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Wie Sie Ihre Preise erhöhen, ohne Kunden zu verlieren

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Difficulty:BeginnerLength:MediumLanguages:

German (Deutsch) translation by Ines Willenbrock (you can also view the original English article)

Für den milliardenschweren Investor Warren Buffett ist das Wichtigste, was er in einem Unternehmen sucht, die Preismacht.

"Wenn Sie die Macht haben, die Preise zu erhöhen, ohne das Geschäft an einen Wettbewerber zu verlieren, haben Sie ein sehr gutes Geschäft", sagt er. "Und wenn du eine Gebetssitzung haben musst, bevor du den Preis um 10% anhebst, dann hast du ein schreckliches Geschäft."

Die gute Nachricht ist, dass bis zu einem gewissen Grad Preismacht erworben werden kann. Es gibt Strategien, mit denen Sie die Auswirkungen von Preiserhöhungen auf Ihre Kunden minimieren und sicherstellen können, dass sie bei Ihnen bleiben. Falls Sie im "Gebetssitzung" Lager sind, keine Sorge: Wir werden in diesem Tutorial einige dieser Strategien betrachten.

Preiserhöhungen sind natürlich nie beliebt, und es besteht immer die Gefahr, dass einige Kunden verloren gehen. Aber Sie müssen nicht fürchten, Ihre Preise zu erhöhen. Hier finden Sie eine Anleitung zur Kommunikation von Preisänderungen an Ihre Kunden in einer Weise, die sie leichter verstehen und akzeptieren.

1. Erklären Sie, aber entschuldigen Sie sich nicht

Das Wichtigste ist, offen in Bezug auf die Preiserhöhung zu sein und den Kunden einen Grund dafür zu geben.

Da es "schlechte Nachrichten" sind, können Sie versucht sein, es überhaupt nicht zu erwähnen, und zu hoffen, dass die Leute es nicht bemerken. Und in der Tat, für bestimmte Arten von Unternehmen, kann dies funktionieren. Für ein Einzelhandelsgeschäft wie ein Café oder Bekleidungsgeschäft, gibt es keine Notwendigkeit, ein Schild aufzustellen, dass Ihre Preise gestiegen sind.

Aber für ein Unternehmen, in dem Sie viele regelmäßige, wiederkehrende Kunden haben, werden die meisten von ihnen früher oder später bemerken, und sie werden sich betrogen fühlen, wenn sie es herausfinden.

Also verkünden Sie die Erhöhung, mit Gründen, die die Menschen nachvollziehen können. Entschuldigen Sie sich jedoch nicht oder geben Sie keinen äußeren Umständen die Schuld. Seien Sie stattdessen positiv und zeigen Sie dem Kunden, warum die Erhöhung fair und sinnvoll ist.

Zum Beispiel wird Ihr Unternehmen vielleicht zu einer Preiserhöhung gezwungen, weil die Kosten für Ihre Rohstoffe gestiegen sind. Es mag sich natürlich anfühlen, diesen höheren Kosten die Schuld zu geben, wenn Sie mit Ihren Kunden kommunizieren. Dies ist aber keine gute Strategie, so Vertriebsexperte Grant Cardone.

"Geben Sie der Inflation keine Schuld", schrieb er in einem Artikel des Entrepreneur-Magazins. "Erhöhen Sie stattdessen den Wert Ihres Angebots."

Wir behandeln das Problem der Kommunikation Ihres Wertes in den folgenden Schritten, aber der entscheidende Punkt ist, sich nicht zu entschuldigen oder die Schuld auf andere abzuwälzen. Man könnte zum Beispiel den Anstieg der Kosten erwähnen, aber in einer positiveren Weise. Hier ist ein Beispiel dafür, wie das aussehen könnte:

"Unsere Kosten sind im vergangenen Jahr um 20 % gestiegen, daher müssen wir einige Änderungen an unserer Preisstruktur vornehmen. Wir möchten Ihnen jedoch weiterhin ein großartiges Preis-Leistungs-Verhältnis bieten, daher enthält unser neuer monatlicher Abonnementpreis jetzt [nennen Sie einige zusätzliche Angebote, mit denen es sich wie ein gutes Geschäft anfühlt]."

2. Sprechen Sie über Ihren Wert

Während einige Kunden sehr preissensibel sind, kaufen die meisten Menschen nicht nur aufgrund des Preises. Viele bleiben bei Ihnen, wenn sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung genug schätzen. Nutzen Sie also die Gelegenheit, die Menschen daran zu erinnern, was sie bekommen.

