Wie kann ein Unternehmen das Feedback aus Kundenrezensionen nutzen?

Wenn Sie zum ersten Mal ein Unternehmen gründen, ist das Einholen von Kundenfeedback in der Regel das Letzte, woran Sie denken. 

Die meisten Ihrer Energien werden darauf gerichtet sein, Umsätze zu erzielen. Es mag sich bereits wie ein großer Sieg anfühlen, wenn Kunden überhaupt bei Ihnen kaufen und keine Rückerstattung verlangen.

Bei der Einholung von Feedback geht es jedoch um mehr als nur um die Messung der Kundenzufriedenheit. Wenn Sie die richtige Art von Feedback einholen, wird Ihr Unternehmen von vielen Vorteilen profitieren, darunter:

• Gewinnen Sie das Vertrauen neuer Kunden - Nach einem Nielsen-Bericht geben sechsundsechzig Prozent der Menschen an, dass sie Online-Bewertungen vertrauen. Wenn Ihr Unternehmen über eine Online-Bewertungsseite Feedback sammelt, ist es für Sie einfacher, das Vertrauen neuer Kunden zu gewinnen.
• Verkaufssteigerung - Im Journal of Marketing Research veröffentlichte Untersuchungen zeigten, dass das Ausfüllen einer Umfrage zum Kundenfeedback sowohl die Häufigkeit der Käufe als auch die Höhe der Ausgaben der Kunden im Laufe eines Jahres erhöhte.
• Probleme beheben - Wenn Sie negatives Feedback erhalten, mag das zunächst schmerzen, aber es ist eine gute Gelegenheit, die Bereiche Ihres Unternehmens zu verbessern, die Sie vielleicht übersehen haben. Das gilt besonders, wenn Sie alleine arbeiten oder gerade erst gestartet sind. Betrachten Sie es als eine kostenlose Beratung, um alle Macken auszubügeln, bevor Sie Ihr Geschäft ausbauen.
• Möglichkeiten erkennen - Je nach dem, welches Ziel Sie mit jeder Kundenbefragung verfolgen, können Sie das Feedback nutzen, um die verschiedenen Möglichkeiten zu erkennen, die Sie möglicherweise verpasst haben. Die Kunden haben vielleicht eine andere Vorstellung davon, was Ihr Alleinstellungsmerkmal ist, sie können Ihnen verraten, warum sie bei Ihnen kaufen, oder sie können Ihnen sagen, welche Produkte, Dienstleistungen und Funktionen sie sich für die Zukunft wünschen. Das finden Sie nur heraus, wenn Sie Ihre Kunden direkt fragen.

Mit anderen Worten: Wenn Sie Feedback einholen, können Sie Ihr Unternehmen schneller verbessern, als wenn Sie es ohne den Input Ihrer Kunden versuchen würden. Da Feedback selbst für kleinere Unternehmen so nützlich sein kann, ist es wichtig zu wissen, wie Sie es strategisch einholen können, damit Sie Ihre Learnings maximieren können.

In diesem umfassenden Leitfaden erfahren Sie, wie Sie genau das tun können. Erfahren Sie, welche Tools Sie zum Sammeln von Feedback verwenden können, welche Fragen Sie am besten stellen sollten, wie Sie das, was Sie herausfinden, in aussagekräftige Erfahrungsberichte umwandeln und vor allem, wie Sie dieses Feedback nutzen können, um Ihr Unternehmen zu verbessern.

Kundenbewertungen können Ihnen auch im Bereich Kommunikation, Marketing und Werbung helfen, bei der präziseren Zieldefinition, bei der genaueren Identifikation und Segmentierung Ihrer Zielgruppen und bei der Verfeinerung Ihrer Botschaften und visuellen Details. Für die Sammlung einer Kundenbewertung kann eine Vorlage sehr praktisch sein.

Welche Formulare für Kundenfeedback sollten Sie verwenden?

Online-Feedback-Formulare sind am einfachsten zu verwenden, insbesondere wenn Sie einen Großteil Ihrer Geschäfte über Ihre Website oder Online-Shops abwickeln. Manchmal verfügt ein von Ihnen genutzter Shop oder Vertriebskanal über eine eigene Bewertungsfunktion, wie z.B. Amazon, eBay oder Etsy.

