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Como utilizar el chat en vivo basado en la web para obtener mejores resultados comerciales en 2020

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This post is part of a series called Easy Business Messaging With Podium (Quick Start Guide).
How to Use Business Text Messaging to Boost Your Sales in 2020
5 Text Messaging Advantages: Why Your Business Should Use SMS in 2020
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Spanish (Español) translation by Eva Collados Pascual (you can also view the original English article)

Cuando pienses en formas de mejorar el funcionamiento de tu negocio, tu lista de control mental podría incluir cosas como el marketing y el servicio al cliente. Lo que a menudo se pasa por alto es el papel que el chat en vivo puede desempeñar en ambas tareas. De hecho, elaborar la mejor opción de chat en vivo para el sitio de tu empresa puede resultar rentable, ya que ayuda tanto a la retención como a la conversión de clientes.

Business Person Using Podium
El chat en vivo ofrece un toque humano. Puede ayudar a la retención y conversión de clientes

Si eres nuevo en este concepto, puede resultarte un poco abrumador. Es por eso que hemos compilado una guía de ventanilla única. Desglosa lo que es el chat en vivo, discute sus beneficios, ofrece algunas opciones estelares y proporciona un recorrido inicial. Encontrarás consejos prácticos para aprovechar al máximo tu experiencia en el chat en vivo.

Que es el chat en vivo?

El chat web en vivo es un término que se utiliza para abarcar cualquier tipo de cuadro de chat que desee incluir en su sitio web. Se utilizan para muchos propósitos, pero a menudo se centran principalmente en el servicio al cliente. Pueden ser automatizadas, dotadas de personal completo o utilizar una combinación de ambas. Pero la principal ventaja aquí es que el chat en vivo funciona conectándote a ti y a tu equipo con tus clientes en tiempo real.

Los cuadros de chat web suelen aparecer en la parte inferior derecha de la pantalla cuando se visita un sitio que tiene esta característica. Se abrirá automáticamente o te pedirá que hagas clic en él parpadeando o notificándote de alguna manera.

Ventajas de usar el chat web en vivo en tu negocio

Antes de profundizar en algunas de las opciones de software que sugerimos, vamos a hablar de algunas razones por las que el chat web es una característica tan importante a priorizar en el sitio web de tu negocio:

  • Inmediatez. Con el chat en vivo, los clientes actuales y los potenciales podrán ponerse en contacto contigo tan pronto como les surja una consulta, o una necesidad. No existen formularios de contacto o llamadas telefónicas de por medio con los que lidiar.
  • Cierre de acuerdos. En línea con lo anterior, el chat web en vivo hace que sea más fácil cerrar una venta dado que estás eliminando la dilación entre la consulta formulada por el prospecto y la recepción de una respuesta por parte de estos. A menudo, las respuestas rápidas dan como resultado más ventas inmediatas.
  • Solución de problemas. Si alguien tiene alguna pregunta o dificultad en tu sitio web o si tiene un problema con un producto, tu chat en vivo podrá ayudarlos a encontrar la solución en tiempo real. Esto hace que la experiencia del servicio al cliente sea mucho mejor.
  • La gente ahora espera las cosas de inmediato. Existen tantos sitios SaaS y minoristas que ofrecen ahora chat en vivo en sus sitios web que los clientes ya dan por hecho que lo van a encontrar. Podrían sentirse incómodos si se ven obligados a contactar contigo a través de canales más tradicionales.
  • Proporciona comodidad. Conectarás con la gente allí donde se sientan más confortables. No hay formularios de contacto ni llamadas telefónicas de por medio. Esto significa que no tendrán que esperar una respuesta por más de 24 horas. Además, no tendrán que mantenerse a la espera de una respuesta fuera de su jornada laboral. Podium, una de las opciones de chat en vivo existentes, lleva todas las conversaciones de chat web directamente a texto. De esta manera, los clientes podrán seguir hablando contigo incluso aunque hayan abandonado tu sitio web.
  • Aceleración de las tasas de conversión. Tener un módulo de chat en vivo en tu sitio ayuda a eliminar los obstáculos o fricciones en tu embudo de ventas. El resultado es un aumento de las ventas y conversiones más ágiles.
  • Consigue mejores leads. Dado que los clientes potenciales pueden hacer preguntas y obtener respuestas inmediatas, es mucho más probable que estés tratando con clientes potenciales más altamente cualificados que si confiases en formularios de contacto tradicionales u otras opciones.
  • Más barato que los servicios de soporte tradicionales. Tal vez sea uno de los beneficios más convincentes de todos, las plataformas de chat en vivo son una solución mucho más barata que contratar a un completo personal de atención al cliente.

