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Die meisten von uns werden in unserer Zeit einen unglücklichen Kunden oder ein negatives Feedback haben. Es kann eine knifflige Situation sein, zu lernen, wie man damit umgeht. Wenn Sie gerade erst im Geschäft angefangen haben, können Ihre ersten Beschwerden ein wirkliches Klopfen für Ihr Selbstvertrauen sein, aber wenn Sie lernen, mit diesen Situationen effektiv umzugehen, können Sie die Dinge wirklich umdrehen und es könnte sogar zu einem wertvolle Lernerfahrung.
Insbesondere die Fotografie ist sehr persönlich; Wir machen oft Bilder von Hochzeiten, Kindern oder Unternehmen und Dinge, über die sich die Menschen besonders freuen. Es kann schwierig sein, sich nicht zu verteidigen, wenn man mit einem unglücklichen Kunden konfrontiert wird. In diesem Artikel lernen Sie eine Reihe von Strategien kennen, um auf diese sensiblen Situationen effektiv zu reagieren.
Höre zu und identifiziere das Problem
Erstens möchte Ihr Kunde gehört werden und ob seine Beschwerde zu diesem Zeitpunkt richtig oder falsch ist, unterbrechen Sie ihn nicht oder fangen Sie nicht an zu protestieren, so hart dies auch sein mag. Es ist wirklich wichtig, dass sie sich angehört fühlen und alles, was sie erwähnen, berücksichtigen, damit Sie das Problem besser lösen können.
Sobald Sie sie gehört haben, nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um über die Situation in umgekehrter Reihenfolge nachzudenken. Wenn Sie das wären, wie möchten Sie, dass die Person antwortet? Wenn Sie versuchen, die Dinge aus der Sicht Ihres Kunden zu sehen, erleichtert dies das Einfühlen und versucht, das Problem so zu lösen, dass Sie und Ihr Kunde zufrieden sind.
Stellen Sie sicher, dass Sie ihr Problem vollständig verstehen. Wenn sie nur etwas "nicht mögen", finden Sie heraus, was genau sie nicht mochte und warum. Denken Sie darüber nach, Notizen zu machen, während Sie zuhören, damit Sie sich an wichtige Punkte erinnern.
Nimm es nicht persönlich
Wenn wir sehr hart arbeiten oder stolz auf unsere Arbeit sind, ist es schwierig, eine Beschwerde nicht zu beherzigen. Sie müssen versuchen, Ihre persönlichen Gefühle auszuschalten und die Situation objektiv zu sehen. Dies kommt mit Zeit und Übung, also wenn Sie sich über die Situation gestresst fühlen, haben Sie keine Angst, Rat von jemandem zu erbitten, denken Sie daran, keine persönlichen Details zu geben oder zu spezifisch zu sein.
Widersprich nicht dem, was sie sagen, oder sag ihnen, dass sie falsch liegen - selbst wenn du es glaubst! Wenn jemand mit jemandem nicht einverstanden ist, wird er als konfrontativ empfunden und Sie werden es sehr schwer finden, sich zu erholen.
Angesicht zu Angesicht, ein Telefonanruf oder online?
Wie das Problem auftritt und das Medium, mit dem Sie reagieren, kann wirklich etwas bewirken. Ich habe sehr viele Beschwerden auf Facebook-Posts eskalieren sehen, wenn eine Firma (oder ihre Fans) zuerst in die Füße springen und es sieht nie gut für das Geschäft aus, selbst wenn Sie im Recht sind! Wenn Sie eine schriftliche Beschwerde erhalten (ich schließe mich auch Social Media und E-Mail an), dann widerstehen Sie dem Drang, sofort zu antworten. Eine schnelle Antwort ist in diesem schnelllebigen Alter erforderlich, aber nehmen Sie sich einen Moment Zeit, um Ihre Gedanken zu komponieren.
Wenn Sie befürchten, dass die Person sehen kann, dass Sie die Nachricht gelesen haben und denken, dass Sie sie ignorieren, versuchen Sie eine "Halt" -Mitteilung wie: "Es tut mir wirklich leid zu hören, dass Sie mit Ihren Fotos nicht zufrieden sind , lass mich hineinsehen und zu dir zurückkommen. So haben Sie Zeit, die Situation einzuschätzen und ruhig und professionell zu antworten.