Wenn Sie jedoch individuelle Fragen stellen und mehr Statistiken sammeln möchten, können Sie Online-Umfrage-Apps wie SurveyMonkey oder Wufoo verwenden. Sie können auch vorhandenen Code verwenden, um Ihren eigenen zu erstellen. Oder lernen Sie, wie Sie Ihre eigene Umfrage mit Google Docs erstellen: 

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   So erstellen Sie eine Umfrage in Google Text & Tabellen

  

  Andy Betts

  21 Mar 2017

Papierformulare eignen sich in der Regel besser für Feedback in Geschäften oder im direkten Kundengespräch. Es gibt viele Vorlagen, die Sie anpassen und ausdrucken können, wenn Sie sofort loslegen möchten.

Welche Tools oder Methoden Sie auch immer verwenden, wichtig ist, dass sie für Ihre Kunden einfach zu verstehen und anzuwenden sind. Andernfalls werden Sie nicht viel Feedback sammeln können.

Wie Sie nützliches Kundenfeedback einholen

Unter dem Design Ihrer Feedback-Formulare steckt etwas viel Wichtigeres: Die Fragen.

Vage Fragen wie "Wie lautet Ihr Feedback?" oder "Wie war unser Service?" werden wahrscheinlich nur vage Antworten erhalten. Diese Fragen werden nicht die verborgenen Dinge ans Licht bringen, die Kunden an Ihrem Unternehmen mögen oder nicht mögen.

Denken Sie daran, dass Sie einfache "Ja oder Nein"-Fragen stellen können, wie z.B. "Glauben Sie, dass Sie wieder bei uns kaufen werden?" Sie können Ihren Kunden auch Multiple-Choice-Fragen stellen, insbesondere wenn Sie sie bitten, zu bewerten, wie zufrieden sie mit einem bestimmten Aspekt Ihres Unternehmens sind.

Vermeiden Sie Suggestivfragen, die Ihren Befragten eine bestimmte Antwort nahelegen. Die Frage "Was halten Sie von unseren schönen Designs?" zum Beispiel setzt bereits voraus, dass Ihr Kunde Ihre Designs schön findet. Die Frage "Warum gefällt Ihnen unsere Marke besser als die unserer Konkurrenten?" geht davon aus, dass das "Mögen" Ihrer Marke der Grund ist, warum sich die Kunden für sie entschieden haben.

Fragen Sie stattdessen: "Was gefällt Ihnen an unseren Produkten am besten?" und "Warum haben Sie bei uns gekauft und nicht bei unseren Konkurrenten?", und überlassen Sie die Entscheidung Ihren Kunden.

In diesem Sinne, hier einige Fragen, die Sie Ihren Kunden stellen können:

1. Allgemeine Fragen:

• Was gefällt Ihnen an dem von Ihnen gekauften Produkt/Dienstleistung am besten?
• Was gefällt Ihnen am wenigsten an Ihrem gekauften Produkt/Dienstleistung?
• Wenn es etwas gäbe, das Sie an unserem Produkt/unserer Dienstleistung ändern oder verbessern könnten, was wäre das?
• Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiterempfehlen?
• Was war Ihr erster Eindruck von unserem Unternehmen?
• Bei wem würden Sie kaufen, wenn Sie unsere Produkte/Dienstleistungen nicht kaufen könnten?

2. Für Produkte:

• Wie einfach war es für Sie, in unserem Online-Shop zu navigieren? Konnten Sie schnell finden, was Sie brauchten?
• Was würden Sie anderen über das Produkt sagen, das Sie gerade gekauft haben?
• Wie denken Sie über Ihren Kauf?
• Was halten Sie von unseren Versand-/Verpackungsmaterialien?

3. Für Dienstleistungen:

• Wie würden Sie die Qualität unseres Services bewerten?
• Wie könnten wir einen typischen Arbeitstag mit Ihnen am besten verbessern?
• Wie zufrieden waren Sie mit unserem Kommunikationsniveau?
• Wie empfinden Sie die Zusammenarbeit mit uns?

4. Für den Verkauf an Unternehmen:

• Wie viel trägt unser Produkt/Dienstleistung zu Ihrem Geschäft bei?
• Wie wird Ihr Unternehmen ohne unser Produkt oder unsere Dienstleistung abschneiden?

