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Vous avez une page Facebook pour votre entreprise. Vous avez aussi probablement un compte Twitter et peut-être même un compte Instagram et Pinterest.
Gourous, experts, marketeurs et blogueurs vont on dit maintes et maintes fois que les petites entreprises ont besoin d'avoir une présence sur les médias sociaux.
Mais avez-vous déjà pris du recul et réfléchi au pourquoi ?
Pourquoi est-ce que je passe du temps à partager du "contenu" pour "engager" mon "audience" sur Facebook ? Y a-t-il un intérêt à tant de tweet ?
Peut-être que oui. Peut-être que non.
Bien sûr, il y a quelques entreprises qui tirent des bénéfices de leur activité sur les médias sociaux — et nous allons y venir — mais il y a aussi beaucoup de fois où mettre du temps et de l'argent dans les médias sociaux est tout simplement une perte.
Considérez ceci :
Il est peut-être temps de repenser votre stratégie sociale.
Dans ce tutoriel, nous allons avoir un regard critique sur le marketing des médias sociaux, et déterminer si c’est une valeur ajoutée pour votre entreprise ou tout simplement une mauvaise orientation de vos ressources.
Vous vous demandez si les médias sociaux sont une perte de temps pour votre entreprise ?
Ou, si c’est ce dans quoi vous devriez investir plus ?
Alors lisez la suite :
Commençons par un exemple
J’ai un ami, appelons-le Lester, qui a inspiré cet article. Il propose des animations pour les entreprises et les mariages en Irlande.
Pour un spectacle, il prend plus de 1000 €. Depuis que je le connais, les gens l'ont encouragé à investir plus de temps et d'argent dans Facebook et Twitter. Ils prennent en exemple ses concurrents qui ont des pages avec deux fois plus de "j'aime". Il ne veut sûrement pas perdre des concerts face à ses concurrents ?
Chaque année ou deux quelqu'un parviendra à convaincre Lester de donner une chance aux médias sociaux. Ils lui proposeront de gérer sa page pour lui, ou connaîtront un excellent social media manager qui le fera. Parfois il le fera lui-même.
La même chose arrive à chaque fois.
Après quelques semaines à « engager » son « audience », il commence à obtenir des messages de gens intéressés par ses spectacles.
Succès ?
Eh bien, non.
Lorsque les gens qui lui envoient des messages découvrent qu'un spectacle coûte 1000€, au lieu de 100€, ils vont voir ailleurs.
Le problème c'est qu’il a deux publics : les gens qui l’ont vu performer et ont aimé, et les gens qui sont prêts à payer ses tarifs.
Bien que le premier groupe soit actif sur les médias sociaux, le second ne l'est pas. Les bookeurs corporatifs ne vont pas sur Facebook pour trouver des animateurs.
Nous arrivons au cœur du problème : la plupart de ses concurrents proposent des tarifs inférieurs, ou vont à la chasse au "j'aime" Facebook juste pour se sentir bien.
Pour Lester, il n’y a pas vraiment de stratégie sur les médias sociaux qui va porter ses fruits. Les médias sociaux sont une perte de son temps. Il ferait mieux de dépenser son énergie ailleurs.
Regardons comment cet exemple s’applique à vous et à votre petite entreprise.
Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux ?
Pour déterminer si les médias sociaux valent la peine pour votre entreprise, vous devez déterminer pourquoi vous les utilisez et ce que vous espérez atteindre.
Il y a beaucoup de bonnes raisons d’utiliser les médias sociaux, mais il y a trois grandes catégories :
- Pour atteindre de nouveaux clients/clients/partenaires.
- Pour rester engagé avec les clients/clients/partenaires actuels.
- Pour apporter un service client.
Essayer d’obtenir des "j'aime" pour l'amour des "j'aime" ou partager des mèmes parce que vos concurrents utilisent les médias sociaux, ne sont pas de bonnes raisons pour vous d’investir du temps et de l'argent dedans. Pour paraphraser ma mère, « Sauteriez-vous d'un pont juste parce que vos concurrents le font ? »
Asseyez-vous et passez quelques temps à réfléchir sur le pourquoi. Si vous n'arrivez pas à trouver une bonne raison, c'est que vous perdez probablement votre temps. Pour le genre d’entreprises que les médias sociaux aident, les raisons sont très claires.
