vậy cũng ổn thôi. Ngay cả khi thương hiệu của bạn dựa vào sự vui tươi, tránh đùa bỡn với những khách hàng rõ ràng là đang khó chịu hoặc căng thẳng. Cố hết sức để duy trì một thái độ tích cực và thân thiện nhưng chỉ cho họ thấy bạn đã nghe thấy sự thất vọng của họ và đang làm việc cật lực để giải quyết nó.
Một ví dụ điển hình của một thương hiệu thân thiện, vui tươi nhận ra tầm quan trọng của việc nghiêm túc là MailChimp. Toàn bộ Hướng dẫn về tiếng nói và chất giọng của họ thể hiện nhiều cách sử dụng tiếng nói và chất giọng khác nhau trong tất cả mọi lúc hiện diện trên mạng. Hãy xem ảnh chụp màn hình bên dưới để xem cách họ xử lý tình huống nghiêm trọng như thế nào:
Tìm hiểu thêm về việc phát triển giọng điệu cho thương hiệu doanh nghiệp nhỏ của bạn:
3. Ngôn ngữ
Có lẽ bạn đã đọc đâu đó trên mạng rằng nếu muốn thiết lập sự liên kết với ai đó, bạn nên sử dụng ngôn ngữ của họ. Mặc dù tuyên bố đó cũng đúng, nhưng hầu hết các hướng dẫn lại không cho bạn biết làm thế nào để thực sự thấu hiểu ngôn ngữ của khán giả.
Cách tốt nhất để làm quen với loại ngôn ngữ mà khán giả sử dụng là quan sát họ trực tuyến. Điều này nghe có vẻ đáng sợ nhưng nó không đến nỗi vậy đâu. Nó không có nghĩa là bạn nên rình mò hồ sơ trực tuyến của họ như bị ám ảnh cưỡng chế. Chỉ là bạn nên tìm ra nơi mà khán giả của bạn thích dành thời gian trực tuyến và cố gắng hết sức để dành hai giờ một tuần trên cùng một kênh.
Nói thế nào nhỉ, ví dụ: đối tượng mục tiêu của bạn chủ yếu bao gồm người sử dụng Facebook. Bạn có thể tham gia một vài nhóm mà họ tham gia và lưu ý đến cách họ thể hiện sự thất vọng, cũng như các vấn đề của họ. Xem ngôn ngữ họ sử dụng. Quan sát từ ngữ của họ, đặc biệt là các tính từ.
Cân nhắc việc tạo một tài liệu Google doc hoặc một ghi chú Evernote liệt kê các tính từ này. Bạn không phải ghi nhớ toàn bộ câu, nhưng hãy lưu ý những cụm từ phổ biến nhất mà họ sử dụng.
Sau đó cân nhắc xem làm cách nào bạn có thể sử dụng những từ đó với tiếng nói của chính bạn trong chiến dịch truyền thông xã hội. Điều quan trọng ở đây không phải là sao chép chính xác từ ngữ của họ, mà chỉ cho họ thấy rằng bạn hiểu được các vấn đề, mối quan tâm và sự thất vọng của họ. Làm cho họ cảm thấy họ có thể liên kết được với bạn, và họ sẽ trở thành những người hâm mộ trung thành với thương hiệu của bạn.
4. Mục đích của thương hiệu của bạn
Phần cuối cùng của vấn đề là mục đích thương hiệu của bạn. Bạn đang cố thực hiện điều gì? Bạn muốn hướng dẫn khán giả của mình hay truyền cảm hứng cho họ hành động? Bạn muốn làm họ khoái chí để họ cảm thấy bắt buộc phải ghé thăm trang web của bạn và mua sắm? Làm thế nào bạn có thể giúp họ giải quyết một vấn đề cụ thể? Mục đích thương hiệu của bạn sẽ giúp bạn tinh chỉnh tiếng nói truyền thông xã hội và nội dung bạn chia sẻ với đối tượng mục tiêu của mình. Đó là điểm liên lạc sẽ hướng dẫn cho các bước đi của bạn, một doanh nghiệp nhỏ.
