Unlimited Powerpoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Freelance

להתכונן למשא-ומתן עם לקוחות: המדריך המלא

by
Difficulty:BeginnerLength:LongLanguages:

Hebrew (עברית) translation by Shir Agami (you can also view the original English article)

משא-ומתן זו לא שיחה במהלכה אומרים כמה מילות קסם שמהפנטות את הקליינטים לשלם לכם יותר. ועדיין, הרבה פרילנסרים מתייחסים למשא-ומתן עם לקוחות ביראה ועם טעם מר בפה, כאילו מדובר באיזו שיחה מיוחדת שכדי להצליח בה חייבים לומר כמה מילות קסם מסתוריות.

זה המקום בו המדריך הזה נכנס. הוא יפריך את החששות הנפוצים, שאולי יש גם לכם, לגבי משא-ומתן עם לקוחות, על ידי כך שהוא יציג לכם חמישה צעדים קונקרטיים שתוכלו לנקוט כשאתם מתכוננים למשא-ומתן (כולל דף העבודה הזה שאתם יכולים להוריד).

תלמדו איך לנתח את העסק של הלקוח שלכם, להוכיח את השווי שלכם, לבנות קייס חזק לתעריפים שאתם דורשים, ואפילו להתכונן למצב בו מסרבים לכם. עד שתגיעו לסוף המדריך הזה, אתם כנראה תרגישו יותר בטוחים בעצמכם בניהול משא-ומתן מול לקוחות חדשים לגבי גביית תעריפים גבוהים יותר מהנורמה, וכן לגבי בקשה של העלאה בשכר מול לקוחות קיימים. באופן כללי, תרגישו בנוח יותר לשוחח על התעריפים שלכם. בואו נתחיל.

1. תמצאו את המטרות והבעיות של הלקוחות שלכם

לפני שאתם יכולים לנהל משא-ומתן, אתם חייבים לדעת כמה שאתם יכולים על העסק של הלקוח שלכם. עבור לקוחות קיימים, כבר יש לכם את יתרון ההיכרות עם העסק של הלקוח, ולכן זה רק עניין של למלא את הפערים בידע שאולי חסר לכם לגבי העסק. אבל אם מדובר בלקוח חדש, אז אתם יכולים לקבוע פגישת הכנה, או לבקש מהם מלא שאלון ללקוח או לכתוב תקציר על עצמם.

בואו ננקוט בבגישה המינימליסטית, מכיוון שמאוד קל לשאול את הלקוח 50 שאלות שונות וללכת לאיבוד בניסיון לחבר את התשובות עליהן  ולהפיק מהן מידע. יש רק שני דברים שאתם צריכים להתמקד בהם: המטרות של הלקוח, והבעיות שלהם. מאוחר יותר, המידע הזה יבוא לכדי שימוש כאשר תציגו את עצמכם כפרילנסרים שיכולים לעזור להם (ללקוחות) להשיג את המטרות שלהם ולפתור את הבעיות שלהם.

הנה כמה שאלות שתוכלו לשאול כדי לזהות את המטרות של הלקוח:

  • מהי המטרה הכי חשובה, המטרה שנמצאת בראש רשימת המטרות של העסק שלכם, שאתם רוצים להשיג עד סוף השנה?
  • אם הייתה רק מטרה אחת שהייתם רוצים שהעסק שלכם ישיג עד סוף השנה, מה הייתה המטרה הזו ולמה?
  • אילו הזדמנויות פוטנציאליות יוכלו להוביל לשינוי הכי גדול בעסק שלכם כרגע?

הנה כמה שאלות שיעזרו לכם לגלות את הבעיות, התסכולים, והמכשולים, שאיתם הלקוח שלכם מתמודד:

  • מהו הדבר המפריע/המסתכל ביותר בעסק שלכם כרגע?
  • מהו הדבר המאתגר ביותר במהלך יום העבודה הרגיל שלכם?
  • אילו מחסומים או מכשולים נמצאים בדרך שלכם להצלחה?
  • אילו אספקטים בעסקים המתחרים משאירים אתכם ערים בלילה?

