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El tema del desarrollo de la empatía no aparece muy a menudo en el mundo de los negocios, pero tal vez debería.
Después de todo, el 90% de todos los empleados creen que la empatía es un valor importante en el lugar de trabajo, y ocho de cada diez están dispuestos a dejar a un empleador que no sea empático, de acuerdo al 2018 Businessolver State of Workplace Empathy Study (Estudio de Businessolver sobre el estado de la empatía en el lugar de trabajo del 2018).
En este tutorial aprenderás lo que es la empatía y por qué es importante en el lugar de trabajo, y luego aprenderás cómo mostrar empatía más a menudo en tu vida laboral. Finalmente veremos cómo desarrollar la empatía dentro de tu compañía como un todo, a través del entrenamiento de esta cualidad y otras técnicas.
Así que, si estás listo, vamos a comenzar con una sencilla pregunta: ¿Qué es empatía?
1. ¿Qué es empatía?
Antes de que podamos a aprender a ser empáticos, necesitamos tener claro lo que es la empatía. De acuerdo a Psychology Today:
"La empatía es la experiencia de comprender los pensamientos, sentimientos y la condición de otra persona desde su punto de vista, en vez de hacerlo desde el tuyo".
(Como nota al margen, quizá te sorprenda saber que la palabra "empatía" fue inventada en 1908 por psicólogos que buscaban una manera de traducir el término alemán Einfühlung, que literalmente significa "sentir dentro". Así que, aunque la empatía es tan antigua como la humanidad, la palabra para ella en inglés tiene un origen relativamente reciente).
Incluso si piensas que no eres una persona particularmente empática, probablemente ya practicas la empatía de alguna manera. Puedes mejorar (como discutiremos más adelante), pero la capacidad para la empatía existe en los cerebros de los humanos y otros animales gracias a nuestras bien llamadas "neuronas espejo", que nos ayudan a leer señales y a entender, al menos hasta cierto punto, lo que otros están pensando y sintiendo.
Pero la empatía es más que solo sentir. Se trata de acción. Como la definición de Psychology Today continúa:
"La empatía facilita los comportamientos prosociales (de ayuda) que vienen del interior, en vez de ser forzados, para comportarnos de una manera más compasiva".
En los negocios la muestra de empatía puede tomar muchas formas, y veremos algunas de ellas con más detalle posteriormente. Pero gran parte de ello se reduce a escuchar y comprender a tus empleados, y luego a actuar en maneras que les demuestren que sientes empatía por ellos.
Por ejemplo, si eres un jefe con empatía mostrarás interés por tus empleados como seres humanos integrales, no solamente como trabajadores. Sabes lo que es importante para ellos, dentro y fuera del trabajo.
Así que, cuando tengas que pedirle a tu equipo que trabaje horas extra durante el fin de semana para el proyecto de un cliente importante, no solamente les dices "necesito esto para el lunes en la mañana". Tú comprendes que les estás pidiendo mucho y te tomas el tiempo para explicar por qué es necesario y para buscar maneras en las que todos puedan compartir la carga de trabajo, para que las personas aún puedan cumplir con los compromisos familiares que son importantes para ellas.
2. Por qué la empatía es importante en el lugar de trabajo
Ya hemos visto algunas estadísticas bastante sorprendentes en apoyo a la empatía en el lugar de trabajo. La gran mayoría de los empleados creen que es importante y dejarían a un empleador que no practica la empatía.
Pero incluso si esos números no te convencen, existen muchas otras razones para enfocarte en desarrollar empatía. Estas son algunas:
1. Comprende a tus empleados y a tus compañeros de trabajo
Como vimos en la sección anterior, en el fondo la empatía se trata de comprender. Es la habilidad de ponerse en los zapatos de otra persona. Por lo tanto, si puedes aprender a desarrollar tu empatía, también puedes hacer un mejor trabajo comprendiendo a tus empleados.
Esto te convertirá en un mejor líder o gerente. Si verdaderamente te tomas el tiempo para conocer y comprender a las personas y para descubrir qué es lo que las motiva, es lógico que puedas llevar a cabo un mejor trabajo de gestión. O, si no tienes un cargo de liderazgo, serás un trabajador en equipo más efectivo.
2. Comprende a tus clientes
La empatía no termina a la puerta de la oficina. También puedes obtener grandes beneficios siendo empático con tus clientes. Como hemos visto en otros tutoriales (por ejemplo este sobre cómo encontrar ideas para startups), un componente importante para una buena idea de negocios es que resuelve un problema o "punto débil" para tus clientes.
El mismo principio también aplica más allá de la fase de la idea inicial. Proporcionar un buen servicio a tus clientes significa comprender lo que quieren o lo que necesitan, y luego dárselos. Desarrollar empatía puede ayudarte a volverte más adepto a ponerte en los zapatos de tus clientes, y ya sea mejorar tus productos o diseñar nuevos para lidiar con sus puntos débiles.
