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Cómo Lidiar con un Cliente de Fotografía No Satisfecho

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This post is part of a series called Freelance Photography.
How to Embrace Convergence and Thrive as Hybrid Professional Photographer
Understanding Copyright and Licensing for Photography

Spanish (Español) translation by RRGG (you can also view the original English article)

Muchos de nosotros tendremos un cliente que no está satisfecho o retroalimentación negativa en nuestra carrera. Puede ser una situación complicada de aprender como manejar. Si apenas estás empezando en el negocio, tus primeras quejas podrían ser un fuerte golpe para tu confianza, pero si aprendes cómo lidiar con estas situaciones efectivamente, realmente podrás cambiar las cosas e incluso convertirse en una experiencia de aprendizaje con mucho valor.

La fotografía en particular es muy personal; muchas veces tomamos fotos de bodas, niños o negocios, y de cosas que apasionan a las personas. Puede ser difícil no estar a la defensiva cuando te confronta un cliente que no está satisfecho. En este artículo, aprenderás un número de estrategias para responder a estas situaciones sensibles de una manera efectiva.

Escucha e Identifica el Problema

Primero, tu cliente querrá ser escuchado y sea que su queja esté mal o bien en esta etapa, no los interrumpas o empieces a protestas, así sea difícil de no hacerlo. Es realmente importante que se sientan escuchados y que prestes atención a todo lo que mencionan para que puedas manejar de una mejor manera el problema.

Una vez que los hayas escuchado, tómate un momento para pensar sobre la situación en reversa. Si este fueras tú, ¿cómo querrías que respondiera la persona? Si intentas ver cosas desde el punto de vista de tu cliente, hará más fácil que simpatices con él y trates de resolver el problema de una manera que los mantenga felices a ambos.

Asegúrate que entiendes completamente su problema. Si simplemente "no les gusto" algo, averigua qué fue exactamente lo que no les gustó y porqué. Piensa sobre tomar notas mientras escuchas para que recuerdes los puntos importantes.

No Lo Tomes Personal

Cuando trabajamos muy duro o nos enorgullecemos de nuestro trabajo entonces se vuelve difícil recibir una queja y no tomarla como personal. Debes intentar eliminar tus sentimientos personales y ver la situación desde un punto de vista objetivo. Esto viene con el tiempo y la práctica así que si te sientes estresado sobre la situación, no tengas miedo de pedir consejos de alguien, solo recuerda no dar detalles personales o ser muy específico.

No disientas con lo que están diciendo ni les digas que están en la posición incorrecta - ¡incluso si lo piensas! Estar en completo desacuerdo con alguien se verá como una confrontación y será muy difícil de recuperarse de eso.

¿Cara a Cara, una Llamada Telefónica o En Línea?

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Piensa sobre si llamar o reunirte con la persona en vez de la correspondencia en línea (foto vía Picjumbo).

Cómo se maneja el problema y el medio que usas para hacerlo realmente puede hacer una diferencia. He visto muchas quejas que escalan en las publicaciones de Facebook cuando una compañía (o sus fanáticos) saltan inmediatamente al ataque y nunca se ve bien para el negocio, ¡incluso si están en lo cierto! Si recibes una queja escrita (a esto también incluyo los medios sociales y los correos electrónicos) entonces resiste la necesidad de responder inmediatamente. Una respuesta rápida es requerida en esta época de cosas rápidas pero tómate unos momentos para componer tus pensamientos primero.

Si estás preocupado que la persona vea que has leído el mensaje y piense que los estás ignorando, trata de enviarle un mensaje como, "Realmente siento escuchar que no estás contento con las fotos, déjame echarle un vistazo a esto y responderte inmediatamente". Esto te dará tiempo para pensar en la situación y manejarla y después responder de una manera profesional y calmada.

Como algo sale cuando se escribe puede ser interpretado completamente diferente dependiendo de la persona que lo lea. Si la respuesta parece brava o caliente entonces considera una llamada telefónica o encontrarse cara a cara para discutir una resolución. El tono de voz y/o el lenguaje corporal puede ir un largo camino para asegurarle a alguien que estás de su lado y que estás haciendo tu mejor esfuerzo para ellos.

Si tu cliente está bravo, mantente calmado y trata de enfriar la situación. Si eso no sucede, no tengas miedo de retirarte - nadie debería tolerar el abuso.

