() translation by (you can also view the original English article)
Khi bạn lần đầu tiên thiết lập doanh nghiệp của bạn, nhận được thông tin phản hồi của khách hàng thường là điều cuối cùng vào tâm trí của bạn. Sau khi tất cả, nếu anh chỉ là một hoạt động nhỏ với rất ít khách hàng?
Hầu hết năng lượng của bạn sẽ được chuyển hướng tới làm cho doanh thu. Nó đã có thể cảm thấy giống như một chiến thắng lớn khi khách hàng mua từ bạn ở nơi đầu tiên và không yêu cầu một khoản hoàn lại.
Nhưng nhận được phản hồi nhiều hơn chỉ là về đo lường sự hài lòng của khách hàng. Nếu bạn thu thập loại thông tin phản hồi, bên phải, doanh nghiệp của bạn sẽ gặt hái nhiều lợi ích, bao gồm:
- Đạt được sự tin tưởng của khách hàng mới - theo một báo cáo của Nielsen, sáu mươi sáu phần trăm số người cho biết họ tin tưởng đánh giá trực tuyến. Nếu doanh nghiệp của bạn thu thập thông tin phản hồi thông qua một trang web trực tuyến xem xét, nó sẽ dễ dàng hơn cho bạn để đạt được sự tin tưởng của khách hàng mới.
- Tăng doanh số bán hàng - nghiên cứu được công bố trong tạp chí của tiếp thị nghiên cứu cho thấy rằng hoàn thành cuộc khảo sát thông tin phản hồi của khách hàng tăng lên cả tần số mua hàng và số tiền chi tiêu của khách hàng trong quá trình cả một năm.
- Sửa chữa vấn đề – nếu bạn nhận được thông tin phản hồi tiêu cực, nó có thể làm hại lúc đầu tiên, nhưng nó là một cơ hội tốt để cải thiện các bộ phận của doanh nghiệp của bạn, bạn có thể đã bỏ qua. Điều này đặc biệt đúng nếu bạn làm việc solo hoặc chỉ vừa mới ra mắt. Suy nghĩ của nó như là một tư vấn miễn phí để sắt ra tất cả các kinks trước khi bạn quy mô lên doanh nghiệp của bạn.
- Xác định cơ hội - tùy thuộc vào mục tiêu của bạn cho mỗi cuộc khảo sát khách hàng, bạn có thể sử dụng thông tin phản hồi để xác định các cơ hội khác nhau mà bạn có thể đã mất. Khách hàng có thể có một ý tưởng khác nhau về điểm bán hàng duy nhất của bạn là gì, họ có thể tiết lộ lý do tại sao họ mua từ bạn hoặc cho bạn biết về sản phẩm, Dịch vụ, và các tính năng họ muốn nhìn thấy trong tương lai. Bạn sẽ chỉ tìm những ra nếu bạn yêu cầu khách hàng của bạn trực tiếp.
Nói cách khác, nhận được thông tin phản hồi có thể giúp bạn cải thiện kinh doanh của bạn nhanh hơn so với cố gắng nó với không có đầu vào từ các khách hàng của bạn. Kể từ khi thông tin phản hồi có thể như vậy có ích ngay cả đối với các doanh nghiệp nhỏ, điều quan trọng là phải biết làm thế nào để thu thập nó chiến lược do đó bạn có thể tối đa hóa những nỗ lực của bạn.
Trong hướng dẫn toàn diện này, bạn sẽ tìm hiểu làm thế nào để làm điều đó. Tìm hiểu những công cụ để sử dụng để thu thập thông tin phản hồi, các loại tốt nhất của các câu hỏi để hỏi, làm thế nào để chuyển đổi những gì bạn khám phá vào relatable chứng thực, và đặc biệt là làm thế nào để sử dụng thông tin phản hồi này để cải thiện kinh doanh của bạn.
Các hình thức thông tin phản hồi khách hàng mà bạn nên sử dụng?
Các hình thức thông tin phản hồi trực tuyến là dễ dàng nhất để sử dụng, đặc biệt là nếu bạn thực hiện rất nhiều doanh nghiệp của bạn thông qua trang web hoặc cửa hàng trực tuyến của bạn. Đôi khi, một cửa hàng hoặc kênh bán hàng bạn sử dụng có thể có các tính năng review của riêng mình, như Amazon, eBay hay Etsy.