3. Mejor productividad
Los equipos que muestran empatía a menudo son más productivos. Un estudio realizado por investigadores de la Universidad Carnegie Mellon descubrió que la "inteligencia colectiva" de un grupo, es decir, su habilidad para completar tareas efectivamente, depende no solamente de la inteligencia individual de los miembros del grupo, sino de:
"la sensibilidad social promedio de los miembros del grupo, la igualdad en la distribución de turnos conversacionales y la proporción de mujeres en el grupo".
Los investigadores midieron la "sensibilidad social" con una prueba sobre la habilidad para reconocer emociones en otros, lo que suena mucho a empatía. Dejar que otras personas hablen también es una manera de mostrar empatía, como veremos en la siguiente sección. Por lo tanto, si quieres equipos con un mejor desempeño, no necesitas a los "chicos más inteligentes de la habitación". Necesitas a las personas más empáticas de la habitación.
4. Mejor trabajo en equipo
La empatía es un ingrediente clave para un buen trabajo en equipo. El conflicto es una parte inevitable del trabajo con otras personas, que tienen ideas diferentes sobre la mejor forma de hacer las cosas. Si verdaderamente puedes comprender las razones de la otra persona, puedes resolver ese conflicto de una manera saludable e incorporar una gama más amplia de ideas, lo que permitirá un mejor trabajo en equipo y una mejor toma de decisiones.
La empatía es particularmente importante al trabajar con equipos diversos llenos de personas con diferentes orígenes culturales. Como hemos visto en nuestra serie sobre la diversidad en el lugar de trabajo, los equipos diversos tienden a funcionar mejor, pero pueden haber algunos desafíos al incorporar diferentes puntos de vista. Mostrar empatía te ayuda a comprender a las personas de diferentes orígenes y a aprovechar los beneficios de la diversidad.
3. Cómo desarrollar y mostrar empatía
Así que, ahora que hemos cubierto lo que es la empatía y por qué es importante, estoy seguro de que quieres saber cómo desarrollar esta cualidad y cómo ser más empático en tu vida laboral. En esta sección veremos algunos ejemplos de empatía y cómo desarrollarla en el lugar de trabajo.
1. Haz preguntas y escucha las respuestas
Algunos gerentes piensan que su trabajo se trata de hablar mucho y decirle a las personas qué hacer. Sin embargo, los mejores gerentes comprenden que escuchar es, por mucho, la habilidad más importante que deben desarrollar. También es el primer paso para desarrollar empatía.
Después de todo, como vimos al principio la empatía se trata de comprender los pensamientos y emociones de otra persona desde su punto de vista. Así que no puedes simplemente mirarlos y hacer suposiciones, necesitas hacer preguntas inteligentes y prestar mucha atención a las respuestas.
Puedes comenzar a hacer esto durante tus interacciones diarias de ahora en adelante. Por ejemplo, si alguien acude a ti con un problema, no le digas simplemente lo que debe hacer, sino que intenta comprender lo que está pasando y qué puedes hacer para ayudar.
Además intenta hacer tiempo para tener contacto informal con cada uno de los miembros de tu equipo de manera regular. Ve a almorzar o tómate un café, y anímalos a hablar sobre sus experiencias en el trabajo así como sus vidas en el exterior. Escucha atentamente e intenta ver las cosas desde sus puntos de vista.
2. Busca el contexto
A menudo, al trabajar en una compañía — particularmente una grande — te encontrarás con algo que un colega ha hecho que no parece tener sentido. Tu reacción inmediata quizá sea culpar a la persona que lo hizo, pero cuando aprendes a ser más empático puedes lograr una comprensión más profunda.
Por ejemplo, digamos que estás luchando con un sistema de TI mal construido. Tiene tantos defectos que piensas que el desarrollador no sabía lo que estaba haciendo y que debería ser despedido.
Pero cuando hablas con el desarrollador y observas el contexto, te das cuenta de que tuvo que crear el sistema sin el tiempo ni los recursos suficientes mientras intentaba equilibrar las demandas contradictorias de varios ejecutivos distintos. Él ve los errores y quiere corregirlos, pero ahora administra otros tres proyectos y su gerente le dice que estos son las nuevas prioridades, por lo que no puede pasar tiempo arreglando el viejo sistema.
Al mostrar empatía por el desarrollador, no solamente creas una mejor relación con él, sino que también llegas a una comprensión más profunda de algunos de los problemas de la compañía, que ahora puedes intentar resolver.
3. Habla cara a cara
La tecnología es excelente, desde luego. Pero es más difícil desarrollar empatía a través del correo electrónico o una conversación en Slack en comparación con ver a una persona cara a cara. Hay muchas señales emocionales que captamos a través de cosas como las expresiones faciales y el lenguaje corporal, y esas señales se pierden en los medios de solo texto. Los emoticonos son deficientes sustitutos de las emociones humanas reales.
