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Retroalimentación para los gerentes: cómo darla, cómo obtenerla

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Spanish (Español) translation by Marsel Toussaint (you can also view the original English article)

Recibes retroalimentación desde que eres un bebe. "¡Buen trabajo!" "¡Baja eso, no es tuyo!" "¡Puedes hacerlo!"

En la escuela, obtienes calificaciones y boletas, ganas (o no ganas) premios, te conviertes (o no te conviertes) en parte de un equipo ganador.

A veces, las retroalimentaciones pueden ser difíciles de dar u obtener. Pero en el entorno empresarial, la retroalimentación es una herramienta clave para el éxito. Esto se debe a que a un gerente que no da ni recibe retroalimentación le faltan herramientas clave necesarias para liderar un equipo exitoso, vender un producto exitoso o gestionar una situación difícil

En este artículo, veremos solo dos tipos de retroalimentación que necesitarás administrar: los comentarios que das a los empleados por el trabajo que han hecho y los comentarios que recibes de los empleados sobre tu desempeño gerencial.

Cada uno de estos tipos de retroalimentación puede ser, si se recopila y comparte correctamente, una herramienta valiosa para mejorar. Sin embargo, si se gestionan mal, la retroalimentación puede convertirse en una experiencia dolorosa que conduce a la amargura, peleas internas y otros problemas graves. Chequemos primero los métodos para dar retroalimentación que inspiran en lugar de debilitar a tus empleados.

5 estrategias gerenciales para dar retroalimentación

La retroalimentación es, esencialmente, comentarios sobre el desempeño de un empleado. Sin embargo, NO es lo mismo que una revisión de rendimiento o una evaluación anual. La retroalimentación, idealmente, es inmediata, precisa, justa, clara y orientada a la acción. Sucede no como algo programado sino según sea necesario. Puede ser positiva o negativa. Lo más importante, como se describe en la página de Retroalimentación y Coaching del sitio web de la Universidad Internacional de Florida, es una herramienta colaborativa para ayudar a tu empleado, no un arma para castigar, amenazar o humillar.

Podemos desempaquetar esta descripción viendo cinco ejemplos específicos de retroalimentación efectiva.

1. Retroalimentación inmediata

La retroalimentación efectiva es inmediata. En lugar de esperar a que muchas ofensas (o éxitos) se acumulen, es útil responder rápidamente cuando un empleado ha fallado o ha tenido éxito en llegar a las expectativas. Una retroalimentación retrasada puede conducir a un efecto dominó de problemas.

Imagínate a Ralph, un joven empleado que llega tarde. En lugar de mencionar el tema, lo dejas ir. Sucede de nuevo. Y otra vez. Te enojas cada vez más. Los compañeros de trabajo de Ralph se molestan. Mientras tanto, Ralph asume que tu falta de respuesta significa que el comportamiento es aceptable, por lo que sigue llegando tarde. Para cuando abordas el problema, tú y los compañeros de trabajo de Ralph están realmente enojados, y Ralph está confundido, herido y posiblemente incluso abrumado por tu respuesta a un comportamiento que ha sido tolerado hasta ahora.

Por otro lado, ¿qué pasa si Ralph está haciendo un excelente trabajo manejando a sus clientes? Has estado escuchando cosas buenas, pero no piensas en mencionarlo a Ralph. Como resultado, Ralph no tiene idea de que su enfoque es bueno, y puede comenzar a hacer cambios que debiliten su excelente trabajo. Los elogios inmediatos no sólo conducen a la excelencia continua, sino que también pueden motivar a los empleados a un esfuerzo aún mayor.

2. Retroalimentación precisa

La precisión genera confianza entre el gerente y el empleado. También evita la posibilidad de un argumento inútil sobre si tus comentarios se basan en hechos, rumores o suposiciones.

Antes de dar retroalimentación (particularmente comentarios negativos), es importante hacer tu investigación, hacer preguntas apropiadas y tener evidencia clara del problema que estás abordando. Si no estás seguro de por qué ha surgido un problema, averigua en lugar de adivinar.

Cuando Bill te diga que Jessica está menospreciando su proyecto compartido, no tomes su palabra. Pide detalles y pruebas, y revisa tus fuentes. Cuando la actuación de Linda empiece a declinar, no asumas que es porque se ha vuelto más floja con el tiempo; en su lugar, describe el problema a Linda y pídele que te explique lo que está pasando. Es cierto que puede ser floja, pero también puede estar lidiando con una crisis personal o una enfermedad.

