Unlimited WordPress themes, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Entrepreneurship
Business

Làm thế nào để hiểu khách hàng của bạn

by
Length:MediumLanguages:
This post is part of a series called Strategic Planning for Your Microbusiness.
What You Can Learn From Spying on the Competition
How to Tell Your Business Story

Vietnamese (Tiếng Việt) translation by Giang Nam (you can also view the original English article)

Bạn đã triển khai rất tốt kế hoạch kinh doanh của mình. Bước tiếp theo cần làm là học cách thấu hiểu khách hàng. Hoặc các khách hàng tiềm năng, nếu bạn chỉ mới khởi sự kinh doanh. Trong bài này, chúng tôi sẽ hướng dẫn bạn cách thấu hiểu khách hàng. Trước tiên, chúng ta hãy cùng tìm hiểu tại sao việc thấu hiểu khách hàng lại quan trọng.

Không có khách hàng, doanh nghiệp của bạn sẽ không tồn tại.

Các doanh nghiệp luôn theo đuổi doanh số. Và doanh số đến từ khách hàng.

Không có khách hàng, bạn không thể kinh doanh.

Đó là lý do tại sao thấu hiểu khách hàng lại quan trọng. Bạn cần biết họ thích và không thích gì. Bạn cần phải biết mong muốn của họ là gì và đó chính là những điều dẫn dắt họ đến với doanh nghiệp của bạn. 

Bạn càng hiểu rõ khách hàng, bạn càng dễ dàng đáp ứng nhu cầu từ họ. Và kết quả là doanh số bán hàng của bạn sẽ tăng lên.

Nói cách khác, doanh nghiệp của bạn phải luôn theo đuổi việc làm sao khiến khách hàng hài lòng.

Thấu hiểu khách hàng cũng rất hữu ích khi bạn phát triển những nội dung sáng tạo hay ấn phẩm Marketing. Khi hiểu rõ khách hàng, bạn có thể phát triển những nội dung sáng tạo đó theo chính ngôn ngữ của họ.

1. Xây dựng hình mẫu đại diện cho khách hàng

Một cách hữu ích để bắt đầu quá trình thấu hiểu khách hàng của bạn là tạo ra một hình mẫu đại diện cho khách hàng. Hình mẫu đại diện này là một cá nhân với những đặc điểm của một khách hàng điển hình hoặc khách hàng lý tưởng của bạn.

Bước 1: Hiểu rõ vì sao hình mẫu đại diện cho khách hàng là cần thiết

Xây dựng hình mẫu đại diện giúp bạn hiểu rõ khách hàng của mình. Bằng cách nhìn nhận thế giới dưới góc nhìn của họ, bạn sẽ dễ dàng bán sản phẩm cho họ hơn.

Tạo ra hình ảnh về khách hàng lý tưởng của bạn sẽ giúp bạn tạo ra các ấn phẩm Marketing có thể truyền tải đến họ và giúp kế hoạch kinh doanh của bạn đáp ứng đúng nhu cầu của họ.

Dưới ngôn ngữ kỹ thuật, thì việc tạo hình mẫu đại diện cho khách hàng nghĩa là bạn đang đào sâu nghiên cứu những thông tin nền tảng về nhân khẩu và tâm lý của khách hàng. Bạn đang tìm hiểu những thông tin thực tế về họ - giới tính, tuổi tác, v.v ... cũng như sở thích, giá trị và lối sống.

Bước 2: Đặt đúng câu hỏi

Để bắt đầu xây dựng hình mẫu đại diện cho khách hàng, bạn cần tự đặt ra những câu hỏi về khách hàng lý tưởng của mình. Hãy ngồi xuống, lấy giấy, bút ra và sau đó trả lời các câu hỏi sau:

  • Họ bao nhiêu tuổi?
  • Giới tính của họ là gì?
  •  Họ sống ở đâu?
  • Công việc của họ là gì?
  •  Họ kiếm được bao nhiêu tiền?
  • Tình trạng hôn nhân của họ là gì?
  • Họ làm gì trong thời gian rảnh?
  • Họ đọc loại báo nào?
  • Kênh truyền hình yêu thích của họ là gì?
  • Hy vọng và ước mơ của họ là gì?
  • Họ mặc gì?
  • Quan điểm chính trị và tôn giáo của họ là gì?
  • Nỗi sợ hãi lớn nhất của họ là gì? Điều gì làm họ thức dậy lúc 3 giờ sáng
  • Điều gì làm họ hạnh phúc?
  • Điều gì khiến họ bực bội?
  • Điều gì làm họ cảm thấy thư giãn nhất?
  • Họ trò chuyện với bạn bè của mình về vấn đề gì?