Así que, si tienes el hábito de enviar correos electrónicos a las personas que trabajan a diez pies de ti, intenta romper ese hábito. Levántate y camina hasta el escritorio de tu colega, y habla sobre el problema cara a cara. El correo electrónico aún es útil para algunas cosas, por ejemplo cuando necesitas transmitir una gran cantidad de datos o adjuntar documentos para trabajar en ellos, pero si simplemente es una pregunta, hazla cara a cara.
4. Ponte a prueba
Si quieres comprender qué tan empático eres justo ahora y ver si mejoras con el tiempo, prueba esta versión en línea de la prueba Leer la mente en los ojos, diseñada por el profesor Simon Baron-Cohen en la Universidad de Cambridge.
No mide exactamente la empatía — no hay una prueba sencilla que haga eso — pero comprender las emociones de otra persona es un componente clave de la práctica de la empatía, así que te dará una buena idea del punto en el que te encuentras.
5. Lee un buen libro
Este punto quizá te sorprenda, ya que se trata de un tutorial de negocios. Pero leer una novela — particularmente un trabajo de ficción literaria — ha demostrado ser útil para el desarrollo de la empatía en los lectores.
Esto es debido a que la ficción literaria se enfoca en la psicología de los personajes y sus relaciones. Mientras lees una buena novela, tu mente está trabajando para comprender a esos personajes y para ver el mundo desde sus puntos de vista. De eso se trata la empatía.
6. Flexibilidad y respeto
Regresando a ese estudio de Businessolver sobre el estado de la empatía en el lugar de trabajo del 2018 que vimos anteriormente, más del 90% de los empleados de todos los grupos de edad creen que estos comportamientos son importantes para mostrar empatía:
- tomarse el tiempo para hablar 1:1 sobre problemas laborales
- comprender la necesidad de horas de trabajo flexibles y tiempo libre para problemas personales, familiares o médicos
- respetar los estilos laborales personales
Siendo así, intenta mostrar este comportamiento en donde sea posible. Ten en mente que algunas veces también pueden estar en conflicto. Por ejemplo, respetar los estilos laborales personales quizá signifique comprender que un empleado determinado no quiere montones de reuniones y prefiere lidiar con problemas laborales de otra manera. Si escuchas a tus empleados y sigues las otras técnicas que hemos visto, debes estar en buena forma para saber qué funcionará para cada empleado individual.
4. Cómo desarrollar la empatía en tu compañía
Una vez que estés practicando la empatía por tu cuenta, querrás difundirla más ampliamente en la organización. Esta es la manera en la que puedes desarrollar empatía en la cultura de tu compañía:
1. Organiza una capacitación en empatía
Las habilidades de las que hemos hablado hoy pueden ser enseñadas, y una de las maneras más efectivas de ampliar su adopción es organizar capacitaciones en empatía para tus empleados.
La capacitación en empatía está en aumento, con aproximadamente 20% de los empleadores en EE. UU. ofreciéndola, incluyendo empresas grandes como LinkedIn, Tesla Motors, Cisco Systems y Ford Motor Company. Así que busca un proveedor en tu área y organiza una sesión.
Además de impartir estas habilidades, el hecho de haber organizado la capacitación le mostrará a las personas que valoras la empatía y que la tomas en serio.
2. Recompensa la empatía
Cuando quieres fomentar un comportamiento determinado en tu organización, lo recompensas. Puedes hacer esto de varias maneras, y no tiene que ser formal ni complicado. Al ver a alguien haciendo un buen trabajo o haciendo preguntas y escuchando y mostrando empatía, por ejemplo, puedes simplemente elogiar a esa persona frente al resto del equipo.
También puedes mencionar la empatía al hacer anuncios importantes. Por ejemplo, escribe una nota diciendo "Estoy promoviendo a Sarah para que sea líder del equipo debido a su amplia experiencia y sus grandes habilidades de liderazgo y empatía, lo que la convierte en la persona perfecta para hacer avanzar al equipo". Cuando las personas ven que esto está siendo recompensado, tendrán un incentivo para aprender a ser empáticos.
3. Ajusta tu proceso de contratación
Probablemente estés buscando muchas cualidades en los empleados que contratas. Pero ¿buscas empatía?.
Si no es así, hazla parte de los criterios por los que evalúas a los candidatos. Diseña preguntas para la entrevista que alienten a los candidatos a mostrar la manera en la que practican la empatía y a dar ejemplos de empatía en su experiencia laboral previa.
Después de todo, una gran manera de garantizar que la empatía sea parte de la cultura de tu lugar de trabajo en el futuro es contratar a gente que ya muestra las cualidades que estás buscando.
Conclusión
En este tutorial hemos visto cómo ser empático y cómo construir una cultura de empatía en el lugar de trabajo.
Hemos respondido preguntas como"¿qué es la empatía?" y "¿cómo mostrar empatía en el trabajo?". Hemos visto algunas técnicas que puedes comenzar a usar hoy, y hemos visto un poco de la investigación que respalda esas técnicas.
Espero que esto haya sido útil para ti. Si te gustó, ¿por qué no le echas un vistazo a algunos de nuestros otros artículos sobre la comunicación efectiva en el trabajo?.
