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Resuelve el 80% de tus problemas con el análisis de Pareto

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This post is part of a series called Get to the Root Cause of Management Problems.
Uncover Deep-Rooted Business Problems With Five Whys

Spanish (Español) translation by Marsel Toussaint (you can also view the original English article)

Era 1906. El economista italiano Vilfredo Pareto, mientras hacia una investigación, hizo una observación interesante. Descubrió que el 80% de la tierra en Italia, era poseída por solo el 20% de la gente. Explorando esta relación en otros países, descubrió que pasaba lo mismo en toda Europa. Con el paso del tiempo, se dio cuenta de que esta división 80/20 no estaba solo limitada a dueños de propiedades, o incluso a asuntos humanos. De hecho, encontró que el 20% de las vainas en su jardín producían 80% de los chicharos que cosechaba.

Cuarenta años después de que Pareto publicó sus ideas, el teorista de negocios Joseph Juran se topó con la regla 80/20, y se preguntó si podría ser aplicada en situaciones empresariales. ¿Será que el 80% de los problemas empresariales eran generados por solo el 20% de las causas relacionadas? Por supuesto, la respuesta fue un rotundo "sí".

Mientras Juran trabajaba en lo hecho por Pareto, empezó a aplicar lo que el llamo el principio de Pareto en problemas de calidad, usando la frase "los pocos vitales y los muchos banales." Luego, Juran se dio cuenta que mientras un pequeño porcentaje de causas o problemas pueden ser significantes hoy, hay serias implicaciones en el 80% de los problemas que con el tiempo pueden convertirse en serios. Aunque más tarde, Juran cambió su frase del principio de Pareto a "los pocos vitales y los muchos útiles."

El principio de Pareto se ha convertido en una herramienta extraordinariamente útil para los gerentes de negocios en todas las industrias. ¿Cuáles son los temas más importantes que abordar? ¿Cómo podemos hacer una grave marca en los problemas de servicio al cliente? ¿Cómo podemos resolver rápidamente algunas de nuestras mayores preocupaciones? El principio de Pareto proporciona la estrategia general para seguir adelante, es decir: encontrar el 20% de los asuntos que están causando el 80% de los problemas, y luego resolverlos. La tabla de Pareto y el gráfico de Pareto, herramientas para encontrar y visualizar información estadística, son los medios utilizados para poner a trabajar el principio de Pareto.

El principio de Pareto aplicado

Resulta que el principio de Pareto tiene una amplia gama de aplicaciones, tanto en gestión como en otros aspectos empresariales, económicos, matemáticos y de la vida diaria. En 1992, el Informe del Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo anunció que el 20% de la población mundial goza del 80% de la riqueza y los recursos del mundo. Estudios muestran que el 80% de las utilidades de una empresa vienen del 20% de sus clientes y 80% de las ventas están hechas por el 20% de sus vendedores. Microsoft encontró que el 20% de los errores causan el 80% de los fallos, y expertos en seguridad aprendieron que el 80% las lesiones son causadas por el 20% de los peligros. Además, según el Instituto Británico de Innovación y Mejora del NHS:

  • El 80% de las interrupciones vienen del 20% de las personas.
  • El 80% de un presupuesto de equipo viene del 20% de las partidas.
  • El 80% del beneficio viene del primer 20% de esfuerzo.
  • El 80% de las quejas son aproximadamente el 20% de tus servicios.
  • El 80% del tiempo de una enfermera se gasta en el 20% de los pacientes.sidexo inactiva
  • El 80% de las decisiones tomadas en las reuniones vienen del 20% del tiempo de la reunión.
  • El 80% de la innovación viene del 20% del personal.
  • El 80% de los problemas de plantilla vienen del 20% del personal.
  • El 80% de tu éxito viene del 20% de tus esfuerzos.

A estas alturas, probablemente ya estás viendo que problemas podrías resolver aplicando el principio de Pareto en tu propio lugar de trabajo. Por ejemplo:

  • Puedes identificar cuál es el 20% de las tecnologías están causando el 80% de los problemas en tu área.
  • Puedes checar cuál es el 20% de asuntos de servicio al cliente están provocando el 80% de las quejas.
  • Puedes indicar cuál es el 20% de los problemas que causan el 80% de falta de entregas.

El principio y la gráfica de Pareto son usadas diariamente para lograr distintos objetivos como mejorar la eficiencia en una línea de producción, incrementar ventas para una empresa consultora, reducir el tiempo de espera para pacientes en un hospital, y reparar los errores más insignificantes en un producto de software.

Cómo llevar a cabo un análisis de Pareto

Paso 1: Análisis de causa y efecto

La mayoría del tiempo, el análisis de Pareto se usa para determinar qué cosas causan los mayores problemas (o que causas logran el mejor resultado positivo). Pero el análisis no se realiza en un vacío: no puedes comparar problemas o causas hasta que de verdad tengas una lista de problemas y causas. Y la mayoría de las empresas hacen ese tipo de reflexiones mediante un análisis de causa principal o análisis de causa y efecto. Por lo tanto, el primer paso para hacer un análisis de Pareto es conducir un análisis de causa principal para generar una lista de posibles problemas o causas para poder analizar.