Die oben genannten Fragen sind zu zahlreich, um sie in einem einzigen Formular zu verwenden. Wählen Sie daher nur die 2 bis 5 Fragen aus, die Ihnen die Informationen liefern, die Sie zur Verbesserung Ihres Unternehmens benötigen. Schließlich können Sie die Fragen, die Sie stellen, im Laufe der Zeit ändern, wenn sich Ihre Geschäftsziele ändern.

Erfahren Sie mehr darüber, wie Sie eine effektive Online-Marketing-Umfrage schreiben: 

Das Tolle an der Sammlung dieses Feedbacks ist, dass Sie es nutzen können, um Kundenaussagen zu präsentieren und Verbesserungen in Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Sehen wir uns als nächstes die Testimonials an.

Wie Sie Kundenrezensionen als aussagekräftige Zeugnisse nutzen

Sobald Sie auch nur eine Handvoll Antworten gesammelt haben, können Sie damit beginnen, diese als Testimonials zu verwenden.

Schritt 1 - Wählen Sie ansprechende Bewertungen aus

Aber nicht alle Kundenrezensionen eignen sich als Testimonials. Eine positive, aber vage Bewertung wie "Toller Service!" oder "Werde ich wieder kaufen" könnte zu allgemein sein, um die Entscheidung eines zufälligen Besuchers zu beeinflussen. 

Wählen Sie stattdessen Bewertungen, die sich auf die Art der Dienstleistungen oder Produkte beziehen, die ihnen gefallen haben. Ein Bonus ist es, wenn die Bewertung eine Geschichte oder eine nachvollziehbare Situation enthält, wie in diesen Beispielen von All Pro Lawn Care:

Schritt 2 - Um Erlaubnis bitten

Wenn Sie die Antworten ausgewählt haben, die Sie verwenden möchten, bitten Sie zunächst um Erlaubnis. Am besten tun Sie dies privat, entweder per E-Mail oder per privater Nachricht, je nachdem, wie der Kunde Ihnen sein Feedback geschickt hat. Bitten Sie so schnell wie möglich um Erlaubnis, nachdem Sie die Antwort erhalten haben, damit die Zufriedenheit des Kunden noch frisch im Gedächtnis ist. Wenn Sie automatisiert Kundenfeedback sammeln, müssen Sie auf jeden Fall auch auf die aktuellen DSGVO und ePrivacy Richtlinien achten!

Sie können etwas wie folgt schreiben:

"Hallo [Kunde]!Es freut mich zu hören, dass Sie eine positive Erfahrung mit uns gemacht haben, [geben Sie an, was ihnen an Ihrem Unternehmen gefallen hat]. In Ihrer Antwort auf unser Feedback-Formular haben Sie erwähnt, dass [zitieren Sie die genauen Zitate, die Sie als Zeugnis verwenden möchten]. Ihre Antwort hat uns so gut gefallen, dass wir Sie um die Erlaubnis bitten möchten, sie als Testimonial auf unserer Website zu verwenden. So können Menschen mit ähnlichen Bedürfnissen herausfinden, ob wir ihnen helfen können. Lassen Sie mich wissen, was Sie davon halten!"

Schritt 3 - Richten Sie ihr Testimonial ein 

Wenn Ihr Kunde zustimmt, achten Sie darauf, dass Sie bei der Erstellung des Testimonials nicht mehr persönliche Informationen preisgeben, als dem Kunden lieb ist. Ihr Vorname und ein allgemeiner Ort (Bundesland oder Stadt) reichen aus. Wenn Sie Zeugnisse von einem Unternehmen erhalten, ist es üblich, den Namen des Unternehmens zusammen mit dem Namen und der Position der Kontaktperson, die Sie bewertet, zu nennen.

Schritt 4 - Endgültige Genehmigung einholen

Um ihre endgültige Zustimmung einzuholen, senden Sie ihnen das fertige Format des Testimonials als Screenshot, bevor Sie es auf Ihrer Website veröffentlichen, und fragen Sie sie, ob ihnen Ihr Zitat gefällt.

