Cara Untuk Mengurangi Shopping Cart Abandonment pada Toko Online Anda dengan Cepat

() translation by (you can also view the original English article)

Ketika anda membuka toko online pertama anda, sangatlah mudah untuk merasa optimis dengan penjualan anda. Untuk bisnis dalam skala yang kecil, toko online dapat memperluas jangkauan dan menambah pendapatan mereka. Namun, kebanyakan dari mereka kehilangan banyak kesempatan untuk melakukan hal tersebut. Hal ini seringkali disebabkan oleh shopping cart abandonment – sebuah permasalahan yang umum terjadi pada toko online.

Apa Itu Shopping Cart Abandonment?

Istilah “shopping cart abandonment” digunakan saat pengunjung website anda melakukan proses pembelian, namun tidak melanjutkannya ke proses pembayaran.

Hal ini bisa saja dimulai ketika pengunjung memilih pilihan “Buy Now” pada produk anda atau menambahkan barang-barang pada keranjang belanja mereka. Lalu, mereka meninggalkan website anda sebelum transaksi selesai. Jika anda banyak bertemu dengan transaksi yang belum selesai seperti ini, bisnis anda akan bepotensi untuk kehilangan calon pemasukan besar.

Menurut statistik yang dikumpulkan oleh Baymard Institute, setidaknya dua dari tiga transaksi di keranjang belanja tidak diselesaikan oleh pengunjung. Jika anda adalah seorang pemilik usaha kecil, kemungkinan besar anda tidak cukup mampu untuk kehilangan dua dari tiga calon pembelian. Cara terbaik untuk menghindari hal ini adalah dengan menggunakan strategi yang dapat mengurangi shopping cart abandonment. Panduan ini akan memberitahu anda bagaimana cara melakukan strategi tersebut.

How to Reduce Online Shopping Cart Abandonment — Apakah Anda tahu bagaimana mengurangi pembuangan keranjang belanja dan membuat lebih banyak penjualan online? (Sumber grafis).

Cara untuk Mengurangi Shopping Cart Abandonment: 4 Cara Sederhana

Jika anda baru saja berkeinginan untuk membuka toko online pertama anda atau jika anda baru saja mulai dalam bidang perdagangan elektronik, kami menyarankan anda untuk membaca panduan-panduan berikut ini terlebih dahulu.

Jika anda telah memiliki toko online milik anda sendiri, ini adalah saat bagi anda untuk mengoptimalkannya dan mengurangi cart abandonment pada toko anda dengan menggunakan strategi berikut ini:

1. Ketentuan Pengiriman yang Ditaruh di Awal

Strategi yang paling penting untuk mengurangi shopping cart abandonment adalah dengan cara menaruh tarif dan ketentuan pengiriman di bagian awal.

Pembeli biasanya tidak suka dikejutkan dengan tambahan biaya. Sebuah penelitian dari Baymard Institute menemukan bahwa penyebab terbesar pembeli tidak melanjutkan pembelian mereka ke tahap pembayaran adalah biaya tambahan yang terlalu mahal. Sebuah penelitian dari FuturePay, sebuah perusaahaan yang bergerak di bidang pembayaran, juga menunjukkan hasil yang serupa. Hasil penelitian mereka menunjukkan bahwa “biaya pengiriman” dan “biaya pemesanan yang menjadi terlalu mahal” merupakan dua alasan teratas mengapa pembeli online tidak melanjutkan transaksi mereka.

Reasons for online shopping cart abandonment — Hasil survey Baymard Institute tentang alasan mengapa pembeli tidak melanjutkan transaksi mereka.

Di awal proses pembelian, anda harus memberi informasi yang jelas dan sederhana tentang pengiriman dan proses penanganan lainnya pada pembeli anda. Hindari memperkenalkan biaya tambahan, ketentuan atau pengiriman yang membingungkan di langkah terakhir. Berikut adalah cara yang bisa anda lakukan:

Memberikan Tarif Pengiriman Bebas Biaya atau Tetap

Karena biaya tambahan adalah penghalang utama bagi pembeli untuk melanjutkan transaksi mereka, maka hilangkan penghalang ini dengan cara menawarkan pengiriman bebas biaya. Biasanya pemilik bisnis menawarkan pengiriman bebas biaya dengan cara memasukkan biaya pengiriman ke harga produk mereka.