Même si vous avez une bonne raison, vos efforts peuvent être mal orientés Prenez les trois catégories une par une et assurez-vous que vous investissez dans les médias sociaux de manière rentable.
1. Pour atteindre de nouveaux clients
Toucher de nouveaux clients est l’une des grandes raisons pour lesquelles les petites entreprises utilisent les médias sociaux. Les clients sont l'âme d’une entreprise et en avoir trop est rarement un problème.
Remarque : Je vais utiliser le mot client par souci de simplicité, mais elle s’applique également aux partenaires. Ce que vous allez essayé d'atteindre dépendra de votre entreprise.
S’il est vrai que les médias sociaux peuvent être un bon moyen d’atteindre de nouveaux clients potentiels, vous devez être sûr d'atteindre les bons clients.
Pensez à Lester. Il y avait beaucoup de gens qui voulaient l'embaucher sur les médias sociaux, ils ne voulaient juste pas l'embaucher pour le prix qu'il demandait. Il y a vingt ans quand il a commencé, les médias sociaux aurait pu être un bon endroit pour lui trouver de nouveaux clients, mais maintenant qu’il est l'un des meilleurs comédiens en Irlande, ce n'est plus le cas.
Si vous avez l’intention d’utiliser les médias sociaux pour atteindre de nouveaux clients, vous feriez mieux de vous assurer qu'ils y sont. Si vous avez une société de logiciels B2B et que vous essayez d’obtenir des "j'aime" sur la page Facebook de votre entreprise dans l'espoir qu'un potentiel prospect tombe sur vous, vous n'avez probablement pas pris le bon chemin. Cela peut fonctionner de temps en temps, mais ce n'est pas la meilleure utilisation de vos ressources limitées.
Pour Lester, il trouve la plupart de ses clients lorsqu'il se produit. Ils voient son spectacle et souhaitent le réserver. Plutôt que de s'enfuir après une représentation, il s'assure de toujours rester dans un endroit visible pendant une demi-heure une fois sa performance terminée. Cette demi-heure d'attente supplémentaire est bien plus efficace pour capter de nouveaux clients que le même temps passé à poster sur Facebook.
Questions à vous poser
- Est-ce que les personnes que je veux atteindre sont sur Facebook ? Twitter ? Pinterest ? ou LinkedIn ?
- S'ils y sont, quelle est la meilleure façon de les atteindre ? Quel est mon équivalent de la demi-heure après un concert ?
- S’ils sont sur les médias sociaux, ai-je un moyen de les faire passer de "l'engagement" à l'acte d'achat ? Est-ce même possible ?
Si vous ne pouvez pas trouver de réponses convaincantes à ces questions simples, vous perdez probablement de l'argent à chercher des clients sur les médias sociaux.
2. Rester mobilisés avec les clients existants
Les personnes auxquelles ce sera le plus facile de vendre sont celles qui ont déjà achetés chez vous.
Vous les avez convaincu une fois, le faire une seconde fois est beaucoup plus simple. Les médias sociaux peuvent être un très bon moyen de rester proche de vos clients existants.
À mon avis, c’est de loin le meilleur usage de ces derniers.
Disons que vous êtes une petite entreprise qui vend des produits faits à la main sur Etsy. Vos clients ne vont pas visiter votre magasin tous les jours. Ce qu’il ferait, cependant, c'est aimer votre page Facebook.
Lorsque vous avez de nouveaux produits, ou que vous voyez quelque chose en ligne qu’ils aimeraient, vous pouvez le partager sur votre page. Vous savez déjà qu’ils sont au moins quelque peu intéressés par ce que vous avez à offrir.
Cette même stratégie peut être vraie pour beaucoup d'entreprises. Les restaurants peuvent partager leur menu et les heures d’ouverture. Les sites web qui vendent des produits d’information (comme Envato Tuts+) peuvent promouvoir leurs nouveaux cours et annoncer des ventes.