Wie etwas beim Schreiben erscheint, kann je nach Leserin ganz unterschiedlich interpretiert werden. Wenn die Beschwerde wütend oder hitzig erscheint, dann sollten Sie einen Telefonanruf oder ein Treffen von Angesicht zu Angesicht besprechen, um eine Lösung zu besprechen. Der Tonfall und / oder die Körpersprache können einen langen Weg zurücklegen, um jemanden zu beruhigen, der auf seiner Seite ist und sein Bestes für sie tut.
Wenn Ihr Kunde wütend ist, bleiben Sie ruhig und versuchen Sie, die Situation abzukühlen. Wenn das nicht passiert, habe keine Angst davor, wegzugehen - niemand sollte Missbrauch tolerieren.
Biete eine Lösung an
Sie wollen keinen unzufriedenen Kunden, egal wer Schuld hat, also denken Sie an Optionen, die Ihnen helfen, die Situation so zu bereinigen, wie Sie es sich wünschen. Ausreden zu machen ärgert nur die Person, die sich beschwert, also sollten Sie versuchen, die Situation zu lösen und zu vermeiden, sie zu entflammen.
Offensichtlich hängt Ihre Lösung davon ab, welche Art von Problem oder Pakete Sie anbieten. Wenn eine Braut ihre Hochzeitsfotos hasst, ist ein Re-Shooting nicht wirklich möglich. Du magst der Braut nicht zustimmen, dass die Fotos schrecklich sind, aber das wird sie nicht glücklicher machen; Sie könnten darüber nachdenken, eine Rückerstattung (am einen Ende des Spektrums) oder vielleicht einen freien gerahmten Druck oder Leinwand (auf der anderen Seite). Es hängt alles davon ab, was Ihr Problem ist und wie Sie damit umgehen können.
Wenn ein kommerzieller Kunde mit den Fotos seiner Geschäftsräume unzufrieden ist, dann ist eine erneute Aufnahme möglich, aber wenn sie dem zustimmen, denken Sie darüber nach, etwas auch ein kleines Extra hineinzuwerfen - vielleicht auch einen kleinen Film des Gebäudes, wenn Sie das sind kann tun. Etwas mehr zu geben, während Sie versuchen, das ursprüngliche Problem zu lösen, kann wirklich dazu beitragen, das Vertrauen zwischen Ihnen und Ihrem Kunden wiederherzustellen.
Manchmal gibt es keine Auflösung
Leider wird es bei manchen Leuten keine Lösung geben und man muss lernen, wann man weggeht. Ich hatte einmal eine Klientin, die einen Headshot für eine Webseite wollte und vor kurzem einen gemacht hatte, den sie benutzte, aber nicht glücklich damit war. Es war nichts falsch mit dem Foto, also bot ich an, es für sie zu redigieren, anstatt sie für ein anderes Shooting auszugeben, aber sie bestand auf einem neuen, also buchten wir es.
Als ich ankam, hatte sie eine Maskenbildnerin dort, um ihr Make-up zu machen, das ein paar Alarmglocken läutete, da dies nur eine einfache Aufnahme für eine Website war. Wir nahmen verschiedene Posen in zwei verschiedenen Outfits ein (ich hatte vorgeschlagen, dass sie einen Wechsel der Klamotten mitbrachte) und bevor wir gingen, fragte ich, ob es noch etwas geben würde, das wir nicht abgedeckt hätten, worauf die Antwort nein war .
The photos were edited and finished and sent over to her at which point she complained she didn’t like them. Lange Rede, kurzer Sinn, sie hatte keinen Grund, dass sie herausfinden konnte, dass sie sie nicht mochte, lehnte eine erneute Aufnahme ab, wollte keine Rückerstattung und hatte beschlossen, sie weiterhin auf ihrer Website zu verwenden. An diesem Punkt fühlte ich, dass ich alles getan hatte, was ich tun konnte.
