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Cuando vendes a tus clientes un nuevo producto o servicio, estás ofreciendo lo que crees que ellos desean. Lo bien o mal que vayan después las ventas dependerá de cómo se ajuste tu oferta a sus necesidades o deseos.
Los productos o propuestas que vendes están basados en la información que hayas recopilado sobre tu mercado. Para mejorar la calidad de la información a tu disposición, en base a la cual tomas decisiones, debes recoger opiniones o "feedback" de tus clientes. Es una valiosa fuente directa.
Con frecuencia tus clientes te harán partícipe de aquello que les gustaría. Solo tienes que pedírselo y habilitar un canal para que envíen sus peticiones o sugerencias.
Estas propuestas son valiosos fragmentos de información para tu negocio. El feedback que recibes te permite mejorar aquello que ya estás ofreciendo a tus clientes. Te ayudará a ganar nuevos clientes e incrementar tus ventas.
En este artículo, aprenderás a crear un entorno en tu negocio que propicie las peticiones por parte de los clientes. Deberás analizar el feedback de tus clientes de forma sistemática y basándote en él, actuar enérgicamente a posteriori.
1. Crea un Entorno de Bienvenida para las Solicitudes
Paso 1: Establecer una Política
Tus clientes podrían ser cautelosos o sentirse temerosos a la hora de transmitir sus necesidades, así que tienes que animarles a hacerlo.
Configura un proceso sistematizado para gestionar las solicitudes de características, funcionalidades, etc.
Si no eres la única persona que tiene contacto con los clientes en tu empresa, merece la pena que crees una guía sobre como vais a responder a las solicitudes.
Si no eres capaz de dar una respuesta inmediata a los comentarios, puedes hacer saber al cliente que su petición ha sido recibida con éxito mediante un email estandarizado de respuesta.
Si eres capaz de elaborar o tratar más personalmente tus respuestas, haz algunas preguntas a tus clientes, o establece una pauta para solicitarles más información y así te asegurarás de que has comprendido claramente sus necesidades.
Reflexiona sobre qué tipo de trabajo estás dispuesto a volcar actualmente en la gestión de las solicitudes, así como qué tipo de oportunidades estás en posición de desarrollar.
Probablemente tengas que modificar tu política tras haber empezado a lidiar con las solicitudes de tus clientes. Establece un proceso sistematizado para gestionar las peticiones. Disponer de una política inicial significa que podrás dar respuesta con mayor rapidez en lugar de tener que responder a los mensajes de manera improvisada conforme van llegando.
Paso 2: Asignar Responsabilidades
Además de establecer una política sobre cómo gestionar las solicitudes, debes indicar quién se ocupará de ellas y cuándo. Salvo contadas excepciones, es bueno designar una persona para que se ocupe de gestionar este feedback de forma que las ideas no se desdibujen o dispersen.
Honestamente, es difícil obtener una buena sugerencia en un solo golpe, precisamente por esto es mejor tener una única persona que se dedique a procesar las peticiones. Si una determinada solicitud es muy frecuente, al ser una misma persona la que gestiona todas, detectará mejor esta tendencia, permitiendo que tu empresa adopte las acciones necesarias para implementar la característica o funcionalidad.
Paso 3: Solicitar Feedback
Una vez hayas establecido algún tipo de política, aunque solo sean sus bases, toca solicitar las opiniones que te ayudarán a desarrollar planes a largo plazo.
Dependiendo de cual sea tu canal de comunicación con los clientes, podrías simplemente añadir una frase en tu sitio web o en la plantilla de tu email que les invite a realizar sugerencias. Algo como, "¿Existe alguna característica que te gustaría que añadiésemos a nuestro producto? ¡Cuéntanos!", podría ser muy eficaz para obtener nuevos datos.
Plantéate la posibilidad de continuar preguntando a clientes específicos sobre qué características o servicios constituirían, bajo su punto de vista, una mejora significativa. Pregúntales si hay algo que puedas hacer para consolidar vuestras relaciones o recuperarlo, si estás hablando con un cliente que se ha ido con otro proveedor.
Este tipo de conversaciones pueden resultar incómodas, pero conviene abordarlas, especialmente en industrias en las que el negocio depende de unos pocos clientes principales. Puedes enviar una encuesta impersonal, programar una reunión para charlar en persona o cualquier solución intermedia que te pueda proporcionarte retroalimentación.
Hasta cierto punto, la decisión es una extensión a la pregunta de cuán comprometida está tu empresa en llevar a cabo acciones basadas en la información recibida. Si no vas a realizar ningún cambio tras el feedback recopilado rápidamente, podrías estar alimentando esperanzas entre tus clientes respecto a una nueva característica y después defraudarlos al llevarla a término tarde.
2. Utiliza una Herramienta de Seguimiento Centralizado
Paso 1: Flujo de Comunicación
Existen multitud de aplicaciones por ahí para registrar y hacer un seguimiento de las solicitudes u opiniones, además de formularios de contacto y otras herramientas que pueden modificarse para servir al mismo propósito. Puedes incluso usar una hoja de cálculo para registrar y hacer seguimiento de lo que tus clientes piden — de hecho esto último es lo que yo hago.