Nhưng nếu bạn cần để tùy chỉnh hỏi và thu thập số liệu thống kê thêm, bạn có thể sử dụng ứng dụng khảo sát trực tuyến như SurveyMonkey hoặc Wufoo. Bạn cũng có thể sử dụng mã hiện tại để làm của riêng bạn. Hoặc tìm hiểu làm thế nào khảo sát của riêng bạn bằng cách sử dụng Google Docs & Spreadsheets:
Các hình thức giấy là điển hình tốt hơn trong các cửa hàng hoặc trực tiếp thông tin phản hồi. Có rất nhiều mẫu tải về bạn có thể tùy chỉnh và in nếu bạn muốn nhận được bắt đầu ngay lập tức.
Bất cứ công cụ hay phương pháp bạn sử dụng, điều quan trọng là nó đơn giản cho khách hàng hiểu và sử dụng. Nếu không, bạn sẽ không thể thu thập nhiều thông tin phản hồi.
Làm thế nào để nắm bắt thông tin phản hồi hữu ích khách hàng
Bên dưới các thiết kế của các hình thức thông tin phản hồi của bạn là một cái gì đó quan trọng hơn: các câu hỏi.
Câu hỏi mơ hồ như "Phản hồi của bạn là gì?" hoặc "Làm thế nào là dịch vụ của chúng tôi?" có khả năng để có được câu trả lời mơ hồ. Những câu hỏi này sẽ không mở ra những điều ẩn mà khách hàng thích hoặc không thích về doanh nghiệp của bạn.
Hãy nhớ rằng bạn có thể hỏi các câu hỏi "có hay không" cho các ý tưởng đơn giản, chẳng hạn như "Bạn có nghĩ bạn sẽ mua từ chúng tôi một lần nữa?" Bạn cũng có thể hỏi khách hàng nhiều sự lựa chọn câu hỏi, đặc biệt là nếu bạn đang yêu cầu họ đến mức họ đang hài lòng với một khía cạnh cụ thể của doanh nghiệp của bạn.
Tránh đặt câu hỏi một cách hàng đầu thế giới, đó đề nghị một câu trả lời cụ thể cho người trả lời của bạn. Ví dụ, các câu hỏi "Bạn nghĩ gì về chúng tôi thiết kế đẹp?" đã giả định rằng khách hàng của bạn nghĩ rằng thiết kế của bạn là đẹp. Câu hỏi "Tại sao làm bạn giống như thương hiệu của chúng tôi nhiều hơn đối thủ cạnh tranh của chúng tôi?" giả định rằng "thích" thương hiệu của bạn là lý do tại sao khách hàng đã chọn nó.
Thay vào đó, hỏi, "Điều gì làm bạn giống như hầu hết về sản phẩm của chúng tôi?" và "Tại sao bạn đã mua từ chúng tôi chứ không phải là đối thủ cạnh tranh của chúng tôi?" và để cho họ có nó từ đó.
Với ý nghĩ đó, đây là một số câu hỏi mà bạn có thể yêu cầu khách hàng của bạn:
1. tổng hợp các câu hỏi:
- Điều gì làm bạn giống như hầu hết về của bạn mua sản phẩm/dịch vụ?
- Điều gì làm bạn như ít nhất là về của bạn mua sản phẩm/dịch vụ?
- Nếu có là một cái gì đó bạn có thể thay đổi hoặc cải thiện về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi, nó sẽ những gì?
- Làm thế nào có khả năng là bạn để khuyên bạn nên kinh doanh của chúng tôi để những người khác?
- Ấn tượng đầu tiên của bạn về kinh doanh của chúng tôi là gì?
- Những người bạn sẽ mua từ nếu bạn không thể mua các sản phẩm/dịch vụ?
2. đối với các sản phẩm:
- Làm thế nào là dễ dàng cho bạn để di chuyển của chúng tôi cửa hàng trực tuyến? Bạn đã có thể nhanh chóng tìm thấy những gì bạn cần?
- Những gì bạn sẽ nói cho người khác về sản phẩm mà bạn chỉ cần mua?
- Làm thế nào để bạn cảm thấy về mua hàng của bạn?
- Bạn nghĩ gì về tài liệu vận chuyển/bao bì của chúng tôi?
3. đối với các dịch vụ:
- Làm thế nào bạn có thể đánh giá chất lượng dịch vụ của chúng tôi?
- Làm tốt nhất chúng tôi có thể cải thiện một ngày làm việc điển hình với bạn?
- Làm thế nào hài lòng anh với mức độ chúng tôi giao tiếp?
- Làm thế nào để bạn cảm thấy về làm việc với chúng tôi?
4. để bán cho các doanh nghiệp:
- Sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi đóng góp vào doanh nghiệp của bạn bao nhiêu?
- Làm thế nào doanh nghiệp của bạn sẽ giá vé mà không có sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi?