Ofrece una Solución

No quieres un cliente que no está contento, independientemente de quien sea la culpa, así que piensa en opciones que ofrecer que rectificarán la situación de una manera en la que estés cómodo. Decir excusas solo hará que la persona se moleste así que deberías tratar de resolver la situación y evitar que se hinche más.

Obviamente tu solución dependerá de cuál tipo de problema ocurrió o de los paquetes que ofreces. Si una novia odia sus fotos de la boda entonces volver a tomarlas realmente no es posible. Podrías no estar de acuerdo con la novia sobre que las fotos sean horribles pero eso no hará que esté más feliz; podrías pensar que ofrecer una devolución del dinero (en un extremo del espectro) o quizás retratos enmarcados gratis o un lienzo (en el otro). Todo depende de cuál sea el problema y de qué manera estás equipado para manejarlo.

Si un cliente comercial no está contento con las fotos del local de su negocio, entonces volver a tomar las fotos podría ser posible si aceptan, piensa sobre regalarles algo extra también - quizás un pequeño vídeo del edificio también si eso es algo que eres capaz de hacer. Dar algo más mientras tratas de resolver el problema original realmente puede ayudar a restaurar la confianza entre tú y tu cliente.

A Veces No Hay una Resolución

Desafortunadamente con algunas personas, no habrá una resolución y debes aprender a alejarte. Una vez tuve un cliente que quería una foto de cara para un sitio web y tenía una reciente que estaba usando pero con la que no estaba contenta. No hubo nada de malo con la foto así que ofrecí volverla a editar en vez de tomarle otra foto pero ella insistió en una nueva así que fijamos la fecha para la toma de la foto.

Cuando llegué ella tenía un maquillador profesional allí lo que hizo que sonaran algunas alarmas, ya que esto era una simple toma para un sitio web. Tomamos una variedad de poses con dos ropas diferentes (yo sugerí que trajera un cambio de ropa) y antes de que me fuera pregunté si necesitaba cubrir algo más en lo que yo pudiese ayudar, a lo cual su respuesta fue que no.

Las fotos fueron editadas y terminadas y se las envié y en ese momento ella se quejó de que no le gustaban. Para hacer la historia más corta, ella no tenía razón para que no le gustasen, se rehusó a otra toma de fotos, no quería un reembolso y había decidido usarlas para su sitio web. A este punto sentí que había hecho todo lo que podía hacer.

¿Has escuchado el dicho de "El cliente siempre tiene la razón"? Bueno, mientras que eso no es verdad, debes pensar sobre si pelear te llevará a algún lado, o solo dañará tu reputación. Las personas son más capaces de hablar sobre una mala experiencia que una buena y solo hace falta una persona que le diga a sus amigos y familiares y que escriba algunas críticas en línea para poner una abolladura seria en tu reputación tan difícilmente ganada. Incluso si no consideras que el que se queja está en lo cierto, deberías tratar tu mejor esfuerzo en asegurarte que se vayan con un sentimiento positivo sobre tu compañía.

Si ya has ofrecido varias soluciones con las que no están felices, trata de preguntarles lo que ellos sienten que resolvería el problema y después considera su respuesta. Algunas personas solo les gusta discutir o pescar por algo gratis, así que si piensas que ese es el caso y estás contra continuar más tiempo con ellos, trata de terminar la conversación de la manera más respetuosa posible pero firmemente.

Logrando las Expectativas

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La comunicación y entendimiento entre tú y tu cliente es vital (foto vía Picjumbo).

Usa la queja o la retroalimentación para mejorar tu servicio, en vez de que te deprima. Piensa sobre qué deberías cambiar en el modelo de tu negocio que previniera el mismo problema en el futuro. Algo a lo que se debe prestar atención siempre son las expectativas del cliente. Como fotógrafo, esto se alcanza fácilmente ya que muchas veces estamos reservados por adelantado para las cosas.

Piensa que la mayor causa de la decepción cuando se trata de las expectativas resulta de una carencia de comunicación o una mala comunicación. - Rob Lim

Como fotógrafo de bodas, reunirte con la novia y el novio (muchas veces más de una vez) antes del gran día es esencial para hablar sobre el estilo de fotos que les gustaría (formales o más peculiares) y saber un poco sobre ellos para que las fotos, a pesar de mantener el estilo del fotógrafo, se ajusten más a las necesidades y querencias particulares del cliente.