3. Retroalimentación justa

Una de las mayores quejas que los empleados tienen sobre sus gerentes es que son "injustos". Normalmente, esto significa que algunos empleados obtienen más y se espera que hagan menos que otros empleados. De alguna manera, este tipo de "injusticia" es inevitable: algunos empleados pueden necesitar trabajar más horas debido a un plazo o debido a la naturaleza de su trabajo. A algunos empleados se les puede pagar más debido a la experiencia, o porque se han ganado una comisión. Pero a menudo la injusticia es el resultado de favoritismo intencionado o no intencionado.

Antes de dar retroalimentación, es importante analizar el contenido de los comentarios para asegurarte de que es realmente justo. Eso puede significar revisar tu política corporativa para ver si, por ejemplo, es permisible para un padre tomar tiempo extra para un niño enfermo, o hasta qué punto ciertos empleados deben tener acceso a recursos, suministros, ventajas u otras cosas que no están disponibles para todos. Asegúrate, antes de compartir tu retroalimentación, que estás listo para responder eficazmente al comentario "¡Eso no es justo!"

4. Retroalimentación clara

Elizabeth es miembro de tu equipo, pero también es una buena amiga. Ella ha estado eludiendo sus responsabilidades como parte de un grupo de trabajo, y necesitas hacerle saber que eso no es aceptable. Pero no quieres debilitar tu amistad. Así que le dices a Elizabeth, "Sabes, sería genial si hicieras un poco más, ya sabes, con el grupo de trabajo". Elizabeth se va escuchando "Si quieres, puedes hacer un poco más con el grupo de trabajo", decide que no está interesada y no hace nada. Un mensaje más claro ayudaría a Elizabeth a trabajar más eficazmente con su grupo, evitar comentarios negativos y mantener su relación positiva contigo.

5. Retroalimentación orientada a la acción

Por difícil que sea escuchar retroalimentación, es aún más difícil escucharla y no tener idea de qué hacer al respecto. Cuando le dices a un empleado "Tu rendimiento está disminuyendo", le estás dando casi nada con que trabajar. Lo mismo es cierto incluso con retroalimentación positiva: "¡Gran trabajo!" no le da a tu empleado ninguna información sobre lo que está funcionando bien. Por lo tanto, ya sea que estés describiendo un problema o un éxito, es importante dar información concreta sobre lo que funciona o lo que no está funcionando, y qué tipo de acción esperas ver en el futuro. Mucho más útil que la retroalimentación general son las declaraciones más claras y orientadas a la acción como:

  • "Has llegado tarde al trabajo tres veces esta semana; Necesito que estés aquí cinco minutos antes de que empiece el trabajo".
  • "Hiciste un gran trabajo describiendo nuestros servicios al cliente; sigue con este enfoque para futuras reuniones de clientes".
  • "Estoy preocupado por tu progreso hacia la fecha límite; vamos a reunirnos semanalmente para estar seguros de que estás alcanzando objetivos de manera oportuna".

Tu trabajo como gerente no termina con dar a los demás retroalimentación o dirección. Como líder de tu equipo, también debes estar abierto a escuchar y responder a los comentarios sobre tus propias habilidades y desafíos. Aún más importante, necesitas crear un canal de comunicación que permita a los miembros de tu equipo mantenerte informado cuando surgen problemas, desafíos u oportunidades.

6 consejos para recibir retroalimentación de los empleados

Según el Harvard Business Review, "la mayoría de las personas tienen buenas razones para mantener sus opiniones desde lo más alto". La razón más frecuente dada es el miedo a las represalias.

Cuanto más poder tengas como gerente, más ansiosos estarán tus empleados por decir cualquier cosa que podría resultar en un salario más bajo, menos oportunidades o freno de crecimiento profesional.

Sin embargo, como gerente, necesitas escuchar de tus empleados. ¿Qué les funciona bien? ¿Qué no funciona? ¿Hay cuellos de botella que no conoces? ¿Problemas de personal que nadie ha mencionado? ¿Cómo puedes mejorar la situación de tus empleados para que puedan mejorar su rendimiento? Un gran ejemplo de esto proviene de un artículo producido por la Academia de Administración que describe el valor de la retroalimentación de los empleados en la NASA:

En una ocasión durante su estadía en la NASA durante las décadas de 1960 y 1970, el famoso científico en jefe Wernher von Braun envió una botella de champán a un ingeniero que admitió que podría haber cortocircuitado inadvertidamente el misil Redstone que se salió de control durante las pruebas previas al lanzamiento. Una investigación posterior reveló que el ingeniero tenía razón. Como resultado de la divulgación voluntaria del ingeniero, se evitó un costoso rediseño de misiles.

