Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Finance

4 số liệu khách hàng mà mọi doanh nghiệp nên theo dõi

by
Read Time:12 minsLanguages:
This post is part of a series called Key Metrics Every Business Should Track.
Make Your Business More Efficient By Tracking These Numbers

Vietnamese (Tiếng Việt) translation by Caitlyn Cat Tien (you can also view the original English article)

Chào mừng bạn đến phần cuối cùng của loạt bài viết bốn phần của chúng ta về các số liệu kinh doanh chủ chốt.

Chúng ta đã xem xét các khía cạnh khác nhau của hiệu suất kinh doanh, từ lợi nhuận đến hiệu quả và chúng ta sẽ kết thúc với những người đã tạo ra tất cả những con số tài chính mà chúng ta đã đo lường — khách hàng của bạn.

Nếu không có khách hàng, tất nhiên, bạn không có kinh doanh. Trong hướng dẫn này, bạn sẽ tìm hiểu về theo dõi quá trình mà bạn có được khách hàng, mỗi khách đáng giá bao nhiêu với bạn, tần suất khách hàng rời đi và sự hài lòng chung của họ. Bạn sẽ có được thông tin chi tiết về cách tính từng số liệu, tìm hiểu cách đánh giá các kết quả và biết được các lời khuyên để cải thiện chúng.

Trong khi trong các hướng dẫn khác, chúng ta chủ yếu sử dụng các con số từ báo cáo tài chính của bạn, hướng dẫn này tập trung vào các khách hàng, vì vậy bạn sẽ cần có được thông tin bán hàng của công ty và lịch sử đặt hàng của khách hàng.

Hãy đi vào chi tiết và xem bạn sẽ phải trả bao nhiêu để có được khách hàng đi qua cánh cửa đó nhé.

1. Chi phí thu hút khách hàng (Cost of Customer Acquisition)

Tại sao nó lại quan trọng

Bất kể bạn đang kinh doanh gì, thì bạn cũng cần phải tìm những người muốn những gì bạn đang bán và thuyết phục họ mua nó. Nói cách khác, bạn cần phải có được khách hàng. Nói chung là chi phí tiền bạc và điều quan trọng là phải theo dõi được số tiền đó là bao nhiêu. Nếu bạn chi tiêu quá nhiều vào việc bán hàng và tiếp thị để thu hút khách hàng mới, thì bạn sẽ phải vật lộn để cố gắng kiếm lời.

Cách tính

Công thức rất đơn giản:

Chi phí thu hút khách hàng = Tổng chi phí bán hàng & tiếp thị / Số lượng khách hàng mới có được

Giả sử bạn đã chi 10.000 đô la cho chiến dịch quảng cáo, và thu hút 50 khách hàng mới. Chi phí thu hút khách hàng của bạn sẽ là:

Chi phí thu hút khách hàng = 10.000 đô la / 50 = 200 đô la

Những gì bạn bao gồm trong "chi phí bán hàng và tiếp thị" có thể khác nhau tùy thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn. Nếu khách hàng của bạn cần giao dịch với một nhân viên bán hàng để mua từ bạn, thì bạn sẽ phải bao gồm mức lương của người đó trong chi phí của bạn. Nếu bạn là một doanh nghiệp bán hàng trực tuyến, thì bạn có thể cần phải tính đến số tiền bạn đang chi tiêu để hoạt động trang web đó. Sử dụng công cụ tính miễn phí cho các doanh nghiệp bán hàng trực tuyến để ước tính chi phí của bạn.

Cũng xin lưu ý rằng ngay cả khi bạn sử dụng các kênh tiếp thị “miễn phí” như truyền thông xã hội, thì vẫn có chi phí về thời gian. Nếu bạn có một nhân viên được chỉ định để viết blog và truyền thông xã hội, bạn sẽ cần phải bao gồm tiền lương của họ (hoặc một phần của nó) trong chi phí bán hàng và tiếp thị của bạn. Dụng ý là để có được một bức tranh toàn diện về mọi thứ bạn đang chi tiêu để thu hút khách hàng mới.

Cách đánh giá

Chi phí thu hút khách hàng có thể khác nhau rất nhiều. Theo tạp chí Entrepreneur, công ty du lịch của Expedia chỉ chi 7 đô la để thu hút được một khách hàng mới, trong khi đó TD Waterhouse của nhà môi giới chi tiêu đến 175 đô la.

