() translation by (you can also view the original English article)
Cuando estás poniendo en marcha tu empresa por primera vez, normalmente, conseguir opiniones de clientes es lo último en lo que piensas. Después de todo, ¿qué pasa si eres un pequeño empresario con tan solo unos pocos clientes?
La mayoría de tus energías irán dirigidas a conseguir ventas. Para empezar, ya te parece un gran logro el hecho de que los clientes te compren sin solicitar ninguna devolución.
Pero conseguir opiniones o valoraciones es mucho más que medir la satisfacción de los clientes. Si consigues reunir el tipo “feedback” adecuado, tu negocio obtendrá muchos beneficios, entre los que se incluyen:
- Ganar la Confianza de Nuevos Clientes – Según un estudio de Nielsen, el sesenta y seis por ciento de la gente señala que confían en la valoraciones online de otros usuarios. Si tu negocio recoge valoraciones a través de un sitio web, te será más fácil ganarte la confianza de nuevos clientes.
- Aumentar las Ventas – Un estudio publicado en Journal of Marketing Research mostró que encuestar a los clientes aumentaba tanto la frecuencia de las compras como la suma que estos gastaban al cabo de un año.
- Solucionar Problemas – Si recibes feedback negativo, podría perjudicarte al principio, pero es una buena oportunidad para mejorar aspectos de tu negocio que podrías haber pasado por alto. Esto es especialmente cierto si estás trabajando solo o acabas de empezar. Considéralo como un servicio de consultoría para planchar todos los pliegues antes de expandir tu empresa.
- Identificar Oportunidades – Dependiendo de tus objetivos para cada cliente, puedes usar el feedback para identificar las diferentes oportunidades que puedas haber perdido. Los clientes podrían tener una idea distinta sobre qué es tu punto de venta. Sólo lo descubrirás si preguntas directamente a tus clientes.
En otras palabras, obtener opiniones podría ayudarte a mejorar tu negocio más rápidamente que si no contases con las indicaciones de tus clientes. Como esta retroalimentación puede ser muy útil, incluso para pequeños negocios, es importante saber recogerla de forma estratégica y así maximizar tu esfuerzo.
En esta completa guía aprenderás a hacer justamente esto. Descubrirás herramientas usar para recoger opiniones, cuáles son las mejores preguntas, cómo transformar tus descubrimientos en testimonios que puedas usar a posteriori, y especialmente, cómo usar este feedback para mejorar tu negocio.
¿Qué Tipo de Formularios Deberías Usar para Obtener Feedback?
Los formularios online son los más fáciles de usar, especialmente si las operaciones o transacciones de tu negocio se realizan principalmente a través de tu web o tu tienda online. En ocasiones, la tienda o el canal de ventas que usas tiene una función propia para recoger valoraciones, por ejemplo Amazon, eBay, o Etsy.
Pero si necesitas realizar preguntas personalizadas y recoger más datos, podrías usar aplicaciones creadas específicamente para realizar encuestas como SurveyMonkey o Wufoo. También puedes usar código existente (un plugin para formularios) y crear tu propio cuestionario. O aprender ha hacer tu propia encuesta usando Google Docs:
Las encuestas en papel son idóneas para las tiendas físicas o para conseguir feedback cara a cara. Si quieres empezar ya mismo, existen multitud de plantillas descargables que puedes modificar a tu gusto e imprimir.
Sean cuales sean las herramientas y los métodos que uses, lo importante es que el resultado sea fáciles de usar y entender para tus clientes. Si no es así, no recogerás muchas opiniones.
Cómo Obtener Feedback Útil de Tus Clientes
Después del diseño de tus formularios, existe otro aspecto importante: las preguntas.
Las preguntas vagas del tipo “¿Cuál es tu opinión?” o “¿Qué te pareció el servicio?” recibirán con toda probabilidad respuestas imprecisas. Estas preguntas no desvelarán realmente lo que le gusta o le disgusta a tus clientes de tu negocio.
Recuerda que puedes hacer preguntas sobre cosas sencillas cuya respuestas sean un simple “sí o no”, por ejemplo “¿Volverías a comprar algo a nuestra empresa?” También puedes proponer a los clientes consultas con varias opciones de respuesta predefinidas, especialmente si les estás preguntando cuál es su nivel de satisfacción respecto a un aspecto concreto de tu negocio.