Wie Sie Kundenfeedback nutzen, um Ihr Geschäft zu verbessern

Neben der Verwendung von Kundenfeedback und -rezensionen als Testimonials für die Vermarktung Ihres Unternehmens ist es auch wichtig, sie zu nutzen, um Änderungen an Ihrem Unternehmen vorzunehmen. Achten Sie genau auf die Antworten Ihrer Kunden auf Fragen zu:

• Was sie an Ihrem Unternehmen, Ihren Produkten oder Dienstleistungen nicht mögen,
• Die Dinge, die sie ändern oder verbessern möchten,
• Ideen für neue Funktionen oder Angebote,
• und Beschwerden und Kritik.

Sie werden genau wissen, was Sie in Ihrem Unternehmen ändern müssen, damit andere Kunden nicht die gleichen Probleme haben. Ein noch besserer Ansatz wäre es, Ihre kritischen Kunden zu kontaktieren, sobald Sie die von ihnen gewünschten Verbesserungen vorgenommen haben, und sie wissen zu lassen, wie hilfreich ihr Feedback war.

Feinabstimmung Ihres Marketings mit diesen Kundeneinblicken

Kundenfeedback kann auch bei Ihren Marketingbemühungen nützlich sein. Alex Turnbull, Gründer von GrooveHQ, einer Helpdesk-App, hat mit über 100 Kunden telefoniert, um ihr Feedback zu erhalten. Zu den Vorteilen, die sich aus dieser massiven Anstrengung ergaben, gehörten: Sie verwandelten unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden, identifizierten neue Kundentypen, die ihr Produkt kauften, behoben Fehler und Kundenprobleme und verbesserten ihre Marketingtexte auf eine Weise, die eine echte Verbindung zu ihren Kunden herstellte.

Fragen, die Ihnen helfen, Ihr Kundenfeedback zu berücksichtigen

Wenn auch Sie in den Rückmeldungen Ihrer Kunden Erkenntnisse für Ihr Marketing finden möchten, finden Sie hier einige Fragen, über die Sie nachdenken sollten, während Sie die Antworten durchgehen:

• Wie nehmen Ihre Kunden Ihr Unternehmen wahr? Wie passt das zu den Marketingbotschaften, die Sie bisher verschickt haben?
• Warum, glauben Sie, kaufen Ihre Kunden bei Ihnen? Warum kaufen sie tatsächlich bei Ihnen, wie ihre Antworten zeigen? Wenn es einen Unterschied zwischen den beiden gibt, welche Marketingentscheidungen haben Sie dann aufgrund Ihrer Annahmen getroffen? Wie würden Sie anders entscheiden, wenn Sie wüssten, was Sie jetzt wissen?
• Warum kaufen Kunden eher bei Ihnen als bei der Konkurrenz? Was ist die Botschaft der Konkurrenz im Vergleich zu Ihrer?
• Gibt es Kundenbedürfnisse oder -wünsche, die durch das Feedback, das Sie erhalten haben, nicht angesprochen wurden? Wie werden Sie diese in Ihren Marketingmaterialien und Texten ansprechen?

Wenn Sie gerade erst anfangen, haben Sie vielleicht nicht mehr als hundert Kunden zu befragen, und das ist auch gut so. Das bedeutet zumindest, dass Sie nicht so viel Zeit in das Einholen und Analysieren von Kundenfeedback investieren müssen. Selbst die schrittweisen Verbesserungen Ihres Marketings können sich im Laufe der Zeit zu einer Menge summieren, solange Sie wirklich auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden hören.

Jedes Unternehmen braucht Kundenfeedback, um besser zu werden!

Als Inhaber eines Kleinunternehmens, KMUs, EPUs usw. können Sie so viel gewinnen, wenn Sie Ihre Kunden um Feedback bitten, ihre Meinung genau verstehen und Ihre Erkenntnisse strategisch auf Ihr Unternehmen anwenden. So können Sie nicht nur gute Kundenbeziehungen aufbauen, sondern auch Ihren Umsatz steigern und Probleme beheben, sobald sie auftreten.

Behalten Sie diese Vorteile im Hinterkopf, wenn Sie das nächste Mal das Gefühl haben, dass die Zeit, die Sie in das Sammeln von Kundenfeedback investieren, zu viel Arbeit ist.

Anmerkung der Redaktion: Dieser Inhalt wurde ursprünglich im Jahr 2016 veröffentlicht. Wir stellen ihn erneut zur Verfügung, weil unsere Redakteure festgestellt haben, dass diese Informationen immer noch zutreffend und relevant sind.