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Midi vient de sonner, et j’ai hâte de prendre un café et une pause dans mon appartement, car je travaille à la maison.
Je décide que je veux un latte de chez Starbucks. Ensuite, je dois décider dans quel Starbucks je veux obtenir mon latte. Je sais qu’il y a deux Starbucks à égale distance de mon appartement donc j’ai fondé ma décision sur quel Starbucks, selon moi, aura moins de gens ; et donc, un plus vaste espace pour moi pour travailler.
En général, je choisis le Starbucks au nord de mon appartement non seulement pour les raisons précitées, mais aussi parce qu’il y a un Panera Bread, qui a toujours des places libres, juste en face. Donc, si je ne trouve pas un siège libre chez Starbucks, je peux facilement sortir après une analyse rapide et passer au meilleur endroit suivant.
Un facteur important pour décider où prendre le café pour les télé-travailleurs comme moi est l'ambiance.
Le problème pour nous est que nous ne savons pas de quoi aura l'air l’ambiance jusqu'à ce que nous soyons sur place.
Alors que je préfère certainement l'atmosphère de Starbucks à celle de Panera, j’apprécie également mon temps, et je ne vais pas circuler dans tous le Starbucks à proximité juste pour ne pas travailler à la maison et prendre un café.
Si Starbucks créé une carte de parcours clients pour leur persona de travailleur distant alors ils verraient rapidement l’occasion de tirer parti de plusieurs activités d’habitués qui aiment travailler dans un Starbucks en permettant aux clients de suivre les endroits disponibles proches dans son application.
Il s’agit d’un exemple de ce que vous feriez lorsque vous créez une carte de parcours client.
Les cartes de parcours client illustrent la totalité de l’expérience des utilisateurs avec votre entreprise, soulignant les points intéressants pour l’intervention.
Pour Starbucks, dans l’exemple ci-dessus, un point intéressant de l’intervention serait avant d’entrer dans ma voiture pour aller acheter du café et trouver un endroit pour travailler. Ce point pourrait conduire à une innovation, comme une nouvelle fonctionnalité dans son application mobile qui pousse plus de travailleurs distants à aller chez Starbucks par opposition à, disons, Panera, en leur faisant savoir que Starbucks a de la place pour les laisser travailler.
Les cartes de parcours client ne sont pas juste pour les innovations cependant. Dans ce post, je vais vous expliquer ce qu’est une carte de parcours client, pourquoi vous voulez en faire une et comment la vous-même.
Prêt ? Partez.
Qu'est-ce qu'une carte de parcours client ?
Selon la Harvard Business Review, une carte de parcours client est une idée très simple : un diagramme qui illustre les étapes que votre client traverse en s’engageant auprès de votre compagnie, que ce soit un produit, une expérience en ligne, une expérience de vente au détail, ou un service ou une quelconque combinaison. Plus vous avez de points de contact, plus compliquée — mais nécessaire — devient une telle carte.
Les cartes de parcours clients traditionnels incluent des interactions en ligne et hors ligne, comme dans l’exemple que j’ai expliqué ci-dessus. Elles vous aident à comprendre où les personas vivent des points de friction et comment ils se sentent à chaque étape du parcours.
Dans ce post, nous allons utiliser la cartographie du parcours client pour améliorer l’expérience de votre personnage sur votre site Internet, dans le but d’augmenter les ventes.
Un cadre de travail pour carte de parcours client pour les entreprises en ligne
Étape 1 : Choisissez un persona d’acheteur sur lequel vous concentrer
Avant de commencer votre carte de parcours client, vous devez avoir des personas d’acheteur.
Si vous avez suivi notre voyage sur le marketing de contenu, vous avez déjà créé votre personas d’acheteur. Si ce n'est pas le cas, alors consultez notre post sur comment créer des personas d'acheteurs ici :
C'est bon avec vos personas ? Parfait. Choisissez-en un sur lequel vous focaliser pour l’instant.
Étape 2 : Comprenez les objectifs de votre persona
Qu'est-ce que ce persona spécifiques espère atteindre comme il expérimente chaque étape dans son parcours à travers votre site web ?
Vous pouvez apprendre quels sont les objectifs de votre persona en :
- Menant des enquêtes client.
- Menant des entrevues individuelles.
- Utilisant des outils tels que Hotjar, pour demander aux visiteurs du site web ce à quoi ils s'attendent sur des pages spécifiques.
Une bonne question à poser, si vous décidez d’utiliser Hotjar ou quelque chose de similaire est « Qu'est-ce qui manque sur cette page ? »
Une fois que vous recueillez cette information, alors vous comprendrez mieux si vos pages de site web tiennent compte des objectifs de votre persona.
C’est indispensable parce que si vous n’atteignez pas les objectifs de vos personas alors vous ne pouvez pas atteindre votre objectif d’augmenter les ventes de votre entreprise.
Étape 3 : Points de contact de la carte
Un point de contact est en tout instant où un client potentiel entre en contact avec votre entreprise — avant, pendant ou après qu’il achète quelque chose de vous.
Vous devez tenir compte de chaque point de contact afin de ne manquez aucun moment intéressant d’intervention ou une opportunité d’améliorer l’expérience de votre persona avec votre entreprise.
Cette étape semble terrible au début car il y a un flot ininterrompu de possibilités de points de contact, raison pour laquelle j’ai un truc pour vous.
Mettez-vous à la place de votre persona — ou, en l’occurrence — sur ses traces. Avec votre casquette de persona, posez-vous les questions suivantes :
- Où je vais et comment puis-je y arriver lorsque j’ai [un problème que résout votre entreprise] ?
- Où je vais et comment puis-je y arriver quand j’ai découvert la solution qui permettra de résoudre mon problème ?