שימו לב: ככל שתשאלו יותר לקוחות את השאלות האלה, כך תמצאו יותר ויותר בעיות ומטרות שחוזרות על עצמן בעסקים שונים. לדוגמא, למשוך ולהחזיק יותר לקוחות זו מטרה חשובה עבור רוב בעלי עסקים קטנים. אתם יכולים לראות את זה בתוצאות של סקרים כמו הסקר הזה מ- Constant Contact, שמצא ש"איך למשוך לקוחות חדשים" זו הדאגה העיקרית גם בקרב עסקים קטנים מסוג B2B וגם בקרב עסקים קטנים מסוג B2C. סקר נוסף, מהאתר Inc.com, מצא שעבור 91% מהעסקים הקטנים, חיפוש לקוחות חדשים מארה"ב היווה מרכיב עיקרי בתכנית העסקית שלהם. ככל שיעבור הזמן, תהיו טובים יותר בלנחש את הבעיות והמטרות של הלקוחות שלכם לפני שאפילו תדברו איתם, מכיוון שיהיה לכם יותר ניסיון עם סוג העסק שהם מנהלים ועם השוק שהם נמצאים בו.

אם אתם רוצים לכוון מעבר למטרות ובעיות כלליות, תנסו לזהות תחומים ספציפיים יותר שבהם אתם יכולים לפעול, בעיקר אם הם גם רלוונטיים לפרוייקט שעליו אתם כרגע עובדים. לדוגמא:

  • מה הכי תסכל אותם בעבודה מול מפתחי האתר/התוכנה הקודמים שהם עבדו איתם?
  • אם קמפיין המדיה החברתית, שעבורו שכרו אתכם, היה נראה מושלם - איך הוא היה נראה?
  • כשהם חושבים על לעבוד עם מעצב (designer) כמוכם, מהי צורת או חוויית העבודה האולטימטיבית עבורם?

לסיכום, תשקיעו זמן במציאת האופק אליו הלקוחות שלכם רוצים שהעסק שלהם יגיע, ומה המכשולים העומדים בדרכם לשם. לא רק שזה יחזק את העמדה שלכם במהלך המשא-ומתן, אלא זה יראה שאתם לא מנהלים משא-ומתן רק כדי להרוויח יותר כסף - אלא שגם הלקוח ירוויח מכך.

2. תמדדו את ההשפעה שלכם

הוכחה מוצקה לחשיבות שלכם ללקוח היא קלף שיגביר את הסיכויים למשא-ומתן מוצלח עבורכם. כל פרילנסר יכול לומר שהם כותבים מאמרים, מעצבים מחדש אתרים, או בונים אפליקציות - אבל הדברים האלו הם רק התוצר. הם לא הערך שאתם מספקים, ולכן הם לא מהווים הוכחה חזקה מספיק להשפעה החיובית שלכם על העסק של הלקוח. ההשפעה החיובית הזו היא הדבר אחריו אתם צריכים לעקוב כי, בסופו של דבר, זה הדבר עליו הלקוח משלם.

כמה את חשובים עבור הלקוח שמולו תנהלו את המשא-ומתן? אולי נראה שקל לענות על השאלה הזו, אבל כאשר תחשבו על זה לעומק תראו שקשה לענות עליה בתשובה שלא נראית כמו הנחה שאתם מניחים. בגלל זה, הכימות של ההשפעה שלכם זה חלק חיוני במשא-ומתן.

החדשות הטובות הן שיש דרך פשוטה להראות עד כמה אתם חשובים (או יכולים להיות חשובים) לעסק של הלקוח שלכם.

שלב 1: תאספו פידבק חיובי מסוג ספציפי

גם אם אתם פרילנסרים מתחילים שרק התחילו לעבוד על מספר מצומצם של פרוייקטים, הסיכויים הם שכבר קיבלתם משוב חיובי על העבודה שלכם. המשוב הזה יכול להיות שימושי עבור משא-ומתן.

תחפשו בתיבת המייל שלכם את המיילים הקודמים שהחלפתם עם הלקוחות שלכם. אם אתם מנהלים משא-ומתן עם לקוח קיים, אז תתמקדו במיילים שקיבלתם מהם. אם אתם מנהלים משא-ומתן עם לקוח חדש, אז כל משוב, מכל לקוח קודם שהיה לכם, יהיה שימושי. תתחילו לאסוף את המשובים האלו לתוך תיקייה.

