Unlimited PowerPoint templates, graphics, videos & courses! Unlimited asset downloads! From $16.50/m
Advertisement
  1. Business
  2. Marketing

Cara Membuat Peta Perjalanan Pelanggan Pertama Anda (Panduan Cepat)

by
Difficulty:BeginnerLength:MediumLanguages:

Indonesian (Bahasa Indonesia) translation by Zesar Matin Aryona (you can also view the original English article)

Siang sudah datang, dan saya sangat ingin minum kopi dan istirahat dari apartemen saya, karena saya bekerja dari rumah.

Kuputuskan aku menginginkan latte dari Starbucks. Selanjutnya, saya harus memutuskan Starbucks mana yang ingin saya beli dari saya. Saya tahu bahwa ada dua Starbucks yang berada dalam jarak yang sama dari apartemen saya, jadi saya mendasarkan keputusan saya pada Starbucks yang saya percaya akan memiliki sedikit orang; Dan karena itu, ruang terbuka bagi saya untuk bekerja.

Biasanya, saya memilih Starbucks di sebelah utara tempat saya tidak hanya untuk alasan yang disebutkan di atas, tapi juga karena ada Panera Bread, yang selalu memiliki tempat duduk terbuka, tepat di seberang jalan. Oleh karena itu, jika saya tidak menemukan tempat duduk terbuka di Starbucks, saya dapat dengan mudah keluar setelah melakukan membeli dan beralih ke tempat terbaik berikutnya.

Faktor penting saat menentukan tempat mendapatkan kopi untuk pekerja jarak jauh seperti saya adalah atmosfer.

Masalahnya bagi kita adalah kita tidak tahu seperti apa atmosfernya sampai kita sudah sampai di sana.

Sementara saya lebih memilih atmosfir Starbucks daripada Panera, saya juga menghargai waktu saya, dan saya tidak akan berkeliling ke semua Starbucks terdekat hanya untuk membeli kopi.

Jika Starbucks membuat peta perjalanan pelanggan untuk persona pekerja jarak jauh mereka, mereka akan segera melihat kesempatan untuk memanfaatkan lebih banyak bisnis dari pelanggan tetap yang senang bekerja dari Starbucks dengan mengizinkan pelanggan melacak lokasi mana yang memiliki meja terbuka terdekat di aplikasinya.

Ini adalah contoh dari apa yang akan Anda lakukan saat membuat peta perjalanan pelanggan.

Peta perjalanan pelanggan menggambarkan keseluruhan pengalaman yang dimiliki pengguna terhadap bisnis Anda, menunjukkan poin menarik untuk intervensi.

Bagi Starbucks, seperti contoh di atas, ada intervensi yang menarik sebelum saya masuk mobil untuk membeli kopi dan mencari tempat untuk bekerja. Hal ini dapat menyebabkan sebuah inovasi, seperti fitur baru di aplikasi mobile-nya yang membuat lebih banyak pekerja jarak jauh pergi ke Starbucks sebagai bandingan, katakanlah, Panera, dengan membiarkan mereka tahu Starbucks mana yang memberi tempat bagi mereka untuk bekerja.

Peta perjalanan pelanggan tidak hanya untuk inovasi. Dalam posting ini, saya akan menjelaskan bagaimana peta perjalanan pelanggan, mengapa Anda ingin membuatnya, dan bagaimana membangunnya sendiri.

Siap? Mari kita mulai. 

Apa itu Peta Perjalanan Pelanggan?

Menurut Harvard Business Review, peta perjalanan pelanggan adalah ide yang sangat sederhana: diagram yang menggambarkan langkah-langkah yang dilakukan pelanggan Anda dalam berhubungan dengan perusahaan Anda, apakah itu produk, pengalaman online, pengalaman ritel, layanan, atau kombinasi apapun. Semakin banyak hubungan yang Anda miliki, semakin rumit tapi perlu peta semacam itu.

Peta perjalanan pelanggan tradisional mencakup interaksi online dan offline, seperti contoh yang saya jelaskan di atas. Mereka membantu Anda memahami di mana orang mengalami titik interaksi dan bagaimana perasaan mereka pada setiap langkahnya.

Map the path and points of friction of your visitors
Peta jalur perjalanan pelanggan dan titik interaksi pengunjung Anda. (grafis)

Di postingan ini, kami akan menggunakan pemetaan perjalanan pelanggan untuk meningkatkan pengalaman persona Anda di situs web Anda, dengan tujuan meningkatkan penjualan.