"Kommunizieren Sie das Kernwertversprechen des Produkts/der Lösung in der Ankündigung und stellen Sie sicher, dass sich die Kunden an die einzigartigen Elemente der Lösung im Vergleich zur Konkurrenz erinnern", schreibt Lisa Singer von SiriusDecisions. "Geben Sie beispielsweise einige der wichtigsten Vorteile an, die Sie im Laufe der Jahre erzielt haben (spezifisch sein), und erläutern Sie, wie die Kostensteigerung das klare Ziel des Unternehmens unterstützen wird, in den kommenden Jahren noch mehr Kundenprobleme zu lösen."

Vielleicht fügen Sie einen Bonus-Service hinzu, oder aktualisieren Sie Ihr Produkt. Es ist schwer für Leute zu schlucken, einen höheren Betrag für genau das gleiche zu zahlen, aber wenn Sie zusätzliche Unterstützung oder Dienstleistungen einwerfen können, wird es einfacher zu akzeptieren sein. Oder mit einem Produkt können Sie zusätzliche Funktionen hinzufügen oder eine längere Garantie oder einen anderen Anreiz anbieten, der Ihren Kunden das Gefühl gibt, dass sie mehr bekommen als zuvor.

3. Fair zu treuen Kunden sein

Preiserhöhungen sind besonders schwierig, wenn Sie ein Abonnementmodell betreiben, und Kunden haben viel Zeit in die Geschäftstätigkeit mit Ihnen gesteckt und erwarten, dass die Preise gleich bleiben. Das Angebot des Bestandschutzes an bestehende Kunden kann enorm helfen.

Bereits 2010 wechselte das Online-Rechnungs-Startup Chargify abrupt von einem Freemium-Modell zu einem reinen Abonnement-Service und erhöhte gleichzeitig den Preis für sein reguläres Abonnement.

Der Pushback von Kunden war riesig: Das Unternehmen wurde mit wütenden E-Mails überschwemmt, bekam Beschwerden auf Twitter und TechCrunch und schaffte es auf die Titelseite von Hacker News.

Auch wenn die Preiserhöhung gerechtfertigt war, fühlten sich viele Kunden betrogen. Ein Kommentator schrieb: "... Wir wurden mit dem Versprechen angelockt, dass das kostenlose Startup-Konto so lange da sein würde, bis wir aus ihm hinauswachsen würden." Ein anderer sagte: "Heute hast du dich umgedreht und uns allen gesagt, dass wir dir egal sind."

Ein Hauptproblem war das Fehlen einer Bestandschutzklausel, die die Preise für bestehende Kunden gleich hielt. Die Menschen hatten ihre Geschäfte auf einem Preismodell aufgebaut, von dem sie dachten, dass es konstant bleiben würde, und plötzlich nahm es erheblich zu. Angetrieben von der Gegenreaktion war das Unternehmen gezwungen, ein neues, günstigeres Abonnement für bestehende Kunden anzubieten.

Chargify hat die schlechte Presse überlebt und hat seither gesehen, wie sein Geschäft weiter wächst, aber wenn Sie vermeiden wollen, viele Kunden zu verärgern, könnte es klug sein, bestehenden Kunden ein spezielles Angebot zu machen.

Wenn Sie zum Beispiel einen großen Wurf gemacht haben, wenn Sie Ihren Service für 9,99 USD pro Monat anbieten, sich aber entschieden haben, stattdessen 19,99 USD zu berechnen, lassen Sie Ihre aktuellen Kunden zum ursprünglichen Preis fortfahren und wenden Sie den höheren nur auf neue Kunden an. Oder wenn Sie alle 19,99 $ zahlen lassen möchten, dann bieten Sie zumindest eine Art Anreiz oder Rabatt für treue Kunden an.

4. Kommunizieren, Kommunizieren, Kommunizieren

Ob in den sozialen Medien, in Website-Foren oder im Laden, Dinge können ziemlich schnell aus dem Ruder laufen, wenn Kunden unzufrieden sind.

Sie benötigen also einen umfassenden Kommunikationsplan, um sicherzustellen, dass Sie auf dem Laufenden bleiben.

Es beginnt mit der Kontaktaufnahme mit wichtigen Kunden zuerst, vor der Hauptankündigung. Versuchen Sie es persönlich zu tun, wenn Sie können, so dass es persönlicher ist und Sie die Änderungen erklären und alle Fragen beantworten können, die sie haben.

Dann, bevor Sie die Ankündigung machen, müssen Sie die Preiserhöhung intern kommunizieren, um sicherzustellen, dass jeder in Ihrem Unternehmen die Änderung versteht und bereit ist, darüber zu sprechen. Es ist besonders wichtig, dass Vertriebsmitarbeiter und andere kundenorientierte Mitarbeiter an Bord sind – Sie möchten ihnen vielleicht sogar einige Beispielskripts geben, um ihnen zu helfen, über die neue Preisstruktur zu sprechen – aber auch andere Mitarbeiter darauf aufmerksam machen. Sie wissen nie, mit wem Ihre Kunden sprechen werden, und es ist wichtig, vorbereitet zu sein.