אם אתם מתקשרים עם הלקוחות שלכם בדרך אחרת, כמו וואטסאפ, אסמסים, מדיה חברתית, או אפליקציה לניהול פרוייקטים, אז תחפשו משובים חיוביים גם בערוצים האלה. תזכרו לרשום את התאריך בו הם נתנו לכם את הפידבק הזה, יחד עם הסיבה בגללה הם נתנו אותו. בדרך הזו, כשתצטרכו להזכיר את המשובים האלה, תוכלו להתייחס ספציפית להקשר שלהם.

השלב הזה עובד הכי טוב אם המשוב שאתם מקבלים הוא הכי קונקרטי כמה שאפשר. לדוגמא, "עבודה מצויינת בסה"כ" זה לא משכנע כמו "תודה לכם על שעיצבתם מחדש את האתר שלנו. הלקוחות הקבועים שלנו אוהבים את המראה החדש!"

אם הגעתם למסקנה שחסרים לכם משובים קונקרטיים מלקוחות, אז עכשיו יהיה זמן מצוין לשלוח ללקוחות שלכם טופס שבו יוכלו לכתוב את המשוב שלהם, ולבקש מהם למלא אותו. הנה כמה שאלות שאתם יכולים לשאול:

  • מהן התרומות העיקריות שלי לעסק שלכם?
  • אלו מטרות עסקיות השגתם באמצעות העזרה או השירותים שסיפקתי?

אנחנו לרוב חושבים על משוב כעל משהו שהוא שימושי רק כאשר אנחנו רוצים להשתפר, או רק כאשר אנחנו צריכים אישור לכך שעשינו עבודה טובה. אבל, כמו שתראו מהתרגיל הזה, משוב חיובי יכול גם להוכיח שאתם השקעה טובה ובטוחה.

שלב 2: תאספו תוצאות קונקרטיות שהשגתם

מילות הערכה בלבד אינן מספיקות כדי להוכיח את השווי שלכם. כדי להצליח במשא-ומתן, תצטרכו לאסוף הוכחות קונקרטיות של ההישגים שהשגתם - ועדיף שהן יהיו מכומתות. זה שונה מאשר להראות רק את הפורטפוליו של העבודה שלכם. לרוב, פורטפוליו כולל רק רשימה של פרוייקטים או אוסף של תוצרים גמורים. בשביל השלב הזה, אתם תצטרכו לחפור עמוק יותר ולמצוא את הנתונים שמראים בדיוק מה הלקוח שלכם השיג הודות למוצר או לשירות שסיפקתם לו. הנתונים שתצטרכו תלויים בשירות שאתם מספקים.

יש שתי דרכים שונות באמצעותן תוכלו להשיג את הנתונים: לעקוב ולאסוף אותם בעצמכם או להשתמש בנתונים הנגישים לציבור. הנה כמה דוגמאות לנתונים בהם תוכלו להשתמש:

נתונים שנגישים לציבור:

  • כותבי תוכן לאתרי אינטרנט יוכלו לעקוב אחר כמות השיתופים במדיה החברתית, מספר התגובות, והאם העבודה שלהם צוטטה או שותפה על ידי אנשים משפיעים בתחום.
  • אנשים שמשפרים SEO יכולים לעקוב אחר הדירוגים של האתרים של הלקוחות שלהם במנועי החיפוש עבור מילות מפתח חשובות, ולהשוות את הדירוג של האתרים האלה לאתרים של המתחרים.
  • מפתחי אפליקציות יכולים לעקוב אחר כמות ההורדות של, וכמות ותוכן הסקירות (reviews) שנכתבו על, האפליקציות שפיתחו.