Mejor software de chat en vivo

Elegir el mejor software de chat en vivo para tu situación concreta es imperativo para alcanzar el éxito. Estas son algunas métricas a tener en cuenta a la hora de tomar una decisión:

  • Funcionalidades. En pocas palabras, ¿ofrece las características que necesitas para proporcionar el mejor servicio a tu negocio?
  • Extensibilidad. ¿Se puede ampliar el servicio de chat en vivo y/o existen paquetes premium disponibles que te sean útiles en caso de que las necesidades de tu empresa se incrementen exponencialmente?
  • Precio. Siempre hay que considerar el presupuesto. Algunas opciones de chat en vivo son más baratas que otras, por lo que es importante tener también esto en cuenta.

Con estas métricas en mente, exploremos tres opciones para el software de chat en vivo que muy posiblemente satisfagan las necesidades de muchos tipos de negocio.

1. Podium

Podium

Podium es una opción de chat en vivo que puedes instalar en tu sitio web para interactuar mejor con tus clientes. Combina una variedad de servicios en un "hub" o plataforma inteligente que facilita la gestión de todas las comunicaciones con los clientes. Entre algunas de sus más notables características se incluyen las siguientes:

  • El chat web se convierte automáticamente en texto SMS para que los clientes puedan mantener sus conversaciones contigo incluso después de que hayan abandonado tu sitio.
  • Ganarás clientes potenciales con más facilidad, ya que recopilarás nombres y números de teléfono como parte de la interfaz del chat web.
  • Programa citas, demostraciones y sesiones de consultoría con los clientes potenciales directamente desde el panel del chat.
  • Widget de chat personalizable.
  • Completas herramientas de gestión de clientes potenciales.
  • Respuestas automatizadas a preguntas frecuentes, analíticas, tabla de clasificación y mucho más.

2. Zendesk

Zendesk

Zendesk es otro sistema de chat con todas las funciones que podrías instalar en cualquier sitio web para responder rápida y fácilmente a las preguntas de tus clientes, cerrar ventas y convertir tus visitas en clientes. Entre algunas de sus destacadas características se incluyen:

  • Cuadro de chat emergente que se activa cuando un visitante aterrice en tu sitio web o se desplace hasta un punto determinado del mismo.
  • Completas métricas.
  • Integración con otros servicios de atención al cliente, incluidos los telefónicos, los textuales y los formularios de contacto.
  • Integración con aplicaciones de mensajería de redes sociales como Facebook Messenger.

3. Drift

Drift

Otra fantástica opción de chat web en vivo es Drift. Utiliza métodos "conversacionales basados en inteligencia artificial" para interactuar con los clientes potenciales mientras están en tu sitio. Estos métodos podrán ofrecer respuestas contextuales mientras tu equipo humano puede continuar interactuando con aquellos clientes que tengan consultas más complejas. Algunas otras características que incluyen están las siguientes:

  • Conecta con los clientes en tiempo real para responder a sus preguntas y alentar las ventas.
  • Crea mensajes personalizados dirigidos a cubrir las necesidades de una campaña concreta y de clientes específicos.
  • Recibe alertas cuando un cliente esté en tu sitio.

Chat online para sitios web: Guía de inicio

Si añadir un chat web empresarial en tu sitio web te parece buena idea, estás de suerte. Hemos preparado una rápida y sencilla guía de inicio que te guiará a lo largo del proceso de configuración. Pero primero, unas palabras de advertencia.