Selain untuk mengurangi cart abandonment, penawaran pengiriman bebas biaya biasanya dapat membuat pembeli untuk membeli lebih banyak lagi. Sebuah penelitian dari Walker Sands, sebuah firma yang bekerja di bidang PR dan pemasaran, menunjukkan bahwa pengiriman bebas biaya akan membuat pembeli membeli dengan harga yang lebih mahal. Hasil penelitian VWO, yang menawarkan jasa di bidang pengoptimalan website, juga menunjukkan bahwa penawaran pengiriman bebas biaya dapat meningkatkan nilai penjualan rata-rata sebanyak 7 persen pada sebuah toko online yang menjual produk perawatan kulit.

Walker Sands - Results of offering free shipping — Hasil dari penawaran pengiriman tanpa biaya. Sumber: Walker Sands.

Namun tentu saja, penawaran pengiriman bebas biaya lebih mudah untuk dibicarakan daripada dilakukan. Untuk bisnis dengan skala yang lebih kecil, menawarkan pengiriman bebas biaya dapat mengurangi keuntungan mereka atau menaikkan harga mereka sehingga mereka tidak lagi menjual dengan harga yang bersaing. Berikut ini adalah cara alternatif yang dapat anda lakukan:

Pengiriman Bebas Biaya dengan Batas Pembelian. Daripada menawarkan pengiriman bebas biaya pada setiap pembelian, lakukan batas pembelian yang harus dicapai pembeli untuk mendapatkan pengiriman bebas biaya.
Pengiriman dengan Biaya Tetap. Untuk pilihan alternatif, anda dapat mengurangi kejutan dari biaya pengiriman dengan cara memberlakukan biaya pengiriman tetap untuk semua pembelian.
Pengiriman dengan Biaya yang Sudah Dipotong. Anda juga bisa menawarkan biaya pengiriman yang sudah dipotong atau lebih rendah dari biasanya. Contohnya, Sportcheck, sebuah toko eCommerce untuk perlengkapan olahraga, memberlakukan pengiriman bebas biaya untuk pembelian di bawah $15. Jika biaya pengiriman lebih mahal karena alamat anda atau jenis pengiriman yang lebih anda sukai, anda harus membayar belanjaan yang melampaui $15.

Sportcheck free standard shipping — Sportcheck menawarkan biaya pengiriman standar.

Pengiriman Bebas Biaya Terbatas. Toko online anda mungkin dapat membuat produk anda dapat dijangkau dari berbagai belahan dunia, namun pengiriman bebas biaya pada toko anda tidak perlu seluas itu. Anda dapat membatasi penawaran pengiriman bebas biaya pada negara atau daerah tertentu. Contohnya pada Republic of Tea di bawah ini, mereka membatasi penawaran pengiriman bebas biaya hanya pada pembelian yang berasal dari Amerika Serikat. Mereka juga menggabungkannya dengan penawaran bebas biaya dengan batas harga, karena pembelian yang dilakukan harus lebih dari $59 untuk mendapatkan pengiriman bebas biaya.

Free shipping restricted to US domestic orders — Pengiriman bebas biaya hanya terbatas untuk pesanan yang berasal dari Amerika Serikat.

Tampilkan Estimasi Total Belanjaan

Alasan paling umum yang menyebabkan pembeli tidak melanjutkan transaksi mereka bukan hanya karena biaya pengiriman, melainkan biaya total dari pembelian mereka. Dari penelitian Baymard Institute yang telah dikutip sebelumnya, 24 persen dari pembeli tidak melanjutkan transaksi mereka karena “Saya tidak bisa melihat/menghitung estimasi total yang akurat sebelum membayar”. Dengan kata lain, hanya dengan menampilkan estimasi total dari belanjaan dapat menghindarkan anda dari cart abandonment.

Untuk memastikan bahwa anda telah memberikan ekspektasi yang sesuai untuk para pembeli online, tampilkan estimasi yang akurat dari total belanjaan mereka. Anda harus memasukkan pajak, pengiriman dan penanganan, dan biaya lainnya. Setiap kali pengguna menambahkan barang atau membuat perubahan pada keranjang belanjaan mereka, total estimasi belanjaan mereka harus berubah sesuai dengan perubahan yang mereka lakukan. Pada Threadless, sebuah perusahaan baju, keranjang belanjaan online secara otomatis akan menyesuaikan estimasi belanjaan dengan perubahan yang dibuat dan menambahkan totalnya:

Threadless online shopping cart estimated total — Total estimasi pada keranjang belanja online situs Threadless.