Các câu hỏi trên là quá nhiều để sử dụng trên một mẫu duy nhất, vì vậy chọn chỉ các câu hỏi 2 đến 5 sẽ cung cấp cho bạn các thông tin bạn cần biết để cải thiện kinh doanh của bạn. Sau khi tất cả, bạn có thể thay đổi các câu hỏi mà bạn yêu cầu theo thời gian như là thay đổi mục tiêu kinh doanh của bạn.
Tìm hiểu thêm về làm thế nào để viết một cuộc khảo sát trực tuyến tiếp thị hiệu quả:
Điều tuyệt vời về việc thu thập thông tin phản hồi này là rằng bạn có thể sử dụng nó để giới thiệu ý kiến khách hàng và cải tiến trong kinh doanh của bạn. Hãy xem xét ý kiến tiếp theo.
Làm thế nào để sử dụng khách hàng đánh giá là mạnh mẽ ý kiến đánh giá
Một khi bạn đã tập hợp thậm chí một số ít các phản ứng, bạn có thể bắt đầu sử dụng chúng như ý kiến đánh giá.
Bước 1 - chọn tham gia đánh giá sử dụng
Nhưng không phải tất cả khách hàng đánh giá ý kiến hữu ích. Một đánh giá tích cực nhưng mơ hồ, chẳng hạn như "Dịch vụ tuyệt vời!" hoặc "Sẽ mua lại" có thể là quá chung chung để sway quyết định của khách truy cập ngẫu nhiên.
Thay vào đó, chọn đánh giá cụ thể về loại dịch vụ hoặc sản phẩm mà họ thích. Nó là một tiền thưởng, nếu xem xét bao gồm một câu chuyện hoặc tình huống relatable, chẳng hạn như trong các ví dụ từ tất cả Pro Lawn Care:
Bước 2 - xin phép
Khi bạn đã chọn những phản hồi mà bạn sẽ sử dụng, bắt đầu bằng cách yêu cầu sự cho phép. Nó là tốt nhất để làm điều này tư nhân, hoặc thông qua email hoặc tin nhắn, tùy thuộc vào cách khách hàng đã gửi cho bạn thông tin phản hồi của họ. Xin phép ngay khi bạn có thể sau khi nhận được phản ứng của họ, do đó sự hài lòng của họ là vẫn còn tươi trong tâm trí của họ.
Bạn có thể viết một cái gì đó như:
"Hi [khách hàng]!Tôi vui mừng để nghe thấy rằng bạn đã có một kinh nghiệm tích cực với chúng tôi, [chỉ định những gì họ thích về doanh nghiệp của bạn].
Trong phản ứng của bạn để chúng tôi mẫu phản hồi, bạn đề cập rằng [trích báo giá chính xác bạn muốn sử dụng như là một lời chứng thực].
Chúng tôi yêu phản ứng của bạn rất nhiều mà chúng tôi muốn yêu cầu sự cho phép của bạn để sử dụng nó như một lời chứng thực trên trang web của chúng tôi. Điều này có thể giúp những người có nhu cầu tương tự tìm ra nếu chúng tôi có thể giúp họ.
Hãy cho tôi biết những gì bạn nghĩ! "
Bước 3 - thiết lập của lời chứng thực
Nếu họ nói có, hãy chắc chắn rằng khi bạn trích dẫn chúng trong ý kiến của họ, bạn không cho đi thông tin cá nhân nhiều hơn là cảm thấy thoải mái với. Tên đầu tiên của họ và một vị trí chung (tiểu bang hay thành phố) sẽ làm. Nếu bạn đang nhận được lời chứng thực từ một doanh nghiệp, là điển hình trích dẫn là tên của doanh nghiệp cùng với tên và vị trí của người liên hệ xem lại bạn.
Bước 4 - nhận được phê duyệt cuối cùng
Để có được phê duyệt cuối cùng của họ, gửi cho họ các định dạng đã hoàn thành của những lời chứng thực như là một ảnh chụp màn hình trước khi bạn xuất bản nó trên trang web của bạn và yêu cầu họ nếu dẫn nguồn của bạn trông tốt với họ.
Làm thế nào để sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng để cải thiện kinh doanh của bạn
Ngoài việc sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng và đánh giá như là lời chứng thực cho tiếp thị kinh doanh của bạn, nó cũng quan trọng là sử dụng chúng để thực hiện thay đổi kinh doanh của bạn. Hãy chú ý để trả lời câu hỏi của khách hàng về:
- Những gì họ không thích về kinh doanh, sản phẩm hoặc dịch vụ,
- những điều họ muốn thay đổi hoặc cải tiến,
- ý tưởng cho tính năng mới hoặc cung cấp,
- và khiếu nại và những lời chỉ trích.