Bước 3: Hãy sáng tạo

Bây giờ, sau khi đã có những thông tin cơ bản về khách hàng, bạn hãy bắt đầu đào sâu hơn một chút. Hãy làm cho quá trình này trở nên vui nhộn nhất có thể. Càng làm nó trở nên thú vị, bạn càng phát hiện ra nhiều điều sâu sắc.

Bạn có thể tạo hình mẫu đại diện cho khách hàng theo bất kỳ cách nào bạn muốn. Càng sáng tạo càng tốt!

Ví dụ, bạn có thể:

  • Viết tiểu sử của họ.
  • Xem qua các tạp chí để tìm hình ảnh của người trông giống họ.
  • Tìm kiếm các trang web đặt tên em bé để cho họ một cái tên hoàn hảo.
  • Tạo lập danh sách nhạc mà bạn nghĩ họ sẽ nghe.
  • Chọn một chương trình truyền hình mà họ ưa thích (và bạn chưa bao giờ xem) và ngồi xuống để xem.
  • Thực hiện một cuộc phỏng vấn tưởng tượng với họ để tìm hiểu càng nhiều về họ càng tốt.

Bước 4: Tổng hợp tất cả lại với nhau

Một khi đã hoàn tất, bạn hãy tổng hợp tất cả những gì mình đã làm lại với nhau. Bạn có thể làm điều này trên một tờ giấy, hoặc tạo ra một danh mục cho những thông tin mà bạn có được.

Bạn phải giải đáp được hai điều quan trọng sau:

  • Mong muốn của khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp bạn có thể giải quyết là gì.
  • Cách nhìn của khách hàng về thế giới, và những gì bạn có thể làm để thu hút sự chú ý của họ.

Bước 5 (Không bắt buộc): Tạo một hình mẫu đại diện cho khách hàng điển hình của bạn

Nếu bạn đã và đang kinh doanh, bạn có thể tạo hình mẫu đại diện cho khách hàng điển hình của mình cùng với hình mẫu đại diện mà bạn đã tạo cho khách hàng lý tưởng.

Điều này mang lại hai ích lợi sau. Thứ nhất, nó giúp bạn nhìn nhận thế giới theo góc nhìn của khách hàng hiện tại. Điều này giúp bạn hiểu những gì bạn có thể làm để phục vụ họ tốt hơn. Thứ hai, nó làm nổi bật khoảng cách giữa thực tế khách hàng mong chờ và những gì bạn mong muốn thực hiện trong thế giới lý tưởng của mình. Bằng cách nhận thức được khoảng cách này, bạn có thể bắt đầu làm việc để thu hẹp nó.

2. Tìm hiểu cách nói chuyện của khách hàng

Bạn đã có một bức tranh về khách hàng lý tưởng của mình, về lối sống, ước mơ và những điều khiến họ không thích.

Tiếp theo, bạn sẽ học cách nói chuyện theo ngôn ngữ của khách hàng 

Doanh nghiệp của bạn giúp khách hàng giải quyết các vấn đề. Họ mua sản phẩm của bạn để đáp ứng nhu cầu hoặc giải quyết một vấn đề mà họ đang gặp phải. Khi có thể cho họ thấy cách bạn giải quyết những điều này bằng ngôn ngữ mà họ đang sử dụng, việc bán hàng sẽ trở nên dễ dàng.

Khách hàng của bạn nghĩ rằng "Doanh nghiệp này như “đi guốc trong bụng” tôi".

Và sản phẩm của bạn đã được mua trước khi chúng được bán.