Sie haben das Sprichwort "Der Kunde hat immer Recht" gehört? Nun, das mag nicht wahr sein, aber Sie müssen abwägen, ob es Ihnen überall hinkommt, wo Sie Ihren Punkt bekämpfen, oder nur Ihren Ruf schädigen. Menschen sprechen viel eher von einer schlechten als von einer guten Erfahrung und es braucht nur eine Person, die ihren Freunden und ihrer Familie erzählt und ein paar Online-Rezensionen schreibt, um eine ernsthafte Delle in Ihren hart erlangten Ruf zu bringen. Selbst wenn Sie den Beschwerdeführer nicht für richtig halten, sollten Sie dennoch Ihr Bestes geben, um sicherzustellen, dass Sie mit einem positiven Gefühl für Ihr Unternehmen fortfahren.
Wenn Sie mehrere Lösungen angeboten haben, mit denen sie nicht zufrieden sind, versuchen Sie sie zu fragen, was das Problem lösen könnte, und überlegen Sie dann, wie Sie darauf reagieren. Manche Leute mögen einfach ein gutes Argument oder fischen nach einem Freebie, also wenn du denkst, dass das der Fall ist und du dagegen bist, weiter mit ihnen zu gehen, versuche das Gespräch so höflich wie möglich zu beenden.
Erwartungen treffen
Verwenden Sie die Beschwerde oder das Feedback, um Ihren Service zu verbessern, anstatt Sie im Stich zu lassen. Überlegen Sie, was Sie in Ihrem Geschäftsmodell ändern könnten, um zu verhindern, dass das gleiche Problem erneut auftritt. Es lohnt sich immer, die Kundenerwartungen zu betrachten. Als Fotograf ist dies leicht zu erreichen, da wir oft im Voraus für Dinge gebucht werden.
Ich denke, der größte Grund für Enttäuschungen in Bezug auf die Erwartungen resultiert aus mangelnder Kommunikation oder fehlender Kommunikation. – Rob Lim
Als Hochzeitsfotograf ist es wichtig, sich mit Braut und Bräutigam (oft mehr als einmal) vor dem großen Tag zu treffen, um darüber zu sprechen, welchen Stil von Fotos sie mögen (formal oder skurriler) und etwas über sie herauszufinden, damit die Fotos Obwohl sie den Stil des Fotografen beibehalten, sind sie eher auf die speziellen Bedürfnisse und Wünsche der Kunden zugeschnitten.
Wenn Sie ein Werbefotograf sind, ist es gut, einige wichtige Punkte vor dem Shooting festzuhalten. Wofür werden die Bilder verwendet? Gibt es eine Botschaft, die das Unternehmen vermitteln will? Sind sie eine wirklich formelle, professionell aussehende Outfit oder mehr Ihre Art von "Chat über Kaffee" Art von Geschäft? Es ist gut, eine regelmäßige kurze Form zu haben, die Sie für solche Gelegenheiten aufbewahren und sich entweder vorher treffen und sich Notizen machen, oder den Brief an den Klienten schicken und ihn ausfüllen lassen. Halten Sie es kurz, Sie wollen den Kunden nicht ärgern, bevor Sie überhaupt anfangen! Bryan Caporicci hat einen guten Blog: Einstellung der Kundenerwartungen in Ihrer Fotografie-Branche, die Ihnen dabei helfen kann, zu wissen, was Sie fragen sollen und welche Informationen Sie vor dem Dreh herausfinden sollten.
Wenn ähnliche Beschwerden immer wieder auftauchen, könnte es sein, dass Sie ein Problem haben. Wie bereits erwähnt, schauen Sie auf Ihr Geschäftsmodell zurück und versuchen Sie, positive Veränderungen vorzunehmen. Eine Sache, die Sie vielleicht tun möchten, ist, regelmäßig Feedback zu verlangen, so dass Sie die Probleme wirklich festhalten können. Wenn Sie das nicht öffentlich machen wollten, könnten Sie jemanden bitten, einen Blick auf die Bereiche zu werfen, in denen Sie Probleme haben, und sich über Änderungen beraten zu lassen. Unabhängige Portfolio-Bewertungen sind großartig, kosten aber eine ganze Menge. Überlege dir, ob du dich an deine lokale Unternehmensberatung wenden kannst, um zu sehen, ob sie dich mit einem Mentor in Kontakt bringen können.
