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El mediodía acaba de llegar, y estoy ansiosa por un café y salir de mi departamento, ya que trabajo desde casa.
Decido que quiero un café con leche de Starbucks. A continuación, debo decidir de qué Starbucks quiero comprar mi café con leche. Sé que hay dos Starbucks dentro de la misma distancia desde mi departamento así que baso mi decisión en el Starbucks que creo tendrá menos gente; y por lo tanto, espacio abierto para que yo trabaje.
Típicamente, elijo el Starbucks al norte de mi departamento no solo por la razón mencionada, sino también porque justo enfrente hay un Panera Bread, que no tiene asientos reservados. Por lo tanto, si no encuentro lugar en Starbucks, fácilmente puedo salir después de una rápida revisión y moverme hacia el mejor siguiente lugar.
Un factor importante cuando se decide donde comprar café por trabajadores remotos como yo es el ambiente.
El problema para nosotros es que no sabemos cómo será el ambiente hasta que estamos ahí.
Mientras que definitivamente prefiero el ambiente de Starbucks al de Pantera, también valoro mi tiempo, y no voy a conducir hasta el siguiente Starbucks nada más para no trabajar desde casa y tomar un café.
Si Starbucks creó un mapa de experiencia del cliente para su pesona trabajadora remota entonces rápidamente verán una oportunidad para capitalizar más negocios de los clientes que disfrutan trabajar desde Starbucks al permitir a los clientes consultar en su aplicación qué locaciones cercanas tienen servicio de reservación.
Éste es un ejemplo de qué harías cuando creas un mapa de experiencia del cliente.
Los mapas de experiencia del cliente ilustran la totalidad de la experiencia que los usuarios tienen con su negocio, haciendo hicapié en los puntos interesantes para la intervención.
Para Starbucks, en el ejemplo de arriba, un punto interesante de intervención sería antes de entrar en mi auto para comprar café y encontrar un lugar para trabajar. Éste punto podría conducir a una inovación, como una nueva prestación en su aplicación móvil que haga que mas trabajadores remotos vayan a Starbucks que a su competencia, por decir Pantera, al permitirles saber cuál Starbucks tiene espacio para que ellos trabajen.
Aunque los mapas de experiencia del cliente son solo para inovaciones. En éste post, explicaré qué es un mapa de experiencia del cliente, por qué quisieras hacer uno, y cómo lo crearlo tu mismo.
¿Listo? Comencemos.
¿Qué es un Mapa de Experiencia del Cliente?
De acuerdo a Harvard Business Review, un mapa de experiencia del cliente es una idea muy sencilla: un diagrama que ilustra los pasos que realiza tu cliente para interesarse en tu compañía, ya sea un producto, una experiencia online, una experiencia en tienda minorista, o un servicio, o cualquier combinación. Mientras más puntos de contacto tengas, más complicado-pero necesario-se vuelve tal mapa.
Los mapas de experiencia del usuario tradicionales incluyen interacciones online y offline, como el ejemplo que expliqué arriba. Ellos te ayudan a entender donde las personas están experimentando puntos de fricción y cómo se sienten en cada paso del camino.
En éste post, usaremos el mapa de experiencia del cliente para mejorar la experiencia de tu persona en tu sitio web, con el objetivo de incrementar las ventas.
Un Framework del Mapa de Experiencia del Cliente para Negocios Online
Paso 1: Elige una Buyer Persona para Enfocarte
Antes de que puedas empezar tu mapa de experiencia del cliente, debes tener buyer personas..
Si has estado siguiendo nuestro viaje de la mercadotecnia de contenidos, entonces ya has creado tus buyer personas. Si no es así, entonces consulta nuestro post sobre cómo crear buyer personas aquí:
¿Ya tienes tus personas? Genial. Elige una para enfocarte por ahora.
Paso 2: Comprende los Objetivos de Tu Persona
¿Qué espera lograr ésta específica persona mientras realiza cada paso del viaje por tu sitio web?
Puedes aprender cuáles son los objetivos de tu persona al:
- Realizar encuestas de clientes.
- Realizar entrevistas cara a cara.
- Usando herramientas, como Hotjar, para preguntar a los visitantes del sitio web qué esperan de páginas específicas.
Una buena pregunta para formular, si decides usar Hotjar o algo similar es "¿Qué falta en ésta página?"
Una vez que recabes ésta información, entonces comprenderás mejor si las páginas de tu sitio web están apoyando los objetivos de tu persona.
Ésto es vital porque si no estás satisfaciendo los objetivos de tus personas entonces no puedes logar tu objetivo de incrementar las ventas de tu compañía.
Paso 3: Puntos de Contacto del Mapa
Un punto de contacto es cualquier momento que un potencial cliente contacta tu negocio-antes, durante o después de que te compran algo.
Quieres tomar cada punto de contacto en cuenta así que no te pierdas ningún momento de intervención interesante u oportunidad para mejorar la experiencia de tu persona con tu compañía.
Éste paso parece terrible al principio porque hay una corriente infinita de posibilidades de punto de contacto, por lo que tengo un truco para tí.
Ponte en las zapatos de tu persona-o en éste caso-en su trackpad. Con el sombrero de tu persona puesto, formúlate las siguientes preguntas:
- ¿A dónde voy y cómo llego ahí cuando tengo [un problema que tu compañía resuleve]?
- ¿A dónde voy y cómo llego ahí cuando descubro la solución que resolverá mi problema?