Nó có ý nghĩa quan trọng. Khi ai đó thiết lập một tài khoản môi giới, có khả năng họ sẽ sử dụng tài khoản đó trong một thời gian dài (giả sử họ hài lòng với dịch vụ này) và TD Waterhouse sẽ có thể bù lại $175 theo thời gian. Mặt khác, đặt một chuyến bay giá rẻ không phải là một cam kết lâu dài, do đó, Priceline cần phải giữ cho chi phí thu hút khách hàng của họ thấp hơn. Bằng cách đó, ngay cả khi khách hàng chỉ đặt một chuyến bay, công ty này vẫn có lời.

Đối với doanh nghiệp của bạn, hãy đánh giá chi phí của việc thu hút khách hàng bằng cách so sánh chi phí đó với số tiền bạn mong đợi mỗi khách hàng chi tiêu. Đừng lo lắng, chúng ta sẽ có thêm chi tiết về cách nó hoạt động sau trong hướng dẫn này, trong phần "Giá trị lâu dài của một khách hàng".

Làm thế nào để cải thiện nó

Nếu chi phí thu hút khách hàng của bạn quá cao, điều đó có nghĩa là bạn không nhận được đủ giá trị từ sự nỗ lực bán hàng và tiếp thị của mình. Vì vậy, bạn cần phải cắt giảm hoặc thử một chiến thuật khác.

Nếu công ty của bạn nhỏ, và các sản phẩm bạn bán có giá trị khá thấp, thì việc cắt giảm có thể mang lại hiệu quả. Mặc dù điều quan trọng để mọi người biết đến bạn, nhưng chi tiêu quá mức cho các nhân viên bán hàng và quảng cáo truyền hình đắt tiền có thể là một bước đi quá xa. Tự động hóa quá trình bán hàng cũng có thể cắt giảm chi phí.

Mặt khác, nó có thể chỉ đơn giản là thử một điều gì đó khác biệt. Có thể bạn sử dụng cùng một ngân sách, nhưng hãy thử một khẩu hiệu mới hoặc một địa điểm khác hoặc một đề nghị đặc biệt để lôi kéo mọi người. Nếu bạn đang quảng cáo trực tuyến, ví dụ như qua Google AdWords, bạn có thể phân tích dữ liệu để xem có bao nhiêu người đang nhấp vào từng quảng cáo và cải thiện chiến dịch đó để cố gắng tạo thêm doanh thu.

2. Tỷ lệ tiêu hao (Churn Rate)

Tại sao nó lại quan trọng

Sau khi bạn đã chi hết số tiền đó để thu được khách hàng, bạn muốn họ gắn bó với bạn. Tỷ lệ tiêu hao đo tốc độ khách hàng của bạn rời đi hoặc trở nên không hoạt động và tỷ lệ tiêu hao cao có thể cho thấy khách hàng của bạn không hài lòng. Điều này cũng có nghĩa là bạn sẽ phải chi tiêu nhiều tiền để theo đuổi khách hàng mới để thay thế những người đã rời đi, do đó, việc duy trì tỷ lệ tiêu hao thấp là rất quan trọng.

Cách tính

Có một số công thức hơi khác nhau để tính toán sự tiêu hao của khách hàng. Đây là một phiên bản đơn giản:

Tỷ lệ tiêu hao = Số lượng khách hàng còn lại / Tổng số khách hàng

Ví dụ: nếu bạn điều hành một phòng tập thể dục và 50 trong số các khách hàng của bạn đã hủy hợp đồng của họ trong năm, còn lại 500 khách hàng, thì tỷ lệ tiêu hao của bạn sẽ là:

Tỷ lệ tiêu hao = 50/500 = 10%

Bạn cũng có thể tính toán tỷ lệ tiêu hao hàng tháng hoặc hàng tuần hoặc bất kỳ khoảng thời gian nào khác có ý nghĩa đối với doanh nghiệp của bạn. Ví dụ, nếu phòng tập thể dục mất 5 trong số 500 khách hàng của nó trong một tháng, thì nó sẽ có tỷ lệ tiêu hao hàng tháng là 1%.