Vài dòng tweet sau đây từ State Farm là ví dụ tuyệt vời về một thương hiệu chu đáo duy trì tính cách của họ ngay cả khi họ đang chia sẻ các nội dung theo xu hướng. Lưu ý cách họ dùng hashtag thương hiệu để nhấn mạnh hơn nữa thông điệp thương hiệu của họ:
Làm thế nào để bạn xác định giá trị và mục đích của thương hiệu của bạn? Tìm hiểu thêm về phát triển giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp nhỏ của bạn :
Làm thế nào để tiếng nói truyền thông xã hội của bạn kết nối được với người nghe.
Bây giờ bạn đã biết các nguyên tắc cốt lõi của tiếng nói thương hiệu, đã đến lúc bắt tay vào chiến lược truyền thông xã hội của bạn.
1. Thiết lập một Hướng dẫn về Phong cách
Nếu bạn có nhân viên quản lý phương tiện truyền thông xã hội và tiếp thị nói chung, hãy phát triển hướng dẫn phong cách cho tiếng nói của thương hiệu của bạn. Chia sẻ nó với bất kỳ ai tham gia viết cho thương hiệu hoặc nói thay mặt cho thương hiệu của bạn. Điều đó bao gồm các chuyên gia tiếp thị, những người viết nội dung, và các biên tập viên, các đại lý dịch vụ khách hàng của bạn, cũng như các nhân viên sẽ gặp gỡ công chúng.
Hướng dẫn có thể đơn giản là Tài liệu Google một trang với danh sách các tính từ đại diện cho tiếng nói của thương hiệu của bạn. Bạn cũng có thể làm rõ hơn và bao gồm các ví dụ về các tin nhắn để chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội hoặc làm thế nào để đáp ứng các yêu cầu khác nhau của khách hàng.
Hãy lấy một trong những tính từ và biến nó thành hashtag thương hiệu mà bạn có thể đính kèm vào các đoạn tweet và các bức ảnh trên Instagram. Đừng quên liệt kê cả các ví dụ về những điều không nên làm hoặc nói, dùng các từ-tránh-sử-dụng phía trên.
2. Đưa tiếng nói truyền thông xã hội vào sử dụng
Khi bạn đã thiết lập xong hướng dẫn phong cách cho giọng nói, đó là lúc sử dụng nó trên phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khán giả của bạn. Loại nội dung bạn chia sẻ sẽ phụ thuộc vào đối tượng mục tiêu của bạn.
Nếu bạn đang tìm cách thu hút giới trẻ năng động hoặc lứa tuổi vừa trưởng thành, hãy cắt gọt các thông điệp truyền thông xã hội của bạn sao cho ngắn gọn và lạc quan. Cân nhắc việc tạo hoặc sử dụng các meme để giải trí cũng như giáo dục họ. Video cũng có thể khá hiệu quả vì chúng dễ được dùng, đặc biệt là trong các chuyến đi.
Nếu bạn muốn tăng sức
mạnh và truyền cảm hứng cho các cô gái trẻ, hãy thêm một hỗn hợp hình ảnh vừa
tạo cảm hứng vừa tạo động lực, hoặc một trích dẫn có thông điệp cá nhân gắn
liền với họ.
Hãy xem cách Peg Fitzpatrick sử dụng một trích dẫn có cách diễn giải cá nhân để thu hút khán giả mục tiêu của mình:
Các câu hỏi là một ví dụ khác về cập nhật trạng thái có thể được điều chỉnh phù hợp với giọng nói của thương hiệu và thu hút khán giả mục tiêu của bạn.
Một thương hiệu thực hiện tốt điều này là DiGiorno Pizza . Mấy bài feed Twitter của họ hơi mỉa mai chút xíu, nhưng họ cung cấp một loạt nội dung tốt đẹp nói lên giá trị của họ và đã quản lý thành công câu hỏi để thu hút các khách hàng:
3. Hãy ghi nhớ những mẹo vặt thiết yếu sau đây để có kết quả tốt nhất
Dưới đây là một số điều cuối cùng bạn cần ghi nhớ khi phát triển tiếng nói truyền thông xã hội:
Hãy chân thành và thể hiện khía cạnh nhân văn của bạn
Không nhiều công ty hoặc doanh nghiệp nhỏ sẵn sàng trung thực và minh bạch. Một nhóm trong số họ có thể lo lắng rằng minh bạch quá sẽ khiến họ dễ bị tổn thương, nhưng sự thật là con người kết nối tốt nhất với con người chứ không phải thương hiệu. Cởi mở và chia sẻ không chỉ những thành công của bạn mà cả lỗi lầm nữa, vì điều này cho thấy rằng có một con người thực sự đằng sau thương hiệu của bạn.