Problemas con los que podrías encontrarte

Uno de los mayores obstáculos al comenzar con el chat en vivo es asegurarte de tener los recursos necesarios para cubrirlo. Es decir, necesitas personal que hable con las personas cuando estas esté interactuando. Sí, puedes hacer público tu horario comercial o "de oficina", pero tendrás que hacer que este intervalo de tiempo sea lo suficientemente amplio como para atender a tantas personas como sea posible. También tendrás que cubrir los tiempos en los que no esté disponible tu personal con un chatbot inteligente que pueda proporcionar respuestas a preguntas frecuentes y otros recursos que guíen a los clientes.

También es posible que algunas personas en el chat en vivo formulen preguntas complejas que requieran respuestas más elaboradas. Esto podría constituir una tarea pesada en cuanto a recursos. Por lo tanto, también es importante descubrir cuál es el mejor momento para sustituir las interacciones del chat en vivo por demostraciones o consultas más personales, uno-a-uno.

Podrías descubrir que una vez que tengas chat en vivo en tu sitio, los clientes actuales y los potenciales sean más propensos a enviar sus consultas a través de él que mediante otras formas de atención al cliente. Por un lado, esto es positivo porque podrás proporcionar retroalimentación inmediata. Pero por otro lado, los clientes que puedan haber encontrado fácilmente una respuesta a través de tus preguntas frecuentes ahora utilizarán en cambio el chat en vivo. Es crucial averiguar formas de ayudar a los clientes rápidamente y optimizar la experiencia (tanto para tu equipo como para tus clientes).

Configurar el chat en vivo rápidamente

Para ilustrar cómo empezar a usar el chat en vivo basado en la web, te vamos a guiar durante el proceso de configuración de Podium. Aunque este sistema de chat funciona en una variedad de sistemas de gestión de contenido, incluyendo Shopify, Joomla y Duda, en nuestra demostración usaremos WordPress.

Selecting your CMS on the Podium website
Seleccionar tu CMS en el sitio web de Podium

1. Descarga y activa el plugin de Podium

La mayoría de CMS requieren que pegues un fragmento de código HTML en tu sitio en aquella ubicación en la que quieras que aparezca el cuadro de chat, pero para WordPress, usarás un plugin.

Podium WordPress plugin

Por lo tanto, para empezar, tendrás que descargar y activar el plugin Podium webchat.

2. Pega el código de chat web en el plugin

A continuación, dirígete al sitio web de Podium e inicia sesión. Recorre el módulo de configuración y copia el fragmento de código para el chat web. Vuelve a la página de configuración del plugin y pega el código en el cuadro Podium Script. A continuación, cambia el botón conmutador a Enabled (activado) junto a la línea que dice Podium Webchat is...

Pasting the code snippet into the Podium plugin
Pega el fragmento de código en el plugin de Podium como se ilustra en el paso de configuración.

Termina de revisar la sección de configuración en el sitio web de Podium y comprueba la instalación. Si se ha realizado correctamente, deberías ver lo siguiente una vez vuelvas al panel de tu cuenta:

Podium dashboard view when the web chat widget has been installed correctly
Vista del panel de Podium cuando el widget de chat web se ha instalado correctamente

Y esto es lo que deberías ver en tu sitio web en vivo:

Podium Live On Site
La función de chat de Podium una vez que está funcionando en vivo.

Personalizar la experiencia de Webchat

Una vez que todo está instalado, puedes trabajar en la apariencia del chat para hacerla coincidir con la imagen de marca de tu empresa. En primer lugar, escribe el saludo que los visitantes encontrarán por primera vez al interactuar con el cuadro de chat. A continuación, cambia la imagen del avatar.

Podium web chat customization options
Opciones de personalización del chat web de Podium

También puedes cambiar el color de la burbuja del chat, cambiar el icono del chat, su posición y mucho más.

También tendrás que establecer el texto de las respuestas automáticas. Esto es lo que los visitantes del sitio que interactúen con el chat recibirán inmediatamente después de enviar un mensaje. Estos mensajes solo se enviarán durante el horario comercial. Se puede configurar un mensaje distinto las horas fuera del horario comercial.

Los detalles de la configuración del chat en vivo de Podium variarán de CMS a CMS y de un sitio web a otro. Esta es una visión básica a vista de pájaro del proceso que con suerte aliviará cualquier ansiedad que puedas tener sobre su complejidad. En resumen, es sencillo.

