Cómo llegar a conocer a tus clientes

Estás realizando un buen trabajo creando tu plan de negocio. Tu siguiente paso es conocer a tus clientes. O, si estás empezando, a tus clientes potenciales. En este tutorial, aprenderás cómo se hace. En primer lugar, echemos un vistazo a por qué es vital conocer a tus clientes.

Sin clientes, no tienes un negocio

Los negocios están basados en las ventas. Las ventas las proporcionan los clientes.

Sin clientes, no tienes negocio.

Por ello es tan importante conocer a tus clientes. Necesitas conocer sus gustos y lo que les desagrada. Necesitas saber qué es aquello que quieren que les dirige a tu negocio.

Cuanto mejor los conozcas, mejor podrás cubrir sus necesidades. Ergo, más ventas lograrás.

En otras palabras, tu negocio se basa en mantener a tus clientes satisfechos.

Conocer a tus clientes es particularmente útil cuando estás escribiendo textos o creando material de marketing. Cuando conoces a tus clientes, puedes dirigirte a ellos cuando escribes, con el mismo lenguaje que ellos usarían.

1. Crea un cliente figurado

Una buena forma de empezar el proceso de reflexión sobre tus clientes consiste en crear un cliente figurado. Este cliente figurado es un individuo que representa las características de tu cliente típico o ideal.

Paso 1: Descubre por qué funciona un cliente figurado

Describir un cliente figurado te ayuda a ponerte en los zapatos de tus clientes. Viendo el mundo desde su punto de vista, te resultará más fácil proponerles ventas.

Al crear una imagen sobre cómo es tu cliente ideal, serás capaz de crear materiales de marketing que conecten con ellos, y un plan de negocio que contemple sus necesidades.

En lenguaje técnico, creando un cliente figurado, estás ahondando en los aspectos demográficos y psicográficos de la base de tus clientes. Estás aprendiendo hechos sobre quienes son, su género, su edad, etcétera, así como sus intereses, valores y estilo de vida.

Paso 2: Realiza las preguntas adecuadas

Para empezar a desarrollar tu cliente figurado plantéate cuestiones sobre tu cliente ideal. Siéntate con lápiz y papel y trabaja a través de las siguientes cuestiones:

• ¿Qué edad tienen?
• ¿Cuál es su género?
• ¿Dónde viven?
• ¿Cuál es su trabajo?
• ¿Cuánto ganan?
• ¿Cuál es su situación sentimental?
• ¿Qué hacen en su tiempo libre?
• ¿Qué periódicos leen?
• ¿Cuál es su canal de TV favorito?
• ¿Cuáles son sus esperanzas y sueños? 
• ¿Qué visten?
• ¿Cuáles son sus ideas políticas y religiosas?
• ¿Cuáles son sus peores temores? ¿Qué les mantiene despiertos a las 3 am?
• ¿Qué les hace felices?
• ¿Qué les frustra?
• ¿Qué les hace sentirse relajados?
• ¿De qué hablan con sus amigos?

Paso 3: Sé creativo

Ahora que has extraído los puntos básicos puedes empezar a profundizar un poco más. Realiza este proceso de la forma más entretenida posible. Cuanto más la disfrutes, más información generarás.

Puedes crear un cliente figurado de la forma que prefieras. ¡Cuanto más creativo, mejor!

Por ejemplo, podrías:

• Escribir sus biografías.
• Buscar en revistas para encontrar una imagen de alguien que tenga su aspecto.
• Buscar en sitios web para encontrar nombres de bebés para darle uno.
• Crear una lista de reproducción con la música que piensas que escuchan.
• Elegir un programa de TV que les pueda divertir (y que tú nunca verías), y sentarte a verlo.
• Realizar una entrevista imaginaria con ellos para descubrir tantas cosas como te sea posible.

Paso 4: Únelo todo

Una vez tengas todo esto, resume todo lo que hayas aprendido. Puedes hacerlo en una hoja suelta de papel, o crear una carpeta con lo que hayas ido creando.

Habrás aprendido dos cosas claves:

• Los deseos o necesidades que tiene tu cliente ideal y que tu negocio puede cubrir o resolver.
• La visión que tiene tu cliente del mundo, y lo que puedes hacer para llamar su atención.

Paso 5 (Opcional): Crea un cliente figurado a partir de tu cliente habitual

Si ya has empezado tu negocio, podrías crear una figuración de tu cliente habitual para asociarlo con el cliente figurado que has estado creando.

Esto es útil en dos sentidos. Primero, te ayuda a ver el mundo con los ojos de tus propios clientes reales. Te ayudará a entender lo que puedes hacer para ofrecerles un mejor servicio. Segundo, destaca la distancia entre tu base actual de clientes y la que te gustaría obtener en un mundo ideal. Siendo consciente de esta distancia, podrías empezar a trabajar para reducirla.

2. Descubre cómo hablan tus clientes

Tienes una imagen de quien es tu cliente ideal, su estilo de vida, sueños y frustraciones.

Después, descubrirás cómo hablan tus clientes.

Tu negocio ayuda a resolver los problemas de tus clientes. Ellos compran tus productos para cubrir una necesidad o resolver una dificultad por la que estén pasando. Cuando puedas mostrar cómo haces esto en el lenguaje que usan tus clientes, vender se transforma en algo sencillo.

Tus clientes pensarán "Esta empresa me entiende completamente".

Les habrás vendido antes de que siquiera lo intentes.

Así que, ¿cómo puedes aprender a hablar como tus clientes?