- Où je vais et comment puis-je y arriver quand je prends ma décision d’achat/solution ?
- Où vais-je et comment j'y arrive quand j’ai besoin d'assistance ou de quelque chose d'autre de l’entreprise après que j’aie fait l’achat ?
Il serait probablement plus facile et plus efficace de poser ces questions aux clients actuels. Essayez de mettre en place des entrevues individuelles. Ou, encore, utilisez un outil comme Hotjar, enregistrez vos visiteurs de site et voyez comment ils expérimentent eux-même votre site.
Trouvez les points de contact de votre persona et remplissez une corbeille à réflexions sous forme d'une liste de toutes les manières possibles avec lesquelles ils pourraient entrer en contact avec votre entreprise. Voici quelques idées pour lancer votre brainstorming :
- Avant qu’ils débarquent sur votre site web : Comment l'ont-ils trouvé ? Qu'est-ce qu’ils ont tapé sur Google pour atteindre votre site ? Peut-être qu’ils vous ont découvert par des publicités — sur les médias sociaux ou via Google. Ou peut-être qu’ils ont atteint votre site web via un lien sur un article de blog sur un autre site. Peut-être qu'ils ont visité un site d'avis, comme Yelp, et vous avez eu de bonnes critiques.
- Pendant qu’ils sont sur votre site web : Que font-ils sur place ? Sur quelles pages, et dans quel ordre, cliquent-ils ? Combien de temps restent-ils sur chaque page ?
- Après qu'ils aient décidé d’acheter sur votre site web : De quoi a l'air l’expérience d’achat ? Par combien de pages doivent-ils passer pour obtenir ce qu’ils veulent ? Leur avez-vous fait un mail plus tard ? Quelle quantité d’informations votre processus d’achat requiert-il des utilisateurs pour se terminer ?
Conseils avancés :
- Rapport de flux de comportement : Si votre site a Google Analytique installé et a une bonne quantité de données, envisagez de créer un rapport de flux de comportement, qui visualise comment les visiteurs se déplacent à travers votre site — d’une page ou d’un événement à la suivante.
- Rapport de flux d'objectif : Le rapport du flux d'objectif montre le chemin que votre trafic a parcouru à travers un entonnoir vers une conversion d’objectif. Ce rapport peut vous aider à voir si les utilisateurs naviguent dans votre contenu, comme prévu, ou s’il y a des problèmes, tels que le taux d'abandon élevés ou des boucles inattendues.
Étape 4 : Jetez un oeil à la vue d’ensemble
Une fois que vous comprenez les buts de votre persona et tracez ses points de contact, il est temps de regarder la vue d’ensemble — la totalité de son expérience auprès de votre entreprise.
Posez-vous les questions suivantes (qui sont quelques-unes des nombreuses que vous devriez vous demander) si vous utilisez des outils tels que Hotjar et Google Analytics :
- Mon persona atteint-il ses objectifs sur mon site ?
- Où y a-t-il des points de friction et de frustration ?
- Quelles pages ont le plus haut taux de rebond ?
- Où les gens abandonnent-ils ?
- Les gens en cliquant sur le bouton d'achat, mais en partant ensuite une fois qu’ils voient le formulaire ?
Posez-vous les questions suivantes (qui sont quelques-unes des nombreuses que vous devriez vous demander) si vous réalisez des entrevues avec les clients :
- Comment avez-vous découvert notre site ?
- Ce qui vous a fait quitter notre site web ?
- Quelles sont les pages les plus importantes pour vous sur notre site web ?
- Ces pages avaient-elles l’information que vous cherchiez ?
- Quelle information recherchiez-vous lors de chaque étape de votre processus décisionnel ?
Bonne ressource : Voici un grand choix de questions à poser aux visiteurs de votre site, compilées par Hotjar.
Étape 5 : Priorisez
Où est le fruit mûr ?
À ce stade, il est temps de donner la priorité lesquelles des pages de votre site web sont les plus économiques et efficaces à optimiser et à tester en premier lieu.
Par exemple, si vos personas sont continuellement coincés sur une question dans votre formulaire de planification de projet, alors vous devez juste ajouter un court texte de présentation avec des détails utiles et inclure un exemple de réponse.
Cela serait relativement rapide et facile à tester, et de voir si cela augmente les complétions de formulaire.
Étape 6 : Visualisez vos informations
Je trouve ça plus facile de faire ressortir mes cartes de parcours client sur un grand tableau blanc ou un énorme morceau de papier. Bien sûr, il y a aussi des outils en ligne spécialement conçus pour la cartographie du parcours client qui semblent utiles, tels que UXPressia et Canvanizer.
Ci-dessous, j’ai inclus une liste de templates pour vous donner une dose d’inspiration, mais gardez à l’esprit qu’il n’y a aucune carte de parcours client universelle et qu'elles varient en fonction de la personne qui les conçoit et des objectifs de l’activité pour laquelle elles sont conçues.
Templates :
- Google Drawing Customer Journey Canvas
- UXPressia’s page of templates
- Pinterest search for customer journey maps
- Ptero template
- Clarabridge template (illustré ci-dessus)
Avant de vous en aller...
Vous apprendrez vite que concevoir des cartes de parcours client, c’est un défi, mais en vaut la peine, si vous y consacrer le temps qu’il mérite.
Concentrez-vous moins sur la création du type « parfait » ou « adapté » de carte mais plutôt concentrez-vous plus sur la dissection des expériences des visiteurs de votre site sur votre site pour retrouver les moments intéressants et/ou les possibilités d’intervention.
Si vous avez créé une carte de parcours client, s’il vous plaît partagez-la dans les commentaires ci-dessous. Je serais ravi de voir votre travail et la manière dont vous avez abordé ce processus difficile.