Y cuando hayas terminado con la configuración, podrás empezar a administrar tus conversaciones de chat a texto web desde una simple bandeja de entrada:

Manage all conversations from our website via one simple inbox interface
Gestiona todas las conversaciones desde nuestro sitio web a través de una sencilla interfaz de bandeja de entrada

Consejos, estrategias y mejores prácticas para ofrecer la mejor experiencia de chat en vivo

Ahora que tienes una comprensión decente de lo que es el chat en vivo. Ya sabes cómo funciona, por qué es importante y cómo configurar un cuadro de chat en tu propio sitio web. Vamos a discutir algunas de las mejores maneras de asegurarnos de que los visitantes de tu sitio tengan la mejor experiencia de chat en vivo posible:

1. Prioriza la comodidad de tus clientes

Aunque el chat web es en sí mismo bastante conveniente, siempre puedes hacer más para incentivar las ventas y ayudar a los clientes potenciales proporcionando aún más comodidad. Puedes ofrecer un amplio horario de funcionamiento siempre que seas capaz de gestionarlo. Ofrece un chatbot para las horas fuera del horario de atención al cliente proporcionando a los visitantes enlaces contextuales a una base de conocimiento o recurso similar. Además, ofrece un servicio de chat a texto que permita a los visitantes salir de tu sitio y seguir interactuando contigo.

2. Haz que sea cohesivo y resulte familiar

Cuando uses el chat en vivo, asegúrate de que sea una experiencia predecible. Recuerda: tu sitio será uno de los muchos que incluya esta característica. Por lo tanto, haz que las ventanas de chat aparezcan de forma predecible. La esquina derecha suele ser la mejor opción. Además, asegúrate de tomarte el tiempo necesario para personalizar la apariencia para que coincida con tu imagen de marca y opta por hacer que el cuadro de chat aparezca en cada página de tu sitio. Esta última parte es muy importante. Nunca hagas que los clientes tengan que buscar el modo de ponerse en contacto contigo. Haz que el medio de hacerlo sea claro y obvio.

3. Haz que los parámetros sean claros

Haz público claramente tu horario de oficina, muestra cuando un cliente esté hablando con un chatbot en lugar de hacerlo con una persona real, e indica la celeridad con la que un usuario debería esperar recibir una respuesta.

4. Sé responsivo

Relacionado con lo anterior, los largos tiempos de espera a una respuesta son inaceptables en un chat en vivo. Los clientes esperan respuestas rápidas. Si tus respuestas están fuera del período de tiempo que has señalado públicamente, podrías perjudicar tus probabilidades de conversión. Responde rápidamente a los clientes, pero también, responde con precisión. Esto implica que debes leer cuidadosamente cada mensaje que recibas y elaborar una respuesta breve, concisa y eficaz.

5. Muéstrate humano

Un toque humano puede llegar muy lejos. Aunque no hay mucho que puedes hacer para que las respuestas automáticas suenen humanas, ¡todavía hay muchas cosas que puedes hacer para sonar, bueno, humano! De hecho, lanzar un toque de personalización aquí y allá puede hacer bastante para crear una relación compenetrada con los clientes potenciales.

¡Incluso un ligero toque de humor de vez en cuando funciona! Y un poco de empatía nunca hizo daño a nadie, especialmente si tu prospecto o cliente está teniendo dificultades con algo. Interactúa de una manera profesional, agradable y segura para crear una impresión duradera y positiva.

Introducción al chat en vivo basado en la web

Si deseas que tu negocio tenga éxito y crezca hasta su máximo potencial, debes aprovechar las ventajas del chat en vivo en tus planes de marketing y ventas.

Sin ella, no podrás alcanzar a aquellos de tus competidores que ofrezcan esta función y tampoco podrás abordar las necesidades de los clientes en el momento preciso. Cuanto más rápido puedas abordar las necesidades de tus clientes, mejores resultados obtendrás.

Si estás buscando una completa plataforma de mensajería que incluya funcionalidad de chat en vivo, Podium es una excelente opción a probar. ¡Buena suerte!

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