En este ejemplo, un gerente les dijo a sus empleados que los animaba a compartir incluso las malas noticias, y que la comunicación abierta se valoraría por encima de un rendimiento impecable. Como resultado, un empleado optó por compartir información que de otro modo podría haber retenido. A largo plazo, la apertura de las líneas de comunicación condujo a enormes ahorros en costo y tiempo. Estos son algunos consejos para abrir la comunicación entre tú y los miembros de tu equipo.

1. Crea una caja de sugerencias y úsala

Nada dice "anónimo" como una caja de sugerencias colocado en una ubicación pública, donde cualquiera puede dejar una nota sin firmarla. No todas las sugerencias serán positivas o bienvenidas, pero algunas lo serán. Cuando recibas una sugerencia útil de la caja, asegúrate de mencionársela a tus empleados para que sepan que su voz ha sido escuchada.

2. Desarrolla y sigue constantemente una política de no retribución

Una cosa es decir "no habrá represalias por retroalimentación negativa;" otra cosa es hacer que los empleados lo crean. Asegúrate de que tus empleados estén al tanto de tu política y de cómo funciona, y menciónalo cuando sea apropiado para que sepan que se está utilizando.

3. Muestra a los empleados cómo se ve la retroalimentación útil y constructiva

Siempre que proporciones retroalimentación a tus empleados, asegúrate de que sea inmediata, precisa, justa, clara y orientada a la acción. Explica lo que estás haciendo para que el proceso sea transparente; por ejemplo, podrías decirle a un empleado "Te lo estoy haciendo saber de inmediato porque estarás haciendo este tipo de proyecto en el futuro, y quiero cortar cualquier problema potencial desde el inicio". Diles a los empleados que se les anima a darte retroalimentación similar.

4. Escucha atentamente las retroalimentaciones y recopila más información cuando sea necesario

Si un empleado te dice "necesito más dirección", en lugar de asentar y sonreír, pide más detalles. Averigua qué información siente el empleado que le falta y cómo le gustaría recibir una dirección adicional. Si es apropiado, reúne al equipo para averiguar si la crítica del empleado individual es relevante para todo el grupo.

5. Muestra a tus empleados que escuchas y valoras sus comentarios

Cuando hayas recibido retroalimentación útil, dilo en reuniones, en boletines informativos o en correos electrónicos grupales. Da crédito como se debe; por ejemplo, "Joe me mencionó que te está costando conseguir los recursos que necesitas, así que busqué opciones y encontré que podía conseguirte más laptops y una versión actualizada del software que estás usando". Este tipo de respuesta positiva debería inspirar a más empleados a compartir información crítica contigo, en lugar de quejarse a tus espaldas.

6. Responde a los comentarios con moderación

Un empleado te acusa de favorecer injustamente a otro empleado, y tú te enojas rápidamente o das una larga explicación de tus motivaciones y razones. Unos minutos más tarde, al reflexionar, te das cuenta de que la acusación tenía un granito de verdad en ella. A estas alturas, sin embargo, es demasiado tarde para recuperar tu respuesta apresurada.

Incluso si fueras a disculparte, tu empleado podría pensar dos veces acerca de traer inquietudes a ti en el futuro. Una mejor opción es escuchar, tomar notas, hacer preguntas y hacerle saber a tu empleado que pensarás cuidadosamente su retroalimentación. Si tus empleados están molestos, es más importante entender y solucionar el problema que defender tus motivaciones o acciones

Al igual que Werner von Braun en la historia de la NASA descrita al principio de esta sección, puedes beneficiarte enormemente de la retroalimentación honesta y oportuna de tus empleados. Sin embargo, al igual que von Braun, tendrás que mostrarle a tus empleados que honestamente deseas, valoras y escucharás su retroalimentación. Se necesita confianza en ti mismo y flexibilidad, pero ¿no es por eso que te ascendieron a un puesto gerencial en primer lugar?

Retroalimentación: Una herramienta para crecer

Ya sea que estés dando o recibiendo retroalimentación, como gerente estás utilizando la retroalimentación como una herramienta para el crecimiento. Cuando proporcionas el tipo correcto de retroalimentación a tus empleados, les ofreces información inmediata, relevante y procesable que pueden poner a trabajar por cambios positivos. Cuando te pones a disposición para recibir y actuar sobre las retroalimentaciones de tus empleados, te das la oportunidad de aprender, cambiar y crecer.

Mientras mejoras tus habilidades de retroalimentación, también mejorarás tu capacidad de reconocer y responder a comportamientos positivos y negativos. También obtendrás una perspectiva sobre tus propias fortalezas y desafíos como gerente. Con el tiempo, desarrollarás una sólida relación con tus empleados, y tu negocio se beneficiará.

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