Ada juga cara yang lebih manual, seperti yang dilakukan oleh BucknBear Knives di bawah ini yang meminta penggunanya untuk mengisi informasi tentang lokasi pengiriman untuk mendapatkan estimasi pajak dan biaya pengiriman yang lebih akurat:

Estimate based on shipping location — Estimasi berdasarkan lokasi pengiriman

2. Melakukan Follow Up pada Keranjang Pembeli

Kadang, anda dapat menarik kembali orang-orang yang sudah meninggalkan keranjang belanjaan mereka. Strategi follow up seperti ini dapat mendorong pelanggan untuk menyelesaikan transaksi mereka:

Memberikan Penawaran Sebelum Mereka Pergi

Anda dapat membuat penawaran spesial yang akan muncul pada layar sesaat sebelum pengguna menutup jendela situs atau meninggalkan keranjang belanja mereka. Penawaran ini harus menarik pengguna untuk tetap berbelanja atau menyelesaikan transaksi mereka sampai ke tahap pembayaran. Penawaran ini biasanya berbentuk potongan harga atau barang yang diberikan secara gratis.

Exit offer discount — Penawaran diskon sebelum pelanggan pergi

Xero Shoes misalnya, mereka menampilkan pop up yang muncul beberapa detik setelah anda membuka keranjang belanja untuk pertama kalinya. Untuk pengguna yang berkeinginan untuk meninggalkan transaksi mereka, penawaran seperti ini dapat mendorong mereka untuk menyelesaikan transaksi sampai ke tahap pembayaran.

Pemberitahuan Lewat Email

Jika pembeli diminta untuk mengirimkan alamat email saat mereka pertama kali menambahkan barang pada keranjang, anda dapat dengan mudah mengirimkan email pemberitahuan yang akan mengingatkan mereka pada transaksi yang belum selesai. Menurut eMarketer, tingkat kemungkinan email pemberitahuan tersebut akan dibaca mencapai 40 persen. Sedangkan kemungkinan pengguna memilih pilihan click-to-purchase adalah sekitar 30 persen. Hal ini berarti beberapa pembeli online memang berniat untuk menyelesaikan transaksi mereka jika diingatkan.

Cart abandonment email notification statistics — Statistik email pemberitahuan cart abandonment

Dalam sebuah penelitian pada Peak Design, sebuah toko yang menjual peralatan kamera outdoor, mereka mencari cara untuk menggunakan pemasaran melalui email untuk memperoleh kembali transaksi yang sudah ditinggalkan. Untuk strategi ini, mereka mengirimkan pemberitahuan pertama 30 menit setelah pengguna meninggalkan transaksi mereka. Lalu mereka melakukan follow up dengan cara mengirimkan email lain yang berisikan penawaran potongan harga 30 jam kemudian:

Peak Design email offer — Penawaran melalui email follow up yang dilakukan oleh Peak Design

Sebagai hasilnya, Peak Design dapat mengembalikan 12 persen dari transaksi yang ditinggalkan tersebut dengan cara mengirim email.

Dengan kata lain, mendapatkan alamat email dari pembeli anda sangatlah penting, apalagi jika anda ingin memiliki kesempatan untuk memperoleh kembali transaksi yang sudah ditinggalkan.

Malahan, anda perlu untuk mengirimkan email pertama anda satu jam setelah pengguna meninggalkan transaksi mereka. Data dari Barilliance, sebuah perusahaan yang menyediakan jasa untuk mengoptimalkan eCommerce, menunjukkan bahwa titik perubahan tertinggi (20.3 persen) untuk email pemberitahuan terjadi pada satu jam pertama. Jika anda menunggu lebih lama lagi, kesempatan pelanggan untuk menyelesaikan transaksinya akan semakin rendah.

3. Membuat Pengguna Merasa Aman

Penghalang lainnya yang dihadapi oleh pengguna saat menyelesaikan proses pembayaran adalah kekhawatiran mereka akan keamanan situs. Sebuah survey dari FuturePay menunjukkan bahwa 38% pembeli online mengkhawatirkan apakah situs tersebut cukup aman atau tidak.

Online shoppers concerns 38 worry about security of website — Kekhawatiran pembeli online. 30% merasa khawatir akan keamanan situs.

Bagaimana cara anda mengatasi kekhawatiran pembeli online anda tentang keamanan situs anda? Perhatikan strategi berikut ini:

Menggunakan Logo Terpercaya yang Dapat Dikenali

Sangatlah penting untuk memiliki penanda visual yang mengingatkan pengguna akan keamanan situs anda. Penanda visual ini biasanya berbentuk lencana atau cap dengan gambar gembok atau tanda checklis yang menunjukkan bahwa situs anda telah diverifikasi.

