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Descubre problemas empresariales muy arraigados con Los Cinco porqués

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This post is part of a series called Get to the Root Cause of Management Problems.
Get Started With Cause and Effect Analysis Using a Fishbone Chart
Solve 80% of Your Problems With Pareto Analysis

Spanish (Español) translation by Marsel Toussaint (you can also view the original English article)

¿Por qué las quejas de los clientes van en aumento? ¿Por qué nuestro último proyecto superó el presupuesto? Preguntas como estas llenan todos los negocios. Puede ser tentador responder a las preguntas con respuestas fuera de lugar, como "nunca están contentos con nada" o "Bill no puede manejar un presupuesto para salvar su vida". El problema subyacente, sin embargo, puede requerir un pensamiento un poco más cuidadoso.

Ahí es donde entra el método de "Los Cinco porqués". Los Cinco porqués es una técnica de resolución de problemas desarrollada por la Corporación Toyota, y forma parte de la colección de herramientas conocida como Six Sigma. Una forma de análisis de "desglose", su propósito es descubrir las razones subyacentes de un problema o error en un entorno empresarial.

En su punto más básico, Los Cinco porqués comienza con un resultado problemático como "perdimos nuestro plazo por tercera vez". Usando este método, el equipo de negocios, dirigido por un mediador, hace la pregunta "por qué sucedió eso" una y otra vez para llegar a la causa raíz del problema. A veces, hay cinco "porqué", a veces la respuesta requiere menos o más preguntas. Al final del proceso, en muchos casos, el equipo es capaz de profundizar para identificar el problema raíz relacionado con los sistemas o recursos.

Diagrama de análisis Los Cinco porqués.

Los Cinco porqués puede ser una herramienta útil por sí sola, o se puede implementar como una herramienta para mejorar el proceso de lluvia de ideas durante un proceso extendido de análisis de la causa raíz. Sin embargo, es importante tener en cuenta, que Los Cinco porqués no es un proceso de resolución de problemas; más bien es un proceso de identificación de problemas. Esto significa que una vez que Los Cinco porqués se haya implementado correctamente, tendrás que pasar a desarrollar una solución.

Cuándo usar Los Cinco porquéa

Los Cinco porqués no es perfecto para cada situación, pero en algunos casos es una herramienta de solución de problemas ideal. ¿Cuándo deberías usar Los Cinco porqués para solucionar un problema? Aquí hay una lista para ayudarte a determinar si Los Cinco porqués es la opción correcta. Si respondiste "sí" a la mayoría de estas preguntas, vale la pena intentar Los Cinco porqués.

  1. ¿Estás tratando de encontrar la causa base de un problema simple ("¿por qué nunca tenemos tinta en la copiadora", por ejemplo) O buscando una técnica de lluvia de ideas como parte de un proceso de análisis de causa raíz más profundo? Si estás tratando de resolver un problema complejo, Los Cinco porqués puede no ser la mejor o única herramienta para tus necesidades.
  2. ¿Pueden tú y tu equipo ser capaces de identificar y acordar un planteamiento del problema? Si no estás de acuerdo con cuál es el problema, será imposible profundizar en una causa raíz acordada.
  3. ¿Tienes un moderador que pueda ayudar en el proceso? Los Cinco porqués es engañosamente simple, y como resultado puede ser mal utilizado. Es importante tener un moderador que no solo entienda el problema y la situación, sino que también entienda cómo usar la herramienta.
  4. ¿Tienes un plan de seguimiento para el proceso de desglose de Los Cinco porqués? Como se mencionó anteriormente, Los Cinco porqués es una gran manera de descubrir un problema, pero no es una herramienta para crear una solución.

Recuerda: Los Cinco porqués no es una herramienta de resolución de problemas en sí misma, por lo que si utilizas los Cinco porqué, también tendrás que utilizar otros medios para crear e implementar una solución al problema que has descubierto.