Một phòng tập thể dục là một ví dụ dễ dàng, bởi vì nó rõ ràng khi một khách hàng hủy bỏ. Nhưng trong các loại hình kinh doanh khác, nó có thể sẽ khó hơn. Khách hàng có thể vẫn ở trên sách của bạn nhưng không có ý định mua bất kỳ thứ gì từ bạn.

Trong trường hợp đó, bạn cần phát triển một bộ tiêu chí để quyết định thời điểm khách hàng bị mất cho bạn. Ví dụ, Có thể nếu họ không đặt hàng bất cứ món gì trong một năm, thì bạn có thể tính những người này như là không hoạt động và đưa họ vào trong phép tính tiêu hao. Định nghĩa chính xác tùy thuộc vào doanh nghiệp của bạn và tần suất mọi người thường đặt hàng từ bạn.

Cách đánh giá

Dĩ nhiên, một con số thấp hơn có sức thu hút ở tỷ lệ này, bởi vì nó có hiệu quả là ít khách hàng ít rời đi, và nhiều người trong số họ ở lại để lặp lại việc mua hàng .

Dữ liệu so sánh có thể khó tìm, bởi vì không có công ty nào muốn trình bày số lượng khách hàng của họ đang rời khỏi. Ngoại trừ bảng này từ năm 2006 cho thấy tỷ lệ tiêu hao hàng năm của một số công ty trong các ngành công nghiệp khác nhau. Mặc dù dữ liệu cũ, nhưng ít nhất nó cũng đưa ra một số điểm so sánh.

Bạn cũng có thể theo dõi tốc độ tiêu hao của riêng mình theo thời gian và đảm bảo rằng nó đang đi đúng hướng. Nếu tỷ lệ này bắt đầu tăng, thì đã đến lúc phải hành động.

Làm thế nào để cải thiện

Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp dựa trên đăng ký dài hạn, như ví dụ về phòng tập thể dục của chúng ta, hãy cố gắng thu thập càng nhiều thông tin càng tốt từ những người hủy. Tìm hiểu lý do họ vì sao rời đi để bạn có thể khắc phục bất kỳ vấn đề nào đang khiến cho tỷ lệ tiêu hao tăng cao. Các khảo sát khách hàng tốt của các khách hàng hiện tại của bạn cũng có thể hỗ trợ thêm về điều này nhiều hơn trong hướng dẫn này.

Một số doanh nghiệp phải đối mặt với một vấn đề khác. Có thể khách hàng của bạn hài lòng với các sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhưng không cần mua bất kỳ thứ gì khác từ bạn. Kiểm tra các dịch vụ của bạn và xem liệu có sự tiến triển hợp lý cho khách hàng của bạn hay không. Sau khi họ đã thực hiện giao dịch mua đầu tiên của họ, bạn có cung cấp một đề nghị sau đó mà bạn có thể gửi cho họ, đề xuất các tiện ích bổ sung khả thi không? Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp dựa trên dịch vụ, ví dụ như đào tạo hoặc giáo dục, bạn có các khóa học nâng cao hơn để cung cấp cho mọi người sau khi họ đã hoàn thành khóa đào tạo cơ bản không?

3. Giá trị lâu dài của một khách hàng ( Customer Lifetime Value )

Tại sao nó lại quan trọng

Chúng ta đã xem xét chi phí để có được khách hàng là bao nhiêu và bây giờ là lúc để đánh giá xem mỗi khách hàng có giá trị bao nhiêu. Số liệu này rất quan trọng nếu bạn muốn biết bạn có thể đủ khả năng để đầu tư trong việc thu và giữ lại từng khách hàng và vẫn kiếm lời.

Cách tính

Đây là một công thức khác trong nhiều phiên bản khác nhau. Một lần nữa, chúng ta sẽ sử dụng phép tính khá đơn giản.

Giá trị lâu dài = Tổng số đơn đặt hàng trung bình x Tổng số lần mua hàng trung bình của mỗi khách hàng mỗi năm / Tỷ lệ tiêu hao

Quay trở lại ví dụ về phòng tập thể dục, chúng ta đã biết tỷ lệ tiêu hao là 10%. Nếu phí thành viên là 50 đô la một tháng, thì tổng số đơn đặt hàng là 50 đô la và số lần mua hàng mỗi năm là 12 (12 tháng trong một năm), do đó, việc tính toán sẽ là:

Giá trị lâu dài = 50 đô la x 12/10% = 6.000 đô la

Khi bạn thực hiện phép tính này, điều quan trọng cần nhớ là tỷ lệ tiêu hao là phần trăm. Vì vậy, trong ví dụ trên, bạn nhập nó là 0.1, không phải 10.