Vậy làm thế nào bạn có thể học cách nói chuyện theo ngôn ngữ của khách hàng?

Bước 1: Truy cập các diễn đàn họ thường tham gia

Bạn đã biết khách hàng lý tưởng của mình là ai. Vậy nếu họ truy cập một diễn đàn trực tuyến, họ sẽ tham gia diễn đàn nào?

Diễn đàn thường là nơi mọi người tìm đến để giải quyết vấn đề. Bằng cách truy cập các diễn đàn nơi khách hàng của bạn thường lui tới nghĩa là bạn đang lắng nghe cách họ nói về vấn đề của mình. Hãy chọn ra những từ ngữ họ thường dùng. Bạn có thể sử dụng những từ ngữ này trong các bài viết trên web, blog, email và các ấn phẩm Marketing khác.

Bước 2: Xem các nhận xét họ viết trên Amazon

Những khách hàng lý tưởng của bạn đọc sách gì? Những quyển sách nào họ đọc trong thị trường ngách của bạn?

Hãy truy cập vào Amazon và xemnhững nhận xét mà mọi người để lại trên những quyển sách này. Đặc biệt chú ý đến những đánh giá 5 sao và 1 sao. Mọi người nhận thấy những quyển sách này hữu ích như thế nào? Những quyển sách đó có thể giúp họ thực hiện điều gì?

Ở góc độ khác, điều gì khiến họ không hài lòng về những quyển sách này?

Tất cả điều này là “mỏ vàng” cho những nội dung sáng tạo của bạn.

Bước 3: Đọc những điều khách hàng chia sẻ trên Twitter

Với các công cụ của Twitter như Tweetdeck hay Hootsuite, bạn có thể dễ dàng theo dõi những điều mà mọi người đang chia sẻ, trao đổi về bất kỳ nội dung hay chủ đề nào.

Hãy theo dõi những điều mọi người đang trao đổi có liên quan đến thị trường ngách của bạn. Hãy đặc biệt lưu ý đến những câu hỏi họ thắc mắc hoặc những vấn đề họ chia sẻ.

Bước 4: Hãy hỏi ý kiến khách hàng của bạn 

Bạn đang làm rất tốt trong việc cảm nhận những điều khách hàng mong muốn.

Bây giờ đã đến lúc trò chuyện với họ.

Bạn có thể làm điều này bằng nhiều cách. Nếu bạn là doanh nghiệp dịch vụ nhỏ, chỉ với một vài khách hàng, bạn có thể gửi email cho họ để hỏi họ có sẵn lòng trả lời một số câu hỏi giúp cho công việc kinh doanh của bạn hay không.

Nếu bạn là doanh nghiệp thương mại điện tử với hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng, bạn có thể tạo một bản khảo sát bằng cách sử dụng các dịch vụ như Survey Monkey và gửi nó tới danh sách email khách hàng của mình.

Nếu bạn là doanh nghiệp kinh doanh phi trực tuyến, bạn có thể nói chuyện với khách hàng trực tiếp hoặc qua điện thoại.

Nếu bạn chỉ mới bắt đầu công việc kinh doanh, và bạn có thể tìm kiếm chi tiết thông tin liên lạc của khách hàng tiềm năng, thì bạn có thể liên lạc và hỏi xem họ có muốn hoàn thành một cuộc khảo sát nhỏ hay không.

Nếu bạn muốn thực hiện mọi thứ một cách đơn giản, thoải mái hơn, bạn có thể đưa ra câu hỏi cho người hâm mộ (fan) và người theo dõi (follower) của bạn trên các trang mạng xã hội.

Đừng sợ làm điều này. Mọi người thích đưa ra ý kiến ​​của họ! Điều tồi tệ có thể xảy ra là khách hàng trả lời rằng họ quá bận rộn để giúp bạn, hoặc bạn phát hiện ra một loạt những vấn đề mà doanh nghiệp của bạn cần cải thiện (mặc dù trên thực tế đây lại là điều tốt).