נתונים שאתם יכולים לאסוף בעצמכם:

  • אנשי שיווק - החל מיועצי שיווק ועד לאנשי שיווק במדיה חברתית- לרוב נהנים מהיתרון של להחזיק בדו"חות אנליטיים כחלק מהשירותים שהם מספקים. מלבד היותם שירות, אותם דו"חות יכול להצדיק את החשיבות של איש השיווק לעסק של הלקוח.
  • מעצבי אתרים, כחלק מהשירותים שלהם, יכולים להשתמש במפות-חום על עמודים באתרים שעיצבו כדי למצוא על אילו חלקים בדף המשתמשים באתר מקליקים הכי הרבה, או ב- A/B testing על עמודים שעיצבו מחדש.
  • יש גם מבחנים למדידת פרודוקטיביות שיכולים להיות שימושיים, תלוי בהגדרה של מה יהיה שימושי עבורכם. אתם יכולים גם לעקוב אחר כמות השעות שהשקעתם בפרוייקט, ולהשוות אותה לכמות השעות שהלקוח היה משקיע אם לא היה שוכר אתכם. אתם יכולים גם לעקוב אחר המהירות בה סיימתם את הפרוייקט, בעיקר אם שלחתם את התוצר הגמור לפני הדדליין.
  • כאשר יש לכם מספיק זמן להתכונן למשא-ומתן עם לקוח קיים, אתם יכולים לבקש מהם לשלוח לכם את הנתונים שאתם צריכים כדי למדוד את ההשפעה שלכם. דרך אחת לעשות זאת היא לומר להם שתעריכו אותם מאוד אם הם ייתנו לכם גישה לנתונים האלה, מכיוון שאתם רוצים לשפר את הנתונים האלה - דבר שהייתם עושים בכל מקרה אם אתם מחוייבים ללעזור ללקוח שלכם.

כדי למצוא אילו נתונים יהיו שימושיים עבורכם, תערכו רשימה של כל השירותים העיקריים שאתם סיפקתם ללקוחות שלכם בעבר. איזה מהשירותים השפיע באופן החיובי והמהותי ביותר על העסק שלהם? תנסו לכמת את ההשפעה הזו. הרבה מהדברים שאנו עושים עבור לקוחות הם בעלי השפעה שניתנת למדידה. אם נסתכל מספיק קרוב, נמצא דרך להוכיח את זה.

3. תבנו קייס חזק שמצדיק את התעריפים שלכם

עבור השלב הזה, תצטרכו לרתום את כל המחקר שביצעתם עד כה לבניית קייס חזק שיתמוך בתעריפים שאתם מבקשים. (שימו לב: אם אתם לא בטוחים אם המחיר אותו אתם דורשים הוא מחיר נכון, אתם יכולים לבדוק את המדריך שלנו על כיצד לתת הערכת מחיר. עוד מקור מהימן הוא ה- Freelance Industry Report שמספק רשימה של תעריפים שעתיים של פרילנסרים, מרחבי העולם, ממגוון תעשיות.)

לאחר שקבעתם טווח מחירים עבור העבודה שלכם חזרו לרשימת המטרות והבעיות של הלקוחות שלכם. תעברו על האיברים ברשימה, ועבור כל איבר תשאלו את עצמכם את השאלות הבאות:

  • אילו כישורים, ניסיונות, ותכונות, יש לכם שיכולים לתרום בהשגת המטרה הזו (או בפתרון הבעיה הזו)? תכתבו את הכישורים, הניסיון, והתכונות הרלוונטיות ביותר שיש לכם ושיכולים להשיג את המטרה או לפתור את הבעיה. הרעיון הוא לענות על השאלה "למה אני?" למה אתם האדם המתאים ביותר למשימה, זה שכדאי ללקוח להשקיע בו, בהשוואה לאופציות אחרות כמו לעשות את העבודה בעצמם או לשכור את שירותיה של חברה גדולה?
  • איך העסק של הלקוח יראה אם הם ישיגו את המטרה הזו (או יפתרו את הבעיה הזו)? תשימו את עצמכם בנעלי הלקוח, ותחשבו כיצד השגת המטרה או פתירת הבעיה תשנה את העסק שלהם. לדוגמא, אם המטרה שלהם היא להכפיל את הרווחים, אל תתמקדו רק במספרים עצמם - תחשבו מה תהיה המשמעות עבורם של הכפלת הרווחים. האם הם יוכלו להרחיב את המשרדים שלהם? להרחיב את הצוות? תהיו הכי קונקרטיים שאפשר.