Nếu bạn không chắc chắn về tổng số đơn đặt hàng trung bình của mình, chỉ cần xem các hồ sơ mua hàng của bạn trong năm qua. Chia tổng doanh thu cho số đơn đặt hàng và sẽ cung cấp cho bạn số tiền trung bình của mỗi đơn đặt hàng.

Để tìm ra số lượng mua hàng trung bình của khách hàng mỗi năm, hãy lấy tổng số đơn đặt hàng và chia cho số lượng khách hàng. Ví dụ: nếu bạn có 250 khách hàng và 1.000 đơn hàng, thì mỗi khách hàng đặt trung bình 4 đơn đặt hàng.

Các phiên bản phức tạp hơn của công thức này tính đến những thứ như tổng lợi nhuận của doanh nghiệp bạn, cũng như giá trị thời gian của tiền. Ví dụ về các công thức này và cách tính chúng bằng cách sử dụng Starbucks như một trường hợp nghiên cứu, hãy xem thông tin đồ họa này.

Cách đánh giá

Bạn sẽ muốn so sánh giá trị này với chi phí thu hút khách hàng của mình. Rõ ràng, Giá trị lâu dài của một khách hàng cần cao hơn đáng kể so với chi phí thu hút. Bạn cần phải đảm bảo rằng bạn nhận được đủ giá trị của từng khách hàng để hỗ trợ cho chi phí thu hút cũng như trang trải tất cả các chi phí khác của bạn và để lại cho bạn một số lợi nhuận.

Đây là một con số mà bạn sẽ muốn tính thường xuyên. Lý tưởng nhất, khi doanh nghiệp của bạn phát triển và bắt đầu cung cấp nhiều sản phẩm hơn và cải thiện dịch vụ khách hàng, giá trị lâu dài của khách hàng sẽ tăng lên. Nếu nó đi theo hướng khác thì có gì đó không ổn.

Làm thế nào để cải thiện

Nếu bạn có thể giảm tỷ lệ tiêu hao và giữ chân khách hàng lâu hơn, thì họ sẽ có giá trị lâu dài hơn. Bạn cũng có thể khám phá các cách cải thiện số lượng mua hàng trung bình của mỗi khách hàng mỗi năm, có thể bằng cách giảm giá đặc biệt và bán hàng cho khách hàng hiện tại hoặc thiết lập chương trình khách hàng thân thiết để thưởng cho các đơn đặt hàng lặp lại. Và cuối cùng, sự hài lòng của khách hàng chính là chìa khóa - khách hàng hài lòng sẽ mua nhiều sản phẩm hơn và có giá trị hơn đối với bạn. Chúng ta sẽ xem xét về sự hài lòng trong phần tiếp theo.

4. Tỷ lệ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Rate)

Tại sao lại quan trọng

Điều này đơn giản. Khách hàng hài lòng sẽ mua nhiều hơn. Khách hàng không hài lòng sẽ rời đi và đi đâu đó khác. Đây có lẽ là số liệu quan trọng nhất trong tất cả các số liệu mà chúng ta đang xem trong loạt bài này.

Cách tính

Chỉ cần đặt câu hỏi. Một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng tốt sẽ mang lại cho bạn một bức tranh rõ ràng về mức độ hài lòng của khách hàng của bạn. Không có công thức phức tạp nào cho công thức này: đó là một tỷ lệ phần trăm đơn giản của việc vui vẻ và không vui vẻ.

Tuy nhiên, thiết kế một cuộc khảo sát hiệu quả không đơn giản. Bạn cần phải suy nghĩ rất kỹ về các câu hỏi mà bạn hỏi, bởi vì bạn cũng muốn tìm hiểu lý do tại sao người đó hài lòng hoặc không hài lòng. Mỗi câu hỏi phải rõ ràng và đơn giản, nhưng được thiết kế để cung cấp cho bạn thông tin giá trị về doanh nghiệp của bạn. Và bạn có thể cần phải cung cấp một số loại khuyến khích để khiến mọi người dành thời gian cho câu trả lời.

