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17 maneras de utilizar técnicas de escucha activa en la comunicación en línea

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Spanish (Español) translation by Marsel Toussaint (you can also view the original English article)

Los negocios dependen de la comunicación, y la comunicación es una calle de dos vías. No sólo necesitamos desarrollar la habilidad de hacernos entender con claridad y precisión, sino que necesitamos devolver el favor y poner un poco de esfuerzo en entender a la otra persona.

En un artículo reciente hablé sobre el valor de la escucha activa para mejorar el negocio. Sólo el 35% de la comunicación está contenida en las palabras reales que estamos escuchando o leyendo. El otro 65% del mensaje está contenido en el lenguaje corporal, la expresión facial, el tono y la velocidad del habla, y otros aspectos no verbales de la comunicación. Las técnicas de escucha activas pueden ayudarnos a aprovechar al máximo ese 65%.

El problema es que, como trabajadores en línea, nuestros principales modos de comunicación hacen imposible leer el lenguaje corporal o las expresiones faciales. Una gran parte de nuestra información es sólo palabras: cartas de negocios, correo electrónico, mensajería instantánea, blogs y microblogging. Parte de nuestra comunicación involucra voz (teléfono y Skype), por lo que al menos podemos captar el tono de voz de la otra persona. E incluso cuando tenemos la ventaja del video, todavía no es lo mismo que estar ahí en persona. Es útil poder ver su cara, pero es sólo del tamaño de un sello postal, y a menudo muy trabado.

En Una guía para el correo efectivo para principiantes, Kaitlin Duck Sherwood resume los problemas que experimentamos con la comunicación en línea:

El correo electrónico tampoco transmite emociones casi tan bien como conversaciones presenciales o incluso telefónicas. Carece de inflexión vocal, gestos y un entorno compartido. Tu corresponsal puede tener dificultad para saber si eres serio o estás bromeando, feliz o triste, frustrado o eufórico. El sarcasmo es particularmente peligroso de usar en el correo electrónico.

Otra diferencia entre el correo electrónico y los medios más antiguos es que lo que el remitente ve al redactar un mensaje podría no parecerse a lo que ve el lector. Tus cuerdas vocales hacen ondas sonoras que son percibidas básicamente igual tanto por tus oídos como por las de tu audiencia. El papel en el que escribes tu nota de amor es el mismo papel que ve el objeto de tu afecto. Pero con el correo electrónico, el software y el hardware que usas para componer, enviar, almacenar, descargar y leer pueden ser completamente diferentes de lo que usa tu corresponsal. Las cualidades visuales de tu mensaje pueden ser muy diferentes para el momento en que llega a la pantalla de otra persona.

Para ser buenos comunicadores electrónicos, necesitamos ser conscientes de estas limitaciones y ser creativos. Aquí hay 17 maneras en que puedes utilizar técnicas de escucha activa en la comunicación en línea:

1. Varia tu tono de voz en el teléfono o Skype

El tono de voz agrega mucho al mensaje que estás transmitiendo: emoción, sorpresa, decepción. Haz un buen uso de esto cuando estás en el teléfono, y la otra persona no puede ver tu cara.

Empieza sonriendo. A menudo se dice que puedes escuchar una sonrisa por teléfono. Luego dale al oyente el beneficio de escuchar tus expresiones faciales y respuestas emocionales en el tono con el que hablas.

2. Refleja tus expresiones faciales con emojis

Los emojis pueden ayudar a aclarar un mensaje a través de correo electrónico o mensajería instantánea, aunque no quieres utilizarlos en exceso en un contexto corporativo. Estabas siendo serio o sarcástico, humorístico o de negocios. Por lo general, no es posible distinguir las palabras que usas, especialmente cuando estás siendo conciso, y la otra persona tratará subconscientemente de llenar los vacíos, y a menudo se equivoca. Un emoji puede agregar contexto útil a un mensaje breve.