Sebagian besar toko eCommerce menggunakan berbagai badge terpercaya yang berbeda. Anda dapat memiliki cap SSL (Secure Sockets Layer) dari Norton, Symantec, dan penyedia SSL lainnya yang menunjukkan bahwa komunikasi antara situs anda dan browser pengguna telah dienkripsi.

Anda juga dapat memiliki lencana akreditasi dari Better Business Bureau, Google Trusted Store dan lainnya yang menunjukkan bahwa bisnis anda telah diverifikasi. Bahkan anda dapat mendapatkan cap kepercayaan yang berupa gambar atau ikon gembok, tanpa harus diakreditasi oleh pihak ketiga.

Namun kebanyakan pembeli online tidak terlalu familiar dengan perbedaan dari cap kepercayaan ini. Bahkan, kebanyakan pengguna biasanya lebih memilih logo dari merek atau organisasi yang lebih familiar. Sebuah penelitian dari Conversion XL menemukan bahwa cap dari brand yang sudah familiar seperti Paypal, Norton, dan Google adalah yang paling terpercaya.

Most trusted seals — Badge yang paling terpercaya.

Meskipan toko online anda sudah membuat pengamanan secara teknis, anda tetap perlu meyakinkan pembeli dengan cara yang dapat mereka mengerti. Tampilkan brand yang familiar pada lencana keamanan anda agar pengguna dapat lebih percaya untuk menaruh informasi tentang kartu kredit mereka pada formulir anda. Ingatlah hal ini ketika anda ingin membuka toko eCommerce anda.

Indikator Keamanan yang Menonjol pada Bagian Pembayaran

Semakin dekat pengguna untuk mengirimkan informasi pembayaran, maka semakin besar pula hal yang harus anda tonjolkan mengenai keamanan situs anda. Dalam penelitian Baymard Institute tentang studi penggunaan, mereka menemukan bahwa pengguna mempercayai bagian checkout yang paling dekat dengan cap kepercayaan – bahkan jika bagian lainnya sama amannya. Mereka juga menemukan bahwa ketika pengguna berbelanja di situs dengan brand yang belum terkenal, mereka lebih cenderung khawatir apabila tidak ada penanda visual yang menekankan keamanan situs.

Untuk mengatasi kekhawatiran ini, anda perlu menyorot lencana keamanan dan fitur yang berada pada bagian pembayaran dari proses checkout. Misalnya, GrowlerWerks, sebuah toko online yang menjual peralatan menyeduh rumahan, mengingatkan penggunan bahwa transaksi mereka aman dan sudah terenkripsi saat mereka memasuki tahap informasi pembayaran. Akan lebih baik lagi jika cap kepercayaan juga berada di sebelah formulir pembayaran, namun untuk saat ini, sebuah ikon gembok yang berada di sebelah nomor kartu kredit sudah cukup.

Trust seals at checkout example — Contoh cap kepercayaan pada bagian checkout.

Proses Checkout Harus Bebas dari Glitch

Yang terakhir, situs anda harus bebas dari glitch atau error, terutama pada proses checkout. Penelitian Baymard Institute menunjukkan bahwa 22 persen dari pembeli online meninggalkan transaksi mereka karena situsnya error atau crashed.

Untuk menghindari glitch dan error, ujilah proses checkout anda dari awal hingga akhir. Ikuti prosesnya paling tidak satu transaksi. Gunakan juga versi komputer dan perangkat mobile lainnya. Biaya transaksi atau pengiriman yang perlu anda bayar saat melakukan uji ini hanyalah harga kecil yang harus anda bayar untuk memastikan bahwa toko online anda dapat diakses dengan cepat dan bebas error.

4. Sederhanakan Proses Checkout

Pengguna biasanya tidak akan melanjutkan proses checkout apabila langkah yang dibutuhkan terlalu banyak. Menurut penelitian Baymard Institut, “proses checkout yang terlalu lama/terlalu rumit” adalah alasan terbanyak ketiga tentang mengapa orang tidak menyelesaikan transaksi mereka. Dengan kata lain, meminimalkan dan menyederhanakan tahap-tahap checkout dapat membantu orang-orang untuk merasa lebih nyaman dalam menyelesaikan transaksi mereka. Berikut ini adalah tips untuk memperolehnya:

Hilangkan Keharusan Untuk Mendaftarkan Akun

Pembeli online tidak suka mendaftarkan akun baru hanya untuk melakukan suatu pembelian. Menurut penelitian Baymard Institute, 35 persen dari dari pembeli online tidak menyelesaikan transaksi mereka karena mereka diharuskan untuk membuat membuat akun pada situs tersebut. Survey serupa yang diadakan oleh Visual Web Optimizer juga menemukan bahwa 23 persen pembeli online meninggalkan transaksi karena mereka “perlu untuk membuat akun pengguna baru.”