Paso 1: Visita los foros que frecuentan

Sabes quienes son tus clientes. Si acudiesen a un foro online, ¿cuál sería?

Los foros son lugares a los que la gente acude normalmente para solucionar sus problemas. Al acudir a los foros en los que están tus clientes, estás aprendiendo cómo hablan de sus problemas. Recopila las palabras que usan. Puedes usar este mismo lenguaje en los textos de tu web, artículos de blog, correos electrónicos, y otros materiales de marketing.

Paso 2: Observa las valoraciones que escriben en Amazon

¿Qué tipo de libros lee tu cliente ideal? ¿Qué libros pertenecientes a tu nicho leen?

Dirígete a Amazon y revisa las valoraciones que la gente deja sobre estos libros. Presta atención especial a las valoraciones de cinco y una estrellas. ¿Por qué encuentra la gente útiles estos libros? ¿En qué les están ayudando?

Por otra parte, ¿qué encuentra la gente frustrante sobre estos libros?

Todo esto es oro para los textos de tu empresa.

Paso 3: Observa sobre qué están hablando en Twitter

Con herramientas para Twitter como Tweetdeck o Hootsuite, puedes rastrear con facilidad lo que la gente está diciendo sobre cualquier palabra o tema.

Vigila lo que la gente está diciendo en tu nicho. Presta especial atención a las preguntas que hacen o los problemas que comparten.

Paso 4: Solicita a tu cliente sus opiniones

Lo estás haciendo genial obteniendo lo que tus clientes quieren.

Ahora es el momento de hablarles.

Puedes hacer esto de diferentes formas. Si eres una empresa que proporciona pequeños servicios, con solo algunos clientes, podrías enviarles un correo electrónico personal para preguntarles si no les importaría responder a unas pocas preguntas para ayudar a tu negocio.

Si eres una empresa de comercio electrónico con cientos o miles de clientes, puedes crear una encuesta usando un servicio como Survey Monkey y enviarla a tu lista de correo electrónico.

Si tienes un negocio con presencia física, podrías hablar con tus clientes cara a cara o a través del teléfono.

Si estás empezando, y eres capaz de encontrar datos de contacto de clientes potenciales, entonces podrías ponerte en contacto y preguntarles si desearían participar en una pequeña encuesta.

Si quieres mantener la conversación en un tono informal, puedes disparar consultas a tus fans y seguidores en redes sociales.

No tengas miedo de hacerlo. ¡A la gente le encanta dar su opinión! Lo peor que podría pasar es que un cliente te diga que está demasiado ocupado, o descubrir un montón de cosas en las que tu negocio debería mejorar (lo cual es realmente útil).

Lo que decidas preguntar depende de lo que quieras saber sobre tus clientes. Entre las buenas preguntas se incluyen:

• ¿Cómo has descubierto [nombre de tu negocio]?
• ¿Cuál fue tu motivación al comprar en [nombre de tu negocio]?
• ¿Qué te ha hecho elegir [nombre de tu negocio] a sus competidores?
• ¿Qué es lo que más te gusta de [nombre de tu negocio]?
• ¿En qué podría [nombre de tu negocio] mejorar?

Preguntas abiertas como éstas te ayudarán a suscitar respuestas interesantes. Las preguntas son sobre tu empresa, porque eso te legitima a realizarlas (¡preguntar sobre la vida personal de tus clientes podría levantar algunas cejas!). Pero las respuestas que obtengas te proporcionarán información sobre lo que tus clientes quieren y necesitan.

Paso 5: Actualiza tu cliente figurado

Habrás aprendido un montón investigando la forma de expresarse de tus clientes. Introduce esta información en el perfil de tu cliente figurado, y modifícalo tanto como sea necesario. 

3. Observa como se comportan tus clientes

Saber como hablan tus clientes es estupendo, pero la gente con frecuencia dice una cosa y hace otra. Conseguirás la mejor información de todas observando el comportamiento de tus clientes.

Paso 1: Comprueba con Google Analytics cómo usan los clientes tu sitio web

Google Analytics te muestra de dónde proceden tus clientes para llegar a tu web, y cómo se mueven a través de ella. Más aún, puede configurarse para mostrar qué porcentaje de tus visitas se convierten en compradores.

Aprenderás mucho sobre lo que tus clientes quieren a través de los términos que usan para llegar a tu sitio.

Todo esto constituye una información que te ayuda a entender mejor a tus clientes.

Sigue esta guía de instalación para Google Analytics.

Herramientas de pago como Crazyegg pueden darte más matices para comprender cómo se comportan tus clientes en tu sitio web. Los Tests en paralelo también te proporcionarán información sobre lo que conecta mejor con tus clientes.

Paso 2: Descubre qué están buscando tus clientes

La Herramienta de palabras clave de Google es gratuita y una forma fácil para encontrar lo que la gente está buscando en tu nicho.

Puedes realizar búsquedas sobre cualquier palabra o tema relacionado con tu nicho, y la herramienta te sugerirá otras palabras clave relacionadas, y te mostrará además los volúmenes de búsqueda de cada una de ellas.  Busca las palabras y frases que tengan la mayor cantidad de búsquedas mensuales.

Conociendo lo que tus clientes potenciales están buscando, podrás adaptar tu negocio para cubrir sus necesidades.

Paso 3: Actualiza tu cliente figurado

Ahora que has aprendido sobre el comportamiento de tus clientes, introdúcelo en el perfil de tu cliente figurado.

Ahora está en tus manos

¿Has creado un cliente figurado? ¿Cuán útil fue entender tu audiencia? ¿Qué herramientas usas para ayudarte a entender a tus clientes?