Cuándo evitar Los Cinco porqués

Los Cinco porqués es muy fácil de usar o de usar mal. Eso significa que no es la herramienta ideal para solución de problemas. Por ejemplo, en una situación en la que hay mucha hostilidad o ansiedad por la culpa, Los Cinco porqués puede convertirse rápidamente en "Cinco Quiénes" como en "¿de quién es la culpa de que haya un problema?"

Para un problema de, un cliente importante no está satisfecho con el trabajo de nuestro equipo, aquí hay un desglose de Los Cinco porqués:

  • ¿Por qué? Porque sienten que nuestro representante de cuenta (Sam) no responde a sus necesidades específicas.
  • ¿Por qué? Porque Sam no está recibiendo todos sus mensajes.
  • ¿Por qué? Porque Jane, la administradora de la oficina, siempre está en descanso.
  • ¿Por qué? Porque Jane no se toma su trabajo en serio.
  • ¿Por qué? Porque Jane no tiene la ética de trabajo que necesita para tener éxito en su trabajo.

Este tipo de resultado para Los Cinco porqués no sólo es improductivo, es contraproducente. Es poco probable que toda la causa de la insatisfacción de un cliente se pueda rastrear a la ética de trabajo personal de un empleado, y la conclusión alcanzada no permite ningún plan de acción significativo. ¡Ni siquiera el departamento de recursos humanos más grande del mundo puede cambiar la ética de trabajo de un empleado!

Los Cinco porqués también es una mala opción cuando se aborda un problema complejo o multinivel, porque no es lo suficientemente robusto como para mantenerse solo. Por lo tanto, si es probable que el problema requiera un análisis en profundidad (por ejemplo, "¿cuáles son los problemas de producción que se interponen en el camino de nuestra capacidad para competir por el precio y la fiabilidad?") Los Cinco porqués podría usarse como una técnica de apoyo, pero no como un proceso principal para la resolución de problemas. En su lugar, recurre a una herramienta como un diagrama de Ishikawa, que se puede utilizar para asignar problemas más grandes.

Los Cinco porqués es una poderosa herramienta para desglosar hasta el corazón de problemas más directos y es efectiva cuando se siguen unas pocas pautas simples.

Cómo usar Los Cinco porqués

Como acabas de ver, es fácil hacer mal uso de Los Cinco porqués. Sin embargo, es igualmente fácil usar la técnica correctamente. Estos pasos te ayudarán a formular el problema, hacer una lluvia de ideas de manera eficiente y evitar el juego de la culpa:

  1. Si es posible, involucra a un moderador con experiencia en el método Los Cinco porqués para guiar el proceso de resolución de problemas. Un moderador inexperto o un proceso grupal no guiado puede desmoronarse rápidamente o conducir a resultados improductivos.
  2. Asegúrate de que todos los miembros del equipo estén de acuerdo en el problema. Si un miembro del equipo ve el problema como una fecha límite incumplida, y otro ve el problema como malos hábitos de trabajo de un individuo, será difícil llegar a una conclusión útil.
  3. Cuando un equipo está involucrado con el proceso de resolución de problemas, es útil dividir el grupo en varios "mini equipos" de resolución de problemas. Permite que cada equipo pase por el proceso de Los Cinco porqués y, después compara los resultados. Es probable que cada equipo llegue a una conclusión ligeramente diferente, lo que conduce a una lluvia de ideas adicional y resultados más creativos.
  4. Analiza tus hallazgos y acuerda un plan de acción. Sin embargo, Los Cinco porqués no es un proceso de planificación, ¡así que puede ser que el primer paso de tu plan de acción sea sentarte y crear un plan de acción paso a paso!

Los Cinco porqués en acción

Un ejemplo interesante de Los Cinco porqués en acción, proporcionado por Six Sigma, muestra cómo los CInco porqué puede conducir a resultados interesantes que requieren un análisis adicional antes de que se pueda desarrollar o implementar un plan de acción. En este caso, los empleados de una marina se vieron frustrados por la pesada tarea de facturar a los navegantes individuales por los servicios, y utilizaron Los Cinco porqués para determinar por qué era necesario el sistema de facturación.