Shopping cart abandonment reasons — Alasan pembeli meninggalkan transaksi.

Karena situs bisnis eCommerce dalam skala yang kecil tidak boleh kehilangan sepertiga dari calon transaksi, maka lebih baik jika mereka menjadikan pendaftaran akun sebagai pilihan opsional.

Pada contoh di bawah ini, Finn Utility, sebuah toko online yang menjual peralatan memancing, memiliki pendaftaran yang opsional. Pembeli masih dapat mendaftar untuk akun baru namun mereka juga dapat melakukan pembelian tanpa harus melakukannya:

Option to checkout without an account — Pilihan untuk melakukan pembelian tanpa membuat akun.

Gunakan Bidang Formulir yang Berjumlah Kurang dari 8

Menurut studi kegunaan checkout yang dilakukan Baymard Institute, rata-rata proses checkout memiliki 14.88 bidang formulir. Namun, penelitian mereka yang dilakukan dengan teknik eye-tracking menunjukkan bahwa semakin banyak bidang pada formulir maka semakin buruk pula pengalaman yang dirasakan oleh pengguna. Mereka menemukan bahwa “alur checkout yang dioptimisasi dapat dibuat paling tidak 7 bidang formulir.”

Reduce your number of checkout form fields — Kurangi bidang pada formulir checkout anda untuk mendapatkan hasil yang kebih baik.

Anda dapat mengurangi bidang formulir dengan hanya menggunakan satu bidang untuk nama lengkap pelanggan atau menghilangkan bidang opsional seperti “Alamat ke 2” atau “Nama Perusahaan” (lihat di bawah). Anda juga dapat menghilangkan alamat pembayaran jika pengguna memilih alamat yang sama untuk pengiriman dan pembayaran. Teknik ini akan mengurangi tampilan yang terlihat berantakkan dan membuat proses checkout terlihat sesederhana mungkin.

Reducing checkout form fields — Mengurangi bidang pada formulir checkout. Sumber: Baymard.com

Gunakan Indikator Proses

Menggunakan indikator proses dapat membantu pengguna untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan dalam proses checkout dan pada tahap apakah mereka saat ini. Anda dapat menggunakan sebuah bar atau indikator yang menunjukkan proses checkout.

Penelitian dari Universitas Toronto menemukan bahwa orang-orang lebih menyukai jika ada indikator proses pada tampilan saat mereka menyelesaikan sebuah transaksi. Dalam split test yang dilakukan oleh LeadPages, sebuah formulir yang memiliki bar proses memiliki perbedaan hasil sebanyak 28% daripada yang tidak memiliki bar proses. Jika pengguna mengetahui berapa tahap yang tersisa pada proses checkout, mereka dapat merasa lebih tenang dan fokus pada tahap yang sedang mereka kerjakan.

Indikator proses anda tidak harus rumit. Mollyjogger, sebuah toko online untuk perlengkapan outdoor, mempunyai bar proses sederhana pada proses checkout mereka. Di atas formulir terdapat sebuah garis teks yang menunjukkan tahapan berbeda: Customer Information, Shipping Method, dan Payment Method. Tahap yang bercetak tebal dengan huruf gelap menandakan tahap checkout anda pada saat itu.

Mollyjogger progress text — Teks yang Menunjukan Proses Checkout pada Mollyjoger.

Jangan Biarkan Online Shopping Cart Abandonment Merusak Bisnis Anda

Dalam mendapatkan penjualan di toko online anda, anda akan selalu menemukan cara yang lebih baik. Anda dapat memperlebar kesempatan dan tidak kehilangan sebagian besar dari calon pemesanan. Mulailah dengan melakukan satu atau dua dari tips di atas dan lihatlah sendiri hasilnya. Jika anda sudah mengikuti sebagian besar dari strategi di atas, anda akan merasakan perubahan yang drastis dan bisnis anda juga dapat berkembang menjadi lebih besar lagi.