Kerangka Peta Perjalanan Pelanggan untuk Bisnis Online

Langkah 1: Pilih Fokus Persona Pembeli

Sebelum Anda dapat memulai peta perjalanan pelanggan Anda, Anda harus memiliki persona pembeli.

Jika Anda telah mengikuti perjalanan pemasaran konten kami, maka Anda telah menciptakan persona pembeli Anda. Jika belum, maka periksa postingan kami tentang cara membuat persona pembeli di sini:

Selesai dengan persona anda? Bagus. Pilih satu untuk fokus sekarang.

Langkah 2: Pahami Tujuan Persona Anda

Apa yang diharapkan oleh persona spesifik ini untuk dicapai saat mereka merasakan setiap langkah dalam perjalanan mereka melalui situs web Anda?

Anda dapat mempelajari apa tujuan persona Anda dengan:

  • Melakukan survei pelanggan.
  • Melakukan wawancara satu satu.
  • Menggunakan alat bantu,seperti Hotjar, untuk meminta pengunjung situs web tentang apa yang mereka harapkan pada halaman tertentu.

Pertanyaan yang bagus untuk ditanyakan, jika Anda memutuskan untuk menggunakan Hotjar atau yang serupa adalah "Apa yang hilang di halaman ini?"

Begitu Anda mengumpulkan informasi ini, Anda akan lebih mengerti apakah halaman situs Anda mendukung tujuan persona Anda.

Ini penting karena jika Anda tidak memenuhi tujuan persona Anda, maka Anda tidak dapat mencapai tujuan Anda untuk meningkatkan penjualan bagi perusahaan Anda.

Langkah 3: Peta Titik Interaksi

Interaksi (touchpoint) adalah saat pelanggan potensial menghubungi perusahaan Anda - sebelumnya, selama atau setelah mereka membeli sesuatu dari Anda.

Anda ingin mempertimbangkan setiap interaksi sehingga Anda tidak melewatkan saat intervensi atau kesempatan menarik untuk meningkatkan pengalaman persona Anda dengan perusahaan Anda.

Langkah ini nampaknya mengerikan pada mulanya karena ada kemungkinan interaksi tanpa henti, itulah sebabnya saya punya tipuan untuk Anda.

Tempatkan diri Anda ke dalam sepatu persona Anda - atau dalam kasus ini - trackpad mereka. Dengan topi persona Anda, tanyakan pada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut:

  • Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana ketika saya memiliki [masalah yang diselesaikan perusahaan Anda]?
  • Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana saat menemukan solusi yang akan memecahkan masalah saya?
  • Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana saat membuat solusi / keputusan pembelian saya?
  • Ke mana saya pergi dan bagaimana saya sampai di sana ketika saya memerlukan dukungan atau hal lain dari bisnis setelah melakukan pembelian?

Mungkin akan paling mudah dan paling efektif untuk mengajukan pertanyaan ini kepada pelanggan saat ini. Cobalah untuk membuat wawancara satu satu. Atau, sekali lagi, gunakan alat seperti Hotjar, untuk merekam pengunjung situs Anda dan lihat bagaimana mereka merasakan situs Anda secara langsung.

Temukan titik interaksi dan otak seseorang dari daftar semua potensi cara mereka berhubungan dengan bisnis Anda. Inilah beberapa ide untuk memulai brainstorming Anda:

  • Sebelum mereka membuka di situs Anda: Bagaimana mereka menemukannya? Apa yang Google mereka tampilkan untuk mencapai situs Anda? Mungkin mereka menemukan Anda melalui iklan - di media sosial atau melalui Google. Atau mungkin mereka sampai di situs web Anda dari tautan di pos blog situs lain. Mungkin mereka mengunjungi situs review, seperti Yelp, dan Anda memiliki ulasan yang bagus.
  • Ketika mereka berada di situs Anda: Apa yang mereka lakukan? Apa halaman, dan dalam urutan apa yang mereka klik? Berapa lama mereka melihat di setiap halaman?
  • Setelah mereka memutuskan untuk membeli di situs web Anda: Seperti apa pengalaman pembelian? Berapa halaman yang harus mereka lalui untuk mendapatkan apa yang mereka inginkan? Apakah Anda mengirim email kepada mereka? Berapa banyak informasi yang proses pembelian Anda mengharuskan pengguna untuk menyelesaikannya?