Antes de decidirte por una de las herramientas, ten en cuenta cómo te comunicas actualmente con tus clientes: porque si intentas incorporar un nuevo método para compartir información (incluso aunque sea especializado e increíblemente útil), te va a resultar complicado acostumbrarlos a su uso.
Este no es un argumento en contra del uso de una aplicación especializada, si tu presupuesto te permite disponer del tiempo necesario para introducir tú mismo la información en el sistema. Pero querrás asegurarte de que sea cual sea la solución que elijas, ésta dispone de algún medio para comparar las distintas peticiones recibidas, incluso aunque solo sea para clasificar en distintos grupos aquellas similares entre si.
Paso 2: Mantenerse al Día al Procesar Peticiones
No caigas en la tentación de dejar toda la información que recojas en una carpeta de tu programa de email. Podría parecer una buena idea, particularmente si no tienes pensado usar esta información pronto, pero cualquier cosa que dejes en tu bandeja de entrada posiblemente acabe siendo ignorada.
Gestionar las respuestas conforme entran las peticiones, es la única forma de evitar que el feedback se convierta en una indescifrable maraña.
Cuando estés listo para revisar la información, habrá (con suerte) una pila completa de respuestas, algo que resultará abrumador gestionar. Podrías ser capaz de procesar un puñado de sugerencias, pero terminarás por tomar una decisión y aplicarla, sin estar respaldado por toda la información recogida, con tal de dar por concluido el proceso.
Gestionar las respuestas conforme van llegando es la única forma de que las propuestas que recibes no se conviertan en un embrollo. También podrías encontrar dificultades con las respuestas recibidas que necesiten ser satisfechas o abordadas de inmediato. Dependiendo del grado de compresión que tengan tus usuarios respecto a tu producto o servicio, podrías recibir solicitudes de características o servicios que ya estés ofreciendo.
Necesitas dirigir a esos clientes de forma más eficaz hasta la información que necesitan y, si recibes muchas peticiones de este tipo, deberías revisar la forma en la que estás presentando tus servicios o productos. También es posible que recibas algunos mensajes que deberían entrar por el canal dedicado al soporte o atención al cliente.
3. Planifica Cuándo Iniciarás las Acciones Basadas en Tu Feedback
Paso 1: Analiza los Datos
Una vez dispongas de un flujo de feedback fluido sobre nuevas funcionalidades o servicios que les gustaría ver a tus clientes, necesitas analizar los datos que hayas obtenido. Investiga un poco más a fondo si parece que "todo el mundo está preguntando por un complemento concreto". Tu objetivo es descubrir los motivos que hay tras estas peticiones.
Tus clientes podrían estar solicitando una funcionalidad o servicio específicos debido a la forma en la que están acostumbrados a trabajar. Es frecuente que los clientes intenten recrear una anterior metodología en una nueva herramienta. De nuevo, podrían estar pidiendo un complemento o herramienta que reduzca el trabajo que tienen que realizar por su parte.
Aunque puedas vender una nueva funcionalidad que haga que tu producto o servicio se parezca más al resto de sistemas que usan tus clientes, es más ventajoso ofrecer funciones que mejoren el status quo.
El tipo exacto de análisis que tenga sentido para tu negocio depende de lo que vendas, pero es probable que tengas que volver a consultar con más profundidad a tus clientes. Pregúntales qué les impulsó ha realizar la petición y, si ya ha transcurrido cierto tiempo, si volverían a realizar a día de hoy una solicitud similar.
Paso 2: Prioriza las Oportunidades
En la práctica es imposible incorporar en un solo impulso cada una de las funciones o servicios que te soliciten los clientes, especialmente si ya llevas algún tiempo recogiendo información. Pero seguro que habrá algunas peticiones que identificas como cruciales. Prioriza las solicitudes.
Piensa en las pequeñas características que puedes crear con poco esfuerzo al tiempo que avanzas en la implementación de una actualización de mayor envergadura o incluso todo un nuevo servicio. ¿Qué tendría sentido lanzar como paquete?
Si estructuras así las tareas, podrás crear una mapa de ruta para implementar tu funcionalidad incluyendo fechas de término, al menos para tu primera ronda de mejoras. Dado que probablemente continúes recibiendo más comentarios, es buena idea mantener tus planes a largo plazo flexibles, mientras abordas los elementos prioritarios en sprints.
Un Inmenso Botín de Datos
Al hacer un seguimiento de las peticiones de funcionalidades y servicios que hacen tus clientes, te garantizas una gran ventaja sobre la competencia: siempre sabrás que al menos existe un interés en las funcionalidades que incorporas al plan de desarrollo de tu negocio antes incluso de iniciar un estudio preliminar.
Esto no garantiza que vayas a obtener dinero con la implementación de cada funcionalidad o servicio que te haya sido solicitado, pero este feedback directo del cliente es sin duda un buen comienzo para dar forma a tus planes.
Mientras tanto, disponer de un proceso para recoger y analizar esta información significa que no perderás nada en el camino. Las oportunidades que proporciona te van a sorprender.
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