Cómo aumentar tus precios sin perder clientes

Para el inversionista multimillonario Warren Buffett, lo más importante que busca un negocio es fijar el precio.

"Si tienes el poder de subir los precios sin perder un con un competidor, tienes un negocio muy bueno", dice. "Y si tienes que tener una sesión de oración antes de subir el precio en un 10%, entonces tienes un negocio terrible".

La buena noticia es que, en cierta medida, el poder de fijación de precios puede ser adquirido. Hay estrategias que puedes utilizar para minimizar el impacto de las subidas de precios en tus clientes y asegurarte de que se queden contigo. Así que si estás en el "campamento de sesiones de oración", no te preocupes: veremos algunas de esas estrategias en este tutorial.

Las subidas de precios nunca son populares, por supuesto, y siempre hay riesgo de perder a algunos clientes. Pero no es necesario temer subir tus precios. Esta es una guía para comunicar los cambios de precios a tus clientes de una manera que los hace más fáciles de entender y aceptar.

1. Explica, pero no te disculpes

Lo más importante es estar abierto sobre el aumento de precios y dar a los clientes una razón para ello.

Puesto que son "malas noticias", puedes ser tentado a no mencionarlo en absoluto, y esperar a que la gente lo note. Y de hecho, para ciertos tipos de negocio, esto puede funcionar. Para un negocio minorista como una cafetería o una tienda de ropa, no hay necesidad de poner una señal de que sus precios han subido.

Pero para un negocio en el que tiene un montón de clientes regulares, la mayoría de ellos se dará cuenta, tarde o temprano, y se sentirán engañados cuando se enteren.

Así que anuncia el aumento, dando razones que la gente pueda entender. Sin embargo, no te disculpes ni culpes las circunstancias externas. En su lugar, sé positivo y muéstrale al cliente por qué el aumento es justo y tiene sentido.

Por ejemplo, tal vez tu negocio se vea obligado a un aumento de precios porque el costo de sus materias primas ha aumentado. Puede sentirse natural culpar a los costos más altos a medida que se comunica con sus clientes, pero no es una buena estrategia, según el experto en ventas Grant Cardone.

"No culpes a la inflación", escribió en un artículo de la revista Entrepreneur. "En su lugar, aumenta el valor de tu oferta".

Cubriremos el tema del valor de la comunicación en los siguientes pasos, pero el punto clave es no disculparse o jugar el juego de la culpa. Podría mencionarse el aumento de los costos, por ejemplo, pero de una manera más positiva. He aquí un ejemplo de cómo podría verse:

"Nuestros costos han aumentado un 20% el año pasado, por lo que necesitamos hacer algunos cambios en nuestra estructura de precios. Sin embargo, queremos seguir ofreciéndote un gran valor, por lo que nuestro nuevo precio de suscripción mensual incluye [nombra algunas ofertas adicionales que harán que se sienta como una buena oferta]".

2. Habla acerca de tu valor

Mientras que algunos clientes son muy sensibles al precio, la mayoría de la gente no compra sólo en precio. Muchos se quedarán contigo si valoran tu producto o servicio lo suficiente. Así que aprovecha la oportunidad para recordar a la gente lo que están recibiendo.

"Comunica la proposición de valor del producto / solución en el anuncio y asegúrate de que los clientes recuerden los elementos únicos de la solución frente a la competencia", escribe Lisa Singer de SiriusDecisions. "Por ejemplo, indica algunos de los beneficios clave que has proporcionado a lo largo de los años (sé específico) y explica cómo el aumento de los costos respaldará el objetivo claro de la compañía para resolver aún más problemas de los clientes en los próximos años".

Tal vez agregar un servicio de bonificación, o actualizar tu producto. Es difícil para la gente tragarse el hecho de pagar una cantidad más alta exactamente por la misma cosa, pero si puedes lanzar algún apoyo adicional o servicios, será más fácil de aceptar. O con un producto, puedes añadir características adicionales, u ofrecer una garantía más larga o algún otro incentivo que hará que tus clientes sientan que están recibiendo más de lo que hacían antes.

3. Juega con clientes leales

Los aumentos de precios son particularmente difíciles cuando se está ejecutando un modelo de suscripción, y los clientes han dedicado mucho tiempo a hacer negocios contigo, esperando que los precios sigan igual. Ofrecer al abuelo en los clientes existentes puede ayudar inmensamente.

En 2010, el inicio de facturación en línea Chargify se movió abruptamente de un modelo freemium a un servicio de suscripción única, y aumentó el precio de su suscripción regular al mismo tiempo.

El empuje de los clientes fue enorme: la compañía fue inundada con correos electrónicos de enojos, recibió quejas en Twitter y TechCrunch, y llegó a la portada de Hacker News.

Incluso si el aumento de precios se justifica, muchos clientes se sienten engañados. Un comentarista escribió, "... nos sugirieron pensar que la cuenta de inicio gratuito estaría alrededor hasta que la superamos". Otro dijo: "Hoy te has dado la vuelta y nos dijiste a todos que no te importamos".

Un problema clave era la falta de una cláusula de abuelo para mantener los precios iguales a los clientes existentes. La gente había construido sus negocios en torno a un modelo de precios que pensaban que se mantendría constante, y de repente estaba aumentando sustancialmente. Picada por la reacción, la empresa se vio obligada a ofrecer una nueva suscripción a precios más bajos para los clientes existentes.