Bạn sẽ biết chính xác những gì cần sửa chữa kinh doanh của bạn vì vậy mà các khách hàng đến khác sẽ không có cùng một vấn đề. Một cách tiếp cận tốt hơn sẽ là liên hệ với khách hàng quan trọng của bạn khi bạn đã thực hiện những cải tiến mà họ muốn và cho họ biết làm thế nào hữu ích thông tin phản hồi của họ đã.
Bây giờ tinh chỉnh tiếp thị của bạn với những hiểu biết của khách hàng
Phản hồi khách hàng cũng có thể hữu ích trong nỗ lực tiếp thị của bạn. Theo Sujan Patel, một nhà tiếp thị kỹ thuật số, ông đã sử dụng thông tin phản hồi của khách hàng để cải thiện chuyển đổi cho doanh nghiệp của mình 30 phần trăm. Một trong những hiểu biết của mình từ hồi đã là rằng mặc dù của họ nhiều thông điệp tiếp thị cho các ứng dụng lập kế hoạch của họ, khách hàng chỉ ghi nhớ "lập kế hoạch thực hiện dễ dàng". Kết quả là, họ đã kết thúc tập trung vào thông báo này một mình.
Bạn thậm chí có thể đi những dặm thêm khi nói đến việc thu thập thông tin phản hồi. Alex Turnbull, người sáng lập của GrooveHQ, một ứng dụng bộ phận trợ giúp, theo lịch trình các cuộc gọi với hơn 100 khách hàng để có được phản hồi của họ. Những lợi ích thu hoạch từ các nỗ lực này lớn bao gồm: chuyển các khách hàng không hài lòng thành khách hàng hài lòng, xác định các loại mới của khách hàng đã mua sản phẩm của họ, cố định lỗi và các vấn đề của khách hàng, và cải thiện bản sao tiếp thị của họ trong một cách mà thực sự kết nối với khách hàng của họ.
Câu hỏi để giúp xem xét phản hồi khách hàng của bạn
Nếu bạn cũng muốn tìm hiểu biết tiếp thị trong phản hồi khách hàng, dưới đây là một số câu hỏi để chiêm ngưỡng như bạn đi qua phản ứng của họ:
- Làm thế nào khách hàng của bạn nhận thức kinh doanh của bạn? Làm thế nào này so sánh với các thông điệp tiếp thị của bạn đã gửi ra cho đến nay?
- Tại sao bạn nghĩ rằng khách hàng mua từ bạn? Dựa trên phản ứng của họ, tại sao họ thực sự mua từ bạn? Nếu có một sự khác biệt giữa hai, các quyết định tiếp thị những gì bạn đã là kết quả của giả định của bạn? Làm thế nào bạn sẽ quyết định một cách khác nhau khi biết những gì bạn biết bây giờ?
- Tại sao khách hàng mua từ bạn chứ không phải là cuộc thi? Những gì đã nhắn tin cuộc cạnh tranh so với bạn?
- Có bất kỳ khách hàng unaddressed cần hay muốn mà đã được tiết lộ bởi phản hồi bạn nhận được? Làm thế nào bạn sẽ giải quyết chúng trong tài liệu tiếp thị và bản sao của bạn?
Nếu bạn đang chỉ bắt đầu, bạn có thể không có hơn 100 khách hàng để phỏng vấn, và đó là tiền phạt. Ít điều này có nghĩa rằng bạn không cần phải đầu tư nhiều thời gian trong việc thu thập và phân tích thông tin phản hồi của khách hàng. Thậm chí có những cải tiến tăng về tiếp thị của bạn có thể thêm lên đến rất nhiều qua thời gian, miễn là bạn thực sự lắng nghe nhu cầu của khách hàng của bạn.
Mỗi doanh nghiệp nhỏ cần thông tin phản hồi của khách hàng để có được tốt hơn
Là một chủ doanh nghiệp nhỏ, bạn có rất nhiều để đạt được bằng cách yêu cầu khách hàng của bạn cho thông tin phản hồi, hiểu biết sâu sắc về những gì họ có để nói và chiến lược áp dụng những hiểu biết của bạn cho doanh nghiệp của bạn. Không chỉ nó cho phép bạn tạo mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cũng có thể tăng doanh của bạn và sửa chữa vấn đề khi chúng đến.
Giữ những lợi ích trong tâm trí khi bạn bắt đầu cảm giác như đầu tư thời gian trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng là công việc quá nhiều. Vào cuối ngày, việc đầu tư là giá trị nó.