Những gì bạn quyết định hỏi phụ thuộc vào những gì bạn muốn biết về khách hàng của mình. Một số câu hỏi hữu ích bao gồm:

  • Làm sao bạn biết đến [tên doanh nghiệp]?
  • Lý do bạn mua sản phẩm từ [tên doanh nghiệp] là gì?
  • Điều gì làm bạn chọn [tên doanh nghiệp] so với đối thủ cạnh tranh?
  • Bạn thích điều gì nhất về [tên doanh nghiệp]?
  • [Tên doanh nghiệp] có thể làm gì để tốt hơn?

Các câu hỏi mở như thế này sẽ giúp bạn gợi ra những câu trả lời thú vị. Các câu hỏi nên liên quan đến công việc kinh doanh của bạn, vì điều này giúp cho việc đặt câu hỏi trở nên dễ dàng hơn (hỏi về cuộc sống cá nhân của khách hàng có thể khiến họ cảm thấy khó chịu và nghi ngờ!). Nhưng câu trả lời nhận được sẽ cung cấp cho bạn thông tin chi tiết về mong muốn và nhu cầu của khách hàng.

Bước 5: Cập nhật hình mẫu đại diện cho khách hàng

Bạn sẽ học được rất nhiều điều bằng cách tìm hiểu ngôn ngữ của khách hàng. Hãy cập nhật những thông tin này vào hình mẫu đại diện cho khách hàng của bạn và chỉnh sửa nó nếu cần.

3. Theo dõi hành vi khách hàng 

Biết được những điều khách hàng chia sẻ là điều tuyệt vời, nhưng lời nói và hành động của mọi người thường “tiền hậu bất nhất”. Bạn sẽ có được cái nhìn sâu sắc nhất về mọi thứ bằng cách quan sát hành vi khách hàng của mình. 

Bước 1: Kiểm tra cách khách hàng sử dụng trang web của bạn với Google Analytics

Google Analytics cho bạn biết khách hàng truy cập trang web của bạn từ đâu và cách họ truy cập các trang trên trang web của bạn. Hơn nữa, nó có thể cho bạn biết tỷ lệ khách truy cập trở thành khách hàng.

Bạn sẽ học được rất nhiều điều về mong muốn của khách hàng từ các cụm từ mà họ tìm kiếm để có thể truy cập vào trang web của bạn.

Tất cả điều này là thông tin có giá trị giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình.

Hãy thực hiện theo hướng dẫn cài đặt này cho Google Analytics.

Các công cụ trả phí như Crazyegg có thể cung cấp cho bạn sự hiểu biết sâu sắc hơn về hành vi khách hàng khi truy cập trang web của bạn. Sử dụng kỹ thuật A/B testing (split testing) cũng sẽ cung cấp thông tin chi tiết về những điều giúp gắn kết với khách hàng một cách tốt nhất.

Bước 2: Tìm hiểu những điều khách hàng đang tìm kiếm

Google Keyword Tool là một công cụ miễn phí và giúp bạn dễ dàng phát hiện những điều mọi người đang tìm kiếm trong thị trường ngách của bạn.

Bạn có thể tìm kiếm bất kỳ từ khóa hay chủ đề nào có liên quan đến thị trường ngách của mình, và Google Keyword Tool sẽ đề xuất cho bạn các từ khóa liên quan và hiển thị số lượng tìm kiếm hàng tháng cho mỗi từ khóa này. Hãy tìm các từ và cụm từ có kết quả tìm kiếm hàng tháng nhiều nhất.

Bằng cách nghiên cứu những gì khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm, bạn có thể thay đổi doanh nghiệp của mình để đáp ứng nhu cầu khách hàng.

Bước 3: Cập nhật hình mẫu đại diện cho khách hàng của bạn

Bây giờ, bạn đã biết được hành vi khách hàng của mình cũng như những phản hồi của họ về các thông tin mà bạn có được cho hình mẫu đại diện khách hàng của mình.

Bây giờ đến lượt bạn

Bạn đã tạo hình mẫu đại diện cho khách hàng của mình chưa? Việc hiểu rõ khách hàng của mình có ích lợi như thế nào? Những công cụ nào bạn sẽ sử dụng để thấu hiểu khách hàng của mình? 

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.