בשלב הזה, אתם תרקמו את הקשר בין סט היכולות והתכונות הייחודי שלכם לבין המצב האידאלי ללקוח; איך העסק שלהם יראה לאחר שישיגו את המטרות הכי חשובות ויפתרו את הבעיות הכי מהותיות שלהם. לאחר שהגדרתם את הקשר הזה, הלקוח שלכם יבין יותר טוב את התפקיד שיהיה לכם בהצלחה שלהם.

4. תכתבו ותתרגלו את הפיץ' שלכם

זה המקום בו כל שלבי ההכנה הקודמים שעמלתם עליהם מתמזגים יחד. אתם תסכמו את כל המידע שאספתם עד כה לכדי טיוטה של הפיץ' אותו תגידו ללקוח במהלך המשא-ומתן. הנה דרך אחת לכתוב אותה:

  • "בשיחות הקודמות שלנו, הזכרתם שאתם רוצים..." [הכניסו את אחת המטרות או הבעיות שלהם כאן].
  • "אני יודע/ת שאני יכול/ה לעזור לכם עם זה מכיוון ש... [תכניסו את התוצאות אותן השגתם ואת היכולות והניסיון שאתם יכולים לתרום].
  • "למעשה, אמרתם גם..." [תכניסו משוב חיובי שקיבלתם בעבר מהלקוח. אם מדובר בלקוח חדש, אז תכניסו משובים חיוביים שקיבלתם מלקוחות אחרים.]
  • "לאחר שאעזור לכם להשיג את המטרה הזו (או לפתור את העיה הזו), העסק שלכם..." [תכתבו כיצד העסק שלהם ייראה/ישתפר כתוצאה מהשגת המטרה או פתירת הבעיה].
  • [זו הנקודה בו אתם אומרים להם מה אתם מבקשי בתמורה לכך. אם אתם נוקבים בתעריף שלכם מול לקוח חדש, אתם יכולים לומר "כדי להגיע לכך, ההשקעה בפרוייקט הזה תהיה..." ולנקוט בתעריף שלכם. אם אתם מבקשים העלאה, אתם יכולים לומר "אבל בשביל שאוכל לספק את התוצאות האלה, נצטרך לשנות את התעריפים בהתאם..."
  • מה דעתכם?

לדוגמא, מעצבת אתרים יכולה להכין את הטיוטה הבאה:

  • "בשיחות הקודמות שלנו, הזכרתם שאתם רוצים להעלות את כמות הלקוחות ב-20% במהלך חצי השנה הקרובה."
  • "אני יודעת שאני יכולה לעזור לכם בכך, מכיוון שכבר עיצבתי בעבר אתרים שמכרו הרבה מוצרים. בפרוייקט שביצעתי לאחרונה, הצלחתי לעזור לחברה להגדיל את מספר ההורדות של האפליקציה שלהם רק על ידי עיצוב מחדש של עמוד הבית שלהם."
  • "למעשה, הם סיפרו לי שהלקוחות הישנים שלהם אמרו שהודות לעיצוב החדש קל להם יותר להשתמש באתר."
  • "אם גם אתם תשיגו יותר לקוחות, לעסק שלכם תהיה את היכולת הפיננסית לגדול ולהשיג הזדמנויות נוספות."
  • "כדי להגיע לכך, כלל ההשקעה בפרוייקט תהיה בין $8,000 ל-$10,000."
  • מה דעתכם?

אתם לא חייבים להשתמש בטיוטה הזו מילה במילה. להשתמש במילים מושלמות זו לא הנקודה. מה שחשוב זה שתכללו את המידע הזה בטיעון שלכם במשא-ומתן. אם רוצים להראות שיש קשר חזק בין כל חלקי המידע שאספתם והצגתם: המטרות והבעיות של הלקוחות שלכם, סט הכישורים-ניסיון-תכונות שלכם, והתעריף שאתם מבקשים.

הכי כדאי לכתוב בין שתיים לחמש וריאציות שונות של הטיוטה הזו, ולמצוא את הווריאציה שהכי מתאימה לסיטואציה שלכם ושנשמעת הכי טבעית. ככל שתתאמנו יותר בלומר את הטיעון הזה לעצמכם, לא רק שתזכרו איך להראות את השווי שלכם, אלא גם תיזכרו בעבודה הטובה שעשיתם ותצברו יותר ביטחון.