Después de hacer la pregunta "Por qué" cuatro veces, habían obtenido una pregunta y respuesta interesante:

  • Pregunta: ¿Por qué pagarían los navegantes, cuándo pueden escapar sin pagar?
  • Respuesta: No se puede confiar en los navegantes. Esta es la razón por la que en situaciones comparables, hay conductores de tren caminando alrededor recogiendo boletos y asistentes de estacionamiento que comprueban los pagos en las cajas de pago contra los coches en los espacios de estacionamiento.

Una vez que el equipo ha descubierto la creencia base, de que los navegantes no son confiables, decidieron llevar a cabo algunas investigaciones para determinar si su creencia era correcta. Lo que descubrieron fue que "el 99.5 por ciento de los clientes de amarre pagaron voluntariamente sus cuotas de amarre; la cantidad promedio que no se pago fue de 54 centavos. El equipo también aprendió que los clientes a menudo pagaban de más porque no tenían cambio exacto. El equipo concluyó que no era rentable gastar $300 al día para perseguir un promedio de $2.60 al día".

En este caso, Los Cinco porqués desempeñó un papel importante en el desglose de cuestiones y suposiciones base. Pero el proceso de Los Cinco porqués fue solo una herramienta utilizada, y no suficiente para analizar el problema o desarrollar la solución adecuada, en este caso, poniendo fin a un sistema de facturación improductivo y oneroso.

Los Cinco porqués en contexto

Los Cinco porqués es una excelente herramienta para descubrir capas ocultas de problemas que se pueden abordar según sea necesario. También es una gran manera de desenterrar actitudes, suposiciones y cuestiones morales que no han sido discutidas o aclaradas. Según Eric Ries, empresario residente en Harvard Business School, también es una gran manera de encontrar los problemas humanos a base de los problemas técnicos, y abordar cada capa del problema proporcionalmente.

Por ejemplo, el problema es que las computadoras se están descomponiendo tan seguido que el trabajo se hace muy lento:

  • ¿Por qué? Porque las computadoras son muy viejas y el software no es compatible con sistemas más nuevos.
  • ¿Por qué? Porque las nuevas computadoras y software no se han comprado en cinco años.
  • ¿Por qué? Porque el presupuesto de TI es demasiado pequeño para hacer actualizaciones regulares.
  • ¿Por qué? Porque el gerente a cargo de TI no ha hecho ninguna propuesta efectiva para un aumento en el presupuesto.
  • ¿Por qué? Porque el gerente a cargo de TI es nuevo y no ha sido entrenado en habilidades de gestión.
Análisis de Los Cinco porqués: ejemplo de un desglose de problemas informáticos.

Este escenario de Los Cinco porqués, que es bastante típico, comienza con un problema técnico: las computadoras lentas, pone al desnudo varias preocupaciones procesables y termina con un problema humano que podría abordarse de manera bastante sencilla. Siguiendo las recomendaciones de Reis, la compañía podría:

  1. Capacitar a nuevos gerentes.
  2. Desarrollar un proceso mediante el que los gerentes tengan la oportunidad de presentar su argumento para aumentar el presupuesto.
  3. Considerar la posibilidad de aumentar el presupuesto para las actualizaciones de hardware y software.
  4. Comprar computadoras nuevas y actualizaciones de software según sea necesario.

Por supuesto, todos estos pasos de acción son fáciles de establecer y mucho más difíciles de implementar. Los Cinco porqués es una buena manera de empezar, pero nunca es suficiente para hacer todo el trabajo. Es sólo una herramienta más en tu kit de herramientas de resolución de problemas.

Recursos

Crédito Gráfico: Pala diseñada por Scott Lewis del Noun Project.

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