- ¿A dónde voy y cómo llego ahí cuando tomo mi decisión de solucionar/comprar?
- ¿A dónde voy y cómo llego ahí cuando necesito apoyo o algo más del negocio después de que realizo la compra?
Aunque probablemente sería lo más fácil y más efectivo formular éstas preguntas a clientes actuales. Trata de concertar entrevistas individuales. O, de nuevo, usa una herramienta como Hotjar, para grabar a los visitantes de tu sitio y ver cómo es la experiencia que tienen con tu sitio de primera mano.
Encuentra puntos de contacto para tu persona y haz una lista de todas las potenciales formas en las que podrían estar en contacto con tu negocio. Aquí están unas cuantas ideas para comenzar tu lluvia de ideas:
- Antes de llegar a tu sitio web: ¿Cómo fue que te encontraron ellos? ¿Cómo Google localizó tu sitio? Quizá te descubrieron por anuncios-en redes sociales o vía Google. O tal vez llegaron a tu sitio web desde un enlace de un post de otro blog. Quizá visitaron un sitio de calificaciones como Yelp, y tuviste buenas calificaciones.
- Mientras ellos están en tu sitio web: ¿Qué hacen en el sitio? ¿Qué páginas, y en qué orden, hacen click? ¿Cuánto tiempo permanecen en cada página?
- Después de que han decidido comprar en tu sitio web: ¿Cómo es la experiencia de comprar? ¿Cuántas páginas tienen que recorrer para obtener lo que quieren? ¿Les mandas un correo electrónico después? ¿Cuánta información en tu proceso de compra necesitan completar los usuarios?
Consejos Avanzados:
- Reporte del Flujo de Comportamiento: Si tu sitio web tiene Google Analytics instalado y tiene una buena cantidad de datos, considera crear un reporte de flujo de comportamiento, que visualiza cómo los visitantes se mueven a través de tu sitio-de una página o evento a la siguiente.
- Informe Flujo de Objetivos: El informe flujo de objetivos muestra la ruta por la que viajó tu tráfico a través de un embudo hacia una conversión de objetivo. Éste reporte pued ayudarte a ver si los usuarios están navegando por tu contenido como se espera, o si hay problemas, como un alto índice de abandono o bucles inesperados.
Paso 4: Observa Todo El Conjunto
Una vez que comprendes los objetivos de tu persona y trazas sus puntos de contacto, es momento de ver todo el conjunto-la totalidad de su experiencia con tu compañía.
Pregúntate lo siguiente (algunas de las muchas que deberías hacerte) si está usando herramientas como Hotjar y Google Analytics:
- ¿Está mi persona logrando sus objetivos en mi sitio web?
- ¿Donde hay puntos de fricción y frustración?
- ¿Qué páginas tienen los más altos índices de llegada?
- ¿Dónde están las personas abandonando el proceso?
- ¿Están las personas haciendo click en tu botón de compra pero luego la abandonan al ver el formulario?
Formúlate las siguientes preguntas (que son solo unas cuantas de las muchas que deberías hacerte) si estás realizando entrevistas con los clientes:
- ¿Cómo descubrieron tu sitio web?
- ¿Que te hizo abandonar nuestro sitio web?
- ¿Qué páginas son más importantes para tí en nuestro sitio web?
- ¿Esas páginas tienen la información que estabas buscando?
- ¿Qué información estabas buscando durante cada etapa de tu proceso de toma de decisión?
Buen Recurso: Aquí está una larga selección de preguntas que Hotjar compiló para formular a los visitantes de tu sitio.
Paso 5: Priorizar
¿Donde ésta el fruto más cercano?
En éste punto, es momento de priorizar cuáles de las páginas de tu sitio web son las más económicas y eficientes de optimizar y probar primero.
Por ejemplo, si tus personas están continuamente varándose en una pregunta en el formulario de planeación de tu proyecto entonces podrías necesitar solo añadir una breve propaganda con detalles útiles e incluir una(s) respuesta(s) de ejemplo.
Ésto sería relativamente rápido y fácil de probar y ver si incremente el llenado del formulario.
Paso 6: Visualiza Tu Información
Encuentro más fácil dibujar mis mapas de experiencia del cliente en una pizarra blanca grande o en un enorme pedazo de papel. Claro, también hay herramientas online específicamente hechas para realizar mapas de experiencia del cliente que parecen útiles, como UXPressia y Canvanizer.
Abajo he incuído una lista de plantillas para darte una dosis de inspiración, pero ten en mente que no hay un mapa de experiencia del cliente universal, y varían en base a la persona que lo crea y los objetivos del negocio para el que lo crean.
Plantillas:
- Google Drawing Customer Journey Canvas
- Página de plantillas de UXPressia
- Pinterest búsqueda de mapas de experiencia del cliente
- Plantilla Ptero
- Plantilla Clarabridge (mostrada arriba)
Antes de que te vayas...
Rápidamente aprenderás que crear mapas de experiencia del cliente es desafiante pero bien vale la pena, si le das el tiempo que merece.
Enfócate menos en hacer el tipo de mapa "perfecto" o "adecuado", y mejor enfócate más en evaluar las experiencias de los visitantes de tu sitio web para que puedas encontrar esos momentos interesantes y/o oportunidades para intervención.
Si has creado un mapa de experiencia del cliente, por favor compártelo en los comentarios abajo. Me encantaría ver tu trabajo y cómo planteaste éste desafiante proceso.