Wie man Klienten wählt
In einem Service-orientierten Geschäft beeinflusst der Grad der Zufriedenheit Ihrer Kunden, nachdem sie erhalten haben, was sie bezahlt haben, nicht nur Ihr Endergebnis, sondern kann es auch machen oder brechen. - Julia Kuzmenko McKim
In ihrem Artikel "Wählen Sie Ihre Kunden klug" diskutiert Julia das Gleichgewicht zwischen Kundenpflege und Gewinn.
Die Kunden, die Sie wählen, können ein großer Teil der Vermeidung von Beschwerden sein, bevor sie entstehen. Entscheide, welche Art von Fotograf du bist. Wenn du ein Hochzeitsfotograf bist, der gerade erst angefangen hat, entscheide dich nicht, dass du plötzlich mit dem Top-Fotografen in deiner Gegend konkurrierst, und lade Tausende für eine Hochzeit ein. Wenn Sie die Kunden an erster Stelle bekommen, werden Sie wahrscheinlich enttäuscht, wenn Sie nicht liefern können.
Wir haben eine Firma in Großbritannien namens Max Spielmann, die Fotostudios / Geschäfte in den meisten Straßen hat. Sie machen unglaublich preiswerte Familienporträts einschließlich Drucke und sie sind sehr beliebt bei einer großen Gruppe von Eltern. Ich mache jetzt keine Familienporträts mehr, aber als ich anfing, und wenn ich versucht hätte, mit Spielmann zu konkurrieren, wäre ich kläglich gescheitert. Ihre Kunden waren einfach nicht meine Kunden, obwohl die Art der Geschäfte ähnlich war. Basieren Sie Ihr Geschäftsmodell nicht auf jemand anderen oder versuchen Sie, populären Trends zu folgen. Tun Sie Ihre eigene Marktforschung und wählen Sie Ihr Angebot und Preise auf was Sie wissen, wird an Ihre Kunden verkaufen ... nicht jemand anderen.
Fazit
Beschwerden können verletzt werden, kein Zweifel. Im Allgemeinen sind wir stolz auf unseren Service-Standard, aber irgendwann ist jemand unglücklich, ist unvermeidlich und alles, was wir tun können, ist es, auf die beste und professionellste Art und Weise damit umzugehen. Hier finden Sie eine Zusammenfassung der Dinge, an die Sie sich aus dem Artikel erinnern sollten:
- Hören Sie zu und identifizieren Sie das Problem.
- Nimm es nicht persönlich.
- Denken Sie darüber nach, wie Sie kommunizieren - von Angesicht zu Angesicht, telefonisch oder schriftlich?
- Biete eine Lösung an.
- Lerne von der Erfahrung.
- Nail-Client-Erwartungen.
- Wählen Sie Ihre Kunden mit Bedacht.
Der Versuch, Reklamationen vollständig zu vermeiden, ist offensichtlich der beste Weg nach vorn, also überlegen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden in erster Linie auswählen. Wir könnten denken, dass ein Kunde uns wählt, aber in Wirklichkeit wird das nur sein, wenn das, was du da rausrufst, ihn anspricht, also ziele dich angemessen darauf ab. Sobald Sie diesen ersten Kontakt mit einem Kunden haben, ist das Treffen und Plaudern über ihre Erwartungen, Wünsche und Bedürfnisse unerlässlich. So weiß jeder, wo er steht und was erwartet wird.
Es ist unwahrscheinlich, dass Sie ohne eine einzige Beschwerde durchs Leben gehen werden. Wenn das Schlimmste passiert, denken Sie daran, ruhig, höflich und hilfsbereit zu bleiben. Machen Sie keine Ausreden oder seien Sie defensiv, versuchen Sie einfach, Lösungen und Lösungen anzubieten, und hoffentlich werden Sie aus Ihrem unglücklichen Kunden einen glücklichen, loyalen und wiederholten Kunden machen.