Evita las preguntas que llevan implícita una respuesta, ya sugieren una contestación concreta de tus clientes y por tanto los condicionarás. Por ejemplo, si preguntas “¿Qué piensas de nuestro bello diseño?”, estás asumiendo que tus clientes opinan que tus diseños son bonitos. La pregunta “¿Por qué te gusta más nuestra marca que la de nuestra competencia? asume que tus clientes eligen tu marca porque "les gusta".
En lugar de eso, pregunta, “¿Qué te gusta más de nuestros productos?” y “¿Por qué preferiste comprarnos a nosotros en lugar de comprar a nuestros competidores?” , deja que ellos mismos desarrollen la respuesta a partir de aquí.
Con esto en mente, aquí tienes una muestra de las preguntas que puedes hacer a tus clientes:
1. Preguntas Generales:
- ¿Qué te gusta más de los productos o servicios que has adquirido?
- ¿Qué es lo que menos te gusta del producto o servicio que has adquirido?
- Si pudieses cambiar o mejorar algo del producto o servicio, ¿qué sería?
- ¿Con qué probabilidad recomendarías nuestra empresa a los demás?
- ¿Cuál fue tu primera impresión sobre nuestro negocio?
- ¿A quién comprarías los productos o servicios en caso de no poder comprarnos a nosotros?
2. Para los Productos:
- ¿Hasta qué punto te resultó fácil la navegación en nuestra tienda online? ¿Fuiste capaz de encontrar fácilmente lo que necesitabas?
- ¿Qué contarías a los demás sobre el producto que acabas de comprar?
- ¿Cómo te sientes respecto a tu compra?
- ¿Qué opinión tienes sobre los materiales que usamos en nuestros envíos y embalajes?
3. Para los Servicios
- ¿Qué valoración le darías a nuestro servicio?
- ¿Cómo podríamos hacer para mejorar o facilitar tu trabajo diario?
- ¿Hasta qué punto estás satisfecho con nuestro nivel de comunicación?
- ¿Cómo te sientes al trabajar con nosotros?
4. Para Vender a Otras Empresas
- ¿En qué medida contribuye nuestro producto/servicio a tu negocio?
- ¿Cómo afectaría a las tarifas de tu negocio el no disponer de nuestro producto o servicio?
Las preguntas de arriba son demasiadas para un único formulario, así que elige solo las dos o cinco preguntas que te proporcionen la información necesaria para mejorar tu empresa. Al fin y al cabo, puedes ir cambiando las preguntas que haces conforme cambien los objetivos de tu negocio.
Aprende más sobre cómo escribir encuestas online eficaces:
Lo mejor de la recopilación de este feedback es que podrás usarlo para mostrar posteriormente testimonios de clientes y para hacer mejoras en tu negocio. Echemos un vistazo ahora a los testimonios.
Cómo Usar las Opiniones de los Clientes para Crear Potentes Testimonios
Una vez hayas recogido algunas respuestas, podrás empezar a usarlas como testimonios.
Paso 1 - Selecciona Opiniones Atractivas
Ten en cuenta que no todas las valoraciones de los clientes sirven para crear testimonios útiles. Una opinión positiva pero vaga, como por ejemplo "¡Estupendo Servicio!" o "Compraría de nuevo!" serían demasiado genéricas como para seducir y ayudar a que los ocasionales usuarios se decidan a nuestro favor.
En lugar de eso, selecciona opiniones más específicas que expliquen mejor el tipo de servicios o productos que les gustaron. Sería un extra deseable que las opiniones incluyesen una historia o una situación de referencia, como sucede por ejemplo en estos ejemplos de All Pro Lawn Care:
Paso 2 - Solicitar Permiso
Cuando hayas seleccionado las respuestas que quieres usar, antes de hacerlo, pide permiso. Es mejor pedirlo de forma privada, ya sea vía email o a través de un mensaje privado, todo depende del medio que haya usado el cliente para enviarte su opinión. Intenta solicitar el permiso tan pronto como recibas su respuesta, de manera que todavía tenga fresca en su mente la satisfacción que sintió.
Podrías escribir algo así:
"Hola[Customer]!Me alegra que tu experiencia con nosotros haya sido positiva,
[especifica aquí aquello que les gustó de tu negocio].En la respuesta que nos proporcionaste a través del formulario, mencionas que
[cita aquí la frase exacta que te gustaría usar como testimonio].Nos ha gustado tanto tu opinión qué querríamos solicitarte permiso para usarla como testimonio en nuestro sitio web. Esto podría ayudar a que otras personas con tus mismas necesidades descubran si podemos serles útiles o ayudarles.
¡Cuéntame qué te parece!"