Chargify sobrevivió a la mala prensa y ha visto su negocio seguir creciendo desde entonces, pero si desea evitar molestar a muchos clientes, podría ser prudente y ofrecer un trato especial a los clientes existentes.

Por ejemplo, si has hecho un gran chapoteo acerca de ofrecer tu servicio por $9.99 al mes, pero has decidido que debes cobrar $19.99 en su lugar, deja que tus clientes actuales continúen con la tarifa inicial y sólo aplica la más alta a nuevos clientes . O si deseas hacer que todos paguen $19.99, entonces al menos ofrece algún tipo de incentivo o descuento a los clientes leales.

4. Comunicarse, comunicarse, comunicarse

Ya sea en medios de comunicación social, en foros de sitios web, o en la tienda, las cosas pueden salirse de las manos muy rápidamente si los clientes son infelices.

Así que necesitarás un plan de comunicación integral para asegurarte de que estarás al tanto de las cosas.

Comienza contactando primero a los clientes clave, antes del anuncio principal. Trata de hacerlo en persona si puedes, por lo que es más personal y puedes explicar los cambios y responder a cualquier pregunta que tengan.

Luego, antes de hacer el anuncio, tendrás que comunicar el aumento de precios internamente, para asegurarte de que todo el mundo dentro de tu empresa entienda el cambio y está preparado para hablar de ello. Es particularmente importante que los representantes de ventas y el resto del personal de atención al cliente estén a bordo -todavía puedes querer darles algunos ejemplos de guiones para ayudarles a hablar de la nueva estructura de precios-, pero también hacer que el resto del personal se dé cuenta de ello. Nunca se sabe con quién tus clientes terminarán hablando, y es importante estar preparado.

Entonces tendrás que hacer el anuncio general, el envío de correos electrónicos o cartas a todos tus clientes a la vez y tal vez publicar en tu blog si tienes uno.

El tiempo también es importante aquí. Asegúrate de dar a la gente muchas notificaciones antes de que el aumento real entre en vigencia. Hay dos razones para esto:

1. Permite que la gente planifique el cambio y haga planes alternativos si es necesario.
2. La gente tiende a sentirse menos molesta por las cosas que sucederán en el futuro que en lo que sucederá ahora mismo.

Cuando la comunicación haya salido, debes estar preparado para responder a una gran cantidad de preguntas, tanto por correo electrónico / teléfono y en las redes sociales. Algunos de los comentarios en Twitter o en otros lugares pueden no parecer el tipo de cosa con la que quieres participar, pero si simplemente los dejas sin respuesta, no sólo harás que el cliente se sienta ignorado, sino que también anime a otras personas a saltar y a compartir sus propias quejas.

Comunicarse con la gente con claridad y prontitud puede no lograr que todos acepten los nuevos precios, pero al menos los hará sentir como si hubieran sido tratados de manera justa.

5. Ofrecer opciones

La mejor manera de hacer que un aumento de precio caiga bien es ofreciendo opciones a tus clientes.

En el ejemplo anterior, donde tu oferta regular subió del precio de $9.99 a $19.99 al mes, tal vez podrías decidir ofrecer una versión más barata, rebajada de tu servicio por el actual precio de $9.99. De esa manera, las personas que cuenten con un presupuesto muy estrecho todavía pueden seguir utilizando tu servicio de alguna manera. Incluso puedes introducir una opción de prima, así, dando a los clientes un conjunto de extras.

Incluso si los clientes no toman estas otras opciones, puedes ayudar a replantear el valor de tu oferta principal. Como vimos en nuestro reciente tutorial sobre La Psicología del Precio, re-formular el valor de una oferta y usar el anclaje de precios puede hacer que los precios sean mucho más atractivos.

Así que en lugar de simplemente duplicar el precio de tu oferta principal y pedir a los clientes que lo acepten, trata de ofrecerles una gama de opciones diferentes. De esa manera es menos una comparación directa entre tu precio antiguo y el nuevo. Las personas se verán atraídas para comparar el nuevo precio con las otras opciones disponibles, por lo que se centrarán más en el valor de cada oferta.

Pasos a seguir

Como has visto en este tutorial, hay varias maneras de aumentar los precios y minimizar el impacto en tus clientes. La comunicación clara es clave, pero también es importante ofrecer a la gente opciones, hablar sobre el valor que ofreces, de estar seguro y de hecho en tu tono, en lugar de disculparte.

El siguiente paso es seguir adelante y tomar medidas. Decide cuál es el precio correcto para tu negocio (consulta nuestro anterior tutorial de precios si necesitas ayuda con eso) y comienza a elaborar un plan de comunicación y ejecución.

A nadie le gusta hablar de precios, y es natural tener cuidado al decirle a tus clientes que los precios están aumentando. Pero es aún peor luchar junto con los precios que son demasiado bajos. Hacer eso significará que tienes que cortar las esquinas en lo que ofreces o quizás incluso salir del negocio, ninguno de los cuales son buenos para ti o tus clientes.

Recursos

Crédito gráfico: One-Finger diseñado por iconsmind.com de Noun Project.