Dann müssen Sie die allgemeine Ankündigung machen, E-Mails oder Briefe an alle Ihre Kunden auf einmal senden und vielleicht auf Ihrem Blog posten, wenn Sie eines haben.

Auch hier ist das Timing wichtig. Achten Sie darauf, den Menschen viel Vorwarnung zu geben, bevor die tatsächliche Erhöhung in Kraft tritt. Dafür gibt es zwei Gründe:

  1. Es ermöglicht den Menschen, die Änderung einzuplanen und alternative Pläne zu machen, wenn sie es brauchen.
  2. Die Menschen neigen dazu, sich weniger über Dinge zu ärgern, die in der Zukunft weit entfernt geschehen, als über Dinge, die gerade geschehen.

Wenn die Kommunikation abgelaufen ist, seien Sie bereit, viele Fragen zu beantworten, sowohl per E-Mail/Telefon als auch in den sozialen Medien. Einige der Kommentare auf Twitter oder anderswo scheinen nicht die Art von Dingen zu sein, mit denen Sie sich beschäftigen möchten. Wenn Sie sie jedoch einfach unbeantwortet lassen, fühlen Sie sich nicht nur ignoriert, sondern ermutigen auch andere Menschen springen Sie ein und teilen Sie ihre eigenen Beschwerden.

Eine klare und schnelle Kommunikation mit Menschen kann möglicherweise nicht dazu führen, dass alle die neuen Preise akzeptieren, aber es gibt ihnen zumindest das Gefühl, fair behandelt zu werden.

5. Biete Wahlmöglichkeiten

Der beste Weg, um eine Preiserhöhung gut zu machen, besteht darin, Ihren Kunden Optionen anzubieten.

Im früheren Beispiel, wo Ihr reguläres Angebot im Preis von 9,99 $ auf 19,99 $ pro Monat gestiegen ist, könnten Sie sich vielleicht entscheiden, eine billigere, abgespeckte Version Ihres Dienstes für den bestehenden Preis von 9,99 $ anzubieten. Auf diese Weise können Menschen, deren Budgets wirklich knapp sind, Ihren Dienst weiterhin in irgendeiner Weise nutzen. Sie können sogar eine Premium-Option einführen, die Kunden ein ganzes Bündel von Extras gibt.

Auch wenn Kunden diese anderen Optionen nicht nutzen, kann dies dazu beitragen, den Wert Ihres Hauptangebots neu zu bewerten. Wie wir in unserem jüngsten Tutorial über die Psychologie der Preisgestaltung gesehen haben, kann die Umgestaltung des Wertes eines Angebots und die Verwendung von Preisverankerung die Preise viel attraktiver machen.

Anstatt also nur den Preis Ihres Hauptangebots zu verdoppeln und Kunden zu bitten, es anzunehmen, versuchen Sie, ihnen eine Reihe von verschiedenen Optionen anzubieten. Auf diese Weise ist es weniger ein direkter Vergleich zwischen Ihrem alten Preis und Ihrem neuen. Die Leute werden dazu gezogen, den neuen Preis mit den anderen verfügbaren Optionen zu vergleichen, und konzentrieren sich daher mehr auf den Wert jedes Angebots.

Nächste Schritte

Wie Sie in diesem Tutorial gesehen haben, gibt es mehrere Möglichkeiten, die Preise zu erhöhen und die Auswirkungen auf Ihre Kunden zu minimieren. Klare Kommunikation ist der Schlüssel, aber es ist auch wichtig, den Menschen Entscheidungen zu bieten, über den Wert zu sprechen, den Sie bieten, und selbstbewusst und sachlich in Ihrem Ton zu sein, anstatt sich zu entschuldigen.

Der nächste Schritt besteht darin, weiterzumachen und Maßnahmen zu ergreifen. Entscheiden Sie, welche Preise für Ihr Unternehmen richtig sind (siehe unser früheres Preis-Tutorial, wenn Sie Hilfe benötigen), und beginnen Sie dann mit der Erstellung eines Kommunikations- und Implementierungsplans.

Niemand spricht gerne über Preise, und es ist natürlich, vorsichtig zu sein, Ihren Kunden zu sagen, dass die Preise steigen. Aber es ist noch schlimmer, mit Preisen zu kämpfen, die zu niedrig sind. Wenn Sie dies tun, müssen Sie entweder die Ecken des Angebots schneiden oder vielleicht sogar aus dem Geschäft aussteigen, von denen keines gut für Sie oder Ihre Kunden ist.

Ressourcen

Bildnachweis: One-Finger von iconsmind.com aus dem Noun-Projekt entworfen.

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