Si eres un fotógrafo comercial, estaría muy bien hablar sobre algunos puntos claves antes de la toma de fotos. ¿Para qué se usarán las fotos? ¿Existe un mensaje que la compañía quiere comunicar? ¿Son un tipo de negocio formal y profesional o más de "hablar con una taza de café"? Es bueno tener un cuestionario corto que mantengas para ocasiones como estas y reunirse antes y hacer notas, o enviarles el cuestionario al cliente y hacer que lo rellenen. Sin embargo, mantenlo corto, ¡no quieres fastidiar al cliente antes de comenzar! Bryan Caporicci tiene un buen blog: Establecer Expectativas del Cliente en tu Negocio de Fotografía el cual te puede ayudar a comenzar en saber qué preguntar y cuál información investigar antes de la toma de fotos.

Si quejas similares siguen apareciendo entonces quizás tengas un problema. Como mencioné, dale un vistazo a tu modelo de negocios y trata de hacer cambios positivos. Una cosa que querrías hacer es preguntar por una retroalimentación en una base más regular para que de verdad puedas entender los problemas. Si no querías hacer esto públicamente, podrías preguntarle a alguien objetivo y darle un vistazo a las áreas donde piensas que hayan problemas y obtener consejos sobre los cambios. Las revisiones independientes del portafolio son increíbles pero cuestan mucho. Piensa sobre contactar al centro de consejos de tu negocio local para ver si te pueden poner en contacto con un mentor.

Cómo Escoger Clientes

En un negocio orientado al servicio el grado de felicidad de tus clientes después de haber recibido lo que pagaron, no solo afecta tu línea final, sino que también la puede hacer o romperla. - Julia Kuzmenko McKim

En su artículo, "Escoge A Tus Clientes Inteligentemente", Julia discute el balance entre el mantenimiento del cliente y la ganancia.

Los clientes que escojas pueden ser una gran parte de prevenir quejas antes de que comiencen. Decide cuál tipo de fotógrafo eres. Si eres un fotógrafo de bodas que apenas está comenzando, no decidas que estás en una competencia de repente con el fotógrafo más popular de tu área y evita comenzar a cobrar miles por una boda. Si obtienes a los clientes en primer lugar, es probable que llegues a la decepción cuando no puedas hacer las entregas.

Tenemos una compañía en UK llamada Max Spielmann que tienen estudios de fotografía y tiendas en la mayoría de las calles más populares. Hacen retratos familiares increíblemente baratos incluyendo impresiones y son bastante populares con un gran grupo de padres. Yo no hago retratos familiares ahora pero solía hacerlos cuando empecé y si hubiese tratado de competir con Spielmann hubiese fracasado miserablemente. Sus clientes no eran mis clientes aunque la naturaleza del negocio era la misma. No bases el modelo de tu negocio en el de alguien más o trates de seguir tendencias populares. Haz tu propio estudio de mercado y escoge tu oferta y precios en lo que sabes que venderá a tus clientes... no a alguien más.

Conclusión

Obtener quejas puede doler, no lo dudes. Generalmente nos enorgullecemos en nuestro estándar de servicio pero en una etapa, alguien que no esté satisfecho es inevitable y todo lo que podemos hacer es manejarlo de la mejor y más profesional manera que podamos. Aquí hay un resumen de las cosas que debemos recordar de este artículo:

  • Escucha e identifica el problema.
  • No lo tomes personal.
  • Piensa en cómo te comunicas - ¿cara a cara, por teléfono o por escrito?
  • Ofrece una solución.
  • Aprende de la experiencia.
  • Logra las expectativas del cliente.
  • Escoge a tus clientes inteligentemente.

Tratar de evitar las quejas por completo obviamente es la mejor manera de avanzar, así que esfuérzate mucho e investiga en cómo escoges a tus clientes como primera regla. Pensamos que un cliente nos escoge pero en la realidad, eso solo pasará si llamas su atención, así que véndete apropiadamente. Una vez que tengas el contacto inicial con un cliente, reunirse y hablar sobre sus expectativas, necesidades y querencias es esencial. De esa manera, todos sabrán donde están parados y qué se esperará.

No es probable que vayas por la vida sin una sola queja, así que cuando lo peor pasa, recuerda permanecer calmado, respetuoso y siempre queriendo ser de ayuda. No pongas excusas o te pongas a la defensiva, solo trata de ofrecer soluciones y resoluciones y con esperanza convertirás a un cliente que no está satisfecho en uno que estará contento, sea leal y repita la experiencia contigo.

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