Paso 3 - Crear Sus Testimonios
Si te responden afirmativamente, asegúrate de que cuando los menciones en el testimonio, no das más información personal que aquella con la que estén de acuerdo o conformes. Su nombre, sin apellidos, y su ubicación general (ciudad o provincia) debería ser suficiente. Si los testimonios que recibes provienen de otras empresas, se suele citar el nombre de la misma junto con el nombre y el cargo de la persona de contacto que te proporcionó la valoración.
Paso 4 - Obtén la Aprobación Final
Para conseguir su consentimiento final, envíales el testimonio definitivo que has elaborado en forma de captura de pantalla antes de publicarlo en tu sitio web y pregúntales si les parece correcta.
Cómo Usar el Feedback de los Clientes para Mejorar Tu Negocio
Además de usar el feedback y las opiniones como testimonios para promocionar tu negocio, también es importante usarlos para hacer cambios en él. Presta mucha atención a las respuestas que dan los clientes sobre lo siguiente:
- Aquello que no les gusta de tu negocio, tus productos o tus servicios.
- Aquello que les gustaría cambiar o mejorar.
- Las ideas que te sugieran sobre nuevas características o servicios.
- Y las quejas o las críticas.
Así conocerás con precisión lo que tienes que solucionar en tu negocio de manera que los nuevos clientes no se encuentren con los mismos problemas. Sería además estupendo contactar, una vez hayas implementado soluciones, con aquellos clientes críticos para transmitirles cuán útiles han sido sus comentarios.
Ahara Perfecciona Tu Marketing Con la Información Proporcionada Por los Clientes
Las opiniones de los clientes también pueden ser útiles en tu marketing. Sujan Patel, especialista en marketing, usó el feedback de los clientes para mejorar las conversiones en su negocio hasta en un 30%. Los comentarios de sus clientes le ayudaron a ver que a pesar de los muchos mensajes de marketing que creó para promocionar su aplicación de planificación, los clientes sólo recordaban "planificación fácil". Como resultado, terminaban centrándose únicamente en esta idea.
Puedes incluso ir más allá al recopilar feedback. Alex Turnbull, fundador de GrooveHQ, una app de asistencia técnica, programó hasta 100 llamadas para obtener opiniones de clientes. Los beneficios logrados a través de este masivo esfuerzo fueron: convertir clientes insatisfechos en satisfechos, identificar nuevos tipos de clientes que ya estaban adquiriendo sus productos, corregir errores y problemas con los que se encontraban los clientes, mejorar la redacción de sus mensajes de marketing de forma que conectasen verdaderamente con los clientes.
Preguntas que te Ayudarán a Valorar el Feedback de los Clientes
Si tú también quieres encontrar información útil en los comentarios de los clientes, aquí tienes algunas preguntas que puedes plantear conforme recibas las respuestas:
- ¿Qué percepción tienen los clientes sobre tu negocio? ¿Difiere la respuesta a los mensajes promocionales que les has estado enviando?
- ¿Por qué crees que te compran los clientes? Basándote en sus respuestas, ¿por qué te compran realmente? Si hay discrepancias en estas dos respuestas, ¿qué decisiones relativas al marketing has tomado como resultado a tus conclusiones? ¿Han cambiado tus decisiones tras saber lo que conoces ahora?
- ¿Por qué los clientes te compran a ti en lugar de comprar a la competencia? ¿En qué se diferencia los mensajes que envía tu competencia a los tuyos?
- Existen algunas necesidades o peticiones reveladas en los comentarios de los clientes que aún no hayan sido cubiertas? ¿Cómo gestionarás esto en el material y la redacción de tu marketing?
Si acabas de empezar, es posible que no tengas cientos de clientes a los que hacer preguntas, no pasa nada. Al menos esto significa que no tendrás que invertir tanto tiempo en recoger y analizar opiniones. Hasta las continuas mejoras en tu marketing pueden suponer una gran avance al cabo del tiempo, eso sí, siempre que escuches atentamente las necesidades de tus clientes.
Todo Pequeño Negocio Necesita Opiniones de Clientes para Mejorar
Como propietario de una pequeño negocio, tienes mucho que ganar a través del feedback que solicites a los clientes, comprenderás realmente lo que te comentan, y podrás aplicar estratégicamente todo lo aprendido en la gestión de tu negocio. No solo te permitirá establecer mejores relaciones con tus clientes, también podrás aumentar tus ventas y solucionar los problemas conforme aparezcan.
Recuerda estos beneficios la próxima vez que empieces a sentir que invertir tiempo en recopilar feedback es demasiado esfuerzo. Al final del día, la inversión habrá merecido la pena.