5. תתכוננו לסירובים אפשריים

לפעמים, לא משנה כמה הטיעון שלכם חזק, עדיין יהיו לקוחות שיהססו לתת לכם העלאה, או שלא ירצו לשלם את המחיר אותו אתם מבקשים - גם אם הם יכולים להרשות את זה לעצמם. במקרים מסוימים, זה יכול להיות סימן לכך שאתם לא כל-כך מתאימים להם, או שהם לא מתאימים לכם. אבל אם השיחות ביניכם עד עכשיו היו נחמדות וחברותיות, אולי אתם צריכים להתייחס לטיעוני הנגד שלהם. לכן, כדאי לנסות ולצפות את טיעוני הנגד של הלקוחות שלכם מראש, כדי שתדעו איך להרגיע את אותם.

הם עבדתם כפרילנסרים כבר כמה שנים, אז אתם כנראה כבר מכירים כמה מהסיבות הנפוצות לאותה הססנות בקרב לקוחות כאשר מנהלים משא-ומתן: הנה שתי סיבות נפוצות, כולל רעיונות לכיצד להגיב להן:

  1. "זה לא מתאים לתקציב שלי." יש מקרים בהם הסיבה הזו תקפה, למשל כאשר עובדים עם ארגונים ללא-מטרות-רווח, או אם הלקוח משתמש בחסכונות האישיים שלהם כדי לממן את הפרוייקט. במקרים אחרים, יש מקום להתדיין. תשאלו אותם איך הם קבעו את התקציב ומה תהליך קבלת ההחלטות שעומד מאחרוי הקביעה הזו. זה יכול לחשוף בעיות שמסתתרות מתחת לשטח: אולי הם לא מוכרים מספיק, אולי אין להם את הכוח כדי להשפיע על התקציב, או שאולי הם רוצים לראות את התוצאות לפני שהם משקיעים יותר. לדעת את הסיבה יאפשר לכם להגיב בהתאם.
  2. "פרילנסרים אחרים מבקשים תשלום נמוך יותר." אתם יכולים לומר ללקוח שאתם מבינים שטווח המחירים שלכם מעט גבוה מפרילנסרים אחרים, אבל זה בגלל סיבה טובה - אתם מחזירים את ההשקעה. כדי להוכיח שאתם ההשקעה הטובה יותר, אתם תצטרכו להתייחס להישגים שלכם, כמו לתוצאות הקונקרטיות שהשגתם עבור עסקים אחרים, וכן לסט היכולות ולניסיון היחודיים שיש לכם.

תחשבו על סיבות נוספות לסירוב ותרשמו אותם, ואז תחשבו על דרכים טובות להתייחס לאותם סירובים בהתבסס על החומר שאספתם עד כה.

תזכרו: כאשר הלקוחות שלכם מסרבים, הכי טוב להתייחס לסירובים האלה ולהרגיע את הלקוחות מאשר לנקוט בטיעוני נגד. תבינו שהסיבה בגללן את מסרבים היא סיבה אמיתית ותקפה עבורם, גם אם יש לכם את כל ההוכחות שמראות שאתם השקעה טובה.

ביטחון מגיע עם ההכנה מראש

לא כל הפרילנסרים בטוחים מספיק בעצמם כדי להצדיק שמגיעה להם העלאה בשכר מהלקוחות שלהם, או כדי לבקש תעריפים גבוהים מהממוצע, וזה נורמאלי. אבל לאחר תבצעו את המשימות שפורטו במדריך הזה, לא רק שיהיה לכם את כל המידע הדרוש ללקוח כדי לקבל החלטה שתטיב אתכם, אלא שגם תזכירו לעצמכם מה הופך אתכם לפרילנסרים ששווה להשקיע בהם. בהינתן כל ההכנה הזו, אתם תוכלו לפתוח ולנהל משא-ומתן עם רוגע, ביטחון, ומוכנות.

מקורות

קרדיט גרפיקה: אייקון לחיצת היד עוצב על ידי איירין הופמן מה- Noun Project.




Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.