Hơn nữa, loại tiếp thị này có thể giúp bạn nổi bật trong đám đông đua nhau thể hiện hình ảnh hoàn hảo về thương hiệu của họ. Nó cũng cho thấy bạn tự tin để thừa nhận khi bạn gặp rắc rối. Ngoài ra, nếu bạn tiến xa hơn nữa để cho thấy cách bạn xử lý vấn đề, khách hàng của bạn thậm chí còn có thể kết nối với bạn chặt chẽ hơn.
Tập trung vào cá tính thương hiệu của bạn
Nếu bạn thay đổi suy nghĩ và bắt đầu giao tiếp như thể thương hiệu của bạn là một con người thực sự, bạn sẽ có cơ hội lớn để chiếm ưu thế. Nhắc đến những người theo dõi (follower) bằng chính tên của họ, cảm ơn họ đã tham gia và công nhận sự đóng góp của họ một cách trực tiếp đối với từng người một. Chỉ vì doanh nghiệp của bạn có nhiều nhân viên không có nghĩa là bạn phải chung chung. Bạn thậm chí có thể đi xa hơn như tạo ra một "nhân vật biểu tượng" (mascot) để tương tác với khách hàng.
Luôn chính xác và nhất quán
Tiếng nói và chất giọng của bạn phải thật chính xác và nhất quán bất kể mọi chuyện ra sao. Nếu có điều gì đó không đúng, hoặc bạn thực sự cảm thấy khó khăn khi nói ra điều gì đó, thì đừng nói gì cả. Tránh tiếng nói miễn cưỡng và đừng cố gắng tạo sự hài hước cho thương hiệu nếu nó không nằm trong hướng dẫn phong cách, nếu chỉ vì thương hiệu của một đối thủ cạnh tranh đang làm việc đó.
Phân tích tiếng nói và chất giọng của bạn khó hơn nhiều so với việc phân tích hiệu suất của đoạn tweet mới nhất vì nó không thể được đo lường một cách đơn giản như vậy. Nếu cách tiếp cận của bạn cộng hưởng được với khán giả, bạn sẽ có nhiều lượt chia sẻ hơn và nhận được phản hồi nhiều hơn từ họ.
Nhưng, cần có thời gian để thấy được kết quả, vì vậy tránh thay đổi tiếng nói của mình chỉ bởi vì bạn không thấy sự hưởng ứng lập tức. Tác dụng duy nhất của điều đó là làm cho khán giả mục tiêu của bạn rối tung lên, và rồi họ cảm thấy ít tin tưởng hơn về toàn bộ thương hiệu của bạn.
Nếu bạn không chống
lưng cho thương hiệu của chính mình, thì làm cách nào bạn có thể mong đợi người
khác tin tưởng vào sản phẩm bạn đang bán?
Tiếng nói truyền thông xã hội của bạn bắt đầu bằng sự nhất quán
Tiếng nói truyền thông xã hội của bạn không phải một điều gì đó mang tính trì trệ. Sự nhất quán và tính xác thực là điều mấu chốt, nhưng lưu ý rằng mọi thứ đều tiến hóa theo thời gian. Điều tương tự sẽ xảy ra với tiếng nói truyền thông xã hội của bạn bởi vì thương hiệu chắc chắn sẽ thay đổi qua nhiều năm.
Nếu hình ảnh truyền thông xã hội của bạn vẫn còn mới, hãy dành thời gian để làm phong phú cho các định hướng. Nếu bạn đã tham gia truyền thông xã hội một thời gian nhưng không nhìn thấy sự nhất quán trong các thông điệp của mình, thì ngay bây giờ là thời điểm hoàn hảo để tinh chỉnh tiếng nói của bạn.
Thực hiện từng bước một và lập kế hoạch cho cả tiến trình. Với những mẹo được thảo luận trong bài này, bạn sẽ chọn đúng hướng.