Tips Lebih Lanjut

  1. Behavior Flow Report: Jika situs web Anda memasang Google Analytics dan memiliki data yang bagus, pertimbangkan untuk membuat behavior flow report, yang memvisualisasikan bagaimana pengunjung berpindah melalui situs Anda - dari satu laman atau acara ke berikutnya.
  2. Goal Flow Report: Goal flow report menunjukkan jalur lalu lintas Anda melewati salur menuju konversi tujuan. Laporan ini dapat membantu Anda melihat apakah pengguna menavigasi konten Anda seperti yang diharapkan, atau jika ada masalah, seperti tingkat tidak puas yang tinggi atau loop yang tidak diharapkan.
Envato Tuts Crafts Behavior Flow Report Example
Envato Tuts+ Behavior Flow Report, menyoroti jalur lalu lintas pembaca dan titik gesekan (drop-off).

Langkah 4: Lihatlah Gambaran Besar

Begitu Anda memahami tujuan persona Anda dan merencanakan poin interaksi mereka, saatnya untuk melihat gambaran besar - keseluruhan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda.

Tanyakan pada diri Anda pertanyaan berikut (hanya beberapa dari sedikit yang harus Anda tanyakan) jika Anda menggunakan alat seperti Hotjar dan Google Analytics:

  • Apakah persona saya mencapai tujuan mereka di situs saya?
  • Dimana ada titik interaksi dan frustrasi?
  • Halaman apa yang memiliki tingkat bouncing tertinggi?
  • Dimana orang menyerah & keluar?
  • Apakah orang mengklik tombol pembelian Anda tapi kemudian pergi begitu mereka melihat formulirnya?

Tanyakan kepada diri Anda pertanyaan-pertanyaan berikut (yang hanya beberapa dari banyak hal yang harus Anda tanyakan) jika Anda melakukan wawancara dengan pelanggan:

  • Bagaimana Anda menemukan situs kami?
  • Apa yang membuat Anda meninggalkan situs kami?
  • Halaman apa yang paling penting bagi anda di website kami?
  • Apakah halaman tersebut memiliki informasi yang Anda cari?
  • Informasi apa yang Anda cari selama setiap tahap proses pengambilan keputusan Anda?

Sumber Daya yang Baik: Berikut adalah banyak pilihan pertanyaan Hotjar yang disusun untuk bertanya ke pengunjung situs Anda.

Langkah 5: Prioritaskan

Dimana buah yang menggantung rendah?

Pada titik ini, saatnya memprioritaskan halaman situs Anda mana yang paling ekonomis dan efisien untuk mengoptimalkan dan menguji terlebih dahulu.

Misalnya, jika persona Anda terus-menerus terjebak dalam satu pertanyaan dalam formulir perencanaan proyek Anda, maka Anda mungkin perlu menambahkan uraian singkat dengan rincian bermanfaat dan menyertakan contoh jawaban.

Ini akan relatif cepat dan mudah untuk diuji dan melihat apakah itu meningkatkan penyelesaian formulir.

Langkah 6: Visualisasikan Informasi Anda

Saya merasa paling mudah untuk menggambar peta perjalanan pelanggan saya di papan tulis besar atau selembar kertas besar. Tentu saja, ada juga alat online yang khusus dibuat untuk pemetaan perjalanan pelanggan yang terlihat berguna, seperti UXPressia dan Canvanizer.

Di bawah ini saya telah menyertakan daftar template untuk memberi Anda inspirasi, namun perlu diingat bahwa tidak ada satu peta perjalanan pelanggan universal, dan semuanya bergantung pada orang yang membangunnya dan tujuan bisnis yang mereka bangun untuknya.

Clarabridge Customer Journey Map Template
Template peta perjalanan pelanggan Clarabridge.

Template:

Sebelum Kamu Pergi...

Anda akan segera mengetahui bahwa membangun peta perjalanan pelanggan sangat menantang namun juga layak, jika Anda memberikannya waktu yang pantas.

Jangan terlalu fokus membuat peta yang "sempurna" atau "benar", tapi lebih fokuslah pada membedah pengalaman pengunjung di situs Anda sehingga Anda dapat menemukan momen dan/atau kesempatan menarik untuk melakukan intervensi.

Jika Anda telah membuat peta perjalanan pelanggan, silakan bagikan komentar di bawah ini. Saya ingin melihat pekerjaan Anda dan bagaimana Anda mendekati proses yang menantang ini.

Advertisement
Advertisement
Advertisement
Advertisement
Looking for something to help kick start your next project?
Envato Market has a range of items for sale to help get you started.