Cela ne veut pas dire que c'est une stratégie infaillible.
Il est tout à fait possible que d'essayer de rester engagé avec vos clients sur les médias sociaux soit une perte de temps.
Si vous vendez un produit que les clients achètent normalement seulement une fois, comme une maison, essayer de les maintenir engagés sur les médias sociaux ne va pas payer. De même, si vous travaillez dans une entreprise B2B, la plupart de vos clients existants ne seront pas actifs — ou du moins pas à titre professionnel, sur les médias sociaux.
Questions à vous poser
- Ai-je des clients existants avec qui je peux rester en contact sur les médias sociaux?
- Ai-je quelque chose à leur offrir ? Ou est-ce que je reste juste en contact avec eux pour le plaisir?
- Le temps qu'il faut pour rester engagé vaut-il la peine?
3. Fournir un service client
La plupart des grandes entreprises ont quelqu'un d'assis dans leur département relation client qui scrute Facebook et Twitter. Quand quelqu'un a un problème avec son fournisseur d'accès, c’est normalement vers ce service qu'il se tourne.
Plutôt que d’appeler un service d’assistance téléphonique, ils vont se plaindre bruyamment et en public. Avoir quelqu'un qui surveille prêt à offre de l'aide est un bon investissement.
Ce n’est pas toujours le cas pour les petites entreprises. A moins que vous ayez un grand nombre de clients ayant besoin d’aide immédiatement, les médias sociaux sont une façon assez pauvre d'offrir une assistance. Vous aurez plus tendance à les rediriger vers d’autres options comme une base de connaissances ou la FAQ.
Questions à vous poser
- Les médias sociaux sont-ils vraiment le meilleur endroit pour offrir une assistance à la clientèle ? Pourquoi ?
- Utilisez-vous juste l’excuse du suivi de commentaires de clients pour votre présence sur Twitter ?
Que faire ensuite ?
Maintenant, vous devriez avoir une assez bonne idée de si oui ou non, les médias sociaux sont un bon choix pour votre entreprise. Si cela vous aide vraiment à atteindre de nouveaux clients, à rester engagé avec les plus anciens, ou à fournir une assistance à la clientèle, alors c'est un investissement solide. Si ils ne vous aident pas accomplir l'un de ces objectifs, vous perdez probablement vos ressources.
Même si les médias sociaux sont un bon usage de votre temps et argent, vous devez l’aborder de la bonne façon — investissez seulement du temps dans ceux qui fonctionnent pour votre entreprise. Chasser les bons objectifs dans le mauvais sens est tout aussi mauvais que de poursuivre de mauvais objectifs.
Voici quelques tutoriels utiles pour en savoir plus sur comment commencer à utiliser les médias sociaux de la bonne façon et s’assurer du suivi de vos résultats :
Médias sociauxComment utiliser les médias sociaux pour les petites entreprises (Guide du débutant)
Médias sociauxComment suivre votre ROI des médias sociaux (obtenir de meilleurs résultats)
La prochaine étape consiste à élaborer cette stratégie. Chez Tuts+, nous avons un guide complet sur les médias sociaux pour les petites entreprises qui peut vous aider dans cette démarche. Commencez par le guide du débutant ci-dessus, puis travaillez votre chemin à travers le reste des leçons, en accordant une attention particulière à la façon de mesurer votre ROI pour affiner votre approche.
Emballer
Autant que les spécialistes du marketing et les gourous aiment dire le contraire, les médias sociaux ne sont pas une chose sûre. Pour certaines petites entreprises, les médias sociaux sont une perte de temps.
Il y a beaucoup de petites entreprises qui n'ont tout simplement pas besoin d’avoir un compte Facebook ou Twitter. Dans ce didacticiel, je vous ai guidé de façon à ce que vous puissiez identifier si votre entreprise est l'une d'entre elles.
Si ce n’est pas le cas, et et que vous pouvez bénéficier d’une stratégie digitale, alors c’est le moment de construire un plan solide et de commencer à le mettre en œuvre efficacement.