Điều quan trọng là bổ sung các khảo sát về sự hài lòng chính thức với các thông tin khác. Đảm bảo bạn thường xuyên nói chuyện với khách hàng của mình một cách không chính thức, cũng như chú ý đến phản hồi và khiếu nại.

Cách đánh giá

So sánh kết quả của bạn với kết quả của các công ty khác có thể rất phức tạp, bởi vì mỗi cuộc khảo sát có thể được thực hiện theo một cách hơi khác, và cách các câu hỏi được hỏi có thể ảnh hưởng đến kết quả. Tốt nhất là đặt mục tiêu của riêng bạn và theo dõi mục tiêu theo thời gian — ví dụ: nếu mức độ hài lòng của khách hàng của bạn hiện là 75%, bạn có thể nhắm tới việc cải thiện mục tiêu đó lên 80%.

Làm thế nào để cải thiện

Mặc dù số tiêu đề quan trọng để theo dõi, nhưng nếu bạn muốn cải thiện sự hài lòng của khách hàng, thì bạn sẽ cần phải vượt qua nó. Đó là lý do tại sao điều quan trọng là phải hỏi đúng câu hỏi trong khảo sát của bạn. Nếu bạn đã làm điều đó, dữ liệu sẽ giúp bạn xác định các phạm vi cần cải thiện.

Ví dụ như, có thể bạn sẽ cần đào tạo nhân viên dịch vụ khách hàng của mình, hoặc cung cấp cho họ mức lương hoặc động lực tốt hơn để họ bắt đầu vượt quá sự mong đợi của khách hàng. Hoặc có thể khảo sát đó cho thấy mọi người đang thất vọng với các trục trặc kỹ thuật trên trang web của bạn và bạn nên đầu tư tiền vào công nghệ mới.

Điều quan trọng là hỏi khách hàng những câu hỏi hay, lắng nghe kỹ lưỡng câu trả lời của họ và hành động. Sau đó, thực hiện cùng một khảo sát vào năm tới và xem kết quả của bạn có cải thiện hay không.

Bức tranh lớn

Bây giờ chúng ta đã xem xét các số liệu chính để theo dõi trong bốn phạm vi khác nhau của doanh nghiệp của bạn. Nếu bạn đã bỏ lỡ bất kỳ hướng dẫn nào trước đây, bạn có thể xem tất cả những hướng dẫn đó trên trang về Key Metrics series của chúng tôi.

Khi bạn xem tất cả các số liệu này với nhau, bạn sẽ có được bức tranh rõ ràng, toàn diện về cách bạn đang thực hiện. Như bạn đã thấy trong hướng dẫn này, các số liệu khác nhau đều phù hợp với nhau: chi phí của việc thu hút khách hàng và tỷ lệ tiêu hao đã làm sáng tỏ giá trị khách hàng lâu dài và tỷ lệ hài lòng của khách hàng là quan trọng đối với cả ba số liệu đó.

Các loại số liệu khác nhau cũng ăn khớp với nhau theo cùng một hướng. Những con số mạnh mẽ trong số liệu khách hàng của bạn có khả năng sẽ dẫn đến kết quả tốt hơn trong các số liệu về khả năng sinh lời và thanh khoản của bạn, nhưng chỉ khi bạn giữ cho các chi phí của mình có kiểm soát và có số liệu hiệu quả mạnh.

Dốc toàn lực để thành công trong một phạm vi trong khi bỏ qua những số liệu khác là một công thức cho thảm họa. Thật vô nghĩa khi có khách hàng hạnh phúc nếu bạn sắp hết tiền mặt. Biên lợi nhuận cao sẽ không kéo dài nếu bạn không cho phép các hoạt động không hiệu quả leo vào doanh nghiệp của mình.

Các doanh nghiệp thành công nhất cũng được cân bằng và đạt điểm cao trong tất cả các lĩnh vực. Vì vậy, hãy bắt đầu theo dõi, làm điều đó một cách nhất quán và nhớ những gì chúng ta đã nói ở phần đầu của loạt bài này: Bạn là điều mà bạn đo lường.

Nguồn

Graphic Credit: Biểu đồ đường kẻ được thiết kế bởi Scott Lewis từ Noun Project.

Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.