3. Cuéntale a la otra persona acerca de tus sentimientos y reacciones

¿Alguna vez has estado en un extremo del teléfono preguntándote cómo la persona estaba reaccionando en el otro lado? Tus oyentes tendrán la misma experiencia. Conviértete en tu propio comentarista y trata de rellenar los huecos para ellos. Usa frases breves como:

  • "Es fantástico."
  • "Me hiciste el día."
  • "Estoy decepcionado por..."
  • "Eso es terrible."
  • "Eso no funcionará para mí."

Si te estuvieras reuniendo en persona, la otra persona habría evaluado tu respuesta con tu lenguaje corporal. Es peligroso suponer que adivinarán correctamente a partir de las palabras que usas por teléfono. Hazles saber.

4. Pregúntale a tu cliente sobre sus sentimientos y reacciones

Por otro lado, es peligroso asumir que estás interpretando correctamente las respuestas de tu cliente. Pídeles comentarios haciendo preguntas como:

  • "¿Cómo te sientes al respecto?"
  • "¿Te suena bien?"
  • "¿Eso va a funcionar?"
  • "¿Es lo que esperabas?"

No sólo escuches sin hechos, escucha los sentimientos también. Pueden informarte sobre la incertidumbre o el malentendido, advertir sobre próximos problemas o resaltar oportunidades que de otro modo podrías haber perdido.

5. Especifica la respuesta que quieres

En el artículo de MindTools Correo electrónico efectivo, se sugiere que especifiques la respuesta que quieres. Esto ayuda a avanzar las cosas y a pasar a lo siguiente más fácilmente.

Asegúrate de incluir cualquier llamada a la acción que quieras, como una llamada telefónica o una cita de seguimiento. Después, asegúrate de incluir tu información de contacto, incluido tu nombre, título y números de teléfono. Haz esto incluso con mensajes internos: Cuanto más fácil sea para otra persona responder, más probable es que lo haga.

6. No pretendas que entiendes

Si te pierdes algo que tu cliente dijo por teléfono, o realmente no entiendes lo que están diciendo, no pretendas que lo haces. Si te pierdes, di "Lo siento, no entendí eso. ¿Qué estás diciendo?" Fingir que entiendes cuando no lo haces, por lo general sólo conducirá a una mayor confusión, y será más vergonzoso admitirlo más adelante.

7. Usa exclamaciones efectivas

Cuando nos reunimos con nuestros clientes cara a cara, podemos mostrarles que estamos escuchando y participando asentando con la cabeza lo que dicen, manteniendo contacto visual y variando nuestras expresiones faciales. Eso no funciona por teléfono.

En su lugar, aprende a usar exclamaciones efectivas para mostrar tu interés y que estás escuchando. Ten cuidado: no quieres interrumpir lo que están diciendo. Un simple, "Mmm" o "Ah ha" de vez en cuando debería ser suficiente.

8. Ofrece retroalimentación

Con escucha activa, "retroalimentación" es una manera de confirmar que estás entendiendo lo que tu cliente está diciendo reformulándolo. Por ejemplo, puedes reflejar "Joe, suenas feliz con la nueva dirección que estamos tomando", o "María, suena como si hubieras cambiado de opinión sobre que color usar".

Esta técnica funciona bien en conversaciones por teléfono o mensajería instantánea, pero ten cuidado de usarla en el correo electrónico. Quieres evitar que tu cliente envíe un correo electrónico adicional a menos que realmente no esté seguro de lo que significan.

9. Haz un uso intensivo de la técnica 'Qué'

La técnica "Qué" te ayuda a aclarar lo que tu cliente está buscando, y funciona muy bien a través de la comunicación digital. Implica hacer preguntas que comiencen con "Qué", tales como:

  • ¿Qué quieres?
  • ¿Qué puedo hacer por ti?
  • ¿Qué esperabas?
  • ¿Qué consideras posible?
  • ¿Qué contexto tiene esa preocupación?