Paso 2: Califica los posibles problemas

Una vez que tengas tu lista, puedes empezar el proceso de realizar tu análisis 80/20. Empezaras por calificar los problemas o causas que enlistaste. Suena complicado, pero en realidad es un proceso sencillo en la mayoría de los casos. Por ejemplo:

  • Si tus problemas tienen que ver con utilidades, califica cada problema dependiendo de la cantidad de utilidad perdida.
  • Si tus problemas tienen que ver con satisfacción del cliente, califica cada problema dependiendo del número de quejas.
  • Si tus problemas tienen que ver con demoras, califica cada problema dependiendo de la cantidad de tiempo perdido.
  • Si tus problemas tienen que ver con errores o fallas, califica cada problema dependiendo de la cantidad de procesos afectados.

Vamos a demostrar este concepto con un ejemplo sencillo. Imagina que tu equipo ha decidido abordar el tema de faltas de entrega para la producción de materiales de publicidad.

Mediante un análisis de causa principal, descubrieron que las causas del problema incluyen distracciones en la oficina, fallas en el software, problema de comunicación entre departamentos, retrasos en aprobación de la gerencia y retrasos de producción gracias a problemas con la imprenta. Ya que el problema que estás abordando tiene que ver con tiempo, entonces calificaras cada uno dependiendo de cuanto atraso generaron.

Paso 3: Crea una tabla de Pareto

Tendrás que investigar un poco para asegurarte de que la información es correcta, y después crearas una gráfica que se verá algo como esta (para un proyecto de seis semanas):

  • Distracciones en la oficina (fiestas, platicar, etc.) – 6 horas/semana = 36 horas.
  • Fallas en el software – 4 horas/semana = 24 horas.
  • Problemas de comunicación entre departamentos – 10 horas/semana = 62 horas.
  • Retraso en aprobaciones – 3 horas/semana = 18 horas.
  • Retrasos en producción – dos semanas = 80 horas.

Gracias a que es tan sencillo este ejemplo, se puede ver claramente que producción y la comunicación entre departamentos causan más retraso que cualquier otro problema. Las soluciones son probablemente muy evidentes: es tiempo de encontrar una nueva imprenta para los materiales de publicidad, y sería una muy buena idea encontrar una forma de optimizar el proceso de comunicación entre departamentos.

Paso 4: Crear una gráfica de Pareto

¿Qué pasa si tu lista es muy larga o simplemente quieres presentar lo que encontraste de forma visual a los responsables en la toma de decisiones? Muchas personas recomiendan convertir tu lista de datos en una gráfica de barras con los mayores problemas a la izquierda del gráfico y los problemas más pequeños a la derecha del gráfico.

Después, agregas un gráfico de líneas que muestre el porcentaje acumulado total alcanzado con la suma de cada problema representado en el gráfico. La línea debería terminar en la marca del 100% en el eje derecho. También agrega una línea en negritas que indique en qué punto has alcanzado el 80% de porcentaje acumulado: todo a la izquierda de esa línea son tus pocos problemas vitales del 20% en los que enfocarte, mientras que el resto de la derecha son banales.

Así se vería este ejemplo de análisis:

Ejemplo de gráfica de Pareto de entregas incumplidas para la producción de materiales de marketing.

Ya con tu tabla de calificaciones, tu gráfica de barras y tu línea de tendencia, ¡estás listo para afrontar el 20% de tus problemas y mejor tus resultados en un 80%!

Análisis de Pareto en el mundo real

¿Qué tan bien funciona realmente el análisis de Pareto? En muchos casos, ha ayudado a gerentes a optimizar los resultados bastante con poco esfuerzo, por ende, mejorando el balance final y su propia imagen al mismo tiempo.

En el Centro Médico de Santa Rosa, el análisis de Pareto permitó que los gerentes analizaran cerca de una docena de problemas que eran los que causaban largos tiempos de espera. Una vez que apuntaron los problemas, encuestaron a pacientes y personal del Centro para saber sus cinco mayores preocupaciones. El grupo calificó cada problema basado en los resultados de la encuesta, y después organizo los problemas dependiendo de su calificación. Descubrieron que solo seis problemas podían ser considerados "vitales," mientras que los restantes eran "banales." Luego, pudieron identificar los seis mayores problemas, por ende, rebajando el tiempo de espera en un 80%.

Por supuesto que el análisis de Pareto no resuelve problemas: solo los identifica. Para de verdad avanzar y afrontar los problemas "vitales," el centro médico uso sus hallazgos para crear un plan de acción, y después implementar ese plan.

Como parte del programa de calidad de Six Sigma, el análisis de Pareto es solo un paso en el camino al éxito. Pero sin el análisis de Pareto, es probable que termines gastando el 80% de tu tiempo, esfuerzo y recursos en lograr solo el 20% del resultado que esperas.

Recursos

Crédito Gráfico: Saw diseñada por Scott Lewis del Noun Project.


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