10. Se personal

Usa el nombre de tu cliente y los pronombres de segunda persona como "tú", "tu" y "el tuyo" para hacerles saber que estás pensando en ellos específicamente.

11. Responde rápidamente tus correos electrónicos

Es increíble cuántos correos electrónicos no reciben respuesta o no se responden de manera oportuna. Si tu cliente te ha enviado un correo electrónico, es probable que esté ansioso por obtener tu respuesta. Después de un tiempo, tomarán tu falta de respuesta como una falta de interés, o empezarán a preguntarse si realmente recibiste el correo electrónico.

Relaja su mente respondiendo al correo electrónico rápidamente. Incluso si necesitas tiempo para pensar en su oferta, o no tienes tiempo para tratar el problema en este momento, envíales una breve respuesta informándoles que recibiste su correo electrónico, y les darás tu respuesta en unos días o unas horas.

12. Vuelve a leer tus correos electrónicos antes de enviarlos

Es posible que ya lo hagas, buscando errores ortográficos y gramaticales. Asegúrate también de aclarar frases que podrían ser malentendidas y considera con qué emoción podría parecer que estas escribiendo. ¿Te encuentras con el ánimo bajo, enojado o arrogante?

13. Configura tus respuestas de correo electrónico como una conversación

Cuando respondas un correo electrónico largo, o un correo que se dirige a varios puntos, establece tu respuesta como una conversación. Cita cada uno de los puntos del escritor, con tu propia respuesta después de cada punto. Esto hace que tu respuesta sea más fácil de seguir, y tus respuestas a diferentes problemas no se confundirán. No cites partes irrelevantes del correo electrónico original, solo los problemas a los que estás respondiendo.

14. Usa párrafos cortos

Los párrafos cortos son más fáciles de leer y más fáciles de entender, especialmente cuando se leen desde una computadora. Para una máxima legibilidad, mantenlos en 50 palabras o menos.

15. Evita atajos y abreviaturas

Además de ser poco profesional, las abreviaturas al estilo MSN pueden ser difíciles de decodificar y llevar a malentendidos. Haz que tus correos electrónicos y mensajes instantáneos sean lo más comprensibles posible evitándolos. En un contexto empresarial, es mejor evitar incluso abreviaturas conocidas como "omg", "fyi" y "idk".

16. Recuerda que no puedes recuperar un mensaje enviado

¿Alguna vez has picado "Enviar" demasiado pronto, ya sea antes de que tu mensaje estuviera terminado, o justo cuando te diste cuenta de que habías escrito algo inapropiado? En general, una vez que envías un mensaje, se ha ido. (Aunque es posible que puedas recuperar un correo electrónico interno en un servidor de Microsoft Exchange, y Gmail tiene una característica de laboratorio que te da unos segundos para deshacer un envío.)

Haz el hábito de revisar dos veces los correos electrónicos importantes para los clientes. Para los más importantes, es posible que quieras guardarlo en borradores por un tiempo, y volver a leerlo más fresco.

17. Practica la regla de 24 horas cuando estés enojado

En Consejos para una comunicación por correo electrónico más eficaz, David Friedman recomienda una regla específica para el punto anterior: "Si escribes un correo electrónico enojado, espera un período de tiempo predeterminado antes de enviarlo".

Nunca es una buena idea enviar un correo electrónico cuando estás enojado. Esos correos electrónicos rara vez son buenos para los negocios. Esperar al menos 24 horas te ahorrará tener que disculparte y tener que arreglar las cosas. 24 horas suele ser suficiente tiempo para ver la situación con una mejor perspectiva.

Me encantaría oír cualquier otro consejo que tengas. ¿Cómo mejoras tu comunicación en línea, haciendo tu propia comunicación más clara y aprendiendo a entender mejor a tus clientes? Haznos saber en los comentarios.

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